Hoe systemen vinden wat ze over u schrijven
Mensen laten vaak negatieve recensies of opmerkingen achter op internet:
Tegenwoordig zijn er verschillende manieren om negativiteit op internet te vinden:
- Het monitoren van beoordelingen op sociale netwerken.Als iemand de service niet leuk vindt, zal hij hierover hoogstwaarschijnlijk contact met het bedrijf willen opnemen. Volgens onderzoek van Sprout, Empower & Elevate: zes op de tien consumenten gaan op sociale media in interactie met merken omdat ze er al een goede ervaring mee hebben.
- Werk met zoekresultaten.Met deze tool moet u correct kunnen werken door zorgvuldig zoekwoorden te selecteren. Google Ads kan dit bijvoorbeeld aan: een AI-systeem werkt met alle zoekopdrachten in een zoekmachine en geeft op basis van deze gegevens statistieken over de meest populaire woorden en woordgroepen die bij een bepaald merk, persoon of organisatie horen. Daarna moet u een lijst met trefwoorden samenstellen, deze in verschillende zoekmachines invoeren en van daaruit forums, marktplaatsen en andere sites met recensies selecteren, inclusief negatieve. Het proces kan lang duren en om niets te missen, moet u geautomatiseerde controlesystemen gebruiken. Een van deze services is Google Alerts. Het systeem stuurt meldingen over wijzigingen in zoekresultaten. Deze aanpak is handig voor zowel gebruikers als bedrijven, die op hun beurt een hoge beoordeling moeten behouden. Volgens het Amerikaanse onderzoeksbureau FeedVisor kiezen gebruikers het meest voor verkopers op Amazon, met meer dan 90% van de positieve recensies. Dit is belangrijk omdat de gebruiker zijn merkimago vormt op basis van de feedback en aanbevelingen van andere mensen.
Hoe internet omgaat met negativiteit
Mensen kiezen 16% vaker voor het communicatiekanaaldie het bedrijf niet als essentieel beschouwt voor klantenondersteuning. Deze kloof tussen wat consumenten verwachten en wat het bedrijf te bieden heeft, moet worden overbrugd.
Volgens een ReviewTrackers-enquête, 53% van de consumentenverwachten dat merken reageren op hun beoordelingen. Tegelijkertijd kunnen reacties op opmerkingen verschillen: ze kunnen neutraal, positief, negatief of zelfs lasterlijk zijn. Elke interactie is individueel, maar er zijn algemene richtlijnen. Als de recensie bijvoorbeeld slecht of neutraal is, moet u eerst de redenen voor de slechte kwaliteit van de dienstverlening achterhalen.
Soms gebeurt het om het probleem vreedzaam op te lossende opeenstapeling van negatieve recensies werkt niet. Dit betekent dat u een Search Engine Reputation Management (SERM) -strategie moet gebruiken. Dit is een reeks acties die negatieve recensies of berichten van de eerste SERP verplaatsen en vervangen door positieve informatie. Als Google bijvoorbeeld een negatieve recensie selecteert als reactie op een zoekopdracht, moet deze worden geoptimaliseerd om de zoekmachine een beter artikel of recensie voor hetzelfde zoekwoord te bieden, zodat de informatie het artikel vervangt dat moet worden "verborgen".
Naast SERM's zijn er nog andere methoden om mee te werkennegatief. Beoordelingsbeheersystemen zijn een andere manier om beoordelingen bij te houden, om te leiden en erop te reageren wanneer ze worden geüpload naar meerdere sites en forums. Dit type negativiteitsmanagement maakt het mogelijk om regelmatig positieve recensies op verschillende online platforms te plaatsen door negatieve recensies door te sturen naar een medewerker van de klantenservice.
FeedbackbeheersoftwareCommunicatie is een systeem van processen waarmee bedrijven en non-profitorganisaties enquêtes centraal kunnen beheren en uitvoeren, zodat informatie wordt verspreid. Idealiter is het een webgebaseerde tool of portaal die is ontworpen om feedbackgegevens te verzamelen, verspreiden en analyseren, zodat deze kunnen worden omgezet in strategische beslissingen voor toekomstige ontwikkelingen. Daarnaast kunt u met de software ook rollen en bevoegdheden toekennen aan gebruikers van verschillende niveaus.
Een andere manier om met negativiteit om te gaan, is door te motiverengebruikers om positieve reacties achter te laten. Bied bijvoorbeeld korting op goederen of voer een sms-enquête uit waarin u wordt gevraagd om de service te beoordelen. Het belonen van gebruikers kan een motiverende factor zijn, aangezien het zelfs voor de meest tevreden mensen vaak een duwtje in de rug nodig heeft om een recensie achter te laten. In dergelijke gevallen moet elke druk om een taxatie te verkrijgen strikt worden vermeden, anders zou het vertrouwen van potentiële kopers kunnen worden ondermijnd.
Hoe u kunt voorspellen wat gebruikers niet leuk zullen vinden
Om het idee te implementeren, moet u feedback verzamelen:het kan een aparte site zijn of bijvoorbeeld een bot in Telegram. McDonald's vond een interessante oplossing: elke restaurantbezoeker krijgt een unieke code op de cheque, die op een speciale website kan worden ingevoerd om een recensie te sturen. Alle commentaren worden naar de server van het bedrijf gestuurd, waar ze primair worden verwerkt en uiteindelijk in het review-opslagsysteem terechtkomen.
Een ander deel van het werk van anticipatienegatieve recensies - hoog responspercentage. Na het plaatsen van een ongunstige reactie verwacht iemand zo snel mogelijk feedback te ontvangen, dus het is belangrijk om snel te reageren.
Om dit te doen, kunt u bijvoorbeeldTelegram-bot. In feite zijn bots speciale accounts waarvoor geen extra telefoonnummer nodig is. Berichten, opdrachten en verzoeken die door gebruikers worden verzonden, worden doorgegeven aan de software die aan de zijkant van de clienttoepassing wordt uitgevoerd. Vervolgens verwerkt de tussenliggende Telegram-server alle codering en communicatie met de API, terwijl de gebruiker met de bot communiceert via een eenvoudige HTTPS-interface die een vereenvoudigde versie van de Telegram-API biedt.
Hoe om te gaan met reeds bestaande negativiteit
SERM is een reputatiemanagementsysteem inZoekresultaten. Voordat u SERM's in uw workflow gaat implementeren, moet u wat onderzoek doen. Een SEO-specialist moet een semantische kern verzamelen (woorden en woordgroepen die een merk, product of dienst beschrijven - "hightech") voor zoekopdrachten. De uitdrukking "Webdesign" is bijvoorbeeld hoogfrequent, "Webdesignbedrijf" - middenfrequentie en "Beste webdesignbedrijf in Moskou" - laagfrequent. Hoe populairder het woord of de zin, hoe meer concurrentie het bedrijf ondervindt. Links in zoekresultaten worden vervolgens geanalyseerd op statistieken van de sitekwaliteit en gegroepeerd op inhoudstype en bron om de meest voorkomende negatieve links te identificeren.
Om met de bestaande negativiteit om te gaan, heb je op tijd nodigidentificeer het door zoekresultaten te volgen. Youscan.io of Brand Analytics kunnen bijvoorbeeld helpen bij het bijhouden van recensies op sociale media. Geautomatiseerde systemen monitoren elke vermelding van een merk op internet, dus het is belangrijk om erop te reageren: bedank gebruikers voor de feedback of doe er alles aan om een negatieve recensie om te zetten in een positieve. Als een persoon een lasterlijke opmerking heeft achtergelaten, kunt u hem voor de rechtbank brengen of proberen er zelf achter te komen.
Yandex ondersteunt bijvoorbeeld merken en kan op verzoek verouderde of onnauwkeurige informatie verwijderen uit zoekresultaten over het "recht om te worden vergeten".
Een veel snellere en goedkopere methode ispositieve recensies bedriegen, maar deze methode heeft ook zijn nadelen. Als deze optie wordt misbruikt, zal de gebruiker gemakkelijk vermoeden dat er iets mis is en een klacht indienen. Het identificeren van neprecensies is iets waar zelflerende AI heel goed in is. Dergelijke systemen gebruiken taalverwerkingstechnieken om ongebruikelijke tekstpatronen, schrijfstijlen en opmaak te detecteren. Zo ontwikkelden onderzoekers van de Universiteit van Chicago in 2017 een machine learning-systeem dat een diep neuraal netwerk was dat vertrouwde op een dataset van 3 miljoen echte Yelp-restaurantrecensies.
Hoe offline en online reputatie met elkaar verbonden zijn
Bijna 91% van de volwassenen heeft een mobiele telefoonis 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar en 88% van de consumenten zegt dat ze online beoordelingen evenveel vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen. Bedrijven in dergelijke omstandigheden vinden het al moeilijk om alleen op de interpersoonlijke manier te vertrouwen.
Online reputatie in het digitale tijdperknauw verbonden met offline. Vanwege deze verschuiving in consumentengedrag moeten leidinggevenden en bedrijfseigenaren ervoor zorgen dat hun online aanwezigheid tastbaar is. U kunt dit aan de hand van trefwoorden controleren. Met Wordstat kunt u bijvoorbeeld statistieken in zoekmachines bekijken. Het systeem analyseert alle gebruikersverzoeken en verzamelt er informatie over.
Omnichannel-communicatie is het meesteen effectieve strategie voor probleemloze verkoop en service. Strategie is belangrijk omdat meer dan 90% van de consumenten meerdere informatiebronnen gebruikt bij het nemen van een aankoopbeslissing.
Veel contactcenters willen verbeterenefficiëntie en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening, wend u daarom tot het gebruik van AI en bots. Het gebruik van AI-technologieën, machine learning en natuurlijke taalverwerking helpt bedrijven de tijd te verkorten die nodig is om opkomende problemen op te lossen.
Bovendien omvat de omnichannel-aanpak het verzamelen van engegevensuitwisseling tussen verschillende online platforms en verkoopkanalen. De impact van deze praktijk is zo groot dat meer dan 75% van de consumenten nu een constante interactie verwacht via alle kanalen en platforms.
Zie ook:
De eerste nauwkeurige kaart van de wereld is gemaakt. Wat is er mis met de rest?
Vindingrijkheidshelikopter stijgt met succes op op Mars
NASA vertelde hoe ze monsters van Mars naar de aarde zullen brengen