Onderzoekers van de Universiteit van Zuid-Florida hebben beoordeeld hoe gebruikers reageren op uitingen van emotie in
In een reeks experimenten onderzochten wetenschappers hoeklanten communiceren met echte mensen en op AI gebaseerde bots. Tegelijkertijd werden tijdens de communicatie twee soorten bots gebruikt: de eerste drukte emoties uit en de tweede sprak neutraal. Dezelfde zin kan bijvoorbeeld klinken als "Ik ben blij om uw verzoek vandaag te verwerken" voor de eerste en "Vandaag zal ik uw verzoek verwerken" voor de laatste.
De studie bevestigde dat bij interactie metEmotioneel gekleurde zinnen hebben een positief effect op de beoordeling door de cliënt van de interactie-ervaring. Dit is geen nieuw feit. Het gebruik van vergelijkbare zinnen door de bot veroorzaakte echter in sommige gevallen een negatieve reactie bij gebruikers. Bovendien had een groot aantal positieve beoordelingen over chatbots ook een negatieve invloed op de houding van klanten.
De reden is dat mensen niet verwachten dat chatbots voelen. Mensen reageren anders op chatbots dan op mensen.
Danny Ying, co-auteur van de studie
De onderzoekers menen dat dit een geheel nieuwe iseen interactiegebied dat nog niet volledig wordt begrepen, maar steeds relevanter wordt naarmate AI wijdverspreider wordt. Bovendien zouden bedrijven die met geautomatiseerde servicediensten werken, beter moeten kijken naar de verwachtingen van hun consumenten voordat ze bots leren over emoties, voegen ze eraan toe.
Lees verder:
Wetenschappers uit de permafrostzone: hoe ze slimme kleding en een kankervaccin ontwikkelen
"The Walking Dead" bestond miljoenen jaren geleden: wetenschappers vertelden hoe ze verschenen
Het ei is uit de ruimte gedropt: kijk wat ermee is gebeurd