Hoe geautomatiseerde assistenten verschenen
Er wordt al lang nagedacht over het creëren van een machine die zich als een mens gedraagt
Chatbots waren ooit de allernieuwste oplossingalleen gebruikt door de grootste bedrijven ter wereld. Sindsdien is er veel veranderd. Een dergelijke sterke ontwikkeling hangt samen met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van AI. Terwijl slechts een paar decennia geleden de meeste geautomatiseerde technologieën waren gebaseerd op eenvoudige architecturen op basis van harde scripts, hebben wetenschappers nu grote vooruitgang geboekt door op AI gebaseerde algoritmen te leren.
Dergelijke robots kunnen invoeren, lezen engegevens classificeren, berichten verzenden of ontvangen, spraak en tekst herkennen, communiceren volgens gegeven scenario's en voorspellingen en rapporten maken op basis van big data. Het meest geschikt voor robotisering zijn repetitieve, lineaire en goed gedefinieerde processen die hetzelfde type acties bevatten in overeenstemming met gegeven algoritmen en patronen.
Aanvankelijk waren assistenten alleen in tekstvorm, maar de volgende evolutieronde zijn stemrobots. Nu worden ze ook veel gebruikt in het bedrijfsleven.
Tekstassistenten in Rusland
Tekstassistenten of chatbots - programma's dietekst imiteren die door een persoon is geschreven en in staat is om een dialoog in een chat te onderhouden. Ze beantwoorden vragen van klanten op basis van gegeven scripts of op basis van AI-training op basis van een reeks gegevens. En als het antwoord menselijke participatie vereist, wordt het verzoek doorgestuurd naar de manager.
De pandemie heeft de noodzaak van digitaal bevestigdzakelijke aanwezigheid. Ooit was het genoeg om een website en een telefoon te hebben, maar nu winnen chatbots wereldwijd aan populariteit. Ze worden niet alleen de norm en gaan deel uitmaken van het dagelijks leven, maar ze nemen ook de meest routinematige taken op zich waarop u gemakkelijk kosten kunt besparen. 90% van de oproepen kan worden afgesloten zonder menselijke tussenkomst, en de implementatie van een chatbot verlaagt 30% van de kosten voor klantenondersteuning.
In Rusland ontwikkelen ze hun assistenten - somsze denken na over enkele aspecten die het bedrijf helpen efficiënter te werken. Een chatbot voor het bedrijf van MegaFon vereist bijvoorbeeld niet eens de installatie van extra apparatuur en het gebruik van zijn capaciteiten. Alles bevindt zich in de cloud, toegang tot het product wordt geïmplementeerd via een webinterface en werknemers zullen het probleemloos begrijpen. Maar u kunt de assistent op uw servers installeren.
Bovendien zal AI voortdurend verbeteren -leren van de dialogen tussen klanten en operators. De assistent kan de telefoniste waarschuwen wanneer hij het gesprek overneemt, en zelfs als hij niet kan helpen, zoekt de telefoniste snel in de kennisbank, waar AI je snel helpt de informatie te vinden die je nodig hebt. Daarna hoeft u niet meer op dit probleem terug te komen - AI zal het op zich kunnen nemen.
Er zijn ook meer subtiele instellingen - bijvoorbeeld het systeemMegaFon kan het vertrouwen van AI in de antwoorden bepalen. Als de AI 70% zeker is van zijn antwoord, dan zal hij het verzoek doorgeven aan de operator, en als hij 90-95% zeker is, zal hij zelf antwoorden.
Stem assistenten
Van het ondersteunen van klantenservice tot het werven van nieuwe klanten, stemassistenten zijn een enorme zakelijke kans die veel bedrijven nog moeten benutten.
Aanvankelijk begonnen stemassistenten zich te ontwikkelenmegabedrijven. Maar nu is de technologie veel toegankelijker geworden - ze vindt toepassing in een breed scala aan bedrijfsfuncties. Sommige oplossingen, bijvoorbeeld MegaFon, kunnen rechtstreeks vanuit de cloud worden gebruikt of maken gebruik van servers - als dat handiger is voor het bedrijf.
Een nieuwe populariteitsgolf blijkt uit de statistieken:Volgens de Global Banking and Finance Review gelooft 88% van de bedrijfsleiders dat stemassistenten hun bedrijf kunnen laten groeien. Aan de kant van de consument is volgens onderzoek van Google 52% van de gebruikers klaar om dagelijks een op AI gebaseerde stemassistent te gebruiken. Ze verklaarden dat ze klaar zijn om via deze technologie informatie over de producten van het merk te ontvangen.
Een voorbeeld van interactie met een voicebot: een uitnodiging voor een tandheelkundige kliniek
Hoe werken ze?
Geautomatiseerde assistenten lijken misschien hetzelfde, maar technisch gezien zijn ze compleet anders gemaakt en gebruiken ze verschillende benaderingen.
- Component voor natuurlijke taalverwerking (NLP).- leert de machine begrijpen wat de persoon zegt, bepaalt de commando's en intenties van de gebruiker. De software-assistent als onderdeel van de geautomatiseerde assistent verwerkt ze.
- Automatische Spraakherkenning (ASR)— zet het spraaksignaal om in tekst en geeft het weervolgorde van audio-invoer naar tekstuitvoer. Virtuele assistenten zoals Siri en Alexa gebruiken ASR-modellen om gebruikers dagelijks te assisteren. We hebben ASR ook te danken aan andere functies, bijvoorbeeld ‘live ondertiteling’ en parallelle opname van tekst tijdens vergaderingen.
- Natuurlijke taalverwerking (NLP)is een gebied van AI dat tekst en woorden op vrijwel dezelfde manier helpt begrijpen als een mens.
- Natuurlijk taalbegrip (NLU)verantwoordelijk voor doelgerichte gesprekken tussengebruiker en machine. Om dit te doen, moet de machine natuurlijke taal begrijpen om de boodschap van de gebruiker te kunnen classificeren. Dit begrip is niet semantisch, maar een voorspelling die zijn machine maakt op basis van een reeks leerzinnen.
- Natuurlijke taalgeneratie (NLG)- het proces van het gebruik van kunstmatigeintelligentie om tekst te creëren. NLG-systemen worden gebruikt in chatbots van de klantenservice of geautomatiseerde vraagbeantwoordingsdiensten zoals Siri en Alexa.
- Spraaksynthese (TTS) : kan worden gebruikt in elke spraakgestuurde toepassing die tekst-naar-spraak-conversie vereist.
- Spraakherkenning (STT)- hiermee kunt u spraak verzenden en tekst terug ontvangen.
Een voorbeeld van interactie met een voicebot: korting geven op beglazing
Wat kunnen teksthelpers doen?
Chatbots helpen verkoopmanagersautomatisch bestellingen verzamelen, technische ondersteuning ontlasten, hetzelfde type verzoeken oplossen (bijvoorbeeld services aansluiten en verbreken), de verkooptrechter uitbreiden en de meeste verzoeken van klanten verwerken.
In het tijdperk van de ontwikkeling van instant messengers en tekstcommunicatie-chatbots zijn een van de handigste communicatiemiddelen. Ze werden zelfs nog relevanter in de omstandigheden waarin buitenlandse diensten Rusland begonnen te verlaten. 65% van de kopers schrijft liever naar het bedrijf dan dat ze bellen.
De bot ondersteunt gemakkelijk een gesprek met dergelijke klanten -hij zal op elk moment overleggen, betaling accepteren, een afspraak maken en vele andere problemen oplossen. 58% van de bedrijven die chatbots gebruiken, meldt een verlaging van personeels- en bedrijfsproceskosten.
Chatbots zijn eenvoudig te integreren met anderenautomatiseringstools. Zo zal het niet moeilijk zijn om een multi-channel cloud callcenter te creëren waarin een chatbot tekstberichten verwerkt die afkomstig zijn van de site, van verschillende sociale netwerken en instant messengers, en een voicebot met een individuele stem, intonatie en spraaksnelheid zal oproepen verwerken.
Wat kunnen stemassistenten doen?
Spraakassistenten bedienen klanten beterze zijn altijd beschikbaar om vragen te beantwoorden, betalingen te verwerken, bestellingen bij te houden en updates te geven. Naast 24/7 ondersteuning begrijpen ze perfect de behoeften van gebruikers. Voordat ze vragen beantwoorden, gebruiken ze eerdere gegevens en zoekopdrachten en halen ze klantinformatie op met behulp van machine learning om nauwkeurige resultaten te produceren.
Een voorbeeld van interactie met een MegaFon-spraakbot: onderbrekingstechnologie
Vooral e-commerce profiteert hiervangebruik van stemassistenten, omdat deze het gemakkelijker maken om producten te vinden. Op deze manier verhogen stemassistenten het websiteverkeer en het app-gebruik door het voor klanten gemakkelijker te maken taken uit te voeren.
Hoewel stemassistentengeprogrammeerd, hebben ze een speciaal karakter, specifieke tonen, accenten, intonaties, tempo en ritme van spraak, die helpen om emoties uit te drukken, wat het vertrouwen van klanten versterkt. Ze spreken ook verschillende talen. Dit betekent dat klanten met hen in hun moedertaal kunnen praten, waardoor de hele ervaring persoonlijker wordt.
Bedrijven die spraakassistenten gebruiken, bevorderen inclusie door mensen met een handicap toegang te geven tot producten en diensten.
Wat is het nut van?
Volgens IBM, geautomatiseerde servicesverwerk gegevens 25 keer sneller dan een live medewerker. Tegelijkertijd ervaart AI geen stress en overbelasting. Dit betekent dat ze routinetaken kunnen worden toevertrouwd en dure menselijke hulpbronnen kunnen inzetten voor belangrijkere doelen, waardoor het bedrijf tijd en geld bespaart.
Bedrijven automatiseren veel taken in bulk:klanten informeren over producten en de status van de bestelling, de retourzending van goederen verwerken, verzoeken aan het bedrijf verwerken. Een spraakrobot kan bijvoorbeeld klanten bellen en praten over nieuwe promoties of een koude database bellen en warme leads doorgeven aan managers.
Geautomatiseerde assistenten kunnen een gesprek beginnenop de site met een bezoeker bijvoorbeeld ook vertellen over de actie, hem motiveren om contacten achter te laten en vervolgens leads overdragen zonder tussenkomst van werknemers. Bots nemen dus niet alleen belangrijke routinetaken op zich, maar optimaliseren ook de conversie in de eerste fase van de trechter en verhogen de verkoop.
Een voorbeeld van interactie met een voicebot met daaropvolgende overdracht aan een operator
Wat de MegaFon-chatbot kan doen:
- Er zijn geen beperkingen op het aantal gebruikers, aansluitingen van nieuwe medewerkers op het systeem worden niet in rekening gebracht.
- Integreert met veel instant messengers en sociale netwerken.
- Eenvoudig in te stellen, geen programmering vereist.
- De chatbot kan werken als een assistent die hints geeft aan operators.
Gegenereerde reacties of live?
profs:
- AI is goedkoper en gemakkelijker
Het bedrijf kan teksten en audio genereren,prestaties zullen stijgen. De business kan zich richten op andere belangrijke aspecten. Maar zelfs hier is menselijke controle nodig, algoritmen zullen alleen maar helpen de werklast van levende specialisten te verminderen.
- Het is gemakkelijk aan te passen aan uw behoeften
Chatbots en spraakassistenten kunnen op alle gebieden worden getraind en toegepast, aangepast aan de behoeften van de business.
- Meerdere platformen tegelijk bestrijken
Chatbots kunnen eenvoudig reageren op klanten op verschillende platforms en stemassistenten kunnen eenvoudig worden aangepast aan telefonische consultaties.
- Teksten en geluidskwaliteit
Door middel van verschillende patronen of AI-training opduizenden kwalitatieve antwoorden worden gecreëerd in de data-array. Voor een bedrijf kan automatisering meerdere iteraties van teksten genereren en gemakkelijk complexe informatie overbrengen.
- Eenvoudige personalisatie
AI is het gemak waarmee content kan worden aangepast aan verschillende doelgroepen. U kunt alle platforms tegelijk bestrijken.
Een voorbeeld van interactie met een voicebot: een uitnodiging voor een tandheelkundige kliniek
nadelen:
- Gebrek aan begrip van menselijk gedrag
AI werkt goed met data en kan daarvan lerenhen. Maar in sommige gevallen missen ze de kennis en emoties om in een probleemsituatie het gesprek gaande te houden. Daarom werken ze het beste in combinatie met live operators.
- AI-reacties zijn vaak binair
Chatbots kunnen je vertellen over zwarten en blanken, maar ze kunnen geen grijze gebieden afdekken waar het onmogelijk is om op basis van data een definitief antwoord te geven.
- AI-kennis is nog beperkt
AI werkt op basis van data en feiten, het kan niet met nieuwe ideeën komen. Daarom hangt het succes of falen van de implementatie af van de training en de kwaliteit van de gegevens.
- Emoties
AI-berichten en -teksten kunnen emotie missen. De machine kan vertellen over het uiterlijk en de kenmerken van het product, maar kan geen aanvullende argumenten geven of een mening geven.
6 voorbeelden van hoe bedrijven assistenten kunnen gebruiken
- Productadvies
Een van de sterke punten van geautomatiseerdassistenten is snelle toegang tot informatie. Binnen enkele seconden kunnen ze gegevens over de service vinden en deze aan de klant verstrekken. Deze functie kan ook gebruikt worden voor de interne noden van het team.
- Probleemoplossen
Assistenten kunnen gegevens verzamelen over veelvoorkomende fouten of problemen van klanten.
- Afspraken
Голосовые и текстовые помощники умеют делать рутинные операции — например, назначать и отменять встречи.
- Bestelling volgen
Klanten die uitkijken naar een pakket zullen dol zijn op deze functie. Na het plaatsen van een bestelling kunnen ze via een chatbot de bezorgstatus controleren.
- Terugbetaling
Online winkelen wordt door steeds meer gebruikers gebruikt. Maar ze zijn niet altijd tevreden met de bestelde goederen. De retourzending van goederen kan volledig worden overgenomen door een geautomatiseerde assistent.
- Aanvragen en inschrijvingen
Aanmelden bij een sportschool, een lening aanvragen of solliciteren - bots kunnen hetzelfde soort gegevens verzamelen. Bij spraakrobots hoeven er niet eens gegevens ingevoerd te worden.
De toekomst van stemassistenten en het bedrijfsleven
Volgens Juniper Research zullen chatbots dat in 2023 wel doenzal retail-, bank- en gezondheidszorgbedrijven alleen al $ 11 miljard aan klantenservice helpen besparen. Tegelijkertijd bespaarden ze meer dan 2,5 miljard uur.
Onderzoekers geloven dat chatbots enstemassistenten hebben een grote toekomst. Ze zullen een meer gepersonaliseerde klantervaring kunnen bieden en zich beter kunnen aanpassen aan zelfs de meest nichebehoeften.
Daarnaast besparen ze bedrijven geld doorklantenservice, interne processen en marketingdoelen. Er is een enorm potentieel voor de implementatie van chatbots op websites, applicaties, sociale netwerken en elk ander platform.
Hoe het automatiseren van gesprekken uw bedrijf beter zal maken:
- Klanten willen bedrijfscontinuïteit.
- AI-aangedreven robots helpen de klantervaring te transformeren en ze tevredener te maken.
- Chatbots kunnen u helpen uw klantervaring uit te breiden.
- Klanten willen snelle antwoorden.
- De opdrachtgever is niet gebonden aan een bepaalde locatie.
Reklama, PJSC MegaFon
Lees verder:
Het graf van de "vroedvrouw van Jezus" werd opgegraven: wetenschappers vertelden wat ze daar vonden
Einstein heeft het weer mis en zijn belangrijkste theorie werd herschreven: hoe het de wereld verandert
Het verlies van één zuurstofatoom leidt tot de geboorte van meisjes met een XY-chromosoom