</ img>
Net als elke andere grote aanbieder van telecommunicatiediensten wordt Volya er voortdurend mee geconfronteerd
Voordat we ons eigen callcenter in Khmelnitsky opendenVolya maakte gebruik van de diensten van externe bedrijven die callcenters op uitbestede basis aanboden. Een eigen callcenter was nodig om de situatie beter onder controle te krijgen en de klanttevredenheid te verhogen, die aanzienlijk was gedaald tijdens de voorgaande turbulente jaren van ontwikkeling en acquisitie van kleine marktspelers in het hele land. Volgens bedrijfsvertegenwoordigers zijn er in ons land ongeveer 500 operationele callcenters. Er werd om verschillende redenen voor Khmelnitsky gekozen: ten eerste waren er geen van deze callcenters in deze stad. Dienovereenkomstig is er niet veel concurrentie voor werknemers (en hun salarissen). Toegegeven, dit betekende ook dat er geen gekwalificeerd personeel was, maar het bedrijf was bereid om in hun opleiding te investeren. Ten tweede spreekt de meerderheid van de inwoners van de regio even goed Oekraïens en Russisch. Een andere reden voor de ‘verhuizing’ van het callcenter naar de provincie was het toegenomen (volgens medewerkers van het bedrijf verdubbelde) personeelsverloop op de markt. Daarom lag de nadruk niet alleen op opleiding, maar ook op het behoud van medewerkers en op carrièremogelijkheden.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Vandaag is het callcenter "Voli" in Khmelnitskyeen miljoen dollar aan investering, 1.200 vierkante meter kantoorruimte op drie verdiepingen van een gebouw op Prospekt Mira. 175 banen (op de afbeeldingen hieronder) voor operators en een staf van 200 consultants.
</ img>
</ img>
Wat is er gedaan
Medewerkers van het bedrijf praten over de implementatie van het projectom prioriteit te geven aan abonneeoproepen (dat wil zeggen, een speciaal programma evalueert het belang van oproepen en verdeelt deze onder centrumoperatoren). We hebben het spraakmenu opnieuw ontworpen (IVR - Interactive Voice Response, wat in de volksmond “robobaba” wordt genoemd), waardoor het (natuurlijk) eenvoudiger is geworden. En ze lanceerden "Troubleshooting Soft" - een interactieve assistent voor het oplossen van de technische problemen van de abonnee, het vereenvoudigen van het werk van de operator en het versnellen van zijn reactie. Hierdoor konden we de gemiddelde tijd om het probleem van een abonnee op te lossen halveren en het aantal overstapjes naar technische specialisten verdrievoudigen (ze bevinden zich trouwens allemaal nog in Kiev en beantwoorden oproepen vanuit het kantoor van de hoofdstad). De CSAT-index (klanttevredenheid) van het callcenter bedraagt nu 9,2 punten op een schaal van 10 punten. Een andere maatstaf – de NPS (Net Promoter Score – een index van de bereidheid om de diensten van een bedrijf aan anderen aan te bevelen) is sinds 2012 gegroeid van -34% naar 47% in 2017. Deze cijfers hebben betrekking op hun eigen callcentermedewerkers, maar Volya-vertegenwoordigers zeggen dat het onderzoek ten eerste anoniem is uitgevoerd en ten tweede dat de NPS onder abonnees niet veel verschilt, waarbij dezelfde veranderingsdynamiek de afgelopen vijf jaar is gehandhaafd.
</ img>
Voor degenen die meer willen weten: wat is CSAT en NPS en hoe worden ze berekend
Elke keer dat u een telefoontje ontvangt van wie dan ookbedrijven en wordt gevraagd om iets met betrekking tot hun service-ervaring te beoordelen op een schaal van 10. Dit betekent dat uw antwoord zal worden gebruikt om een van de meetgegevens te berekenen die worden gebruikt om de prestaties van hun ondersteunend personeel te evalueren. Als met de klanttevredenheidsindex (CSAT) alles eenvoudig is - het is simpelweg het rekenkundige gemiddelde van alle beoordelingen, dan wordt de NPS iets ingewikkelder berekend. Alleen scores van 9 en 10 punten worden in aanmerking genomen. Scores van 7 en 8 punten worden helemaal niet gebruikt in de statistieken, en het uiteindelijke cijfer is het verschil tussen het aantal scores 9-10 en scores 1-6, uitgedrukt als een percentage. Als er dus meer beoordelingen van 1 tot 6 punten zijn dan beoordelingen van 9 tot 10 punten, dan is de NPS-index negatief. Dienovereenkomstig is het in het tegenovergestelde geval positief.
Hoeveel verdienen callcentermedewerkers
Naast het officiële salaris, ongeveer 6.000 hryvniaCallcentermedewerkers hebben een flexibel bonussysteem waarmee ze tot 10.000 hryvnia per maand kunnen ontvangen (degenen die betrokken zijn bij de verkoop kunnen zelfs meer verdienen, soms 2-3 keer). Vertegenwoordigers van het bedrijf zeggen dat "Volya" in één klap een van de grootste juridische werkgevers in Khmelnitsky werd. Informatieborden op elke verdieping bevatten berichten en tabellen met open nummers. Voor het eerst in mijn herinnering maakt een bedrijf niet alleen alles transparant, maar geeft journalisten ook de mogelijkheid om alles te fotograferen.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Hoe het bedrijf motiveert en de loopbaangroei van call center-operators stimuleert
Door het hele kantoor hangen borden die dit benadrukkenindividuele medewerkers. Ervaren operators, altijd klaar om te helpen, hebben borden met "1st Call Assistant" (assistent voor eerste oproepen). De bestsellers van de maand zijn gemarkeerd met een bord ‘Sales Shark’, degenen die ‘s nachts de meeste uren werk hebben verzameld, worden erkend als ‘Uil van de maand’.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
In het callcenter, een systeem van interneontwikkeling, waardoor de meest actieve en ambitieuze om carrière groei in het bedrijf te krijgen. 15% van de werknemers ontvangt een promotie tijdens het eerste werkjaar. In de 2 jaar van het callcenter gingen 27 van zijn werknemers naar andere divisies van het bedrijf en alle 100% van de leidinggevende functies werden gesloten door kandidaten die werden gepromoveerd en niet werden ingehuurd.
Volya is klaar om te investeren in training en ontwikkelingpersoneel, managers zeggen dat de winst van het werk van het callcenter sneller groeit dan de kosten ervan. Het trainingsprogramma voor beginners duurt 2 weken, daarna worden ze vrijgegeven in het "veld" voor het beantwoorden van oproepen. Tegelijkertijd zijn er 70 uur training en 10 uur afstandsonderwijs gedurende het jaar. De nieuwe medewerker vertrekt binnen 2 maanden na het begin van de werkzaamheden naar geplande prestatie-indicatoren. Het hoofd van het callcenter, Nikolai Umanets (in de afbeelding), zegt dat het bedrijf in twee jaar veel flexibeler is geworden in het benaderen van het werkschema van de werknemers - ze kunnen een geschikte tijd voor werk en het aantal uren kiezen.
</ img>
In 90% van de gevallen zijn hun verzoeken met betrekking tot het werkschematevreden. Degenen die nachtdiensten draaien, krijgen per taxi vervoer naar het werk en terug naar huis. En zelfs slechts 2 uur nachtwerk is voor het bedrijf voordeliger dan de extra wachttijd voor de klant aan de lijn. Tegelijkertijd staan er altijd vacatures open in het callcenter en hoeven inwoners van Khmelnitsky niet langer naar de buurlanden te reizen voor seizoenswerk - goed betaald werk is te vinden in hun geboorteplaats zonder het contact met hun familie te verliezen.
</ img>
</ img>
</ img>
In het callcenter, gamification of work inin de letterlijke betekenis van het woord. Naast de platen op de werkplek, neemt iedereen deel aan de kantoorgame "World of CallCraft", die zijn status verhoogt en zijn dynamiek in vergelijking met zijn collega's bijhoudt.
</ img>
Er is een kleine geïmproviseerde hal op kantoor.voor sport. Dit is een kleine kamer met eenvoudige apparatuur. Tafelvoetbal, zoals ons verteld, is hier tijdelijk - het werd hier verplaatst vanwege het bezoek van journalisten, om plaats te maken voor de briefing.
</ img>
</ img>
</ img>
Er is een kantoor en een eigen keuken. Verwende inwoners van de hoofdstad zijn niet verrast door zo'n innovatie op kantoor (zie onze virtuele excursies naar de kantoren van Kiev IT-bedrijven), maar voor het regionale centrum met een bevolking van slechts 260.000 mensen is dit een ander argument voor het vinden van een baan.
</ img>
Hoe werkt het met de bezwaren van klanten
Het moeilijkste in het werk van een operator is het werken metbezwaren van klanten. Bijna elke werkplek heeft lijsten met verboden zinnen. Wat je nooit tegen een abonnee moet zeggen, en welke zinnen je beter kunt gebruiken in plaats van verboden. Er is een teken dat een soortgelijk aanbod (mobiele communicatie + internet + televisie) van Kievstar vergelijkt, dat vermoedelijk wordt beschouwd als de belangrijkste concurrent bij het promoten van uitgebreide diensten.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Nog enkele foto's die de sfeer van het callcenter weergeven. Dit is de plaats van het hoofd van de eenheid. Maar het is niet de werkplek zelf die interessant is, maar de informatie op het bord.
</ img>
In het bijzonder was ik benieuwd om dit te zien:
</ img>
Op kantoor hangt een klein belletje. Het wordt elke keer opgeroepen als het gesprek van een telemarketingmedewerker eindigt met een nieuwe abonnee. Dit gebeurt, zoals ons is verteld, ongeveer 3000 keer per maand.
</ img>
Naast motiverende berichten vind je deze ook op kantoor.
</ img>
De vergaderzalen zijn vernoemd naar de Volya TV-kanalen.
</ img>
</ img>
Welke resultaten zijn bereikt
“Volya” verklaart (hier hebben we het meer over de uitgebreide indicatoren van het bedrijf, en niet alleen over het werk van het callcenter) de volgende resultaten:
- de gemiddelde wachttijd van de abonnee werd teruggebracht tot 40 seconden;
- klanttevredenheid van het bedrijf verhoogd tot 9,49 punten (call center rating - 9,2 punten);
- het gemiddelde aantal oproepen naar het callcenter verminderd (vermoedelijk vanwege het probleem van de eerste keer oplossen);
- het aantal oproepen naar het bedrijf - 28% van de klanten per maand, waarvan 55% zelfstandig hun problemen oplost (via de gebruikersaccount, applicatie of IVR);
- groei van NPS-klanten (wenst de diensten van het bedrijf aan te bevelen aan hun omgeving) +20 punten;
- 35.000 abonnees zijn verbonden met lifecell mobiele service (FixMobile-service);
- FixMobile verbindt elke 10e nieuwe "Will" -abonnee;
- Het OTT-gebruikersbestand is het afgelopen jaar verdubbeld.