Wie zijn de digital natives? Bestaat zo'n term echt?
Mark Prensky in zijn artikel “On
Er is nog steeds discussie over de term:in de eerste plaats vanwege de leeftijdsdiscriminatie die als gevolg van een dergelijk onderscheid is ontstaan. Het Massachusetts Institute of Technology citeert een studie uit 2017 waarin wetenschappers concludeerden dat er geen significant verschil is tussen millennials en de oudere generatie wat betreft hun vaardigheden in het gebruik van technologie. De blootstelling, ervaring en het comfort van jongeren bij het gebruik van technologie is verre van homogeen, en factoren zoals sociaaleconomische status hebben veel meer invloed op digitale vaardigheden dan leeftijd.
Zelfs Mark Prensky zelf, die ook de term "digitale immigrant" bedacht (een persoon geboren vóór de digitale revolutie - ongeveer "Hi-tech"), is van mening dat mensen deze indeling te letterlijk hebben genomen.
In Tecnopedia staat de term 'digital native' echter al enkele jaren vast. Toegegeven, ze besloten niettemin af te stappen van de generatie-interpretatie en gaven er de voorkeur aan zich te concentreren op de vaardigheden van een persoon.
Een digital native is dus een geboren persoonna het wijdverbreide gebruik van digitale technologieën. De term verwijst niet naar een specifieke generatie. In plaats daarvan zijn ze een universele categorie mensen die zijn opgegroeid met technologieën zoals internet, computers en mobiele apparaten. Er wordt aangenomen dat blootstelling aan technologie in de eerste levensjaren digitale autochtonen een beter begrip van hen geeft en een voordeel geeft ten opzichte van digitale immigranten.
Welke vaardigheden definiëren digital natives? Zien ze de werkelijkheid anders?
Prensky stelt dat geboren worden op een bepaald tijdstipDit tijdperk betekent helemaal niet dat iemand vanaf de eerste levensjaren een digital native wordt. Bekendheid met technologie staat niet gelijk aan het vermogen om deze te gebruiken. Uit onderzoek blijkt dat niet alle jongeren technisch onderlegd zijn of zelfs maar geïnteresseerd zijn om er meer over te leren. Niettemin bewijzen talrijke onderzoeken naar digitale aanpassing dat juist vertegenwoordigers van de zogenaamde zoomer-generatie nieuwe technologieën sneller onder de knie kunnen krijgen dan oudere generaties.
Deskundigen zijn het erover eens dat bepaalde kenmerken van perceptie en communicatie tussen digital natives nog steeds bestaan. Ze hebben een belangrijke invloed op hoe de communicatiemarkt verandert.
Dus wat onderscheidt een digital native van een immigrant:
Deze vaardigheden hebben ook de manier (evenals de vereisten voor) communicatie van digital natives veranderd:
Het blijkt dat Prensky nog aan het begin van de jaren 2000 is.voorspelde een paradigmaverschuiving in communicatie tussen bedrijven en klanten. En hier hebben we het natuurlijk niet alleen over de implementatie van digitale diensten en automatisering, maar ook over de naadloosheid van communicatie.
Tegenwoordig is omnichannel (namelijk dit principeomvat al het bovenstaande) wordt de standaard en hygiëne van online en offline communicatie met de klant. Maar dit is wat de digital native zelf ziet. Hierachter zit het werk om systemen en algoritmen in te zetten waarmee u alle binnenkomende informatie kunt verwerken, classificeren, analyseren en communiceren met de klant, merkt MegaFon op. En het is wenselijk dat dit alles in één venster wordt belichaamd.
Dus om te communiceren met digital natives heb je omnichannel nodig?
Volgens de Huffington Post is de term ‘digitaalAboriginal" wordt actief gebruikt door bedrijven om een nieuwe benadering van communicatie met klanten te vormen. Het is gebaseerd op twee concepten: digitale geletterdheid en omnichannel.
Omnichannel betekent volledige naadloosheidcommunicatie: de gebruiker kan naar het bedrijf schrijven - op sociale netwerken, instant messenger of via sms, en het bedrijf verzamelt dit allemaal op één plek, verwerkt het en stuurt het vervolgens ter beslissing.
Onbegrip van de behoeften van de doelgroep leidt tot een daling van de kernindicatoren, er ontstaat een negatieve reputatie in het netwerk en de effectiviteit van communicatiekanalen neemt af
Laten we hier nader op ingaan, aangezieneen naadloze benadering van communicatie is niet alleen een nieuwe standaard geworden, maar toont ook het technologische uitrustingsniveau van het bedrijf. Maar hier moeten we een voorbehoud maken: dit is niet altijd moeilijk vanuit het oogpunt van implementatie en gebruik, en betekent niet een wereldwijde herstructurering van bedrijfsprocessen. U kunt een boxed-oplossing implementeren op basis van de bestaande infrastructuur, zoals aangeboden door MegaFon. Waarom is dit belangrijk om op te merken: omdat, ondanks de overvloed aan publicaties die spreken over de ‘digitale hygiëne’ van de communicatie met de klant en de noodzaak van omnichannel, veel bedrijven, vooral die ver van IT, denken dat dit slechts een extra functie is , zonder welke ze het prima redden met de hulp van een gewone callcenteroperator of SMM-manager. Helaas hebben hun consumenten een andere mening. Als gevolg van een dergelijk misverstand over de behoeften van de doelgroep vallen sleutelindicatoren weg, ontstaat er een negatieve reputatie in het netwerk en neemt de effectiviteit van communicatiekanalen af.
Hoe zijn omnichanneldiensten georganiseerd?
In wezen is het omnichannel-systeem software,waardoor communicatie tussen klanten en bedrijf kan worden georganiseerd, evenals informatiesystemen en telefonie van het bedrijf in één enkel venster kunnen worden geïntegreerd. Dit vergemakkelijkt het werk van de contactcenteroperator met data-arrays.
Absoluut alle inkomende berichten en oproepenopgeslagen in de systeemdatabase (DB). Korte spraakberichten worden verwerkt door een externe spraakherkenningsdienst en de resulterende tekst wordt ook naar de database gestuurd. Spraaktranscriptie maakt gebruik van natuurlijke taalverwerkingsalgoritmen op basis van neurale netwerken.
Natuurlijk een belangrijke functie in omnichannelis synchronisatie, omdat dezelfde klant een bericht kan schrijven in elk van de kanalen die voor hem beschikbaar zijn, en misschien wel allemaal tegelijk. Daarom slaat het systeem alle mogelijke informatie voor elke persoon op (telefoonnummers, e-mail, enz.) en combineert deze tot een gemeenschappelijke geschiedenis. Met andere woorden, of de klant nu belt of schrijft naar WhatsApp, al zijn berichten worden weergegeven in de database en zijn zichtbaar voor de operator. Daarnaast blijven alle persoonsgegevens van klanten beschermd, conform de moderne maatstaven.
Een bericht ontvangen van een onbekend adres of vanpersoon kan de contactcenteroperator tijdens de dialoog verduidelijken wie er solliciteert, de corresponderende klant vinden en zijn oproep aan één verhaal koppelen. Voor een nieuwe klant wordt dienovereenkomstig een kaart in de database aangemaakt.
Maar een dergelijke integratie roept zorgen op onder de bevolkingzakelijk: wordt de informatie voldoende commercieel beschermd, wie krijgt er precies toegang toe? Huidige kant-en-klare oplossingen en maatwerkontwikkelingen worden volledig ingezet in de infrastructuur van de klant, wat betekent dat informatie zo goed mogelijk wordt beschermd als de IT-architectuur van het bedrijf dat toelaat. Bij het uitwisselen van gegevens met tekstkanalen (Telegram, Viber) wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van een beveiligde netwerkverbinding.
Want ook in dit geval met informatiede operator aan het werk is, moet de menselijke factor tot een minimum worden beperkt. Dit betekent dat omnichannel-communicatiesystemen, naast hoogwaardige informatieverwerking, zorgen voor transparante controle over het werk van de operator, beoordeling van de kwaliteit van zijn werk en de aanwezigheid van toezichthouders.
Wat betreft het werk van de operator zelfcontactcenter, dan heeft een moderne medewerker, in tegenstelling tot retro-telefooncentrales, een handige interface met één venster waarmee hij een enorme hoeveelheid informatie per dienst kan verwerken, alle communicatiekanalen tegelijk kan bedienen en ook het probleem van de klant in één keer kan oplossen. Het systeem stelt u in staat om met één klik te schakelen tussen bedrijfsapplicaties, en een enkel venster regelt de positionering van vensters zodat de operator comfortabel en zeer efficiënt is.
Als omnichannel zo effectief is, tot welke resultaten leidt het dan?
Volgens de gegevens die PJSC ons heeft verstrektMegaFon, de introductie van omnichannel-communicatiesystemen, maakte het mogelijk om de klantenservicetijd met 30% te verminderen bij een van de Russische energieleveranciers. Integendeel, de kwaliteit van de dienstverlening is toegenomen: klanten beoordeelden deze met een 4,8 op 5. Automatisering kon uiteraard niet worden vermeden: ongeveer 20-30% van de verzoeken die in instant messengers werden ontvangen, werden door een robot verwerkt. Dit betekent dat de klant een adequate reactie heeft ontvangen, en niet alleen maar een uitschrijving van de chatbot.
Het probleem van "een klant overdragen aan een operator" is opgelosteen simpele functie: de klant kan direct zeggen of schrijven dat hij niet wil dat zijn vraag wordt opgelost door een chatbot of stemassistent. Dan gaat de specialist van het bedrijf naadloos de dialoog aan. Een vergelijkbare aanpak wordt toegepast op conflictsituaties wanneer de klant die zich heeft aangemeld niet tevreden is met de manier waarop het probleem wordt opgelost met behulp van algoritmen. Hierdoor laat het serviceniveau van de klantenservice een stijging zien van maar liefst 15%.
Spraakassistenten verhogen het klantenserviceniveau met 15%
In het geval van steminteractie, indienalgoritmen kunnen de dictie van de beller niet begrijpen, ze zullen de oproep doorverbinden naar een specialist en hij zal er volgens de instructies voor zorgen dat de klant zich niet geïrriteerd voelt door alle informatie te herhalen. Het aantal verloren oproepen wordt ook verminderd: het percentage verloren oproepen in de banksector kan met 40% worden verlaagd door de belasting van de operator te optimaliseren.
Voor het bedrijfsleven zijn omnichannel-systemen dat ookde mogelijkheid om de efficiëntie van medewerkers te vergroten: specialisten kunnen worden overgebracht naar drukkere communicatiekanalen door eenvoudige verzoeken aan robots te geven. U kunt klanten ook bereiken via meer interactieve kanalen, zoals pop-upchats op uw website in plaats van oproepen naar callcenters.
Als dit allemaal is geïmplementeerd, zullen digital natives dan sneller geneigd zijn om een dienst/product aan te vragen?
Zeker ja.Een bedrijf dat rekening houdt met de noden van een digital native verdient niet alleen vertrouwen, maar wint ook aan loyaliteit: online communicatie is voor dergelijke klanten vaak belangrijker dan de kwaliteit van een dienst of product.
Voor een business die niet eens met IT te maken heeft, de implementatieEen omnichannelsysteem betekent geen hoofdpijn voor het onderhoud ervan, maar voor de klant is het geen knowhow of innovatie, het is een communicatiestandaard: zonder grenzen, een vaste werkdag en formaliteiten.
Maar als klanten geen digital natives zijn, wat dan? Kun je het op de ouderwetse manier doen?
Je hebt nog steeds omnichannel nodig.Mark Prensky gelooft dat digitale immigranten niet minder geneigd zijn om IT te gebruiken, het kost ze alleen wat meer moeite om het onder de knie te krijgen of te gebruiken, het is minder natuurlijk voor hen. Daarom moeten communicatiemethoden zo worden geconfigureerd dat ze een onzekere gebruiker zo min mogelijk "verwonden". Eenmaal een onbevredigend antwoord gekregen van een "koelbloedige" chatbot, mag de klant niet meer terugkeren naar dit communicatiekanaal. Niet voor niets lanceren veel grote IT-bedrijven achteraf callcenters voor een meer volwassen publiek als alternatief voor mobiele toepassingen. Omnichannel-systemen maken echter de introductie van telefonie en digitale communicatie mogelijk en spelen tegelijkertijd in op de behoeften van zowel digital natives als immigranten.
Kortom: hoe communiceer je met digital natives?
Het belangrijkste in communicatie met digitaalmet autochtonen is dat we hun verzoeken niet mogen missen en alle mogelijke communicatiekanalen voor hen moeten openen. Efficiëntie speelt een belangrijke rol bij het opbouwen van een strategie, dus het is belangrijk voor bedrijven om de verwerking van berichten van klanten zoveel mogelijk te automatiseren en de belasting voor contactcenteroperators te optimaliseren. Er moet speciaal werk worden gedaan om de algoritmen van chatbots en stemassistenten te trainen: ze mogen de klant niet irriteren of de enige vorm van communicatie zijn. En de overgang tussen communicatiekanalen en “chatbot-operator” zou absoluut naadloos moeten zijn. Een digital native raakt zo gewend aan technologie dat hij er niet klaar voor is om deze op te merken. Hoe organischer de communicatie met hem verloopt, des te loyaler hij zal zijn aan het bedrijf.
Lees verder:
De belangrijkste theorie over de oorsprong van de mens werd weerlegd: waar kwamen we vandaan?
Resultaten van eerste medicijnonderzoek tegen kanker gepubliceerd
Er leven nu 8 miljard mensen op aarde: bedreigt overbevolking de planeet?