Samtaler AI: i går mot i dag
Ved første øyekast er konversasjons-AI-teknologi enkel. Første stemme
Spesielt i utviklingen av muntlig intelligensrepresentanter for flere sfærer er interessert. For det første er dette kontaktsentre: For eksempel er det største markedet for bruk av NLU-algoritmer (forståelse av naturlig språk - "High-tech"), ifølge Everest Group, 330 milliarder dollar per år. Et annet område er produsenter av hjemmekommunikasjonsenheter (smarte høyttalere, enheter for biler, roboter). En spesielt tøff kamp på dette området utspilte seg i Kina - innen 2018 hadde nesten hver av internettgigantene gitt ut sin egen smarte kolonne. Og selvfølgelig er utvikling av teknologi nødvendig for stemmeassistenter.
Konversasjon kunstig intelligens utvikler seg tilforskjellige retninger. En av de mest lovende teknologiene er følelsesgjenkjenningstjeneste. Opprinnelig antok vi at AI ville være i stand til å gjenkjenne et relativt bredt spekter av følelser (ca. 12), men til slutt avgjorde vi tre grunnleggende: positive, negative, nøytrale - disse stemningene bestemmes med en nøyaktighet på 95% (forskjellen på flere prosent er oftest påvirket av kvaliteten på kommunikasjonen ). Tross alt er ikke en person alltid i stand til å bestemme, for eksempel er han trist eller trist. Bedrifter introduserer slike teknologier av en grunn: for eksempel ved å identifisere det negative, kan roboten koble klienten med operatøren slik at irritasjon ikke akkumuleres, og den spesifikke oppgaven løses så raskt og effektivt som mulig.
En annen interessant utviklingsretningteknologier - kjønnsgjenkjenning med stemmen. Nøyaktigheten er også ganske høy - 98%. Hvorfor trenger selskaper det? Her er et eksempel: en robot planlegger å kommunisere med en bestemt klient - for eksempel en kvinne, og hvis en mann svarer på telefonen, kan han be om å ringe en annen person. Personalisering i forhold til kunder er et must i 2020 for ethvert selskap.
En bot på en ledning: hvorfor trenger et merke samtaler AI
Samtale AI-teknologier utvikler seg raskt -Av de 400 store selskapene som opererer i en rekke bransjer, investerer 91 % allerede seriøst i dette området. De mest suksessrike selskapene – fra Bosch til Starbucks – bruker AI-basert utvikling for å kommunisere med kunder: på nettsider, i instant messengers, mobilapplikasjoner og i andre kommunikasjonskanaler. Konversasjonskunstig intelligens er nyttig uansett hvor dialoger tilbys, og det er ganske mange av dem. Bedrifter er interessert i de praktiske fordelene med stemmeassistenter: ved hjelp av teknologi kan du redusere kostnader, øke fortjenesten og forbedre arbeidseffektiviteten.
For eksempel tilbake i 2017, The Royal Bank ofSkottland (Royal Bank of Scotland) lanserte Luvo-roboten. Ved hjelp av talegjenkjenning kommuniserer han med bankklienter og utfører til og med standardoperasjoner som pengeoverføringer. Og i 2019 brukte arrangørene av Slush, en to-dagers oppstartskonferanse i Helsingfors, en samtalebot for å behandle meldinger fra deltakere på arrangementet. Botzillas stemmeassistent hjalp til med å svare på mer enn 10.000 forespørsler under hele arrangementet, og bare 100 av dem ble sendt til støtte.
Du kan utvikle en bot i selskapetselv, eller du kan ta en ferdig løsning. Det finnes et stort antall plattformer på markedet som fullt ut kan tilpasses den nødvendige profilen til bedrifter – for eksempel en fullverdig virtuell assistent som er i stand til å ta beslutninger og kommunisere gjennom ulike kommunikasjonskanaler.
Samtaleboter er også spesielt nyttige i dissenisjer der flyten av kunder er ganske stor. Dette er for eksempel transport og logistikk, e-handel og forsikringsselskaper. For det første er en talerobot en god assistent i serviceteknisk markedet eller i eskorte markedet. Et annet område som vi har fremhevet i selskapet er den første supportlinjen (lavt dyktige spesialister som tar samtaler og svarer på ofte stilte spørsmål) og leadgenerering.
Etter kompetanse er roboter i stand til å bevise segbedre enn de fleste operatører, men dårligere enn ambassadørene som finnes i ethvert telefonsenter. Call center kan deles inn i fire kategorier: Q4 (nyansatte, gjennomgår tilpasning og opplæring), Q3 (bestått prøveperioden, men de fleste av dem fortsetter å generere tap på grunn av lav produktivitet), Q2 (stabile ansatte du kan stole på) , Q1 (trekker hele call center). Bot er ennå ikke i stand til å konkurrere med Q1, men med Q4 og Q3 - enkelt. Med Q2 er konverteringen av en robot og et menneske sammenlignbar, men det er en forskjell i kostnad (en bot er 3-5 ganger billigere).
Nylig ble vi kontaktet av et firma som...på kort tid vokste den flere ganger på grunn av sammenslåingen. Som et resultat hadde ansatte ikke lenger tid til å behandle mer enn 1 million innkommende anrop hver måned. Det var en konstant forsinkelse - kundene måtte vente i mer enn 15-20 minutter før en operatør svarte. Løsningen vi foreslo var å sette opp en stemmebot for den første linjen. Resultatet er at i løpet av den neste måneden begynte kundeforespørsler å bli behandlet fra første sekund av samtalen, og ventetiden på svar falt til null, selv i høye perioder.
Chatbots brukes også aktivt av bedrifter -Omtrent 57% av selskapene overlater noen oppgaver til bedriftsroboter eller planlegger å tilpasse det (for både B2B- og B2C-formål). For eksempel overstiger effektiviteten til en slik assistent i MTS 80%. Dette betyr at 8 av 10 forespørsler blir løst uten å involvere en operatør. Men konversasjon kunstig intelligens er enda mer effektiv. For eksempel bruker Tinkoff-banken en stemmeassistent Oleg (innen livsstil og økonomi). Generelt løser institusjonens chatbots 35% av alle kundeforespørsler uten menneskelig inngripen.
Virksomhet bruker også ofte stemmeassistenter ikke bare for å informere og kommunisere med klienter, men også for å planlegge møter. For eksempel utviklet vi en smart bot for et stort amerikansk eiendomsselskap. Hans oppgave var å "kald" ringe kunder i alle amerikanske stater. Philbots talerobot førte ikke bare "live dialog", men stemmen hans stemte helt overens med amerikansk tale, som er 99,9% lik den lokale. Han ringte kunder og under samtalen, med tanke på prispreferansen, tildelte de dem til en av fire målgrupper. Hvis det var upraktisk for en person å kommunisere på telefon, tilbød bot kommunikasjon på sosiale nettverk - dette tillot ikke å miste ledelsen.
Konverteringen etter oppringing var 1 %, noe som ikke er detskilte seg fra konvertering av ansatte i lignende arbeid. Men hvis folk kunne takle en slik oppgave på flere dager, kan boten ringe på én time. Dette gjorde det mulig å raskt få tak i en database med hot leads og registrere ulike triggere, noe som forenklet videre analyse av samtaleresultater.
Hvordan stemmeassistenter vil utvikle seg i fremtiden
I 2020 gikk det globale etterretningsmarkedet innen ny æra. Spørsmålet om AI er levedyktig har allerede endret seg til en uttalelse. I dag utvikler stemmeassistenter seg i to retninger - de er formalisering for å utføre bestemte oppgaver og assistenter for underholdning for brukerne. Selv om dette er en smart generator av svar for dialog, men roboten er ennå ikke i stand til å komme med vitser alene.
Men selv for 30 år siden brukte folk detguide for å finne litt informasjon. Så dukket smarttelefoner og Internett opp. Nettstedets stemmegrensesnitt erstatter dem. Jeg tror at snart kan all informasjon fås ved hjelp av en stemmeforespørsel, hvis svar vil være så relevant som mulig på grunn av den personlige tilnærmingen til stemmeassistenten til hver bruker. Jeg antar at industrien vil vokse ikke en gang med 30% per år, men minst 2-3 ganger.
Se også:
“Dommedagsbreen viste seg å være farligere enn forskere trodde. Vi forteller det viktigste
- Det var to bevis for utenomjordisk liv på en gang. Den ene på Venus, den andre - ingen vet hvor
- På sykdomsdag 3 mister de fleste pasienter med COVID-19 luktesansen og lider ofte av en rennende nese