Hvordan automatiserte assistenter dukket opp
Å lage en maskin som oppfører seg som et menneske har lenge vært vurdert
Chatbots var en gang den banebrytende løsningenbrukes kun av de største selskapene i verden. Mye har endret seg siden den gang. En slik økning i utvikling er assosiert med de siste fremskrittene innen AI. Mens de fleste automatiserte teknologier for bare noen tiår siden var basert på enkle arkitekturer basert på harde skript, har nå forskere gjort store fremskritt ved å lære AI-baserte algoritmer.
Slike roboter kan gå inn, lese ogklassifisere data, sende eller motta meldinger, gjenkjenne tale og tekst, kommunisere i henhold til gitte scenarier, og lage spådommer og rapporter basert på big data. De mest egnede for robotisering er repeterende, lineære og veldefinerte prosesser som inneholder samme type handlinger i samsvar med gitte algoritmer og mønstre.
Til å begynne med var assistenter bare i tekstform, men neste evolusjonsrunde er stemmeroboter. Nå er de også mye brukt i næringslivet.
Tekstassistenter i Russland
Tekstassistenter, eller chat-bots - programmer somimitere tekst skrevet av en person og i stand til å opprettholde en dialog i en chat. De svarer på kundespørsmål basert på gitte skript eller basert på AI-opplæring på en rekke data. Og hvis svaret krever menneskelig medvirkning, blir forespørselen omdirigert til lederen.
Pandemien har bekreftet behovet for digitaltvirksomhetens tilstedeværelse. En gang var det nok å ha en nettside og en telefon, men nå vinner chatbots global popularitet. Ikke bare blir de normen og blir en del av hverdagen, men de tar også på seg de mest rutinemessige oppgavene som du enkelt kan kutte kostnader på. 90 % av samtalene kan lukkes uten menneskelig innblanding, og implementeringen av en chatbot reduserer 30 % av kundestøttekostnadene.
I Russland utvikler de assistentene sine – noen gangerde tenker over noen aspekter som hjelper virksomheten til å jobbe mer effektivt. For eksempel krever en chat-bot for MegaFons virksomhet ikke engang installasjon av tilleggsutstyr og bruk av kapasiteten. Alt er i skyen, tilgang til produktet implementeres gjennom et nettgrensesnitt, og ansatte vil ikke ha noen problemer med å forstå det. Men du kan installere assistenten på serverne dine.
Dessuten vil AI hele tiden forbedres -lære av dialogene mellom kunder og operatører. Assistenten kan spørre operatøren når han tar over samtalen, og selv om han ikke kunne hjelpe, har operatøren et raskt søk i kunnskapsbasen, hvor AI raskt hjelper deg med å finne informasjonen du trenger. Etter det trenger du ikke lenger å gå tilbake til dette problemet - AI vil kunne ta det på seg.
Det er også mer subtile innstillinger - for eksempel systemetMegaFon kan kontrollere selvtilliten til AI i svarene. Hvis AI er 70% sikker på svaret, vil den overføre forespørselen til operatøren, og hvis den er 90-95% sikker, vil den svare seg selv.
Stemmeassistenter
Fra å støtte kundeservice til å skaffe nye kunder, taleassistenter er en enorm forretningsmulighet som mange bedrifter ennå ikke har utnyttet.
Til å begynne med begynte stemmeassistenter å utvikle segmegaselskaper. Men nå har teknologien blitt mye mer tilgjengelig - den finner anvendelse i en lang rekke bedriftsfunksjoner. Noen løsninger, for eksempel MegaFon, kan brukes direkte fra skyen eller bruke servere – hvis det er mer praktisk for bedriften.
En ny bølge av popularitet er tydelig fra statistikken:I følge Global Banking and Finance Review tror 88 % av bedriftslederne at stemmeassistenter kan bidra til å vokse virksomheten deres. På forbrukersiden, ifølge undersøkelser utført av Google, er 52 % av brukerne klare til å bruke en AI-basert stemmeassistent på daglig basis. De opplyste at de er klare til å motta informasjon om merkets produkter gjennom denne teknologien.
Et eksempel på interaksjon med en stemmebot: en invitasjon til en tannklinikk
Hvordan fungerer de?
Automatiserte assistenter kan virke like, men faktisk, fra den tekniske siden, er de laget helt annerledes og bruker forskjellige tilnærminger.
- Natural Language Processing (NLP) Komponent- lærer maskinen hvordan den skal forstå hva personen sier, bestemmer kommandoene og intensjonene til brukeren. Programvareassistenten som en del av den automatiserte assistenten behandler dem.
- Automatisk talegjenkjenning (ASR)— konverterer talesignalet til tekst, visersekvens av lydinnganger til tekstutganger. Virtuelle assistenter som Siri og Alexa bruker ASR-modeller for å hjelpe brukere på daglig basis. Vi skylder også ASR til andre funksjoner – for eksempel «live undertekster» og parallell opptak av tekst under møter.
- Natural Language Processing (NLP)er et felt innen AI som hjelper til med å forstå tekst og ord på omtrent samme måte som et menneske gjør.
- Naturlig språkforståelse (NLU)ansvarlig for målrettede samtaler mellombruker og maskin. For å gjøre dette, må maskinen forstå naturlig språk for å klassifisere brukerens melding. Denne forståelsen er ikke semantisk, men en prediksjon, maskinen hans lager basert på et sett med læresetninger.
- Natural Language Generation (NLG)- prosessen med å bruke kunstigintelligens for å lage tekst. NLG-systemer brukes i kundeservice chatbots eller automatiserte spørsmålssvarstjenester som Siri og Alexa.
- Stemmesyntese (TTS) —kan brukes i alle taleaktiverte programmer som krever tekst-til-tale-konvertering.
- Talegjenkjenning (STT)- lar deg overføre tale og motta tekst tilbake.
Et eksempel på interaksjon med en stemmerobot: å tilby rabatt på glass
Hva kan teksthjelpere gjøre?
Chatbots hjelper salgslederesamle inn bestillinger automatisk, losse teknisk støtte, løse samme type forespørsler (for eksempel til- og frakoblingstjenester), utvide salgstrakten, behandle de fleste kundeforespørslene.
I en tid med utviklingen av instant messengers og tekstkommunikasjonschatboter er et av de mest praktiske kommunikasjonsverktøyene. De ble enda mer aktuelle under forholdene da utenrikstjenestene begynte å forlate Russland. 65 % av kjøperne foretrekker å skrive til selskapet fremfor å ringe.
Boten vil enkelt støtte en samtale med slike kunder -han vil konsultere når som helst, godta betaling, avtale og løse mange andre problemer. 58 % av selskapene som bruker chatboter rapporterer en reduksjon i personal- og forretningsprosesskostnader.
Chatbots er enkle å integrere med andreautomatiseringsverktøy. For eksempel vil det ikke være vanskelig å lage et multi-kanals skysamtalesenter der en chat-bot vil behandle tekstmeldinger som kommer fra nettstedet, fra ulike sosiale nettverk og direktemeldinger, og en stemme-bot med en individuell stemme, intonasjon og talehastighet vil behandle samtaler.
Hva kan stemmeassistenter gjøre?
Taleassistenter betjener kundene bedrede er alltid tilgjengelige for å svare på forespørsler, behandle betalinger, spore og gi oppdateringer på bestillinger. I tillegg til 24/7 support, har de stor forståelse for brukerbehov. Før de svarer på spørsmål, bruker de tidligere data og søk, og henter kundeinformasjon ved hjelp av maskinlæring for å produsere nøyaktige resultater.
Et eksempel på interaksjon med en MegaFon-stemmebot: avbrytende teknologi
Spesielt e-handel drar nytte avbruke stemmeassistenter da de gjør det lettere å finne produkter. Slik øker taleassistenter nettstedtrafikken og appbruken ved å gjøre det enklere for kundene å fullføre oppgaver.
Selv om stemmeassistenterprogrammert har de en spesiell karakter, spesifikke toner, aksenter, intonasjoner, tempo og talerytme, som bidrar til å uttrykke følelser, noe som styrker kundenes tillit. De snakker også forskjellige språk. Dette betyr at kundene kan snakke med dem på sitt morsmål, noe som gjør hele opplevelsen mer personlig.
Bedrifter som bruker stemmeassistenter fremmer inkludering ved å hjelpe mennesker med funksjonshemminger å få tilgang til produkter og tjenester.
Hva hjelper det?
Ifølge IBM, automatiserte tjenesterbehandle data 25 ganger raskere enn en aktiv ansatt. Samtidig opplever ikke AI stress og overbelastning. Dette betyr at de kan bli betrodd rutineoppgaver og lede dyre menneskelige ressurser til viktigere mål, noe som sparer selskapet for tid og penger.
Bedrifter automatiserer mange oppgaver i bulk:informere kunder om produkter og status for bestillingen, behandle retur av varer, behandle forespørsler til selskapet. For eksempel kan en stemmerobot ringe kunder og snakke om nye kampanjer eller ringe en kald database, og overføre varme kundeemner til ledere.
Automatiserte assistenter kan starte en samtalepå nettstedet med en besøkende, for eksempel, fortell også om kampanjen, motiver ham til å forlate kontakter, og overfør deretter potensielle kunder uten deltakelse fra ansatte. Dermed tar bots ikke bare på seg viktige rutineoppgaver, men optimaliserer også konverteringen i det første stadiet av trakten og øker salget.
Et eksempel på interaksjon med en stemmerobot med påfølgende overføring til en operatør
Hva MegaFon chat-bot kan gjøre:
- Det er ingen begrensninger på antall brukere, tilkoblinger av nyansatte til systemet belastes ikke.
- Integrerer med mange instant messengers og sosiale nettverk.
- Enkel å sette opp, ingen programmering nødvendig.
- Chatboten kan fungere som en assistent som gir hint til operatører.
Genererte svar eller live?
proffene:
- AI er billigere og enklere
Selskapet kan generere tekst og lyd,ytelsen vil øke. Virksomheten kan fokusere på andre viktige aspekter. Men selv her trengs menneskelig kontroll, algoritmer vil bare bidra til å redusere arbeidsmengden til levende spesialister.
- Det er enkelt å tilpasse til dine behov
Chatbots og taleassistenter kan trenes og brukes på alle områder, tilpasset virksomhetens behov.
- Dekker flere plattformer samtidig
Chatbots kan enkelt svare klienter på tvers av plattformer, og taleassistenter kan enkelt tilpasses telefonkonsultasjoner.
- Tekster og lydkvalitet
Gjennom ulike mønstre eller AI-trening påtusenvis av kvalitative svar opprettes i datamatrisen. For en bedrift kan automatisering generere flere iterasjoner av tekster og enkelt formidle kompleks informasjon.
- Enkel personalisering
AI er hvor lett innhold kan tilpasses til ulike målgrupper. Du kan dekke alle plattformer samtidig.
Et eksempel på interaksjon med en stemmebot: en invitasjon til en tannklinikk
ulemper:
- Mangel på forståelse for menneskelig atferd
AI fungerer godt med data og kan lære avdem. Men i noen tilfeller mangler de kunnskap og følelser til å holde samtalen oppe i en problemsituasjon. Derfor, mens de fungerer best sammen med live-operatører.
- AI-svar er ofte binære
Chatbots kan fortelle deg om svarte og hvite, men dekker ikke gråsoner der det er umulig å gi et definitivt svar basert på data.
- Kunnskapen om AI er fortsatt begrenset
AI jobber på grunnlag av data og fakta, den kan ikke komme opp med nye ideer. Derfor avhenger suksessen eller fiaskoen til implementeringen av opplæringen og kvaliteten på dataene.
- Følelser
AI-meldinger og tekster kan mangle følelser. Maskinen kan snakke om produktets utseende og egenskaper, men kan ikke gi ytterligere argumenter eller gi uttrykk for en mening.
6 eksempler på hvordan bedrifter kan bruke assistenter
- Produktrådgivning
En av styrkene til automatiserteassistenter er rask tilgang til informasjon. I løpet av sekunder kan de finne data om tjenesten og gi den til kunden. Denne funksjonen kan også brukes til teamets interne behov.
- Feilsøking
Assistenter kan samle inn data om vanlige feil eller problemer fra klienter.
- Avtaler
Tale- og tekstassistenter kan gjøre rutineoppgaver, som å lage og avbestille avtaler.
- Ordresporing
Kunder som ser frem til en pakke vil elske denne funksjonen. Etter å ha lagt inn en bestilling kan de sjekke leveringsstatusen ved hjelp av en chatbot.
- Refusjon
Netthandel brukes av stadig flere brukere. Men de er ikke alltid fornøyd med de bestilte varene. Retur av varer kan fullt ut overtas av en automatisert assistent.
- Søknader og påmeldinger
Å registrere seg for et treningsstudio, søke om lån eller søke jobb – roboter kan samle inn samme type data. Når det gjelder taleroboter, trenger ikke data engang å legges inn.
Fremtiden for taleassistenter og virksomhet
I følge Juniper Research vil chatbots innen 2023vil hjelpe detaljhandel, bank og helsetjenester å spare 11 milliarder dollar i kundeservice alene. Samtidig sparte de mer enn 2,5 milliarder timer.
Forskere mener at chatbots ogstemmeassistenter har en stor fremtid. De vil være i stand til å gi en mer personlig kundeopplevelse og være bedre i stand til å tilpasse seg selv de mest nisjebehov.
I tillegg sparer de bedrifter penger vedkundeservice, interne prosesser og markedsføringsmål. Det er et enormt potensial for implementering av chatbots på nettsteder, applikasjoner, sosiale nettverk og enhver annen plattform.
Hvordan automatisering av samtaler vil gjøre bedriften din bedre:
- Kunder ønsker forretningskontinuitet.
- AI-drevne roboter vil bidra til å transformere kundeopplevelsen og gjøre dem mer fornøyde.
- Chatbots kan hjelpe deg med å utvide kundeopplevelsen din.
- Kundene vil ha raske svar.
- Klienten er ikke knyttet til et bestemt sted.
Reklama, PJSC MegaFon
Les mer:
Graven til "Jesu jordmor" ble avdekket: forskere fortalte hva de fant der
Einstein tar feil igjen og hovedteorien hans ble skrevet om: hvordan den forandrer verden
Tap av ett oksygenatom fører til fødsel av jenter med et XY-kromosom