Hvordan arbeidet i det nye Volia-call centeret i Khmelnytsky er arrangert


</ img>

Som alle andre store telekommunikasjonstjenesteoperatører, blir Volya konstant møtt med

med problemene til abonnentene.Nå går ikke Internettleverandørmarkedet i Ukraina gjennom den beste tiden: høy konkurranse og lave marginer (du husker at landet vårt har en av de laveste kostnadene for Internett-tilgang i verden) på bakgrunn av de stadig voksende behovene til brukere for høyhastighets Internett for å surfe på video. Til tross for alle oppturer og nedturer, fortsetter Volya å utvikle selskapet – i november delte operatørens livscelle lisens med den (sammen med leverandørene Vega og Lanet) og nå tilbyr selskapet også mobilkommunikasjon til sine abonnenter. For to år siden opprettet leverandøren et nytt kundesenter i Khmelnitsky. I dag har den nådd sin "designkapasitet" og betjener 200 000 abonnentsamtaler per måned. Redaksjonell gg besøkte denne enheten, som selvselskapet kaller det innovativt og er klare til å dele det det ser med sine mest nysgjerrige lesere i verden. Vi fant ut hvor mye det kostet å åpne et kundesenter, hvorfor det ligger i Khmelnitsky, hvor mye vanlige kundesenteransatte tjener, hvordan de læres å jobbe med kundeinnvendinger, hvilke ord og uttrykk som er forbudt og hva annet de gjør i tillegg anbefaler å slå av og på ruteren .Hvorfor Khmelnitsky

Før vi åpner vårt eget kundesenter i KhmelnitskyVolya brukte tjenestene til eksterne selskaper som tilbyr kundesentre på outsourcet basis. Et eget kundesenter var nødvendig for bedre å kontrollere situasjonen og øke kundetilfredsheten, som hadde gått betydelig ned i de foregående turbulente årene med utvikling og oppkjøp av små markedsaktører over hele landet. I følge bedriftsrepresentanter er det ca 500 operatører i vårt land. Khmelnitsky ble valgt av flere grunner: For det første var det ingen av disse telefonsentrene i denne byen. Følgelig er det ingen stor konkurranse om ansatte (og om lønn). Riktignok betydde dette også at det ikke var kvalifisert personell, men selskapet var klar til å investere i opplæringen deres. For det andre snakker flertallet av innbyggerne i regionen ukrainsk og russisk like godt. En annen årsak til "flyttingen" av kundesenteret til provinsen var den økte (ifølge selskapets ansatte, doblet) personalomsetning i markedet. Fokuset var derfor ikke bare på opplæring, men også på å beholde ansatte sammen med karrieremuligheter.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 


 


 


 


 


 

 

I dag er call center "Volya" i Khmelnitskyen million dollar investering, 1200 kvadratmeter kontorlokaler ligger på tre etasjer av bygningen på Prospekt Mira. 175 jobber (i bildene nedenfor) for operatører og et stab på 200 konsulenter.


</ img>


</ img>

 


 


 

 

Hva ble gjort

Bedriftsansatte forteller om gjennomføringen av prosjektetå prioritere abonnentsamtaler (det vil si at et spesielt program evaluerer viktigheten av samtaler og fordeler dem blant sentraloperatører). Vi redesignet stemmemenyen (IVR - Interactive Voice Response, det som i daglig tale kalles "robobaba"), noe som gjorde det (selvfølgelig) enklere. Og de lanserte "Troubleshooting Soft" - en interaktiv assistent for å løse abonnentens tekniske problemer, forenkle operatørens arbeid og fremskynde responsen hans. Dette tillot oss å halvere den gjennomsnittlige tiden for å løse et abonnentproblem og tredoble antallet bytter til tekniske spesialister (forresten, de er fortsatt alle i Kiev og svarer på anrop fra hovedstadens kontor). Callsenterets CSAT (kundetilfredshet)-indeks er nå 9,2 poeng på en 10-punkts skala. En annen beregning – NPS (Net Promoter Score – en indeks for vilje til å anbefale et selskaps tjenester til andre) har vokst siden 2012 fra -34 % til 47 % i 2017. Disse tallene gjelder deres egne kundesenteransatte, men Volya-representanter sier at for det første ble studien utført anonymt, og for det andre skiller ikke NPS blant abonnenter seg mye, og opprettholder den samme endringsdynamikken de siste 5 årene.


</ img>

For de som vil vite mer: Hva er CSAT og NPS, og hvordan beregnes de

Hver gang du mottar et anrop fra noenselskaper og blir bedt om å rangere noe relatert til tjenesteopplevelsen deres på en skala fra 10, betyr dette at svaret ditt vil bli brukt til å beregne en av beregningene som brukes til å evaluere ytelsen til deres støttepersonell. Hvis med kundetilfredshetsindeksen (CSAT) er alt enkelt - det er ganske enkelt det aritmetiske gjennomsnittet av alle vurderinger, så beregnes NPS litt mer komplisert. Kun poeng på 9 og 10 poeng tas med i betraktningen. Skårer på 7 og 8 poeng brukes ikke i statistikk i det hele tatt, og det endelige tallet er differansen mellom antall skårer 9-10 og skårer 1-6, uttrykt i prosent. Således, hvis det er flere rangeringer fra 1 til 6 poeng enn rangeringer fra 9-10 poeng, så er NPS-indeksen negativ. Følgelig er det i motsatt tilfelle positivt.

Hvor mye tjener kundesenteret

I tillegg til den offisielle lønnen, ca 6000 hryvniaCall center-ansatte har et fleksibelt bonussystem som lar dem motta opptil 10 000 hryvnia per måned (de som er involvert i salg kan tjene enda mer, noen ganger 2-3 ganger). Representanter for selskapet sier at "Volya" i ett slag ble en av de største lovlige arbeidsgiverne i Khmelnitsky. Informasjonstavler plassert i hver etasje inneholder meldinger og tabeller med åpne tall. For første gang i mitt minne erklærer et selskap ikke bare alt transparent, men gir også journalister muligheten til å fotografere alt. 


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 


 


 

 

Hvordan selskapet motiverer og oppfordrer karrierevekst av call center operatører

Det er skilt over hele kontoret som markererenkelte ansatte. Erfarne operatører, alltid klare til å hjelpe, har "1st Call Assistant"-skilt (assistent for første samtaler). Månedens bestselgere er merket med et "Sales Shark"-skilt, de som har samlet flest timer med arbeid om natten blir anerkjent som "Månedens ugle". 


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 


 

 

I anropssentralen, et internt systemutvikling, slik at den mest aktive og ambisiøse kan få karrierevekst i selskapet. 15% av de ansatte mottar en kampanje i løpet av det første arbeidsåret. I løpet av 2 års arbeid i call center har 27 av sine ansatte flyttet til arbeid i andre divisjoner i selskapet, og alle 100% av lederstillinger er stengt av kandidater som er fremmet og ikke ansatt.

Volya er klar til å investere i trening og utviklingansatte, lederne sier at fortjenesten fra arbeidet til call center vokser raskere enn kostnaden av det. Treningsprogrammet for nybegynnere tar 2 uker, først etter at de blir utgitt i "feltet" for å svare på samtaler. Parallelt er det 70 timers trening og 10 timers fjernundervisning gjennom året. Den nye medarbeider forlater for planlagte arbeidsindikatorer i 2 måneder fra begynnelsen av arbeidet. Leder av telefonsentralen, Nikolai Umanets (på bildet), sier at om to år har selskapet blitt mye mer fleksibelt ved å nærme seg arbeidsplanen til de ansatte - de kan velge en praktisk arbeidstid og antall timer.


</ img>

I 90% av tilfellene, deres forespørsler om arbeidsplanenfornøyd. De som jobber nattskift får transport til jobb og hjem med taxi. Og til og med bare 2 timers arbeid om natten er gunstig for selskapet enn den ekstra ventetiden for klienten på linjen. Samtidig er ledige stillinger alltid åpne i kundesenteret og innbyggere i Khmelnitsky trenger ikke lenger å reise til nabolandene for sesongarbeid - godt betalt arbeid kan finnes i hjembyen uten å miste kontakten med familien.


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 

 

I call center, gamification av arbeid iden bokstavelige følelsen av ordet. I tillegg til platene på arbeidsplassen deltar alle i kontorspillet "World of CallCraft", som øker sin status og sporer sin dynamikk i forhold til sine kolleger.


</ img>

Det er en liten improvisert hall på kontoret.for sport. Dette er et lite rom med enkelt utstyr. Bordfotball, som vi ble fortalt, er her midlertidig - den ble flyttet her på grunn av journalistens besøk for å få plass til orienteringen.


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 

 

Det er et kontor og eget kjøkken. Spoiled innbyggere i hovedstaden er ikke overrasket av en slik innovasjon på kontoret (se våre virtuelle utflukter til Kiev IT-selskapene), men for det regionale senteret med en befolkning på bare 260 000 mennesker, er dette et annet argument for å finne en jobb.


</ img>

Hvordan fungerer det med innvendinger fra kunder

Det vanskeligste i en operatørs jobb er å jobbe medkundeinnvendinger. Nesten alle arbeidsplasser har lister over forbudte fraser. Hva du aldri bør si til en abonnent, og hvilke setninger er bedre å bruke i stedet for forbudte. Det er et skilt som sammenligner et lignende (mobilkommunikasjon + Internett + TV) tilbud fra Kyivstar, som antagelig regnes som hovedkonkurrenten i markedsføringen av omfattende tjenester. 


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 


 


 

 

Noen få bilder som formidler stemningen i call center. Dette er stedet for enhetens leder. Men ikke selve arbeidsplassen er interessant, men informasjonen i styret.


</ img>

Spesielt var jeg nysgjerrig på å se dette:


</ img>

På kontoret henger en liten klokke. Det kalles hver gang en telemarketingansattes samtaler slutter med en ny abonnent. Dette skjer, som vi ble fortalt, om 3000 ganger i måneden.


</ img>

 I tillegg til motiverende meldinger finner du dette på kontoret. 


</ img>

 Møterommene er oppkalt etter Volya TV-kanaler.


</ img>


</ img>

 


 


 

 

Hvilke resultater har blitt oppnådd

"Volya" erklærer (her snakker vi mer om selskapets omfattende indikatorer, og ikke bare arbeidet til kundesenteret) følgende resultater:

  • abonnentens gjennomsnittlige ventetid ble redusert til 40 sekunder;
  • kundetilfredshet vurdering av selskapet økte til 9,49 poeng (call center rating - 9,2 poeng);
  • redusert gjennomsnittlig antall anrop til anropssentralen (antagelig på grunn av å løse problemet fra første gang);
  • Antall samtaler til selskapet - 28% av klientene per måned, hvorav 55% løser sine problemer alene (via brukerens konto, søknad eller IVR);
  • vekst av NPS-klienter (ønsker å anbefale selskapets tjenester til omgivelsene) +20 poeng
  • 35 000 abonnenter er koblet til mobiltelefontjeneste (FixMobile service);
  • FixMobile kobler hver 10. nye "Will" -abonnent;
  • OTT brukerbasen er doblet over året.