Hvem er de digitale innfødte? Finnes det virkelig et slikt begrep?
Marc Prensky, i sin artikkel "På
Det er fortsatt debatt rundt begrepet:først og fremst på grunn av aldersdiskrimineringen som har oppstått som følge av et slikt skille. Massachusetts Institute of Technology siterer en studie fra 2017 der forskere konkluderte med at det ikke er noen signifikant forskjell mellom millennials og den eldre generasjonen når det gjelder deres ferdigheter i å bruke teknologi. Unges eksponering, erfaring og komfort ved bruk av teknologi er langt fra homogen, og faktorer som sosioøkonomisk status har mye større sannsynlighet for å påvirke digitale ferdigheter enn alder.
Til og med Mark Prensky selv, som også laget begrepet «digital immigrant» (en person født før den digitale revolusjonen – ca. «Hi-tech»), mener at folk tok denne inndelingen for bokstavelig.
I Tecnopedia har imidlertid begrepet "digital native" vært fast i flere år. Riktignok bestemte de seg likevel for å gå bort fra generasjonstolkningen, og foretrakk å fokusere på ferdighetene til en person.
Så en digital innfødt er en person fødtetter utstrakt bruk av digitale teknologier. Begrepet refererer ikke til en bestemt generasjon. I stedet er de en universell kategori av mennesker som vokste opp med teknologier som internett, datamaskiner og mobile enheter. Det antas at eksponering for teknologi i de første leveårene gir digitale innfødte en bedre forståelse av dem og en fordel fremfor digitale innvandrere.
Hvilke ferdigheter definerer digitale innfødte? Oppfatter de virkeligheten annerledes?
Prensky hevder at det å være født i en viss epoke ikke betyrdet faktum at en person blir en digital innfødt fra de første årene av livet.Forskning viser at ikke alle unge mennesker er teknisk kunnskapsrike eller til og med vilLikevel viser mange undersøkelser om digital tilpasning at det er representanter for den såkalte zoomer-generasjonen som er i stand til å mestre ny teknologi raskere enn eldre generasjoner.
Eksperter er enige om at visse trekk ved persepsjon og kommunikasjon blant digitale innfødte fortsatt eksisterer. De har en sentral innflytelse på hvordan kommunikasjonsmarkedet endrer seg.
Så, hva skiller en digital innfødt fra en innvandrer:
Disse ferdighetene har også endret måten (så vel som kravene til) kommunikasjon av digitale innfødte:
Det viser seg at Prensky fortsatt er på begynnelsen av 2000-tallet.spådde et paradigmeskifte i virksomhet-til-kunde kommunikasjon. Og her snakker vi selvfølgelig ikke bare om implementering av digitale tjenester og automatisering, men om sømløsheten i kommunikasjonen.
I dag, omnikanal (nemlig dette prinsippetinkluderer alle de ovennevnte) blir standarden og hygienen for online og offline kommunikasjon med klienten. Men dette er hva den digitale innfødte selv ser. Bak dette ligger arbeidet med å distribuere systemer og algoritmer som lar deg behandle all innkommende informasjon, klassifisere den, analysere og kommunisere med klienten, bemerker MegaFon. Og det er ønskelig at alt dette er nedfelt i et enkelt vindu.
Så for å kommunisere med digitale innfødte, trenger du omnikanal?
Ifølge Huffington Post brukes begrepet "digital native" aktivt av selskaper for å danne en ny tilnærming til kommunikasjon med kunder.Den er basert på to konsepter: digital kompetanse og omnikanal.
Omnikanal innebærer fullstendig sømløs kommunikasjon: brukeren kan skrive til selskapet - i sosiale nettverk, messenger eller via SMS, og selskapet akkumulererAlt dette på ett sted, behandler og sender deretter til løsningen.
Misforståelse av målgruppens behov fører til en nedgang i nøkkelindikatorer, et negativt omdømme i nettverket og en reduksjon i effektiviteten til kommunikasjonskanaler
La oss dvele ved dette mer detaljert, sidenEn sømløs tilnærming til kommunikasjon har ikke bare blitt en ny standard, men viser også nivået på selskapets teknologiske utstyr. Men her må vi ta forbehold: Dette er ikke alltid vanskelig med tanke på implementering og bruk, og betyr ikke en global restrukturering av forretningsprosesser. Du kan implementere en boksløsning basert på den eksisterende infrastrukturen, som tilbys av MegaFon. Hvorfor er dette viktig å merke seg: fordi, til tross for overfloden av publikasjoner som snakker om "digital hygiene" for kommunikasjon med klienten og imperativet om omnikanal, tror mange virksomheter, spesielt de som er langt fra IT, at dette bare er en tilleggsfunksjon , uten hvilken de vil klare seg helt fint ved hjelp av en vanlig kundesenteroperatør eller SMM-sjef. Dessverre har forbrukerne deres en annen oppfatning. Som et resultat av en slik misforståelse av behovene til målgruppen, faller nøkkelindikatorer, et negativt rykte oppstår i nettverket og effektiviteten til kommunikasjonskanalene reduseres.
Hvordan er omnikanaltjenester organisert?
I hovedsak er omnikanalsystemet programvare,som gjør det mulig å organisere kommunikasjon mellom kunder og virksomhet, samt å integrere informasjonssystemer og telefoni til selskapet i ett enkelt vindu. Dette letter arbeidet til kontaktsenteroperatøren med datamatriser.
Absolutt alle innkommende meldinger og anroplagret i systemdatabasen (DB). Korte talemeldinger behandles av en ekstern talegjenkjenningstjeneste, og den resulterende teksten sendes også til databasen. Stemmetranskripsjon bruker naturlig språkbehandlingsalgoritmer basert på nevrale nettverk.
Selvfølgelig en viktig funksjon i omnikanaler synkronisering, fordi den samme klienten kan skrive en melding i hvilken som helst av kanalene som er tilgjengelige for ham, og kanskje i alle samtidig. Derfor lagrer systemet all mulig informasjon for hver person (telefonnumre, e-post osv.) og kombinerer det til en felles historikk. Med andre ord, uansett om klienten ringte eller skrev til WhatsApp, vil alle meldingene hans bli vist i databasen og synlige for operatøren. I tillegg forblir alle personlige data til kunder beskyttet, i samsvar med moderne standarder.
Motta en melding fra en ukjent adresse eller fraperson, kan kontaktsenteroperatøren under dialogen avklare hvem som søker, finne den korresponderende klienten og legge ved sin appell til en enkelt historie. For en ny klient opprettes derfor et kort i databasen.
Men slik integrasjon vekker bekymring blantvirksomhet: vil informasjonen være tilstrekkelig kommersielt beskyttet, hvem nøyaktig vil ha tilgang til den. Nåværende hyllevareløsninger og tilpassede utviklinger er fullt ut implementert i kundens infrastruktur, noe som betyr at informasjon vil bli beskyttet så mye som IT-arkitekturen til virksomheten tillater. For eksempel, når du utveksler data med tekstkanaler (Telegram, Viber), brukes en sikker nettverkstilkobling.
For selv i dette tilfellet, med informasjonoperatøren jobber, må den menneskelige faktoren minimeres. Dette betyr, i tillegg til informasjonsbehandling av høy kvalitet, gir omnikanals kommunikasjonssystemer transparent kontroll over operatørens arbeid, vurdering av kvaliteten på arbeidet hans og tilstedeværelsen av veiledere.
Når det gjelder arbeidet til operatøren selvkontaktsenter, så, i motsetning til retrotelefonsentre, har en moderne ansatt et praktisk enkelt vindu-grensesnitt som lar ham behandle en enorm mengde informasjon per skift, betjene alle kommunikasjonskanaler samtidig og også løse klientens problem på en gang. Systemet lar deg bytte mellom forretningsapplikasjoner med ett klikk, og et enkelt vindu styrer plassering av vinduer slik at operatøren er komfortabel og mest effektiv.
Hvis omnikanal er så effektivt, hvilke resultater fører det til?
I henhold til dataene gitt til oss av PJSCMegaFon, introduksjonen av omnikanals kommunikasjonssystemer gjorde det mulig å redusere kundeservicetiden med 30 % i et av de russiske energiforsyningsselskapene. Tvert imot har kvaliteten på tjenesten økt: klienter vurderte den til 4,8 av 5. Automatisering kunne selvfølgelig ikke unngås: Omtrent 20–30 % av forespørslene mottatt i instant messengers ble behandlet av en robot. Dette betyr at klienten fikk et tilstrekkelig svar, og ikke bare en avmelding fra chatboten.
Problemet med å "overføre en klient til en operatør" er løsten enkel funksjon: klienten kan umiddelbart si eller skrive at han ikke vil at spørsmålet hans skal løses av en chat-bot eller stemmeassistent. Da går selskapets spesialist sømløst inn i dialogen. En lignende tilnærming brukes på konfliktsituasjoner når klienten som søkte er misfornøyd med hvordan problemet løses ved hjelp av algoritmer. Som et resultat viser servicenivået for kundeservice en økning på opptil 15 %.
Taleassistenter øker kundeservicenivået med 15 %
Ved stemmeinteraksjon, hvisAlgoritmer kan ikke forstå diksjonen til den som ringer, de vil overføre samtalen til en spesialist, og han vil i henhold til instruksjonene sørge for at klienten ikke føler seg irritert ved å gjenta all informasjonen. Antall tapte anrop reduseres også: Tapt anropssats i banksektoren kan reduseres med 40 % ved å optimalisere belastningen på operatøren.
For bedrifter er omnikanalsystemer ogsåmuligheten til å øke de ansattes effektivitet: spesialister kan overføres til travlere kommunikasjonskanaler ved å gi enkle forespørsler til roboter. Du kan også engasjere kunder gjennom mer interaktive kanaler, for eksempel popup-chatter på nettstedet ditt i stedet for å ringe kundesentre.
Hvis alt dette blir implementert, vil digitale innfødte være mer villige til å søke om en tjeneste/produkt?
Definitivt ja.Et selskap som tar hensyn til behovene til en digital innfødt, fortjener ikke bare tillit, men får også sin lojalitet: nettkommunikasjon for slike kunder er ofte viktigere enn kvaliteten på en tjeneste eller et produkt.
For en virksomhet som ikke engang er relatert til IT, implementeringenEt omnikanalsystem betyr ikke en hodepine for vedlikeholdet, men for klienten er det ikke en know-how eller en innovasjon, det er en kommunikasjonsstandard: uten grenser, en fast arbeidsdag og formaliteter.
Men hvis klienter ikke er digitale innfødte, hva så? Kan du gjøre det på den gamle måten?
Du trenger fortsatt omnikanal.Mark Prensky mener at digitale immigranter ikke er mindre tilbøyelige til å bruke IT, det krever bare litt mer innsats for å mestre eller bruke det, det er mindre naturlig for dem. Derfor bør kommunikasjonsmetoder konfigureres på en slik måte at de «skader» en usikker bruker så lite som mulig. Etter å ha mottatt et utilfredsstillende svar fra en "kaldblodig" chatbot, kan klienten ikke lenger gå tilbake til denne kommunikasjonskanalen. Det er ikke for ingenting at mange store IT-selskaper lanserer callsentre for et mer voksent publikum i ettertid som et alternativ til mobilapplikasjoner. Omnikanalsystemer tillater imidlertid introduksjon av telefoni og digital kommunikasjon, og svarer på behovene til både digitale innfødte og innvandrere på samme tid.
For å oppsummere: hvordan kommunisere med digitale innfødte?
Det viktigste i kommunikasjon med digitaltinnfødte betyr å ikke gå glipp av forespørslene deres og å åpne alle mulige kommunikasjonskanaler for dem. Effektivitet spiller en betydelig rolle i å bygge en strategi, så det er viktig for virksomheter å automatisere behandlingen av meldinger fra kunder så mye som mulig og optimalisere belastningen på kontaktsenteroperatører. Spesielt arbeid bør gjøres for å trene algoritmene til chatboter og taleassistenter: de skal ikke irritere klienten eller være den eneste formen for kommunikasjon. Og overgangen mellom kommunikasjonskanaler og "chatbot - operator" bør være helt sømløs. En digital innfødt blir så vant til teknologi at han ikke er klar til å legge merke til det. Derfor, jo mer organisk kommunikasjonen med ham bygges, jo mer lojal vil han være mot virksomheten.
Les mer:
Hovedteorien om menneskets opprinnelse ble tilbakevist: hvor kom vi fra
Resultatene fra den første kreftmedisinstudien publisert
8 milliarder mennesker bor nå på jorden: truer overbefolkning planeten?