Jak systemy znajdują to, co o tobie piszą
В интернете часто оставляют негативные отзывы или комментарии:
Obecnie istnieje kilka podejść do wyszukiwania negatywnych treści w sieci:
- Отслеживание отзывов в соцсетях. Если человеку не понравилась услуга, то он, скорее всего, захочет связаться по этому поводу с компанией. По данным исследования Sprout, Empower & Elevate, шесть из десяти потребителей обращаются к брендам в социальных сетях, потому что у них уже есть хороший опыт взаимодействия.
- Pracuj z wynikami wyszukiwania.Dzięki temu narzędziu musisz umieć działać poprawnie, starannie dobierając słowa kluczowe. Przykładowo Google Ads sobie z tym poradzi - system AI działa ze wszystkimi zapytaniami w wyszukiwarce i na podstawie tych danych dostarcza statystyki dotyczące najpopularniejszych słów i fraz związanych z daną marką, osobą czy organizacją. Następnie musisz skompilować listę słów kluczowych, wprowadzić je do różnych wyszukiwarek, a stamtąd wybrać fora, rynki i inne strony z recenzjami, w tym negatywnymi. Proces ten może zająć dużo czasu i aby niczego nie przeoczyć, należy skorzystać z automatycznych systemów monitorowania. Jedną z takich usług są Alerty Google. System wysyła powiadomienia o zmianach w wynikach wyszukiwania. Takie podejście jest wygodne zarówno dla użytkowników, jak i dla firm, które z kolei muszą utrzymywać wysoką ocenę. Według amerykańskiej firmy badawczej FeedVisor użytkownicy najczęściej wybierają sprzedawców na Amazon, z ponad 90% pozytywnych recenzji. Jest to ważne, ponieważ użytkownik buduje tożsamość marki w oparciu o recenzje i rekomendacje innych osób.
Jak Internet radzi sobie z negatywnością
Ludzie chętniej wybierają kanał komunikacji o 16%które firma nie uważa za niezbędne do obsługi klienta. Ta przepaść między tym, czego oczekują konsumenci, a tym, co firma ma do zaoferowania, wymaga wypełnienia.
Według badania ReviewTrackers 53% konsumentówoczekuj, że marki odpowiedzą na ich recenzje. Jednocześnie reakcje na komentarze mogą być różne: mogą być neutralne, pozytywne, negatywne, a nawet oszczercze. Każda interakcja jest indywidualna, ale istnieją ogólne zalecenia. Na przykład, jeśli recenzja jest zła lub neutralna, musisz najpierw znaleźć przyczyny niskiej jakości usług.
Czasami zdarza się, że pokojowe rozwiązanie problemugromadzenie negatywnych recenzji nie działa. Oznacza to, że musisz użyć strategii zarządzania reputacją w wyszukiwarkach (SERM). Jest to zestaw działań, które przenoszą negatywne recenzje lub posty z pierwszego SERP i zastępują je pozytywnymi informacjami. Na przykład, jeśli Google wybierze negatywną opinię w odpowiedzi na zapytanie, należy ją zoptymalizować, aby zaoferować wyszukiwarce lepszy artykuł lub recenzję dla tego samego słowa kluczowego, tak aby informacje zastąpiły te, które muszą być „ukryte”.
Oprócz SERMów istnieją inne metody pracynegatywny. Systemy zarządzania recenzjami to kolejny sposób śledzenia, przekierowywania i odpowiadania na recenzje, gdy są one przesyłane do wielu witryn i forów. Ten rodzaj walki z negatywnymi emocjami daje Ci możliwość regularnego publikowania pozytywnych recenzji na różnych platformach internetowych poprzez przekierowywanie negatywnych do przedstawiciela obsługi klienta.
Oprogramowanie do zarządzania informacjami zwrotnymiKomunikacja to system procesów, który umożliwia firmom i organizacjom non-profit centralne zarządzanie i przeprowadzanie ankiet, zapewniając rozpowszechnianie informacji. W idealnym przypadku jest to narzędzie lub portal internetowy przeznaczony do gromadzenia, rozpowszechniania i analizowania danych zwrotnych, tak aby można je było przekształcić w strategiczne decyzje dotyczące przyszłych zmian. Oprócz tego oprogramowanie umożliwia również nadawanie ról i uprawnień użytkownikom na różnych poziomach.
Innym sposobem radzenia sobie z negatywnością jest motywowanieużytkownicy mogą zostawiać pozytywne komentarze. Na przykład zaoferuj zniżkę na towary lub przeprowadź ankietę SMS z prośbą o ocenę usługi. Nagradzanie użytkowników może być czynnikiem motywującym, ponieważ wystawienie recenzji często wymaga niewielkiej zachęty, nawet najbardziej zadowoleni ludzie. W takich przypadkach należy bezwzględnie unikać presji na uzyskanie oszacowania, w przeciwnym razie zaufanie potencjalnych nabywców może zostać podważone.
Jak przewidzieć, co się nie spodoba użytkownikom
Aby zrealizować pomysł, musisz ustalić informację zwrotną:może to być osobna strona lub np. bot w Telegramie. McDonald's znalazł ciekawe rozwiązanie: każdy odwiedzający restaurację otrzymuje na czeku unikalny kod, który można wprowadzić na specjalnej stronie internetowej, aby wysłać recenzję. Wszystkie komentarze są przesyłane na serwer firmy, gdzie przechodzą pierwotne przetwarzanie i ostatecznie trafiają do systemu przechowywania recenzji.
Еще одна часть работы по предвосхищению негативных отзывов — высокая скорость реагирования. Человек после публикации неблагоприятного комментария рассчитывает как можно быстрее получить обратную связь, поэтому важно оперативно реагировать.
Aby to zrobić, możesz na przykład użyćTelegram bot. Zasadniczo boty to specjalne konta, które nie wymagają dodatkowego numeru telefonu. Wiadomości, polecenia i żądania wysyłane przez użytkowników są przekazywane do oprogramowania działającego po stronie aplikacji klienckiej. Następnie pośredni serwer Telegram obsługuje całe szyfrowanie i komunikację z API, podczas gdy użytkownik komunikuje się z botem za pośrednictwem prostego interfejsu HTTPS, który oferuje uproszczoną wersję Telegram API.
Jak radzić sobie z istniejącą wcześniej negatywnością
SERM to system zarządzania reputacją wwyniki wyszukiwania. Zanim zaczniesz wdrażać SERM w swoim przepływie pracy, musisz przeprowadzić trochę badań. Specjalista SEO musi zebrać rdzeń semantyczny (słowa i wyrażenia opisujące markę, produkt lub usługę - „high-tech”) dla wyszukiwanych haseł. Na przykład fraza „Projektowanie stron internetowych” będzie wyświetlana z dużą częstotliwością, „Firma zajmująca się projektowaniem stron internetowych” - średnia częstotliwość, a „Najlepsza firma zajmująca się projektowaniem stron internetowych w Moskwie” - z niską częstotliwością. Im bardziej popularne jest słowo lub fraza, tym większa konkurencja ma firma. Linki w wynikach wyszukiwania są następnie analizowane pod kątem wskaźników jakości witryny i grupowane według typu treści i źródła w celu zidentyfikowania najczęściej występujących linków wykluczających.
Aby pracować z istniejącą negatywnością, potrzebujesz czasuzidentyfikować go, monitorując wyniki wyszukiwania. Na przykład Youscan.io lub Brand Analytics mogą pomóc w śledzeniu recenzji w mediach społecznościowych. Zautomatyzowane systemy monitorują każdą wzmiankę o marce w sieci, dlatego ważne jest, aby na nie odpowiedzieć: podziękować użytkownikom za informację zwrotną lub zrobić wszystko, aby negatywną opinię zmienić na pozytywną. Jeśli ktoś zostawił oszczerczy komentarz, możesz postawić go przed sądem lub spróbować samodzielnie.
Na przykład Yandex obsługuje marki i na żądanie może usunąć nieaktualne lub niedokładne informacje z wyników wyszukiwania w ramach „prawa do bycia zapomnianym”.
Jest to znacznie szybsza i mniej kosztowna metodaoszukiwanie pozytywnych recenzji, ale ta metoda ma też swoje wady. Jeśli ta opcja jest nadużywana, użytkownik łatwo podejrzewa, że coś jest nie tak i wyśle reklamację. Rozpoznawanie fałszywych recenzji to coś, w czym samoucząca się sztuczna inteligencja bardzo dobrze sobie radzi. Takie systemy wykorzystują techniki przetwarzania języka do wykrywania nietypowych wzorców tekstu, stylu pisania i formatowania. Na przykład naukowcy z University of Chicago w 2017 roku opracowali system uczenia maszynowego, który był głęboką siecią neuronową, która opierała się na zestawie danych obejmującym 3 miliony prawdziwych recenzji restauracji Yelp.
W jaki sposób reputacja offline i online są ze sobą powiązane
Prawie 91% dorosłych ma telefon komórkowyjest dostępny 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, a 88% konsumentów twierdzi, że ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom. Firmom w takim środowisku już trudno jest polegać wyłącznie na stosunkach międzyludzkich.
Reputacja online w erze cyfrowejściśle połączony z offline. Z powodu tej zmiany w zachowaniu konsumentów kadra kierownicza i właściciele firm muszą upewnić się, że ich obecność w Internecie jest namacalna. Możesz to sprawdzić za pomocą słów kluczowych. Na przykład Wordstat umożliwia przeglądanie statystyk w wyszukiwarkach. System analizuje wszystkie żądania użytkowników i zbiera o nich informacje.
Najbardziej liczy się komunikacja omnichannelskuteczna strategia bezproblemowej sprzedaży i obsługi. Strategia jest ważna, ponieważ ponad 90% konsumentów przy podejmowaniu decyzji zakupowej korzysta z wielu źródeł informacji.
Wiele centrów kontaktowych chce się ulepszyćwydajności i poprawy jakości usług, dlatego warto sięgnąć po korzystanie ze sztucznej inteligencji i botów. Zastosowanie technologii AI, uczenia maszynowego i przetwarzania języka naturalnego pomaga firmom skrócić czas potrzebny na rozwiązanie pojawiających się problemów.
Ponadto podejście omnichannel obejmuje zbieranie iwymiana danych między różnymi platformami internetowymi i kanałami sprzedaży. Wpływ tej praktyki jest tak znaczący, że ponad 75% konsumentów oczekuje obecnie stałego zaangażowania we wszystkich kanałach i platformach.
Zobacz także:
Powstała pierwsza dokładna mapa świata. Co jest nie tak ze wszystkimi innymi?
Helikopter Ingenuity z powodzeniem startuje na Marsie
NASA poinformowała, w jaki sposób dostarczą próbki Marsa na Ziemię