Naukowcy z University of South Florida sprawdzili, jak użytkownicy reagują na wyrażanie emocji w
W serii eksperymentów naukowcy zbadali, w jaki sposóbklienci komunikują się z prawdziwymi ludźmi i botami opartymi na sztucznej inteligencji. Jednocześnie podczas komunikacji wykorzystywano dwa rodzaje botów: pierwsze wyrażały emocje, a drugie wypowiadały się neutralnie. Na przykład ta sama fraza może brzmieć jak „Dzisiaj z przyjemnością przetworzę Twoją prośbę” w przypadku pierwszego i „Dzisiaj zajmę się Twoją prośbą” w przypadku drugiego.
Badanie potwierdziło to podczas interakcji zUbarwione emocjonalnie frazy pozytywnie wpływają na ocenę doświadczenia interakcji przez klienta. To nie jest nowy fakt. Jednak użycie podobnych fraz przez bota w niektórych przypadkach wywołało negatywną reakcję wśród użytkowników. Co więcej, duża liczba pozytywnych opinii na temat chatbotów miała również negatywny wpływ na nastawienie klientów.
Powodem jest to, że ludzie nie oczekują od chatbotów uczuć. Ludzie reagują na chatboty inaczej niż na ludzi.
Danny Ying, współautor badania
Naukowcy uważają, że jest to zupełna nowośćobszar interakcji, który nie jest jeszcze w pełni zrozumiały, ale staje się coraz bardziej istotny w miarę jak sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej rozpowszechniona. Dodają, że firmy, które pracują z usługami usług automatycznych, powinny bliżej przyjrzeć się oczekiwaniom swoich konsumentów, zanim nauczą boty o emocjach.
Czytaj więcej:
Naukowcy ze strefy wiecznej zmarzliny: jak opracowują inteligentne ubrania i szczepionkę na raka
„The Walking Dead” istniało miliony lat temu: naukowcy opowiedzieli, jak się pojawili
Jajko zostało zrzucone z kosmosu: zobacz, co się z nim stało