Jak pojawili się zautomatyzowani asystenci
Od dawna rozważano stworzenie maszyny zachowującej się jak człowiek
Chatboty były kiedyś najnowocześniejszym rozwiązaniemużywane tylko przez największe firmy na świecie. Od tego czasu wiele się zmieniło. Taki skok rozwoju związany jest z najnowszymi osiągnięciami w dziedzinie sztucznej inteligencji. Podczas gdy zaledwie kilka dekad temu większość zautomatyzowanych technologii opierała się na prostych architekturach opartych na twardych skryptach, teraz naukowcy poczynili ogromne postępy, ucząc się algorytmów opartych na sztucznej inteligencji.
Takie roboty mogą wchodzić, czytać iklasyfikować dane, wysyłać lub odbierać wiadomości, rozpoznawać głos i tekst, komunikować się zgodnie z zadanymi scenariuszami oraz tworzyć prognozy i raporty na podstawie dużych zbiorów danych. Najbardziej odpowiednie do robotyzacji są powtarzalne, liniowe i dobrze zdefiniowane procesy, które zawierają ten sam typ działań zgodnie z zadanymi algorytmami i wzorcami.
Początkowo asystenci byli tylko w formie tekstowej, ale kolejną rundą ewolucji są roboty głosowe. Teraz są również szeroko stosowane w biznesie.
Asystenci tekstowi w Rosji
Asystenci tekstowi, czyli chat boty - programy, któreimitujące tekst napisany przez osobę i zdolne do prowadzenia dialogu na czacie. Odpowiadają na pytania klientów na podstawie zadanych skryptów lub na podstawie treningu AI na tablicy danych. A jeśli odpowiedź wymaga udziału człowieka, żądanie jest kierowane do kierownika.
Pandemia potwierdziła potrzebę cyfryzacjiobecność biznesowa. Kiedyś wystarczyła strona internetowa i telefon, teraz chatboty zyskują światową popularność. Nie tylko stają się normą i częścią codziennego życia, ale także przejmują najbardziej rutynowe zadania, przy których łatwo można obniżyć koszty. 90% połączeń można zamknąć bez interwencji człowieka, a wdrożenie chatbota zmniejsza o 30% koszty obsługi klienta.
W Rosji rozwijają swoich asystentów - czasamizastanawiają się nad niektórymi aspektami, które pomagają firmie działać wydajniej. Na przykład chat bot dla biznesu MegaFon nie wymaga nawet instalacji dodatkowego sprzętu i korzystania z jego możliwości. Wszystko jest w chmurze, dostęp do produktu realizowany jest przez interfejs webowy, a pracownicy nie będą mieli problemu ze zrozumieniem. Ale możesz zainstalować asystenta na swoich serwerach.
Co więcej, sztuczna inteligencja będzie się stale poprawiać -uczyć się z dialogów między klientami a operatorami. Asystent może podpowiedzieć operatorowi, gdy ten przejmie połączenie, a nawet gdyby nie mógł pomóc, operator ma szybkie wyszukiwanie w bazie wiedzy, gdzie AI szybko pomoże Ci znaleźć potrzebne informacje. Po tym nie będziesz już musiał wracać do tego problemu - AI będzie mogła wziąć go na siebie.
Są też bardziej subtelne ustawienia - na przykład systemMegaFon może kontrolować zaufanie AI do odpowiedzi. Jeśli AI będzie w 70% pewna swojej odpowiedzi, to przekaże zapytanie operatorowi, a jeśli będzie pewna w 90-95%, to sama sobie odpowie.
Asystenci głosowi
Od wspierania obsługi klienta po pozyskiwanie nowych klientów, asystenci głosowi to ogromna szansa biznesowa, której wiele firm jeszcze nie wykorzystało.
Początkowo asystenci głosowi zaczęli się rozwijaćmegakorporacje. Ale teraz technologia stała się znacznie bardziej dostępna - znajduje zastosowanie w wielu różnych funkcjach korporacyjnych. Niektóre rozwiązania, na przykład MegaFon, mogą być używane bezpośrednio z chmury lub korzystać z serwerów - jeśli jest to wygodniejsze dla firmy.
Nowa fala popularności jest widoczna w statystykach:Według Global Banking and Finance Review 88% liderów biznesu uważa, że asystenci głosowi mogą pomóc w rozwoju ich działalności. Po stronie konsumenckiej, według badań przeprowadzonych przez Google, 52% użytkowników jest gotowych na co dzień korzystać z asystenta głosowego opartego na sztucznej inteligencji. Stwierdzili, że są gotowi otrzymywać informacje o produktach marki za pośrednictwem tej technologii.
Przykład interakcji z botem głosowym: zaproszenie do gabinetu stomatologicznego
Jak oni pracują?
Zautomatyzowani asystenci mogą wydawać się tacy sami, ale tak naprawdę od strony technicznej są zbudowani zupełnie inaczej i wykorzystują różne podejścia.
- Komponent przetwarzania języka naturalnego (NLP).- uczy maszynę rozumienia tego, co mówi osoba, określa polecenia i intencje użytkownika. Asystent oprogramowania jako część zautomatyzowanego asystenta przetwarza je.
- Automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR)— konwertuje sygnał mowy na tekst, wyświetlającsekwencja wejść audio do wyjść tekstowych. Wirtualni asystenci, tacy jak Siri i Alexa, korzystają z modeli ASR, aby na co dzień pomagać użytkownikom. ASR zawdzięczamy także innym funkcjom – np. „napisom na żywo” i równoległemu nagrywaniu tekstu podczas spotkań.
- Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)to dziedzina sztucznej inteligencji, która pomaga rozumieć tekst i słowa w podobny sposób, jak robi to człowiek.
- Rozumienie języka naturalnego (NLU)odpowiedzialny za celowe rozmowy międzyużytkownik i maszyna. Aby to zrobić, maszyna musi rozumieć język naturalny, aby sklasyfikować wiadomość użytkownika. To zrozumienie nie jest semantyczne, ale przewidywanie, które jego maszyna tworzy na podstawie zestawu fraz do nauki.
- Generowanie języka naturalnego (NLG)- proces stosowania sztucznegointeligencja do tworzenia tekstu. Systemy NLG są wykorzystywane w chatbotach obsługi klienta lub w usługach automatycznego odpowiadania na pytania, takich jak Siri i Alexa.
- Synteza głosu (TTS) — można go używać w dowolnej aplikacji obsługującej mowę, która wymaga konwersji tekstu na mowę.
- Rozpoznawanie mowy (STT)- umożliwia transmisję mowy i odbieranie tekstu zwrotnego.
Przykład interakcji z botem głosowym: oferowanie rabatu na szyby
Co mogą zrobić pomocnicy tekstowi?
Chatboty pomagają menedżerom sprzedażyautomatycznie zbierać zamówienia, rozładowywać wsparcie techniczne, rozwiązywać tego samego typu zgłoszenia (np. łączenie i rozłączanie usług), poszerzać lejek sprzedażowy, przetwarzając większość zgłoszeń klientów.
W dobie rozwoju komunikatorów internetowych i SMS-ówChatboty komunikacyjne to jedno z najwygodniejszych narzędzi komunikacji. Stały się jeszcze bardziej istotne w warunkach, gdy służby zagraniczne zaczęły opuszczać Rosję. 65% kupujących woli napisać do firmy niż zadzwonić.
Bot bez problemu wesprze rozmowę z takimi klientami -w każdej chwili skonsultuje, przyjmie płatność, umówi się na wizytę i rozwiąże wiele innych problemów. 58% firm korzystających z chatbotów zgłasza redukcję kosztów osobowych i procesów biznesowych.
Chatboty można łatwo zintegrować z innyminarzędzia automatyzacji. Na przykład nietrudno będzie stworzyć wielokanałowe call center w chmurze, w którym chat bot będzie przetwarzał wiadomości tekstowe przychodzące z serwisu, z różnych portali społecznościowych i komunikatorów oraz bot głosowy z indywidualnym głosem, intonacją i szybkość mowy będzie przetwarzać połączenia.
Co potrafią asystenci głosowi?
Asystenci głosowi lepiej służą klientomsą zawsze dostępni, aby odpowiedzieć na zapytania, przetwarzać płatności, śledzić i aktualizować zamówienia. Oprócz wsparcia 24/7, doskonale rozumieją potrzeby użytkowników. Przed udzieleniem odpowiedzi na pytania wykorzystują wcześniejsze dane i zapytania oraz pobierają informacje o klientach za pomocą uczenia maszynowego w celu uzyskania dokładnych wyników.
Przykład interakcji z botem głosowym MegaFon: technologia przerywania
Szczególnie zyskuje na tym handel elektronicznykorzystanie z asystentów głosowych, ponieważ ułatwiają one znalezienie produktów. W ten sposób asystenci głosowi zwiększają ruch w witrynie i wykorzystanie aplikacji, ułatwiając klientom wykonywanie zadań.
Chociaż asystenci głosowizaprogramowane, mają szczególny charakter, specyficzne tony, akcenty, intonacje, tempo i rytm wypowiedzi, które pomagają wyrażać emocje, co wzmacnia zaufanie klientów. Mówią też różnymi językami. Oznacza to, że klienci mogą rozmawiać z nimi w ich ojczystym języku, dzięki czemu całe doświadczenie jest bardziej spersonalizowane.
Firmy korzystające z asystentów głosowych promują integrację, pomagając osobom niepełnosprawnym uzyskać dostęp do produktów i usług.
Jakie jest zastosowanie?
Według IBM zautomatyzowane usługiprzetwarzać dane 25 razy szybciej niż żywy pracownik. Jednocześnie AI nie doświadcza stresu i przeciążenia. Oznacza to, że można im powierzyć rutynowe zadania i skierować kosztowne zasoby ludzkie do ważniejszych celów, oszczędzając czas i pieniądze firmy.
Firmy masowo automatyzują wiele zadań:informowanie klientów o produktach i statusie zamówienia, obsługa zwrotów towarów, obsługa zgłoszeń kierowanych do firmy. Na przykład robot głosowy może dzwonić do klientów i rozmawiać o nowych promocjach lub dzwonić do zimnej bazy danych, przekazując menedżerom ciepłe leady.
Zautomatyzowani asystenci mogą rozpocząć rozmowęna stronie z gościem np. opowiedz też o promocji, zmotywuj go do pozostawienia kontaktów, a następnie przekaż leady bez udziału pracowników. Tym samym boty nie tylko przejmują kluczowe, rutynowe zadania, ale także optymalizują konwersję na pierwszym etapie lejka i zwiększają sprzedaż.
Przykład interakcji z botem głosowym z późniejszym przekazaniem do operatora
Co potrafi bot czatu MegaFon:
- Nie ma ograniczeń co do liczby użytkowników, połączenia nowych pracowników z systemem nie są płatne.
- Integruje się z wieloma komunikatorami internetowymi i sieciami społecznościowymi.
- Łatwy w konfiguracji, nie wymaga programowania.
- Chatbot może pełnić rolę asystenta, który podpowiada operatorom.
Wygenerowane odpowiedzi czy odpowiedzi na żywo?
Plusy:
- Sztuczna inteligencja jest tańsza i prostsza
Firma może generować teksty i dźwięk,wydajność wzrośnie. Biznes może skupić się na innych ważnych aspektach. Ale nawet tutaj potrzebna jest kontrola człowieka, algorytmy pomogą tylko zmniejszyć obciążenie pracą żyjących specjalistów.
- Łatwo dostosować go do swoich potrzeb
Chatboty i asystentów głosowych można szkolić i stosować we wszystkich obszarach, dopasowując się do potrzeb biznesu.
- Obsługuje wiele platform jednocześnie
Chatboty mogą z łatwością odpowiadać klientom na różnych platformach, a asystentów głosowych można łatwo dostosować do konsultacji telefonicznych.
- Teksty i jakość dźwięku
Poprzez różne wzorce lub szkolenie AI naw tablicy danych tworzone są tysiące jakościowych odpowiedzi. W przypadku firmy automatyzacja może generować wiele iteracji tekstów i łatwo przekazywać złożone informacje.
- Łatwa personalizacja
Sztuczna inteligencja to łatwość dostosowywania treści do różnych odbiorców. Możesz objąć wszystkie platformy jednocześnie.
Przykład interakcji z botem głosowym: zaproszenie do gabinetu stomatologicznego
Wady:
- Brak zrozumienia ludzkich zachowań
Sztuczna inteligencja dobrze radzi sobie z danymi i może się na nich uczyćich. Ale w niektórych przypadkach brakuje im wiedzy i emocji, aby podtrzymać rozmowę w problematycznej sytuacji. Dlatego podczas gdy działają najlepiej w połączeniu z żywymi operatorami.
- Odpowiedzi AI są często binarne
Chatboty mogą powiedzieć Ci o czarnych i białych, ale nie obejmują szarych obszarów, w których niemożliwe jest udzielenie ostatecznej odpowiedzi na podstawie danych.
- Wiedza AI jest wciąż ograniczona
AI działa na podstawie danych i faktów, nie może wymyślać nowych pomysłów. Dlatego powodzenie lub niepowodzenie wdrożenia zależy od jego wyszkolenia i jakości danych.
- Emocje
Wiadomościom i tekstom AI może brakować emocji. Maszyna może mówić o wyglądzie i cechach produktu, ale nie może podać dodatkowych argumentów ani wyrazić opinii.
6 przykładów, jak firmy mogą korzystać z asystentów
- Doradztwo produktowe
Jedna z mocnych stron automatyzacjiasystentów to szybki dostęp do informacji. W ciągu kilku sekund mogą znaleźć dane o usłudze i przekazać je klientowi. Ta funkcja może być również wykorzystana na wewnętrzne potrzeby zespołu.
- Rozwiązywanie problemów
Asystenci mogą zbierać dane o typowych błędach lub problemach klientów.
- Spotkania
Asystenci głosowi i tekstowi mogą wykonywać rutynowe zadania, takie jak umawianie i odwoływanie spotkań.
- Śledzenie zamówienia
Klienci, którzy nie mogą się doczekać pakietu, pokochają tę funkcję. Po złożeniu zamówienia mogą sprawdzić status dostawy za pomocą chatbota.
- Refundacja
Z zakupów online korzysta coraz więcej użytkowników. Ale nie zawsze są zadowoleni z zamówionego towaru. Zwrot towaru może być w pełni przejęty przez automatycznego asystenta.
- Zgłoszenia i rejestracje
Zapisując się na siłownię, starając się o pożyczkę lub starając się o pracę - boty mogą zbierać te same dane. W przypadku robotów głosowych danych nie trzeba nawet wprowadzać.
Przyszłość asystentów głosowych i biznesu
Według Juniper Research do 2023 r. chatboty będąpomoże firmom detalicznym, bankowym i medycznym zaoszczędzić 11 miliardów dolarów na samej tylko obsłudze klienta. Jednocześnie zaoszczędzili ponad 2,5 miliarda godzin.
Naukowcy uważają, że chatboty iAsystenci głosowi mają wielką przyszłość. Będą w stanie zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę klienta i lepiej dostosować się do nawet najbardziej niszowych potrzeb.
Ponadto oszczędzają pieniądze firm poprzezobsługi klienta, procesów wewnętrznych i celów marketingowych. Istnieje ogromny potencjał do wdrożenia chatbotów na stronach internetowych, aplikacjach, portalach społecznościowych i każdej innej platformie.
Jak automatyzacja rozmów usprawni Twoją firmę:
- Klienci chcą ciągłości biznesowej.
- Roboty napędzane sztuczną inteligencją pomogą zmienić doświadczenia klientów i sprawić, że będą bardziej zadowoleni.
- Chatboty mogą pomóc Ci poszerzyć doświadczenie klienta.
- Klienci chcą szybkich odpowiedzi.
- Klient nie jest przywiązany do konkretnej lokalizacji.
Reklama, PJSC MegaFon
Czytaj więcej:
Odkryto grób „położnej Jezusa”: naukowcy opowiedzieli, co tam znaleźli
Einstein znów się myli, a jego główna teoria została napisana od nowa: jak to zmienia świat
Utrata jednego atomu tlenu prowadzi do narodzin dziewcząt z chromosomem XY