</ img>
Jak każdy inny duży operator usług telekomunikacyjnych, Volya stale ma do czynienia
Przed otwarciem własnego call center w ChmielnickimVolya korzystała z usług firm zewnętrznych świadczących call center na zasadzie outsourcingu. Własne call center było niezbędne do lepszej kontroli sytuacji i zwiększenia satysfakcji klientów, która w poprzednich burzliwych latach rozwoju i przejmowania małych graczy rynkowych na terenie całego kraju znacząco spadła. Według przedstawicieli firmy, w naszym kraju działa około 500 call center. Chmielnickiego wybrano z kilku powodów: po pierwsze, w tym mieście nie było takich call center. W związku z tym nie ma dużej konkurencji w zakresie pracowników (i ich wynagrodzeń). To prawda, oznaczało to również, że nie było wykwalifikowanego personelu, ale firma była gotowa zainwestować w jego szkolenie. Po drugie, większość mieszkańców regionu równie dobrze posługuje się językiem ukraińskim, jak i rosyjskim. Kolejnym powodem „przeniesienia” call center na województwo była zwiększona (według pracowników firmy ponad dwukrotnie) rotacja pracowników na rynku. Dlatego też skupiono się nie tylko na szkoleniach, ale także na utrzymaniu pracowników i możliwościach rozwoju zawodowego.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Dzisiaj jest call center „Voli” w Chmielnickimmilion dolarów inwestycji, 1200 metrów kwadratowych powierzchni biurowej zlokalizowanej na trzech piętrach budynku przy Prospekt Mira. 175 miejsc pracy (na zdjęciach poniżej) dla operatorów i personelu 200 konsultantów.
</ img>
</ img>
Co zostało zrobione
Pracownicy firmy opowiadają o realizacji projektunadawać priorytety połączeniom abonenckim (czyli specjalny program ocenia wagę połączeń i rozdziela je pomiędzy operatorów centrum). Przeprojektowaliśmy menu głosowe (IVR – Interactive Voice Response, czyli tzw. „robobaba”), czyniąc je (oczywiście) prostszym. I uruchomili „Troubleshooting Soft” – interaktywnego asystenta rozwiązywania problemów technicznych abonenta, upraszczającego pracę operatora i przyspieszającego jego reakcję. Pozwoliło nam to skrócić o połowę średni czas rozwiązania problemu abonenckiego i potroić liczbę przełączeń do specjalistów technicznych (nawiasem mówiąc, wszyscy nadal znajdują się w Kijowie i odbierają telefony z urzędu stolicy). Wskaźnik CSAT (satysfakcja klienta) call center wynosi obecnie 9,2 punktu w 10-punktowej skali. Kolejny wskaźnik – NPS (Net Promoter Score – wskaźnik chęci polecania usług firmy innym) wzrósł od 2012 roku z -34% do 47% w 2017 roku. Liczby te dotyczą własnych pracowników call center, jednak przedstawiciele Volyi twierdzą, że po pierwsze badanie przeprowadzono anonimowo, a po drugie NPS wśród abonentów nie różni się zbytnio, utrzymując tę samą dynamikę zmian na przestrzeni ostatnich 5 lat.
</ img>
Dla tych, którzy chcą wiedzieć więcej: czym jest CSAT i NPS oraz w jaki sposób są obliczane
Za każdym razem, gdy otrzymasz połączenie od dowolnegofirm i zostaną poproszeni o ocenę czegoś związanego z ich doświadczeniem w zakresie usług w skali 10, co oznacza, że Twoja odpowiedź zostanie wykorzystana do obliczenia jednego ze wskaźników stosowanych do oceny wydajności ich personelu pomocniczego. Jeśli w przypadku wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) wszystko jest proste - jest to po prostu średnia arytmetyczna wszystkich ocen, wówczas NPS oblicza się nieco bardziej skomplikowanie. Pod uwagę brane są tylko wyniki 9 i 10 punktów. Oceny 7 i 8 punktów w ogóle nie są uwzględniane w statystykach, a ostateczna liczba stanowi różnicę między liczbą ocen 9-10 a liczbą ocen 1-6, wyrażoną w procentach. Jeśli zatem ocen od 1 do 6 punktów jest więcej niż ocen od 9-10 punktów, wówczas wskaźnik NPS jest ujemny. Odpowiednio, w przeciwnym przypadku jest dodatni.
Ile zarabiają pracownicy call center
Oprócz oficjalnej pensji, około 6000 hrywienPracownicy call center mają elastyczny system premiowy, który pozwala im otrzymać nawet 10 000 hrywien miesięcznie (osoby zajmujące się sprzedażą mogą zarobić nawet więcej, czasem 2-3 razy). Przedstawiciele firmy twierdzą, że „Woła” za jednym zamachem stała się jednym z największych legalnych pracodawców w Chmielnickim. Tablice informacyjne zlokalizowane na każdym piętrze zawierają komunikaty i tablice z otwartymi numerami. Po raz pierwszy w mojej pamięci firma nie tylko deklaruje wszystko w sposób przejrzysty, ale także daje dziennikarzom możliwość sfotografowania wszystkiego.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
W jaki sposób firma motywuje i zachęca do rozwoju kariery operatorów call center
W całym biurze znajdują się znaki podkreślająceindywidualni pracownicy. Doświadczeni operatorzy, zawsze gotowi do pomocy, posiadają tabliczki „Asystent 1. połączenia” (asystent pierwszego połączenia). Bestsellery miesiąca oznaczane są znakiem „Rekin Sprzedawcy”, ci, którzy przepracowali najwięcej godzin w nocy, otrzymują tytuł „Sowy Miesiąca”.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
W call center system wewnętrznyrozwój, pozwalający najbardziej aktywnym i ambitnym na rozwój kariery w firmie. 15% pracowników otrzymuje awans w pierwszym roku pracy. Przez 2 lata pracy call center 27 pracowników poszło do pracy w innych oddziałach firmy, a wszystkie 100% stanowisk kierowniczych jest zamykanych przez kandydatów, którzy są awansowani i nie są zatrudniani.
Volya jest gotowa zainwestować w szkolenia i rozwójpersonel, menedżerowie twierdzą, że zysk z pracy call center rośnie szybciej niż jego koszt. Program szkoleniowy dla początkujących trwa 2 tygodnie, dopiero po tym, jak zostaną wydane w „polu” do odbierania połączeń. Równolegle w ciągu roku odbywa się 70 godzin szkolenia i 10 godzin kształcenia na odległość. Nowy pracownik rezygnuje z planowanych wskaźników wydajności w ciągu 2 miesięcy od rozpoczęcia pracy. Szef call center Nikolai Umanets (na zdjęciu) mówi, że w ciągu dwóch lat firma stała się znacznie bardziej elastyczna w podejściu do harmonogramu pracy pracowników - mogą wybrać dogodny czas pracy i liczbę godzin.
</ img>
W 90% przypadków ich prośby dotyczące harmonogramu pracyzadowolona. Osobom pracującym na nocną zmianę zapewniamy transport do pracy i z powrotem do domu taksówką. A nawet 2 godziny pracy w nocy są dla firmy korzystniejsze niż dodatkowe oczekiwanie na klienta na linii. Jednocześnie w call center są zawsze wolne miejsca pracy, a mieszkańcy Chmielnickiego nie muszą już podróżować do sąsiednich krajów w celu pracy sezonowej - dobrze płatną pracę można znaleźć w rodzinnym mieście, nie tracąc kontaktu z rodziną.
</ img>
</ img>
</ img>
W call center, grywalizacja pracy wdosłowne znaczenie tego słowa. Oprócz talerzy w miejscach pracy wszyscy uczestniczą w grze biurowej „World of CallCraft”, podnosząc jej status i śledząc jej dynamikę w porównaniu z kolegami.
</ img>
W biurze znajduje się mała improwizowana sala.dla sportu. Jest to mały pokój z prostym wyposażeniem. Piłka nożna stołowa, jak nam powiedziano, jest tu tymczasowo - przeniesiono ją tutaj z powodu wizyty dziennikarzy, aby zrobić miejsce na odprawę.
</ img>
</ img>
</ img>
Jest biuro i własna kuchnia. Zepsute mieszkańcy stolicy nie są zaskoczeni taką innowacją w biurze (patrz nasze wirtualne wycieczki do biur Kijowskich firm IT), ale dla regionalnego centrum z populacją liczącą tylko 260 000 osób jest to kolejny argument za znalezieniem zatrudnienia.
</ img>
Jak działa praca z zastrzeżeniami klientów
Najtrudniejszą rzeczą w pracy operatora jest pracazastrzeżenia klientów. Prawie w każdym miejscu pracy znajdują się listy zakazanych zwrotów. Czego nigdy nie powinieneś mówić subskrybentowi i jakich zwrotów lepiej używać zamiast zabronionych. Znajduje się tam tabliczka porównująca podobną ofertę (komunikacja mobilna + Internet + telewizja) firmy Kyivstar, która prawdopodobnie jest uważana za głównego konkurenta w promocji kompleksowych usług.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Jeszcze kilka zdjęć, które oddają atmosferę call center. To jest miejsce jednostki głównej Ale to nie miejsce pracy jest interesujące, ale informacje na tablicy.
</ img>
W szczególności byłem ciekawy tego:
</ img>
W biurze wisi mały dzwonek. Jest wywoływany za każdym razem, gdy rozmowa pracownika telemarketingu kończy się na nowym abonencie. Dzieje się tak, jak nam powiedziano, około 3000 razy w miesiącu.
</ img>
Oprócz wiadomości motywacyjnych, możesz znaleźć to w biurze.
</ img>
Sale konferencyjne noszą nazwy kanałów telewizyjnych Volya.
</ img>
</ img>
Jakie wyniki zostały osiągnięte
„Woła” deklaruje (tutaj mówimy bardziej o kompleksowych wskaźnikach firmy, a nie tylko o pracy call center) następujące wyniki:
- średni czas oczekiwania abonenta został skrócony do 40 sekund;
- ocena satysfakcji klienta firmy wzrosła do 9,49 punktu (ocena call center - 9,2 punktu);
- zmniejszono średnią liczbę połączeń do call center (prawdopodobnie z powodu rozwiązania problemu po raz pierwszy);
- liczba połączeń do firmy - 28% klientów miesięcznie, z czego 55% samodzielnie rozwiązuje swoje problemy (za pośrednictwem konta użytkownika, aplikacji lub IVR);
- rozwój klientów NPS (pragnie polecić usługi firmy w ich otoczeniu) +20 punktów;
- 35 000 abonentów jest połączonych z usługą mobilną Lifecell (usługa FixMobile);
- FixMobile łączy co 10 nowego abonenta „Will”;
- Baza użytkowników OTT podwoiła się w ciągu roku.