Boty: test wytrzymałości
W ciągu ostatnich pięciu lat technologie syntezy mowy i rozpoznawania mowy stały się czymś więcej niż
Możliwości botów w niektórych obszarach są naprawdę przeceniane: na przykład wirtualnemu rozmówcy trudno jest prowadzić abstrakcyjne dialogi, żartować i okazywać empatię.Jednak brak rozwiniętego korektora i poczucia humoru nie przeszkadza robotom w skutecznym przetwarzaniu milionów połączeń w call center na całym świecie.Według Invesp, w ciągu ostatniego roku 67% konsumentów przynajmniej raz rozmawiało z botem, a w 2020 roku liczba dialogów z botami wzrosła o 426%.Zdarzają się też przypadki bardziej udane: na przykład amerykańska firma kolejowa Amtrak przetworzyła 5 milionów wniosków o wsparcie w ciągu roku i zwiększyła przychody o jedną trzecią.
Jednak nie wszystkim firmom udaje się na tym zyskaćroboty. Problem w tym, że firmy często uruchamiają wirtualnego asystenta „na pokaz” i nie integrują go z kluczowymi usługami. W rezultacie boty nie działają wystarczająco efektywnie, a menedżerowie i marketerzy nie wchodzą z nimi w żaden sposób w realizację swoich zadań. Rozwiązaniem problemu jestplatformy omnichannel ekosystemówto nowy trend na styku technologii AI, zarządzania i marketingu, który zmienia podejście do komunikacji biznesowej.
Elementy ekosystemu
Jeśli firma opracowuje niestandardowych asystentów głosowych i tekstowych, oferujeprodukt... Klient sam decyduje o sposobie korzystania z bota i konfiguruje integrację. Na przykład Botsify i ManyChat działają zgodnie z tym modelem.
Operatorzy ekosystemów platformy działają inaczej:tworzą fundament, do którego można podłączyć różne instrumenty. Sam bot jest „trybikiem” mechanizmu, a ekosystem to gotowy mechanizm z tysiącem takich „trybów”. Model ekosystemu jest szeroko rozpowszechniony na wielu rynkach, od fintech po e-commerce, ale jest to niedawne pojawienie się w wirtualnej przestrzeni obsługi klienta. Istnieją trzy kluczowe cechy, które odróżniają go od samodzielnego produktu.
- Ekosystem jest bardziej stabilny.
Firma zatrudniająca średnio 200–500 osóbkorzysta z ponad 120 rozwiązań SaaS i nie zawsze udaje się zbudować między nimi synergię. Podłączenie wirtualnych operatorów często prowadzi do jeszcze większego chaosu. Startupy częściej oferują izolowane rozwiązania punktowe: na przykład niektóre tworzą szyty na miarę operator wirtualny – piszą skrypty i syntetyzują repliki. Inni oferują tylko platformy botów, podczas gdy inni „przykręcają” systemy rozliczeniowe. Nie zawsze da się zintegrować te narzędzia z systemem CRM i „zaprzyjaźnić się” z usługami analitycznymi. W rezultacie technologie różnych dostawców są ze sobą sprzeczne i nie działają wystarczająco skutecznie.
Dostawcy platform zwykle oferują kombinacjęusługi pod klucz: na przykład usługa syntezy i rozpoznawania, transkrypcja i powiadomienia oraz analityka. Zwykle zapewniają klientowi dostęp do konta osobistego z różnymi modułami - może nimi zarządzać jeden pracownik. W naszej praktyce zdarzały się przypadki, gdy taki monitoring umożliwiał koordynację 900 osób jednocześnie.
Niektóre platformy głosowe współpracują zmodelu zamkniętego i uwzględniają tylko własne rozwiązania w ekosystemie, inni wbudowują w infrastrukturę rozwiązania innych firm - na przykład w TWIN łączymy własną technologię TWIN ASR / TTS z systemami rozpoznawania i syntezy mowy firm Yandex i Google. Jednocześnie naszym zadaniem jako dostawcy ekosystemu jest upewnienie się, że wszystko działa stabilnie i płynnie, a usługi nie kolidują ze sobą.
- Ekosystemy budowane są w oparciu o omnichannel.Klienci nie lubią bezosobowych połączeń iwolą podejście spersonalizowane, więc bot, który nie jest objęty ujednoliconym systemem komunikacji, irytuje ich. Taki wirtualny operator zawsze dzwoni w niewłaściwym czasie, wykorzystuje nieodpowiedni kanał komunikacji i generalnie nie bierze pod uwagę życzeń klienta.
Wielu w zasadzie nie lubi rozmawiać przez telefon i preferuje komunikatory: według statystyk 55% konsumentów wolałoby skorzystać z usług firmy, gdyby mogła skontaktować się z nią za pośrednictwem komunikatora.
Ale jak zrozumieć, co dokładnie lubią użytkownicy?Najskuteczniejszym sposobem jest mierzenie konwersji i zbieranie analiz. Aby to zrobić, musisz monitorować pracę każdego operatora, a jest to proces długi i pracochłonny. Niestety, w Rosji aż 80% firm nie gromadzi statystyk dotyczących każdego pracownika i kanału komunikacji, więc nie wiedzą, co się sprawdza, a co nie. Mierzenie konwersji działu pomocy technicznej jest naprawdę trudne, ponieważ nie mierzy się jej sprzedażą i przychodami, ale złożoną kombinacją wskaźników. A do ich gromadzenia potrzebny jest inteligentny system analityczny, w tym narzędzia BI.
W TWIN zbieramy i uwzględniamy setki parametrów.Przykładowo dzwonimy do klienta i ustalamy, z jakiego urządzenia korzysta – jeśli jest to smartfon, to możemy wysłać krótkiego SMS-a z linkiem do strony firmy, a jeśli jest to telefon z przyciskiem, to wysyłamy mu szczegóły w wiadomości. Jeśli wiemy, że klient korzysta z Telegramu, to wysyłamy mu wiadomości w komunikatorze i generalnie wstrzymujemy rozmowy, a zamiast bota głosowego korzystamy z bota tekstowego.
Ta sama zasada powinna mieć zastosowanie do mailingupowiadomienia. Klient korzystający z aplikacji mobilnej otrzymuje powiadomienie push, a do reszty wysyłamy link do Viber, Telegram czy WhatsApp - wiele zależy od tego, który kanał komunikacji preferuje użytkownik i jakie dane nam dostarczył. Takie podejście jest możliwe tylko wtedy, gdy firma połączyła narzędzia analityczne, a dostawca technologii głosowej ma do nich dostęp. To klasyczne zasady omnichannel, ale teraz polegają na nich nie tylko prawdziwi operatorzy, ale także wirtualni pracownicy.
- Architektura odporna na błędy.Ekosystem platformy składa się zliczne moduły ukryte „pod maską” usługi. Taka architektura mikrousług pomaga dostawcy świadczyć usługi przez całą dobę bez utraty jakości. Ponieważ operator nie wynajmuje pojedynczego serwera, lecz korzysta z całej sieci rozproszonych serwerów i centrów danych, jego system jest mniej podatny na zagrożenia – nie można go przeciążać ani zawieszać. Jeśli jeden moduł ulegnie awarii, pozostałe zostają aktywowane. A jeśli klient potrzebuje dodatkowej pojemności, dostawca podłącza serwery pomocnicze i centra danych.
W przypadku technologii opartych na uczeniu maszynowym jest tosolidny fundament jest koniecznością. Wyobraź sobie, co by się stało, gdyby automatyczny samochód nagle przestał rozpoznawać obiekty na drodze, ponieważ „serwer nie odpowiada”. W przypadku botów najważniejsze jest to, że wirtualny asystent pozostaje w kontakcie i może konsekwentnie prowadzić dialog z dowolnym rozmówcą. Aby to zrobić, podczas rozpoznawania nasze boty czasami żądają opcji odpowiedzi z kilku sieci neuronowych jednocześnie i automatycznie wybierają najbardziej odpowiednią. Ma to również pozytywny wpływ na tolerancję na błędy. Korzystanie z systemów kopii zapasowych, w tym obcych, jest normalną praktyką przy tworzeniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.
W jaki sposób ekosystemy platform pomagają firmom?
Ekosystemy platform ułatwiają komunikacjęklientów, optymalizują procesy i generalnie przyczyniają się do „rozgrzewki” marketingowej. Firma spędza mniej czasu na nieefektywnych rozmowach, a co najważniejsze, szybko ocenia, które techniki działają, a które nie. Wirtualni operatorzy tną też koszty - średnio według naszych obliczeń minuta działania bota głosowego kosztuje 5-7 rubli, wliczając wszystkie dodatkowe koszty. Usługi operatora będą kosztować 10-15 rubli, jeśli zawrzesz umowę z zewnętrznym call center. Podczas tworzenia własnego CC jedna minuta pracy pracownika będzie kosztować 35–45 rubli. Wiele firm nawet nie wie, ile faktycznie kosztują usługi operatora: zazwyczaj dzieli wynagrodzenie pracownika przez liczbę formalnie przepracowanych minut. Ale żadna osoba nie pracuje non stop bez przerw i przestojów, a wiele kosztów po prostu nie jest branych pod uwagę: na przykład utrzymanie CC, premie i świadczenia socjalne.
Z tego powodu zalety botów mogą nie zostać docenioneto wszystko: jeśli firma nie prowadzi analiz i nie śledzi kluczowych wskaźników, ekosystem głosowy nic nie da. Dlatego, podczas gdy głównymi klientami platform omnichannel są firmy cyfrowe, które zdigitalizowały większość procesów. Banki, usługi transportowe i frachtowe oraz sprzedawcy internetowi odnoszą największe korzyści z usług głosowych. Jednocześnie 58% klientów pracuje w segmencie B2B. Większość wykorzystuje ekosystemy, aby komunikacja z nimi była bardziej efektywna: z pomocą wirtualnych operatorów marki generują leady, zwiększają konwersje i redukują koszty wsparcia średnio o 20%.
Jaka jest przyszłość ekosystemów platform?
Stopniowo na rynku pojawiają się nowe sposobystosowanie usług głosowych. Na przykład niektórzy ludzie używają botów do pracy z nowicjuszami i stażystami, a także do nawiązywania wewnętrznej komunikacji. Asystent głosowy dzwoni do pracowników, wysyła im zaproszenia i przypomnienia o spotkaniach - zarówno rzeczywistych, jak i wirtualnych.
Ekosystemy będą też coraz bardziej łączyćmikrousługi - TWIN oferuje 12 różnych dodatków, w tym rozpoznawanie emocji i płci za pomocą głosu. Niektórzy eksperymentują z definicjami wieku oraz danymi biometrycznymi. Dodatki poprawiające wydajność bota stają się nowym standardem. Na przykład usługi rozpoznawania autoresponderów - z ich pomocą boty automatycznie wykonują tę funkcję i niezwłocznie kończą dialog.
Kolejnym wyzwaniem dla twórców głosu jestto ciągłe doskonalenie rozpoznawania i syntezy mowy. Przykładowo udaje się nam dokładnie określić nawet 95% mówionego tekstu - to standard na rynku i nadal trudno go pokonać. Wiele firm próbuje podnieść poprzeczkę, ale każdy procent jest trudny do zdobycia. Algorytmy dogoniły już człowieka - teraz zadaniem jest wyjść poza ludzkie możliwości, a to nie jest łatwe.
Zobacz także:
Aborcja i nauka: co stanie się z dziećmi, które będą rodzić
Zobacz najpiękniejsze zdjęcia Hubble'a. Co teleskop widział przez 30 lat?
W próbkach gleby z asteroidy Ryugu znaleziono sztuczny obiekt. Lubię to?