„Nasi odbiorcy to ciężko pracowici, ludzie, dla których tworzymy produkt”
- Dlaczego podjąłeś
— Założyliśmy firmę razem z Linar[Chusnullin]. Oryginalny pomysł stworzenia AliExpress w Rosji był jego. Stał w obliczu trudności polegającej na tym, że zamówienia musiały czekać miesiącami. Na przykład zamówiłem dla żony kostium kąpielowy na wakacje, ale towar nie dotarł na czas i musiałem go kupić na wakacjach za znacznie więcej.
Ten problem dotknął wielu.Jeszcze w 2017 roku, kiedy zaczynaliśmy działalność, na przesyłki musieliśmy czekać miesiącami. Wtedy w Rosji nie było konkurentów - OZON, Wildberries nie działały zgodnie z modelem rynku, nie było ani słowa z Yandex. Był tylko AliExpress, który zamknął większość rynku - około 70% rynku e-commerce. Były też inne strony, takie jak vsemaiki.ru i podobne mikroagregatory. Ale nie było rosyjskiego Amazona, nadal nie istnieje. Mamy bardzo ciekawy rynek, nigdzie na świecie nie ma tak ostrej konkurencji.
W którym roku pojawił się ten konkurs? Wydaje się, że za 3-4 lata w Rosji nastąpił boom na targowiska znikąd.
- Tak, było.Produkt wprowadziliśmy na rynek w grudniu 2017 roku. Trzy miesiące później pojawiła się wiadomość, że Sbierbank i Yandex zainwestowały 60 miliardów rubli na rynku Beru. Potem się przestraszyliśmy, bo wcześniej nie było konkurencji. 60 miliardów to nierealne pieniądze, nadal nie wyobrażam sobie na co można je wydać. W 2018 roku OZON ogłosił, że zaczął działać jako marketplace, pod koniec 2018 roku zaczął o tym mówić Wildberries. Teraz jest naprawdę boom na rynkach, ale jedynym, który zaczął z nami mniej więcej w tym samym czasie, jest Towar, teraz stał się SberMegaMarket.
Kevin Handa i Linar Khusnullin
Co się dla ciebie zmieniło, kiedy się pojawili?
— Teraz konkurencja się nasila, ale jeśliBiorąc pod uwagę, że rynek e-commerce również się rozwija, wpływ konkurencji nie jest bardzo zauważalny. Sami rośniemy 8 razy z roku na rok, musimy nadążyć za tym tempem. Zawodnicy rosną 1,5-2 razy, co też jest dla nich wystarczająco szybkie, ponieważ są już liczni. W 2021 roku urośliśmy się dziesięciokrotnie, ale rynek nie jest nawet u szczytu swojego potencjału w porównaniu z USA, Chinami czy Europą.
Chiny są generalnie w czołówce, 45% całkowitej sprzedaży detalicznejjest online, w USA - 30%, mamy tę liczbę 11-12%. Jest miejsce na wzrost, rynek się rozwija dzięki temu, że offline przechodzi do online, przyciągają nowe segmenty odbiorców, którzy cały czas kupują offline. Ale walka o użytkowników trwa, zwłaszcza w Moskwie, regionie moskiewskim i Sankt Petersburgu - to 42% rosyjskiego rynku internetowego i nie jesteśmy na tym skupieni. Podczas gdy wszyscy nasi konkurenci skupili się głównie na Moskwie i Sankt Petersburgu, my będziemy pracować w regionach – chcemy zdobyć tam publiczność, aby w przyszłości trudniej było zwabić kupujących. A w momencie, gdy zawodnicy skierują wzrok na regiony, będziemy mogli spokojnie wjechać do Moskwy i Sankt Petersburga.
— Na co postawiłeś, kiedy startowałeś?
— Kiedy testowaliśmy hipotezy i testowaliśmyprodukt, zrozumieli, że najważniejszą rzeczą dla kupujących jest cena i dobre warunki dostawy. Patrząc na rynek rosyjski, 85% populacji żyje od wypłaty do wypłaty. Są to osoby, które mają dla siebie 3-5 tysięcy rubli miesięcznie, nie są specjalnie uciszeni. Nasi ciężko pracowici to nasi odbiorcy, ludzie, dla których tworzymy produkt. Oni, niezależnie od dochodów, chcą również otrzymywać wysokiej jakości usługi. Dlatego mamy najpiękniejsze na rynku punkty odbioru i darmową jednodniową wysyłkę.
— A jak ci się to udało? Dostarczenie towaru w jeden dzień to trudne zadanie logistyczne.
— Mamy wiele naszych innowacji.Na przykład własne oprogramowanie jest używane wszędzie - system zarządzania magazynem, logistyka. Sam zacząłem go rozwijać, a teraz kieruję projektem pod kątem algorytmów i strategii rozwoju. Poza tym geografia odgrywa rolę – nadal nie jesteśmy w Moskwie, Sankt Petersburgu i nie planujemy jeszcze wchodzić na te rynki, na razie mniej nas interesują. Chcemy objąć małe miasta, ośrodki regionalne, w których ludzie w zasadzie nie mają żadnej usługi. Zajmiemy więc dużą część rynku, ponieważ konkurenci dostarczają tam zbyt długo. Mamy teraz 115 miast - głównie region Wołgi, Ural. Najbliższy punkt Moskwy to Balashikha.
"Wszędzie używa własnego oprogramowania - system zarządzania magazynem, logistyka"
— Ale czy szybka dostawa jest nadal możliwa, ponieważ rynek jest mały?
„To bardziej innowacja technologiczna.Nazwałbym to nawet pracą nad wydajnością – jesteśmy tym zdezorientowani. Staramy się redukować czas i koszty, aby użytkownicy mogli otrzymać zamówienie następnego dnia za darmo.
Na przykład są to algorytmy przetwarzania kolekcji - mypolecanie pracownikom tras magazynowych, aby mogli zabierać więcej towarów na raz i chodzić na krótsze dystanse. Inny przykład: szybkie sortowanie towarów. Średnio w jednym zamówieniu są 2-3 towary, konsolidujemy je w magazynie, klient odbiera w jednej paczce. A konkurenci mają kilka paczek, żeby tak się nie stało, potrzebne są innowacje w sortowaniu i organizowaniu magazynów.
Mamy wiele niestandardowych danychzachowania — i integrujemy je z marketingiem. Jesteśmy w stanie przewidzieć, czego dana osoba będzie potrzebować i czego potrzebuje teraz na podstawie wcześniejszych zakupów. Kreację marketingową możemy dostosować do konkretnego użytkownika — jeśli kupił telefon tydzień temu, polecamy mu szkiełko ochronne i etui ze zniżką. Wszystko to odbywa się za pomocą dwóch przycisków.
Czy Twój algorytm działa również w witrynie?
— Tak, prawie wszystko mamy napisane samodzielnie.Tyle tylko, że nie mamy własnej wyszukiwarki wizerunkowej, ale ją wdrożymy w niedalekiej przyszłości. Do tej pory uważaliśmy, że nie ma sensu wydawać na to zasobu, ponieważ już rozwiązaliśmy problem.
Dlaczego zdecydowałeś się zrobić wszystko sam?
— Zarówno zaplecze informatyczne, jak iniezadowolenie z istniejących rozwiązań. Na przykład, kiedy uruchamialiśmy pierwszą wersję strony, cała praca magazynu i logistyki opierała się na 1C. Około tysiąca zamówień dziennie, pracował już bardzo źle, były błędy i zawiesza się.
Przewidzieliśmy to i opracowaliśmy nasz systemgospodarka magazynowa, która przejęła pracę tysiąca zamówień dziennie, a obecnie jest w stanie obsłużyć setki tysięcy zamówień dziennie. Ostatnio mieliśmy rekord - 142 tys. zamówień dziennie i spokojnie je wytrzymywaliśmy. Dzięki naszym decyzjom mamy większą kontrolę i są one znacznie łatwiejsze do utrzymania, optymalizacji i zmiany czegoś w locie.
W tym właśnie pomaga nam nasz zdalny system.szkolenie pracowników. Kiedy wprowadzamy jakąś aktualizację, aby pracownicy mogli szybko się do tego przystosować, przeprowadzamy zdalnie małe wykłady. Mogą szybko obejrzeć wykład w aplikacji i odpowiedzieć na pytania na teście.
„Pracownik może w czasie rzeczywistym dowiedzieć się, jakie będzie jego wynagrodzenie”
Co opracowałeś, co pomogło ci szybciej się rozwijać? Co najbardziej lubisz jako samodzielny produkt?
- To pytanie z serii „które z pięciorga dzieci jest twojeKochanie?". Trudno powiedzieć, bo widzę nasz biznes na dużą skalę. Ale jednym z najciekawszych jest kierunek pracy z danymi. Tam możesz uzyskać wiele różnych spostrzeżeń. Nawet optymalizacja, którą przeprowadzamy po stronie zarządzania magazynem, opiera się na danych, które uzyskujemy z przetwarzania informacji o wydajności pracowników. Naprawdę kocham liczby i nie ufam nikomu, dopóki mi ich nie pokażą.
Mamy wszystko zdigitalizowane - na przykład ile osóbprzeszedł przez magazyn i ile operacji wykonał. Pracownik może w czasie rzeczywistym dowiedzieć się, jakie będzie jego wynagrodzenie, na podstawie wskaźników, które spełnił. Taka ilość danych pozwala na szukanie wąskich gardeł i słabych punktów, które są widoczne na skali i niewidoczne, gdy jesteś zagłębiony w pracę w szczegółach.
Ale nasz produkt nie byłby możliwy bez systemuzarządzanie magazynem. To innowacyjny produkt, który zmienia rynek. Mamy już zamówienia z zewnętrznych platform handlowych, które chcą uzyskać dostęp do systemu. Nie potrafię ich wymienić, były dwa takie apele.
„Mamy wszystko zdigitalizowane – na przykład, ile osób przeszło przez magazyn i ile operacji wykonało”
- Jakie były główne trudności?
— Kiedy otrzymaliśmy pierwszy tysiąc zamówień wprzez pierwszy miesiąc myśleliśmy, że robota wykonana – idziemy na inwestycje, a czeka na nas kolejka ludzi. Ale tak się nie stało: szukaliśmy inwestycji przez około 8-9 miesięcy, odbyliśmy 150 spotkań, obeszliśmy wszystkich, których mogliśmy. Ale nie byli zainteresowani, nawet uważali nas za schizonów - nierealne jest dostarczanie w Rosji w jeden dzień. Teraz rynek bardzo się zmienił, a my udowodniliśmy, że da się dostarczyć w 1 dzień i może ktoś żałuje, że nie zainwestował.
„Pierwszych użytkowników przyciągnęliśmy, szczerze pasożytując na AliExpress”
— Mówisz, że chcesz się rozwijać w regionach, a nie w stolicy, ale czy w Kazaniu targowiska nie są dostatecznie rozwinięte? Jakie są różnice od Moskwy?
- Nie do końca, teraz nikogo w Moskwie nie maNiespodzianka z codzienną dostawą. W tej chwili widzę baner M.Video - mówi, że jeśli zamówisz iPhone'a 13, dostarczą go w ciągu godziny. Na rynku moskiewskim panuje teraz ostra konkurencja i wielu graczy przeznacza na nią nierealistyczne budżety. Jeśli znasz pojęcie „błękitnego oceanu”, to rynek e-commerce w Moskwie jest teraz „czerwonym oceanem”. Lepiej spokojnie poczekajmy, aż konkurenci będą walczyć i wydawać pieniądze, a wtedy sami wejdziemy na rynek moskiewski z najlepszym produktem i usługą.
- Czyli darmowa dostawa w jeden dzień - czy to był główny nacisk w marketingu? Czy to się teraz zmieniło?
- Szczerze mówiąc, przyciągnęliśmy pierwszych użytkownikówpasożytując na AliExpress, powiedzieli, że mamy ten sam asortyment i ceny, ale z dostawą w jeden dzień. Pokonujemy ją, bo wszystkie targowiska stoją na trzech filarach – asortyment, polityka cenowa i infrastruktura logistyczna.
„Wkrótce nasi klienci będą mogli również otrzymywać zamówienia z AliExpress”
Czy coś się zmieniło od czasu przybycia inwestorów?
„AliExpress dał nam dostęp do finansowania.Możemy aktywniej i szybciej rosnąć, rozwijać się i inwestować w infrastrukturę. Korzystają na tym nasi klienci. Już wkrótce nasi klienci będą mogli otrzymywać zamówienia również z AliExpress. Nie mieliśmy już wspólnych historii, równolegle się rozwijamy.
Im więcej pieniędzy, tym większa odpowiedzialność.Teraz mamy biznesplany, KPI, które trzeba zrealizować. Ale nadal historycznie je przepełniamy, więc inwestorzy są zadowoleni. Nikt nie próbował nas w żaden sposób ograniczać, bo wszyscy rozumieją, że nasz model biznesowy na rynku jest jedynym słusznym.
Czy masz jakieś specjalistyczne produkty, które musisz mieć? Czy są jakieś przedmioty, których nigdy nie będziesz miał?
— Ze względu na charakter logistyki nie wystawiamylodówki, szafki, duży sprzęt AGD, meble - po prostu dlatego, że jest to dla nas nieopłacalne. Koncentrujemy się bardziej na towarach o małych gabarytach; z logistycznego punktu widzenia jest to znacznie wygodniejsze. Co więcej, są to produkty, na które jest obecnie popyt; jeśli ktoś potrzebuje mebli, nie kupuje ich online.
W przypadku dużych urządzeń RTV i AGD nadal jesteśmyco myślimy. Będziemy musieli odbudować flotę, aby pomieścić towary. Jak dotąd nie widzimy takiej potrzeby. A więc sprzedajemy wszystko, w niedalekiej przyszłości będzie też apteka. Być może zwrócimy dostawę świeżych produktów – mieliśmy próbę w 2019 roku, ale wtedy rynek nie był gotowy. Teraz, biorąc pod uwagę rozwój Samokatu i Lavki, chcemy otworzyć możliwość zamawiania jedzenia z szybką dostawą jako dodatkowy kierunek.
— Jak monitorować jakość towarów?
— Towar jest sprawdzany w kilku etapach.Pierwsza następuje po akceptacji sprzedawcy. Wybiórczo sprawdzamy partię, w przypadku stwierdzenia naruszenia usuwamy od sprzedawcy wszystkie tego typu towary. Następnie aktywnie pracujemy z recenzjami - identyfikują powtarzające się naruszenia. Jednorazowy zwrot produktu jest normalny, ale jeśli procent zwrotów dla danej grupy znacznie wzrośnie i jest poza całkowitym procentem zwrotów dla tej kategorii, to ustawiamy alert i sprawdzamy, co jest przyczyną. Jednocześnie określamy przyczyny zwrotu w punkcie odbioru i klasyfikujemy przyczyny.
„Czy martwisz się, że kiedy się rozwiniesz,Czy nie da się dostarczyć w jeden dzień? Czy znajdziesz się w sytuacji takiej jak Amazon, kiedy pracownicy strajkowali przeciwko nieludzkim warunkom pracy?
— Całą logistykę zbudowaliśmy samodzielnie,Śledzimy wszystkie statystyki pracowników. Jeśli nagle zobaczymy jakieś naruszenia wskaźników, możemy porozmawiać z pracownikiem, zrozumieć, jakie są tego powody: czy potrzebujemy odpoczynku, czy są jakieś problemy osobiste? O wszystkim decyduje indywidualna komunikacja.
Istnieją dla nas trzy rodzaje klientów.Są to przede wszystkim kupujący, następnie sprzedający i pracownicy. To ludzie tworzą marketplace, nieważne czy są pracownikami biura, magazynu czy punktu odbioru. Wszyscy są równi i staramy się zwracać uwagę na wszystkich, ważne jest dla nas w jakich warunkach pracują. Wszyscy pracownicy magazynu mają VHI, co trzy miesiące zabieramy 50 najlepszych pracowników ze wszystkich działów za granicą – np. wyjechali na Cypr. Po odbyciu stażu dajemy pracownikom magazynu wygodne trampki. Staramy się zachęcać i motywować naszych współpracowników.
- Jakie to mogą być dane?
- Wolę komunikować się z pracownikami, którzy są wrozwój czy marketing – komunikacja jeden na jeden to dla nas normalna historia. Jeśli mówimy o pracownikach magazynowych, to mamy kierownictwo operacyjne, pracowników do adaptacji, szkoleń, którzy zajmują się monitoringiem. Zdarzały się przypadki, kiedy rozumieliśmy, że człowiek potrzebuje urlopu, odpoczynku, są problemy rodzinne. Ktoś otrzymał pomoc z pieniędzmi na rozwiązanie wewnętrznego problemu.
„Ludzie, którzy wydają polecenia, muszą zrozumieć, nad czym dokładnie kontrolują”
Jakie ulepszenia wprowadziłeś do usługi od czasu, gdy sam z niej korzystałeś?
- Było dużo problemów, one nadal istnieją -rozwiązać i zabrać je do pracy. Sam staram się patrzeć na wszystko z dwóch stron – rozwoju i klienta. Mamy zasadę – m.in. dla menedżerów: idziemy do pracy w punktach magazynowych i dystrybucyjnych, aby zrozumieć, jak i w jakim kierunku możemy się doskonalić. Ludzie, którzy wydają polecenia, muszą zrozumieć, co dokładnie kontrolują. Bo w hurtowni pracują ludzie, którzy nie zawsze dają informację zwrotną, a zadaniem kierownika jest znalezienie takich punktów. Ale nie znajdziesz ich, dopóki sam ich nie wypróbujesz.
„Mamy zasadę, m.in. dla menedżerów: idziemy do pracy w punktach magazynowych i dystrybucyjnych, aby zrozumieć, jak i w jakim kierunku możemy się doskonalić”
— Planujecie rozwijać KazanExpress, czy chcecie uciec od regionalizmu w nazwie?
— Imię to odwieczne pytanie, stale go potrzebujemypytani, w tym przez inwestorów. To wyjątkowa historia – wiele firm, które rozwijają się regionalnie, na tym zyskuje. Na przykład „Złote Jabłko”, „Magnit”, DNS. Zgadzam się, w nazwie nie ma odniesienia do regionu. Zdecydowaliśmy się jednak z tego zrezygnować, gdyż nasza nazwa nawiązuje do faktu, że przez Kazań przechodziło wiele szlaków handlowych. Jeśli tak na to spojrzeć, w nazwie nie ma żadnej regionalności.
Wjeżdżając do nowego miasta kupujemy praktyczniewszystkie narzędzia marketingowe i powiedz: KazanExpress jest teraz w Twoim mieście. Kiedy przychodzimy z taką wiadomością, nie ma znaczenia, jak nazywa się usługa, liczy się to, co świadczy. Dlatego na razie nie planujemy jeszcze nic zmieniać w nazwie, testujemy różne hipotezy, jak wjedziemy do różnych miast.
— Głównym zarzutem klientów jest to, że jest mało produktów, można kupić tylko okładki. Co z tym zrobisz?
— Masz rację, takie opinie są naprawdęjeść. I bardzo aktywnie nad tym pracujemy, przyciągając główne marki - Adidas, Reebok, wszystko, co jest na rynku masowym. Myślę, że za pół roku nikt nie powie, że jakichś towarów mamy za mało.
Czytaj więcej
Po raz pierwszy zarejestrowano aktywność umierającego mózgu: to jak sen lub głęboka medytacja
Topniejący lód Grenlandii tworzy największą na świecie tamę
Była bateria wielkości ziarenka soli. Może zasilać urządzenia przez 10 godzin