Kim są cyfrowi tubylcy? Czy takie określenie naprawdę istnieje?
Marc Prensky w swoim artykule "O
Nadal toczy się dyskusja wokół terminu:przede wszystkim z powodu dyskryminacji ze względu na wiek, która powstała w wyniku takiego rozróżnienia. Massachusetts Institute of Technology cytuje badanie z 2017 r., w którym naukowcy doszli do wniosku, że nie ma znaczącej różnicy między milenialsami a starszym pokoleniem pod względem umiejętności korzystania z technologii. Ekspozycja, doświadczenie i komfort młodych ludzi w korzystaniu z technologii są dalekie od jednorodności, a czynniki takie jak status społeczno-ekonomiczny mają znacznie większy wpływ na umiejętności cyfrowe niż wiek.
Nawet sam Mark Prensky, który również ukuł termin „cyfrowy imigrant” (osoba urodzona przed cyfrową rewolucją – ok. „Hi-tech”) uważa, że ludzie traktowali ten podział zbyt dosłownie.
Jednak w Tecnopedii termin „cyfrowy natywny” jest ustalony od kilku lat. To prawda, że \u200b\u200bpostanowili jednak odejść od interpretacji pokoleniowej, woląc skupić się na umiejętnościach osoby.
Cyfrowy tubylec to osoba urodzonapo powszechnym wykorzystaniu technologii cyfrowych. Termin ten nie odnosi się do konkretnego pokolenia. Zamiast tego są uniwersalną kategorią ludzi, którzy dorastali korzystając z technologii takich jak internet, komputery i urządzenia mobilne. Uważa się, że kontakt z technologią w pierwszych latach życia daje cyfrowym tubylcom lepsze ich zrozumienie i przewagę nad cyfrowymi imigrantami.
Jakie umiejętności definiują cyfrowych tubylców? Czy inaczej postrzegają rzeczywistość?
Prensky twierdzi, że urodzenie się w pewnej epoce nie oznaczafakt, że człowiek staje się cyfrowym tubylcem od pierwszych lat życia.Badania pokazują, że nie wszyscy młodzi ludzie są obeznani z technologią, a nawet nie chcą z niej korzystaćNiemniej jednak liczne badania dotyczące adaptacji cyfrowej dowodzą, że to właśnie przedstawiciele tzw. pokolenia zoomerów są w stanie opanować nowe technologie szybciej niż starsze pokolenia.
Eksperci są zgodni co do tego, że pewne cechy percepcji i komunikacji wśród cyfrowych tubylców nadal istnieją. Mają kluczowy wpływ na to, jak zmienia się rynek komunikacyjny.
Co zatem odróżnia cyfrowego tubylca od imigranta:
Umiejętności te zmieniły również sposób (a także wymagania) komunikacji tubylców cyfrowych:
Okazuje się, że Prensky wciąż jest na początku lat 2000.przewidział zmianę paradygmatu w komunikacji biznes-klient. I tutaj oczywiście mówimy nie tylko o wdrażaniu usług cyfrowych i automatyzacji, ale o płynności komunikacji.
Dziś omnichannel (czyli ta zasadaobejmuje wszystkie powyższe) staje się standardem i higieną komunikacji online i offline z klientem. Ale to właśnie widzi sam cyfrowy tubylec. Za tym stoi praca nad wdrożeniem systemów i algorytmów, które pozwalają przetwarzać wszelkie przychodzące informacje, klasyfikować je, analizować i komunikować się z klientem, zauważa MegaFon. Pożądane jest, aby wszystko to było zawarte w jednym oknie.
A zatem, aby komunikować się z cyfrowymi tubylcami, potrzebujesz omnichannel?
Według Huffington Post, termin "digital native" jest aktywnie wykorzystywany przez firmy do tworzenia nowego podejścia do komunikacji z klientami.Opiera się na dwóch koncepcjach: umiejętności cyfrowych i omnichannel.
Omnichannel oznacza całkowicie bezproblemową komunikację: użytkownik może pisać do firmy — w sieciach społecznościowych, komunikatorze lub za pośrednictwem SMS-a, a firma gromadziWszystko to w jednym miejscu, przetwarza, a następnie wysyła do rozwiązania.
Niezrozumienie potrzeb grupy docelowej prowadzi do spadku kluczowych wskaźników, negatywnej reputacji w sieci i spadku efektywności kanałów komunikacji
Zatrzymajmy się nad tym bardziej szczegółowo, ponieważBezproblemowe podejście do komunikacji stało się nie tylko nowym standardem, ale także pokazuje poziom wyposażenia technologicznego firmy. Ale tu trzeba zrobić zastrzeżenie: nie zawsze jest to trudne z punktu widzenia wdrożenia i użytkowania i nie oznacza globalnej restrukturyzacji procesów biznesowych. Możesz wdrożyć rozwiązanie pudełkowe w oparciu o istniejącą infrastrukturę oferowaną przez MegaFon. Dlaczego warto o tym pamiętać: ponieważ pomimo mnóstwa publikacji mówiących o „cyfrowej higienie” komunikacji z klientem i konieczności omnichannel, wiele firm, szczególnie tych oddalonych od IT, uważa, że jest to tylko funkcja dodatkowa , bez którego bez problemu poradzą sobie z pomocą zwykłego operatora call center lub menadżera SMM. Niestety ich konsumenci mają odmienne zdanie. W wyniku niezrozumienia potrzeb grupy docelowej spadają kluczowe wskaźniki, powstaje negatywna reputacja w sieci i spada efektywność kanałów komunikacji.
Jak zorganizowane są usługi omnichannel?
W istocie system omnichannel to oprogramowanie,pozwalające uporządkować komunikację między klientami a biznesem, a także zintegrować systemy informatyczne i telefonię firmy w jednym oknie. Ułatwia to pracę operatora contact center z macierzami danych.
Absolutnie wszystkie przychodzące wiadomości i połączeniaprzechowywane w systemowej bazie danych (DB). Krótkie komunikaty głosowe są przetwarzane przez zewnętrzną usługę rozpoznawania mowy, a otrzymany tekst również trafia do bazy danych. Transkrypcja głosu wykorzystuje algorytmy przetwarzania języka naturalnego oparte na sieciach neuronowych.
Oczywiście ważna funkcja w omnichanneljest synchronizacja, ponieważ ten sam klient może napisać wiadomość w dowolnym z dostępnych mu kanałów, a może we wszystkich na raz. Dlatego system zapisuje wszystkie możliwe informacje dla każdej osoby (numery telefonów, e-mail itp.) i łączy je we wspólną historię. Innymi słowy, niezależnie od tego, czy klient dzwonił, czy pisał do WhatsApp, wszystkie jego wiadomości będą wyświetlane w bazie danych i widoczne dla operatora. Ponadto wszystkie dane osobowe klientów pozostają chronione, zgodnie z nowoczesnymi standardami.
Otrzymanie wiadomości z nieznanego adresu lub odosoby, operator contact center podczas dialogu może wyjaśnić, kto aplikuje, znaleźć odpowiedniego klienta i dołączyć jego odwołanie do jednej historii. Dla nowego klienta odpowiednio tworzona jest karta w bazie danych.
Jednak taka integracja budzi obawy m.inbiznes: czy informacje będą wystarczająco chronione komercyjnie i kto dokładnie będzie miał do nich dostęp. Aktualne, gotowe rozwiązania i niestandardowe rozwiązania są w pełni wdrażane w infrastrukturze klienta, co oznacza, że informacje będą chronione w takim stopniu, w jakim pozwala na to architektura IT firmy. Na przykład podczas wymiany danych kanałami tekstowymi (Telegram, Viber) wykorzystywane jest bezpieczne połączenie sieciowe.
Bo nawet w tym przypadku z informacjąoperator pracuje, należy zminimalizować czynnik ludzki. Oznacza to, że oprócz wysokiej jakości przetwarzania informacji, systemy komunikacji omnichannel zapewniają przejrzystą kontrolę pracy operatora, ocenę jakości jego pracy oraz obecność przełożonych.
Co do pracy samego operatoracontact center, to współczesny pracownik, w przeciwieństwie do retrocentrów telefonicznych, dysponuje wygodnym interfejsem jednego okienka, który pozwala mu przetwarzać ogromną ilość informacji w ciągu jednej zmiany, obsługiwać wszystkie kanały komunikacji na raz, a także rozwiązywać problem klienta od razu. System pozwala jednym kliknięciem przełączać się między aplikacjami biznesowymi, a pojedyncze okno kontroluje położenie okien tak, aby operator był wygodny i jak najbardziej wydajny.
Skoro omnichannel jest tak skuteczny, to do jakich rezultatów prowadzi?
Według danych przekazanych nam przez PJSCMegaFon wprowadzenie systemów komunikacji omnichannel pozwoliło skrócić czas obsługi klienta o 30% w jednej z rosyjskich firm energetycznych. Wręcz przeciwnie, wzrosła jakość obsługi: klienci ocenili ją na 4,8 z 5. Oczywiście nie dało się uniknąć automatyzacji: około 20–30% zapytań otrzymanych w komunikatorach internetowych zostało przetworzonych przez robota. Oznacza to, że Klient otrzymał adekwatną odpowiedź, a nie tylko wypisanie się z chatbota.
Problem „przeniesienia klienta do operatora” został rozwiązanyprosta funkcja: klient może od razu powiedzieć lub napisać, że nie chce, aby jego pytanie zostało rozwiązane przez chatbota lub asystenta głosowego. Wtedy w dialog bezproblemowo wchodzi specjalista firmy. Podobne podejście stosuje się w sytuacjach konfliktowych, gdy klient, który złożył wniosek, jest niezadowolony ze sposobu rozwiązania problemu za pomocą algorytmów. W efekcie poziom obsługi klienta Service Level wykazuje wzrost nawet o 15%.
Asystenci głosowi podnoszą poziom obsługi klienta o 15%
W przypadku interakcji głosowej, jeślialgorytmy nie są w stanie zrozumieć dykcji rozmówcy, przekażą rozmowę specjalistowi, a on zgodnie z instrukcją zadba o to, aby klient nie poczuł się zirytowany powtarzaniem wszystkich informacji. Zmniejsza się także liczba utraconych połączeń: Wskaźnik utraconych połączeń w sektorze bankowym można zmniejszyć o 40% poprzez optymalizację obciążenia operatora.
Dla biznesu sprawdzają się także systemy omnichannelmożliwość zwiększenia efektywności pracowników: specjalistów można przenieść do bardziej obciążonych kanałów komunikacji, przekazując proste polecenia robotom. Możesz także angażować klientów za pomocą bardziej interaktywnych kanałów, takich jak czaty w wyskakujących okienkach w Twojej witrynie, zamiast dzwonić do centrów obsługi telefonicznej.
Jeśli to wszystko zostanie wdrożone, czy cyfrowi tubylcy będą chętniej aplikować o usługę/produkt?
Zdecydowanie tak.Firma, która uwzględnia potrzeby cyfrowego tubylca, nie tylko zasługuje na zaufanie, ale także zyskuje jego lojalność: dla takich klientów komunikacja online jest często ważniejsza niż jakość usługi czy produktu.
Dla biznesu, który nie jest nawet związany z IT, wdrożenieSystem omnichannel nie oznacza bólu głowy w utrzymaniu, ale dla klienta to nie know-how czy innowacja, to standard komunikacji: bez granic, ustalonego dnia pracy i formalności.
Ale jeśli klienci nie są tubylcami cyfrowymi, to co? Czy możesz to zrobić w staromodny sposób?
Nadal potrzebujesz omnichannel.Mark Prensky uważa, że cyfrowi imigranci są nie mniej skłonni do korzystania z IT, tylko trochę więcej wysiłku wymaga ich opanowanie lub używanie, jest to dla nich mniej naturalne. Dlatego metody komunikacji powinny być skonfigurowane w taki sposób, aby jak najmniej „zranić” niepewnego użytkownika. Po otrzymaniu niezadowalającej odpowiedzi od „zimnokrwistego” chatbota klient może już nie wracać do tego kanału komunikacji. Nie bez powodu wiele dużych firm IT po fakcie uruchamia call center dla bardziej dorosłych odbiorców jako alternatywę dla aplikacji mobilnych. Jednak systemy omnichannel pozwalają na wprowadzenie telefonii i komunikacji cyfrowej, odpowiadając jednocześnie na potrzeby cyfrowych tubylców i imigrantów.
Podsumowując: jak komunikować się z cyfrowymi tubylcami?
Najważniejsza rzecz w komunikacji cyfrowejtubylcy oznaczają, aby nie przegapić ich próśb i otworzyć dla nich wszystkie możliwe kanały komunikacji. Efektywność odgrywa znaczącą rolę w budowaniu strategii, dlatego ważne dla przedsiębiorstw jest maksymalne zautomatyzowanie przetwarzania wiadomości od klientów i optymalizacja obciążenia operatorów contact center. Szczególną pracę należy położyć na szkoleniu algorytmów chatbotów i asystentów głosowych: nie powinny one denerwować klienta i być jedyną formą komunikacji. A przejście pomiędzy kanałami komunikacji a „chatbotem – operatorem” powinno przebiegać absolutnie płynnie. Cyfrowy tubylec tak przyzwyczaja się do technologii, że nie jest gotowy, aby ją zauważyć. Dlatego im bardziej organicznie zbudowana zostanie komunikacja z nim, tym bardziej lojalny będzie wobec biznesu.
Czytaj więcej:
Obalono główną teorię pochodzenia człowieka: skąd się wzięliśmy
Opublikowano wyniki pierwszego badania leku na raka
Na Ziemi żyje obecnie 8 miliardów ludzi: czy przeludnienie zagraża planecie?