IA de conversação: ontem x hoje
À primeira vista, a tecnologia de IA conversacional é simples. Primeira voz
No desenvolvimento da inteligência falada, especialmenterepresentantes de várias esferas estão interessados. Em primeiro lugar, são contact centers: por exemplo, o maior mercado para o uso de algoritmos NLU (compreensão de linguagem natural - "alta tecnologia"), de acordo com o Grupo Everest, é de US $ 330 bilhões por ano. Outra área são os fabricantes de dispositivos domésticos de conversação (alto-falantes inteligentes, dispositivos para carros, robôs). Uma luta particularmente difícil nessa área se desenrolou na China - em 2018, quase todos os gigantes da Internet haviam lançado sua própria coluna inteligente. E, claro, o desenvolvimento de tecnologia é necessário para assistentes de voz.
A inteligência artificial conversacional evolui paradireções diferentes. Uma das tecnologias mais promissoras é o serviço de reconhecimento de emoções. Inicialmente, presumimos que a IA seria capaz de reconhecer uma gama relativamente grande de emoções (cerca de 12), mas no final nos estabelecemos em três básicas: positiva, negativa, neutra - esses estados de espírito são determinados com uma precisão de 95% (a diferença de vários por cento é mais frequentemente influenciada pela qualidade da comunicação ) Afinal, nem sempre uma pessoa é capaz de determinar, por exemplo, se está triste ou triste. As empresas estão introduzindo essas tecnologias por um motivo: por exemplo, ao identificar o negativo, o robô pode conectar o cliente com o operador para que a irritação não se acumule e uma tarefa específica seja resolvida da maneira mais rápida e eficiente possível.
Outra direção de desenvolvimento interessantetecnologias - reconhecimento de gênero pela voz. A precisão também é bastante alta - 98%. Por que as empresas precisam disso? Aqui está um exemplo: um robô planeja se comunicar com um cliente específico - por exemplo, uma mulher, e se um homem atender o telefone, ele pode pedir para ligar para outra pessoa. A personalização em relação aos clientes é uma obrigação em 2020 para qualquer empresa.
Um bot em uma rede: por que uma marca precisa de IA de conversação
As tecnologias de IA conversacional estão se desenvolvendo rapidamente -Das 400 grandes empresas que operam em diversos setores, 91% já estão investindo seriamente nesta área. As empresas mais bem-sucedidas – da Bosch à Starbucks – utilizam desenvolvimentos baseados em IA para comunicar com os clientes: em websites, em mensagens instantâneas, aplicações móveis e noutros canais de comunicação. A inteligência artificial conversacional é útil onde quer que haja diálogos e há muitos deles. As empresas estão interessadas nos benefícios práticos dos assistentes de voz: com a ajuda da tecnologia, é possível reduzir custos, aumentar os lucros e melhorar a eficiência do trabalho.
Por exemplo, em 2017, The Royal Bank ofA Escócia (Royal Bank of Scotland) lançou o robô Luvo. Usando o reconhecimento de voz, ele se comunica com clientes do banco e até mesmo realiza operações padrão, como transferências de dinheiro. E em 2019, os organizadores do Slush, uma conferência inicial de dois dias em Helsinque, usaram um bot de conversação para processar mensagens dos participantes. O assistente de voz do Botzilla ajudou a atender mais de 10 mil solicitações durante todo o evento, sendo que apenas 100 delas foram encaminhadas para suporte.
Você pode desenvolver um bot dentro da empresavocê mesmo ou pode escolher uma solução pronta. Existem no mercado um grande número de plataformas que podem ser totalmente ajustadas ao perfil pretendido das empresas - por exemplo, um assistente virtual completo, capaz de tomar decisões e comunicar através de diferentes canais de comunicação.
Os bots de conversação também são especialmente úteis naquelesnichos onde o fluxo de clientes é bastante grande. São, por exemplo, empresas de transporte e logística, e-commerce e seguradoras. Em primeiro lugar, um robô de voz é um bom assistente no mercado de suporte técnico de serviços ou no mercado de acompanhantes. Outra área que temos destacado na empresa é a primeira linha de suporte (especialistas pouco qualificados que atendem ligações e respondem às perguntas mais frequentes) e geração de leads.
Por competência, os bots são capazes de provar a si mesmosmelhor do que a maioria das operadoras, mas inferior aos embaixadores encontrados em qualquer call center. O call center pode ser condicionalmente dividido em quatro categorias: Q4 (novos funcionários, em adaptação e treinamento), Q3 (passou no período de teste, mas a maioria deles continua a gerar perdas devido à baixa produtividade), Q2 (funcionários estáveis em que você pode confiar) , Q1 (puxar todo o call-center). O bot ainda não é capaz de competir com Q1, mas com Q4 e Q3 - facilmente. Com o Q2, a conversão de um robô e um humano é comparável, mas há uma diferença no custo (um bot é 3-5 vezes mais barato).
Recentemente fomos contactados por uma empresa que...em pouco tempo cresceu várias vezes devido à fusão. Como resultado, os funcionários não tinham mais tempo para processar mais de 1 milhão de chamadas recebidas mensalmente. Havia um atraso constante - os clientes tinham que esperar mais de 15 a 20 minutos para que um operador respondesse. A solução que propusemos foi configurar um bot de voz para a primeira linha. O resultado é que, no mês seguinte, as solicitações dos clientes começaram a ser processadas a partir do primeiro segundo da conversa, e a espera por resposta caiu para zero, mesmo em horários de pico.
Os chatbots também são usados ativamente por empresas -cerca de 57% das empresas confiam algumas tarefas a bots corporativos ou planejam configurá-las (para fins B2B e B2C). Por exemplo, a eficácia de tal assistente no MTS excede 80%. Isso significa que 8 em cada 10 solicitações são resolvidas sem envolver um operador. Mas a inteligência artificial conversacional é ainda mais eficaz. Por exemplo, o banco Tinkoff emprega um assistente de voz, Oleg (na área de estilo de vida e finanças). Em geral, os chatbots da instituição resolvem 35% de todas as solicitações dos clientes sem intervenção humana.
As empresas também costumam usar vozassistentes não só para informar e se comunicar com os clientes, mas também para agendar reuniões. Por exemplo, para uma grande imobiliária americana, desenvolvemos um bot inteligente. Sua tarefa era fazer ligações “frias” para clientes em todos os estados dos EUA. O robô de voz de Philbot não apenas conduziu um "diálogo ao vivo", mas sua voz era totalmente consistente com a fala americana, que é 99,9% semelhante à local. Ele ligou para os clientes e durante a conversa, levando em consideração a preferência de preço, atribuiu-os a um dos quatro grupos-alvo. Se fosse inconveniente para uma pessoa se comunicar ao telefone, o bot oferecia comunicação nas redes sociais - isso permitia não perder a liderança.
A conversão após ligar foi de 1%, o que não édiferiu da conversão de empregados em trabalhos similares. Mas se as pessoas conseguissem realizar essa tarefa em vários dias, o bot seria capaz de fazer uma ligação em uma hora. Isso possibilitou obter rapidamente um banco de dados de leads importantes e registrar vários gatilhos, o que simplificou uma análise mais aprofundada dos resultados das chamadas.
Como os assistentes de voz irão evoluir no futuro
Em 2020, o mercado de inteligência global entrouuma nova era. A questão de saber se a IA é viável já mudou para uma declaração. Hoje em dia os assistentes de voz estão se desenvolvendo em duas direções - são formalizações para o desempenho de certas tarefas e assistentes para entretenimento dos usuários. Embora este seja um gerador inteligente de respostas para o diálogo, o robô ainda não é capaz de inventar piadas sozinho.
Mas mesmo há 30 anos, as pessoas costumavamguia para encontrar algumas informações. Surgiram então os smartphones e a Internet. A interface de voz do site os substituirá. Penso que em breve qualquer informação poderá ser obtida através de um pedido de voz, cuja resposta será o mais relevante possível devido à abordagem personalizada do assistente de voz a cada utilizador. Suponho que a indústria não crescerá nem mesmo 30% ao ano, mas pelo menos 2 a 3 vezes.
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