Como os sistemas encontram o que escrevem sobre você
Muitas vezes as pessoas deixam críticas ou comentários negativos na Internet:
Hoje, existem várias abordagens para encontrar negatividade na web:
- Acompanhamento de avaliações em redes sociais.Se uma pessoa não gostar do serviço, provavelmente desejará entrar em contato com a empresa sobre isso. De acordo com uma pesquisa da Sprout, Empower & Eleve, seis em cada dez consumidores se envolvem com marcas nas redes sociais porque já têm uma boa experiência com elas.
- Trabalhe com os resultados da pesquisa.Com esta ferramenta, você precisa estar apto a trabalhar corretamente, selecionando cuidadosamente as palavras-chave. Por exemplo, o Google Ads pode lidar com isso - um sistema de IA funciona com todas as consultas em um mecanismo de pesquisa e, com base nesses dados, fornece estatísticas sobre as palavras e frases mais populares associadas a uma determinada marca, pessoa ou organização. Depois disso, você precisa compilar uma lista de palavras-chave, inseri-las em diferentes mecanismos de busca e, a partir daí, selecionar fóruns, marketplaces e outros sites com avaliações, inclusive negativas. O processo pode levar muito tempo e, para não perder nada, deve-se usar sistemas de monitoramento automatizados. Um desses serviços é o Alertas do Google. O sistema envia notificações sobre mudanças nos resultados da pesquisa. Essa abordagem é conveniente para usuários e empresas, que, por sua vez, precisam manter uma classificação elevada. De acordo com a empresa de pesquisa americana FeedVisor, os usuários são mais propensos a escolher vendedores na Amazon, com mais de 90% de avaliações positivas. Isso é importante porque o usuário forma sua imagem de marca com base no feedback e nas recomendações de outras pessoas.
Como a Internet lida com a negatividade
As pessoas têm 16% mais chances de escolher o canal de comunicaçãoque a empresa não considera essenciais para o atendimento ao cliente. Essa lacuna entre o que os consumidores esperam e o que a empresa tem a oferecer precisa ser superada.
De acordo com uma pesquisa ReviewTrackers, 53% dos consumidoresespere que as marcas respondam aos seus comentários. Ao mesmo tempo, as reações aos comentários podem ser diferentes: podem ser neutras, positivas, negativas ou mesmo caluniosas. Qualquer interação é individual, mas existem recomendações gerais. Por exemplo, se a avaliação for ruim ou neutra, primeiro você precisa descobrir os motivos da má qualidade do serviço.
Às vezes acontece que para resolver o problema pacificamenteo acúmulo de críticas negativas não funciona. Isso significa que você precisa usar uma estratégia de gerenciamento de reputação do mecanismo de pesquisa (SERM). Este é um conjunto de ações que movem comentários negativos ou postagens do primeiro SERP e os substituem por informações positivas. Por exemplo, se o Google seleciona uma resenha negativa em resposta a uma consulta, ele precisa ser otimizado para oferecer ao mecanismo de busca um artigo ou resenha melhor para a mesma palavra-chave, de modo que a informação substitua aquela que precisa ser "escondida".
Além dos SERMs, existem outros métodos de trabalho comnegativo. Os sistemas de gerenciamento de avaliações são outra maneira de rastrear, redirecionar e responder às avaliações quando elas são carregadas em vários sites e fóruns. Esse tipo de gerenciamento de negatividade permite a capacidade de postar regularmente comentários positivos em várias plataformas online, redirecionando comentários negativos para um representante de atendimento ao cliente.
Software de gerenciamento de feedbackA comunicação é um sistema de processos que permite às empresas e organizações sem fins lucrativos gerenciar e realizar pesquisas de forma centralizada, garantindo a disseminação da informação. Idealmente, é uma ferramenta baseada na web ou portal projetado para coletar, disseminar e analisar dados de feedback para que possam ser transformados em decisões estratégicas para desenvolvimentos futuros. Além disso, o software também permite conceder funções e poderes a usuários de vários níveis.
Outra forma de lidar com a negatividade é motivaros usuários deixem comentários positivos. Por exemplo, ofereça um desconto em produtos ou conduza uma pesquisa por SMS pedindo que você avalie o serviço. Recompensar os usuários pode ser um fator motivador, pois muitas vezes é preciso um pequeno empurrão, mesmo para as pessoas mais satisfeitas, para deixar um comentário. Nesses casos, qualquer pressão para obter uma estimativa deve ser estritamente evitada, caso contrário, a confiança dos compradores em potencial pode ser prejudicada.
Como prever o que os usuários não vão gostar
Para implementar a ideia, você precisa estabelecer um feedback:pode ser um site separado ou, por exemplo, um bot no Telegram. O McDonald’s encontrou uma solução interessante: cada visitante do restaurante recebe um código único no cheque, que pode ser inserido em um site especial para enviar uma avaliação. Todos os comentários são enviados ao servidor da empresa, onde passam pelo processamento primário e, por fim, vão para o sistema de armazenamento de revisão.
Outra parte do trabalho de antecipaçãocríticas negativas - alta taxa de resposta. Depois de postar um comentário desfavorável, a pessoa espera receber feedback o mais rápido possível, por isso é importante responder rapidamente.
Para fazer isso, você pode usar, por exemplo,Bot do Telegram. Basicamente, os bots são contas especiais que não requerem um número de telefone adicional. Mensagens, comandos e solicitações enviadas por usuários são passados para o software em execução no lado do aplicativo cliente. Em seguida, o servidor Telegram intermediário lida com toda a criptografia e comunicação com a API enquanto o usuário se comunica com o bot por meio de uma interface HTTPS simples que oferece uma versão simplificada da API Telegram.
Como lidar com a negatividade pré-existente
SERM é um sistema de gestão de reputação emProcurar Resultados. Antes de começar a implementar SERMs em seu fluxo de trabalho, você precisa fazer uma pequena pesquisa. Um especialista em SEO precisa coletar um núcleo semântico (palavras e frases que descrevem uma marca, produto ou serviço - "alta tecnologia") para consultas de pesquisa. Por exemplo, a frase “Web Design” será de alta frequência, “Web Design Company” - média frequência e “Melhor Empresa de Web Design em Moscou” - baixa frequência. Quanto mais popular uma palavra ou frase, mais concorrência a empresa enfrenta. Os links nos resultados da pesquisa são analisados quanto às métricas de qualidade do site e agrupados por tipo de conteúdo e fonte para identificar os links negativos mais comuns.
Para trabalhar com a negatividade existente, você precisa pontualmenteidentifique-o monitorando os resultados da pesquisa. Por exemplo, Youscan.io ou Brand Analytics podem ajudar a rastrear avaliações nas redes sociais. Sistemas automatizados monitoram cada menção a uma marca na web, por isso é importante respondê-los: agradeça aos usuários pelo feedback ou faça todo o possível para transformar uma crítica negativa em positiva. Se uma pessoa deixou um comentário difamatório, você pode levá-la à justiça ou tentar descobrir por conta própria.
Por exemplo, Yandex apóia marcas e, quando solicitado, pode remover informações desatualizadas ou imprecisas dos resultados da pesquisa no "direito de ser esquecido".
Método muito mais rápido e menos caro -trapacear críticas positivas, mas esse método também tem suas desvantagens. Se esta opção for abusada, o usuário facilmente suspeitará que algo está errado e enviará uma reclamação. Identificar avaliações falsas é algo em que a IA de autoaprendizagem é muito boa. Esses sistemas usam técnicas de processamento de linguagem para detectar padrões de texto incomuns, estilo de escrita e formatação. Por exemplo, pesquisadores da Universidade de Chicago em 2017 desenvolveram um sistema de aprendizado de máquina que era uma rede neural profunda que se baseou em um conjunto de dados de 3 milhões de avaliações reais de restaurantes Yelp.
Como a reputação offline e online estão interligadas
Quase 91% dos adultos têm um telefone celularestá disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e 88% dos consumidores dizem que confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais. As empresas em tal ambiente já acham difícil confiar apenas na forma interpessoal.
Reputação online na era digitalfortemente conectado com offline. Devido a essa mudança no comportamento do consumidor, executivos e proprietários de empresas precisam ter certeza de que sua presença online é tangível. Você pode verificar isso por palavras-chave. Por exemplo, o Wordstat permite que você visualize estatísticas em mecanismos de pesquisa. O sistema analisa todas as solicitações do usuário e coleta informações sobre elas.
A comunicação omnicanal é a maisuma estratégia eficaz para vendas e serviços descomplicados. A estratégia é importante porque mais de 90% dos consumidores usam várias fontes de informação ao tomar uma decisão de compra.
Muitos contact centers querem melhorareficiência e melhorar a qualidade do serviço, portanto, recorrer ao uso de IA e bots. O uso de tecnologias de IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural ajudam as empresas a reduzir o tempo que leva para resolver problemas emergentes.
Além disso, a abordagem omnicanal inclui a coleta etroca de dados entre várias plataformas online e canais de vendas. O impacto dessa prática é tão significativo que mais de 75% dos consumidores agora esperam interação constante em todos os canais e plataformas.
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