Pesquisadores da Universidade do Sul da Flórida avaliaram como os usuários reagem às expressões de emoção em
Em uma série de experimentos, os cientistas exploraram comoos clientes se comunicam com pessoas reais e bots baseados em IA. Ao mesmo tempo, dois tipos de bots foram utilizados durante a comunicação: os primeiros expressavam emoções e os segundos falavam de forma neutra. Por exemplo, a mesma frase pode soar como “Estou feliz em processar sua solicitação hoje” para o primeiro e “Hoje processarei sua solicitação” para o último.
O estudo confirmou que, ao interagir comFrases emocionalmente coloridas têm um efeito positivo na avaliação do cliente sobre a experiência de interação. Este não é um fato novo. No entanto, o uso de frases semelhantes pelo bot em alguns casos causou uma reação negativa entre os usuários. Além disso, um grande número de avaliações positivas sobre chatbots também teve um impacto negativo nas atitudes dos clientes.
A razão é que as pessoas não esperam que os chatbots sintam. As pessoas reagem aos chatbots de maneira diferente do que às pessoas.
Danny Ying, coautor do estudo
Os pesquisadores acreditam que este é um fenômeno completamente novo.uma área de interação que ainda não é totalmente compreendida, mas está se tornando mais relevante à medida que a IA se torna mais difundida. Além disso, as empresas que trabalham com serviços de atendimento automatizado devem observar mais de perto as expectativas de seus consumidores antes de ensinar os bots sobre emoções, acrescentam.
Consulte Mais informação:
Cientistas da zona do permafrost: como eles desenvolvem roupas inteligentes e uma vacina contra o câncer
"The Walking Dead" existia há milhões de anos: os cientistas contaram como eles apareceram
O ovo caiu do espaço: veja o que aconteceu com ele