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Como qualquer outra grande operadora de serviços de telecomunicações, a Volya enfrenta constantemente
Antes de abrir nosso próprio call center em KhmelnitskyA Volya utilizou serviços de empresas externas que prestam call centers terceirizados. Era necessário um call center próprio para melhor controlar a situação e aumentar a satisfação do cliente, que havia diminuído significativamente durante os turbulentos anos anteriores de desenvolvimento e aquisição de pequenos players de mercado em todo o país. Segundo representantes da empresa, existem cerca de 500 call centers em funcionamento em nosso país. Khmelnitsky foi escolhido por vários motivos: em primeiro lugar, não existia nenhum desses call centers nesta cidade. Conseqüentemente, não há grande competição pelos funcionários (e pelos seus salários). É verdade que isso também significava que não havia pessoal qualificado, mas a empresa estava disposta a investir na sua formação. Em segundo lugar, a maioria dos residentes da região fala igualmente bem ucraniano e russo. Outra razão para a “deslocação” do call center para a província foi o aumento (segundo os colaboradores da empresa, duplicou) da rotatividade de pessoal no mercado. Portanto, o foco não foi apenas na formação, mas também na retenção de colaboradores e nas oportunidades de carreira.
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Hoje o call center "Voli" em Khmelnitsky éum milhão de dólares de investimento, 1.200 metros quadrados de espaço de escritórios localizados em três andares do edifício na Avenida Mira. 175 empregos (nas fotos abaixo) para operadores e uma equipe de 200 consultores.
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O que foi feito
Funcionários da empresa falam sobre a implantação do projetopriorizar as ligações dos assinantes (ou seja, um programa especial avalia a importância das ligações e as distribui entre as operadoras da central). Redesenhamos o menu de voz (IVR - Interactive Voice Response, o que é coloquialmente chamado de “robobaba”), tornando-o (é claro) mais simples. E lançaram o “Troubleshooting Soft” - um assistente interativo para solucionar problemas técnicos do assinante, simplificando o trabalho do operador e agilizando sua resposta. Isto permitiu-nos reduzir para metade o tempo médio de resolução de um problema de assinante e triplicar o número de trocas para especialistas técnicos (aliás, todos ainda estão localizados em Kiev e atendem chamadas do escritório da capital). O índice CSAT (satisfação do cliente) do call center agora é de 9,2 pontos em uma escala de 10 pontos. Outra métrica – NPS (Net Promoter Score – um índice de vontade de recomendar os serviços de uma empresa a terceiros) cresceu desde 2012, de -34% para 47% em 2017. Esses números referem-se aos próprios funcionários do call center, mas os representantes da Volya afirmam que, em primeiro lugar, o estudo foi realizado de forma anônima e, em segundo lugar, o NPS entre os assinantes não difere muito, mantendo a mesma dinâmica de mudança dos últimos 5 anos.
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Para aqueles que querem saber mais: o que é CSAT e NPS e como são calculados
Cada vez que você recebe uma ligação de qualquerempresas e são solicitados a avaliar algo relacionado à sua experiência de serviço em uma escala de 10, isso significa que sua resposta será usada para calcular uma das métricas usadas para avaliar o desempenho de sua equipe de suporte. Se tudo é simples com o índice de satisfação do cliente (CSAT) - é simplesmente a média aritmética de todas as classificações, então o cálculo do NPS é um pouco mais complicado. Apenas pontuações de 9 e 10 pontos são levadas em consideração. As pontuações de 7 e 8 pontos não são utilizadas nas estatísticas, e o valor final é a diferença entre o número de pontuações de 9 a 10 e as pontuações de 1 a 6, expressas em porcentagem. Assim, se houver mais classificações de 1 a 6 pontos do que classificações de 9 a 10 pontos, então o índice NPS é negativo. Assim, no caso oposto é positivo.
Quanto os funcionários do call center ganham
Além do salário oficial, cerca de 6.000 hryvniaOs funcionários do call center têm um sistema de bônus flexível que lhes permite receber até 10.000 hryvnia por mês (os envolvidos em vendas podem ganhar ainda mais, às vezes 2 a 3 vezes). Representantes da empresa dizem que “Volya” de uma só vez se tornou um dos maiores empregadores legais em Khmelnitsky. Painéis informativos localizados em cada andar contêm mensagens e tabelas com números abertos. Pela primeira vez na minha memória, uma empresa não só declara tudo de forma transparente, mas também dá aos jornalistas a oportunidade de fotografar tudo.
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Como a empresa motiva e incentiva o crescimento na carreira dos operadores de call center
Há placas em todo o escritório destacandofuncionários individuais. Operadores experientes, sempre prontos a ajudar, possuem placas de “1st Call Assistant” (assistente para primeiras chamadas). Os mais vendidos do mês são marcados com a placa “Sales Shark”, aqueles que acumularam mais horas de trabalho noturno são reconhecidos como “Coruja do Mês”.
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Na central de atendimento, um sistema dedesenvolvimento, permitindo que os mais ativos e ambiciosos para obter crescimento na carreira da empresa. 15% dos funcionários recebem uma promoção durante o primeiro ano de trabalho. Durante 2 anos de trabalho do call center, 27 de seus funcionários passaram a trabalhar em outras divisões da empresa, e todos os 100% dos cargos gerenciais são fechados por candidatos que são promovidos e não contratados.
Volya está pronta para investir em treinamento e desenvolvimentoFuncionários, gerentes dizem que o lucro do trabalho do call center está crescendo mais rápido do que o custo do call center. O programa de treinamento para iniciantes leva 2 semanas, só depois que eles são liberados no "campo" para atender chamadas. Em paralelo, são 70 horas de treinamento e 10 horas de aprendizado a distância durante o ano. O novo funcionário sai para indicadores de desempenho planejados em dois meses desde o início do trabalho. O chefe do call center, Nikolai Umanets (na foto), diz que em dois anos a empresa se tornou muito mais flexível na abordagem do horário de trabalho dos funcionários - eles podem escolher a hora e o número de horas mais convenientes.
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Em 90% dos casos, as suas solicitações relativas ao horário de trabalhosatisfeito. Aqueles que trabalham no turno noturno recebem transporte para o trabalho e para casa de táxi. E mesmo apenas 2 horas de trabalho noturno são mais benéficos para a empresa do que a espera adicional do cliente na linha. Ao mesmo tempo, as vagas estão sempre abertas no call center e os moradores de Khmelnitsky não precisam mais se deslocar para os países vizinhos para trabalhar sazonalmente - um trabalho bem remunerado pode ser encontrado em sua cidade natal sem perder o contato com a família.
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No call center, gamification do trabalho emno sentido literal da palavra. Além das placas nos locais de trabalho, todos participam do jogo de escritório “World of CallCraft”, elevando seu status e acompanhando sua dinâmica em comparação aos colegas.
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Há um pequeno salão improvisado no escritório.para esportes. Esta é uma pequena sala com equipamento simples. O futebol de mesa, como nos disseram, está aqui temporariamente - foi transferido para cá por causa da visita de jornalistas, para dar espaço ao briefing.
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Há um escritório e sua própria cozinha. Moradores mimados da capital não se surpreendem com essa inovação no escritório (veja nossas excursões virtuais para os escritórios das empresas de TI de Kiev), mas para o centro regional com uma população de apenas 260 mil pessoas, esse é outro argumento para encontrar um emprego.
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Como o trabalho com as objeções dos clientes
A coisa mais difícil no trabalho de um operador é trabalhar comobjeções do cliente. Quase todos os locais de trabalho possuem listas de frases proibidas. O que você nunca deve dizer a um assinante e quais frases são melhores para usar em vez das proibidas. Há uma placa comparando uma oferta semelhante (comunicações móveis + Internet + televisão) da Kyivstar, que, presumivelmente, é considerada o principal concorrente na promoção de serviços abrangentes.
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Mais algumas fotos que transmitem a atmosfera do call center. Este é o lugar da cabeça da unidade. Mas não é o local de trabalho em si que é interessante, mas as informações no quadro.
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Em particular, eu estava curioso para ver isso:
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No escritório está um pequeno sino. É chamado toda vez que uma conversa de funcionário de telemarketing termina com um novo assinante. Isso acontece, como nos disseram, cerca de 3000 vezes por mês.
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Além de mensagens motivacionais, você encontra isso no escritório.
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As salas de reuniões têm o nome dos canais de TV Volya.
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Quais resultados foram alcançados
“Volya” declara (aqui estamos falando mais sobre os indicadores abrangentes da empresa, e não apenas sobre o trabalho do call center) os seguintes resultados:
- o tempo médio de espera do assinante foi reduzido para 40 segundos;
- o índice de satisfação do cliente da empresa aumentou para 9,49 pontos (classificação do call center - 9,2 pontos);
- reduziu o número médio de chamadas para o call center (presumivelmente devido à resolução do problema pela primeira vez);
- o número de chamadas para a empresa - 28% dos clientes por mês, dos quais 55% resolvem independentemente seus problemas (através da conta do usuário, aplicativo ou IVR);
- crescimento de clientes NPS (deseja recomendar serviços da empresa ao seu entorno) +20 pontos;
- 35.000 assinantes estão conectados ao serviço móvel lifecell (serviço FixMobile);
- O FixMobile conecta cada 10 novo assinante “Will”;
- A base de usuários do OTT dobrou ao longo do ano.