Inteligentes "faladores"
A voz é uma ferramenta natural de comunicação. Muitas pessoas querem resolver problemas verbalmente em vez de
As tecnologias de voz são usadas em muitas áreas,e são adequados para qualquer público: as crianças são atraídas por um "falante" interativo, os jovens apreciam o controle de voz dos dispositivos inteligentes e um assistente lê as notícias para os idosos. Mas os assistentes de voz são mais procurados nos setores em que há muitas comunicações pontuais com os clientes - em finanças, varejo e telecomunicações.
“As tecnologias de voz são usadas em muitas áreas”
Grandes empresas usam voztecnologia não é o primeiro ano. Desde 2017, o Bank of America administra Erica, uma assistente virtual. Desde 2018, a Mercedes-Benz apresenta um complexo digital User Experience (MBUX) que entende comandos de voz. O varejista Walmart lançou um aplicativo com o assistente de voz Ask Sam, que ajuda os clientes na busca de produtos. De acordo com o Adobe Analytics, 91% das marcas já estão investindo pesado em soluções de voz e planejam aumentar o investimento. O mercado russo de IA de fala nos próximos cinco anos crescerá de 38 para 81% e em 2025 atingirá o nível de US$ 561 milhões, prevê a Just AI.
Eu acredito - eu não acredito
As empresas avaliam a eficácia da implementaçãotecnologias de voz, com foco na satisfação do cliente e fidelidade à marca. Mas muitos clientes veem a inovação com um entusiasmo contido. De acordo com o Voicebot.ai, apenas 45% dos usuários desejam ver assistentes de voz em aplicativos móveis. Os principais motivos de desagrado, segundo o Neuro.net, são a má qualidade das respostas e a fala sintética dos assistentes de voz. Esses problemas são típicos de interfaces construídas em tecnologias da geração passada. Algoritmos modernos de aprendizado de máquina possibilitam sintetizar vozes sem alma.
Outro fator limitante é queas tecnologias de voz se difundiram tanto em cenários "bons" do ponto de vista do cliente, quanto em cenários "ruins". Ainda não existem tantas empresas especializadas no desenvolvimento de interfaces de voz no mercado, e o número de vozes que elas podem oferecer é limitado. Acontece que se hoje uma pessoa for incomodada por propagandas ou ligações fraudulentas, e amanhã uma ligação útil soar, a comunicação não será bem-sucedida, pois "todos os robôs têm uma voz". Se a reputação do assistente de voz for prejudicada, a eficácia das chamadas úteis ao cliente cai para zero. Portanto, o Brand Voice é criado - uma voz de marca única.
“Uma voz única é uma parte importante de uma marca, poislogotipo ou fonte corporativa. Mais e mais de nossos clientes estão usando esse recurso e interagindo com os clientes em vozes únicas. Gravamos um conjunto de frases com certa entonação na voz de um funcionário da empresa ou de um locutor. E inúmeros dados dinâmicos - números de telefone ou endereços - o sistema de autoaprendizagem gera automaticamente, reproduzindo a voz do funcionário e mantendo entonações realistas. É assim que as empresas automatizam as comunicações, mas mantêm a fidelidade do cliente e aumentam a conversão: as pessoas ficam satisfeitas por serem faladas com uma voz viva e estão dispostas a conduzir um diálogo.”
Ivan Artemiev, Diretor de Produto MTT
Falar modelo
O custo do Brand Voice finalizado começa em 150mil rublos e depende do escopo e complexidade do modelo de síntese de voz. O processo de criação de uma solução consiste em duas partes - técnica e lógica, cada uma é responsabilidade de uma equipe de produto separada.
Um passo importante nesta parte é a escolha da voz,em que a fala será sintetizada. A voz deve refletir nacionalmente os atributos da marca que é importante que a empresa promova. Um locutor profissional ou dublador precisará falar até 40 horas de construções de linguagem durante a gravação. A gravação deve ser de alta qualidade, sem ruídos desnecessários, e a pronúncia deve estar correta, pois o modelo do robô de voz será treinado neste material.
Para treinar o modelo e implementar uma síntese leva de um mês a seis meses, dependendo da complexidade. Mas a tecnologia está avançando e o tempo de gravação no estúdio está diminuindo gradativamente. É possível que no futuro seja possível obter um bom robô de voz usando apenas 2-3 horas do áudio original.
“O custo de um Brand Voice finalizado começa em 150.000 rublos”
Aprendendo inteligência artificial
Quando a gravação estiver pronta, o treinamento começarámodelo de voz. Ela processa o material gravado, aprende a reproduzir sua voz e, como resultado, é capaz de sintetizar a fala de qualquer texto arbitrário.
Para resolver esta classe de problemas,Transformers é uma arquitetura de rede neural profunda introduzida em 2017 pelos pesquisadores do Google Brain. Os transformadores mais famosos são as redes neurais GPT (Generative Pre-trained Transformer) da organização sem fins lucrativos OpenAI. Essa tecnologia, por exemplo, permite preencher com mais precisão uma lacuna ou prever a próxima palavra em uma frase com base nas palavras anteriores.
De acordo com este princípio, são criadas Marcas de voz.Soluções de voz. O modelo treinado é executado em uma enorme quantidade de dados - vários modelos são lançados com parâmetros diferentes e o melhor é selecionado na saída. É importante que o robô “traduza” corretamente o texto em voz, não cometa erros de pronúncia e entonação. Para melhorar a qualidade da síntese, o modelo é ainda mais treinado para casos de uso específicos, o que permite obter as vozes mais naturais.
Onde está a lógica?
O conteúdo semântico do robô, sua lógica de negócios ecenários de interação com as pessoas são criados em estreita articulação com o cliente. Para que um assistente de voz traga o máximo benefício para um negócio, você precisa ter um bom entendimento de como esse negócio está organizado, com quais perguntas e em quais situações o cliente entrará em contato com o assistente.
Inventar casos do zero é uma má ideia, lógicaA interação com o cliente deve ser real. Se um assistente encontra uma pessoa na linha telefônica, o roteiro é baseado em uma consultoria, venda ou algum outro roteiro - uma sequência de ações de um funcionário de call center em um diálogo com um cliente. Ao preparar um script para um assistente de voz, ajuda a analisar as solicitações de usuários reais, entrevistas com funcionários que se comunicam com eles regularmente ou experimentos de UX voltados para descobrir as reais necessidades das pessoas.
“Se um assistente encontra uma pessoa na linha telefônica, o roteiro é baseado em consultoria, vendas ou algum outro roteiro”
Muitos clientes estão tentando dar vozo assistente ajudou os clientes a resolver problemas que são difíceis para eles resolverem sozinhos. Por exemplo, à mercê do robô é melhor transferir funções que estão “profundamente” ocultas ou não óbvias ao trabalhar em um aplicativo móvel.
Irina Stepanova, designer-analista de interfaces conversacionais da Just AI:“Você precisa entender que em diferentes canais existe um chat,aplicativo, telefone - o cliente se comporta de maneira diferente. Portanto, antes de tudo, você precisa estudar cuidadosamente o mapa da jornada do cliente nos canais em que planeja implementar um assistente de voz. Na interface visual, o cliente tem menos maneiras de errar - quase tudo que o serviço tem a oferecer está diante de seus olhos. Na interface de voz, o usuário não sente tão bem as limitações do serviço, sendo necessário prever que uma pessoa possa expressar um pedido a um assistente com uma frase longa em que será necessário destacar frases significativas pelas quais o programa determinará a essência da solicitação. Uma tarefa separada é projetar um script offtopic para o qual não existe um script pronto. O cliente pode perguntar qualquer coisa. O que torna um robô humano é a variabilidade de respostas, quando responde à mesma pergunta de maneiras diferentes.”
Um dos problemas no desenvolvimento da vozinterface - descoberta: como saber o que o assistente pode fazer e no que ele pode ajudar? Aqui é necessário agir proativamente - expressar habilidades e habilidades e guiar o usuário pelo cenário, sugerindo etapas adicionais, ajudá-lo em becos sem saída quando ele entrar no “processamento de solicitações não reconhecidas”. Você também pode falar sobre as habilidades do assistente fora do próprio assistente: em publicidade, mala direta e no uso de outras ferramentas de marketing.
O assistente de voz não deve apenas trazerbenefício, mas também ser um conversador interessante. Os desenvolvedores estão sempre tentando colocar o máximo possível no “cérebro” do Brand Voice, dotando-o de caráter e personalidade.
A aprendizagem é um processo contínuo
O desenvolvimento do modelo de voz não para mesmo apósseu comissionamento. Após seis meses de trabalho, a qualidade do modelo melhora e, após um ano, ele se desenvolve além do reconhecimento. Se o cliente tiver permitido o registro, ou seja, a gravação de informações sobre eventos durante a operação do assistente de voz, todos os dados de erro serão coletados e usados para treinar novamente o modelo. O registro pode ser necessário quando o assistente não consegue reconhecer palavras e frases específicas ou comete erros na pronúncia, por exemplo, nos nomes dos medicamentos ou no sortimento de um serviço de entrega.
A criação de uma Brand Voice geralmente ocorre na nuvemambiente e exige o uso de dados pessoais, o que muitas vezes levanta preocupações de segurança entre os clientes. E embora a desconfiança das nuvens seja um estereótipo ultrapassado, se é importante para o cliente que os dados não ultrapassem o perímetro da empresa, eles podem ser processados estritamente dentro do circuito de TI da organização. Os dados pessoais também são usados durante o registro, para garantir sua confidencialidade, os dados são anonimizados.
Criação de novos cenários de trabalho e treinamento adicionalmodelos para Brand Voice é um processo contínuo. De fato, ao solicitar uma solução de voz pronta, o cliente recebe um serviço que está em constante aprimoramento. Um assistente de voz verdadeiramente de alta qualidade pode não apenas notar a equipe de um call center inteiro, mas também se tornar um sotaque brilhante que adiciona individualidade à imagem da empresa.
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