A rede de lojas MOYO encerrou 2018 em grande estilo: a empresa abriu uma enorme loja 24 horas em Kiev
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Loja de conveniência MOYO em Kiev (Marka Vovchka St., 18A)
Possibilidade de encomendar e retirar quase instantaneamentemercadorias a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana - esta é apenas a ponta do iceberg da nova estratégia da MOYO chamada “Confiável. Oficialmente" ("De forma confiável. Oficialmente"). Editorialgg задалась вопросом: как это — продавать технику и другие товары полностью официально, соблюдая законодательство, при этом декларируя высокий уровень сервиса для покупателей, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Como surgiu a rede MOYO?
Apenas um pouco de história que é importante paracompreensão do que está acontecendo. A rede de lojas MOYO foi fundada em 2009 em Kyiv. A ideia principal é criar uma rede que venda laptops, forneça serviços de qualidade e tenha um conhecimento profundo e profissional desse assunto. Foi uma época de clara divisão em áreas: a electrónica de consumo era vendida com maior frequência em algumas lojas, os telefones noutras, os computadores noutras.
O mercado de vendas de laptops diminuiu gradualmente,junto com o aumento nas diagonais da tela do smartphone. Observando o desenvolvimento das categorias de smartphones e TVs, a MOYO simplesmente não conseguiu ficar de fora e mergulhou de cabeça nessa piscina em busca de peixes maiores.
O que está por trás das palavras “MOYO. Claro. Oficialmente"
O fornecedor de todos os produtos da rede MOYO émaior distribuidor ucraniano de ERC. Por que isso é importante? Em primeiro lugar, a empresa existe desde 1995, com canais de venda próprios, serviço pré e pós-venda - isto é quase um quarto de século de história, o que é comparável ao tempo de existência do nosso estado. Em segundo lugar, o grupo de empresas ERC é um contribuinte significativo de impostos para o orçamento do Estado a nível nacional e, portanto, um defensor de regras e padrões transparentes comuns a todo o mercado. Só em 2017, o orçamento ucraniano recebeu mais de 2,4 mil milhões de hryvnia em impostos e taxas do ERC e, em 2018, o montante total ultrapassou os 3 mil milhões de hryvnia. Este é também um dos maiores empregadores, onde todos os empregados, sem exceção, trabalham oficialmente e recebem apenas salários “brancos”. Em terceiro lugar, o trabalho de uma tal empresa de distribuição está ligado a uma estreita cooperação com empresas globais, o que impõe uma série de obrigações não só no mercado nacional, mas também no mercado internacional.
Consequentemente, “trabalhar da maneira branca” baseia-seno “DNA” da MOYO. Isso se concretiza não em palavras, mas em ações: lojas confiáveis, com o maior distribuidor por trás delas, que vendem exclusivamente equipamentos importados oficialmente, oferecem atendimento ao cliente de alta qualidade.
A venda de mercadorias no varejo é baseada em três pilares:sortimento, preço e serviço. É muito difícil competir com jogadores que não hesitam em vender produtos “cinzentos” em termos de sortimento e preço, mas onde a MOYO sente realmente a sua força está no seu serviço.
O que significa MOYO pelo melhor serviço ao cliente
“Quando falamos de serviço, significamuito mais do que, digamos, colar um filme nas telas de smartphones ou fazer reparos - com ou sem garantia”, disse Victoria Gubina, Diretora de Marketing da MOYO, a mim e a Tekhnoslav. Segundo ela, a empresa está tentando orientar o comprador desde o surgimento da necessidade de um produto, seleção de acordo com determinados critérios, passando pela compra, entrega e até o atendimento pós-venda - eliminando diversos problemas associados ao uso, reparo e até mesmo descarte de dispositivos.
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O tempo é mais valioso que o dinheiro. Isso significa, em primeiro lugar, que é preciso simplificar a escolha da mercadoria, dispensar o comprador da abundância de detalhes e focar sua atenção no que é realmente importante. Em segundo lugar, agilize o processo de compra, pedido e entrega. Em terceiro lugar, forneça um serviço pós-venda rápido e de alta qualidade.
Simplicidade e conveniência de escolha
Para facilitar sua decisão de compraou outro produto, para compradores tecnicamente experientes, são indicadas primeiro suas características mais importantes. Além disso, consultores nas lojas ou call center 24 horas irão ajudá-lo a fazer uma escolha caso o comprador não tenha tempo para “explorar”.
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Na loja, na maioria dos casos, o produto está disponívelconsidere isso “pessoalmente” antes de comprar, e não compre com base em fotos e comentários de outras pessoas na Internet. Por exemplo, raramente alguém oferece a oportunidade de ouvir fones de ouvido ou alto-falantes. Mas as grandes lojas MOYO têm “caixas de música” especiais - são cubos de vidro à prova de som. Nem você está interferindo nem sendo interferido.
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Também existe a oportunidade de testarpor algum tempo, quaisquer dispositivos (até 50 mil hryvnia, exceto equipamentos Apple) - o serviço é chamado de “test drive”, esta é uma oportunidade de devolver o produto com um pequeno desconto dentro de 3 meses se não for adequado para você .
Novas lojas de formato
Você pode encomendar mercadorias a qualquer hora do dia ou do dia,Além disso, os residentes de Kiev podem retirá-lo meia hora após o pedido no armazém da empresa, que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pelo menos às 3 da manhã na noite de domingo para segunda - se precisar.
Nas lojas MOYO de novo formato, por exemplo, em centros comerciaisDream Town em Kiev, os fluxos de clientes são divididos em diferentes zonas para sua conveniência. Por exemplo, quem seleciona e compra a mercadoria no local é atendido nos caixas da parte central, e quem já selecionou e encomendou a mercadoria é atendido na chamada “zona de retirada”, ao lado do armazém - para o comodidade dos compradores apressados, a fim de reduzir o tempo de visita à loja.
Serviço pós-venda e garantia
“Quando você nos contata com algum tipo de serviçoO problema é que conosco é fácil”, diz Victoria Gubina, “conosco é de alta qualidade, rápido e profissional”. E explica porquê: “Somos muito sensíveis ao cliente - a todos os problemas do nosso cliente. “Temos casos em que resolvemos um problema até o CEO, apenas para deixar o cliente feliz.” Victoria acrescenta: se surgir alguma dificuldade com o produto, então é melhor não escrever sobre isso no Facebook ou Instagram oficial, mas ligar para a linha direta da MOYO e avisar o departamento de reclamações.
Dmitry Voronyansky, diretor, contaCentro de serviços MOYO. “Oferecemos um ciclo fechado de serviço ao cliente: o cliente compra-nos o equipamento, monta-o connosco, damos assistência ao equipamento durante toda a sua vida, nós reparamos, no final da vida útil deste equipamento nós o compramos de volta ao programa de troca e vender a nova tecnologia ao cliente novamente.” Se algo acontecer com o dispositivo após a compra, qualquer loja MOYO mais próxima do usuário também é um ponto de coleta do dispositivo para diagnóstico e reparo. Se você deseja apenas trocar seu aparelho antigo (laptop, tablet, smartphone, DSLR ou câmera de sistema) por um novo com pagamento adicional - não há problema, independente da loja em que o produto foi adquirido.
“Temos vários serviços exclusivos,que fornecemos ao cliente”, continua Dmitry. “Por exemplo, um ‘serviço de tela’ é quando um cliente compra proteção para sua tela. Um serviço muito simples, mas muito procurado. No início, apenas as seguradoras prestavam este serviço no mercado - tratava-se de um seguro contra um acidente “que poderia acontecer a uma pessoa e que posteriormente acarretaria perdas materiais” - um esquema muito confuso. Conosco tudo é simples: o cliente comprou um aparelho, comprou um serviço, se aconteceu alguma coisa com a tela, trouxe para nós e trocamos a tela.
Outra “substituição extra” é um serviço quepermite que o cliente troque um aparelho quebrado no mesmo dia do contato. Adquirido principalmente para acessórios (por exemplo, carregadores de equipamentos). Existem duas condições para a substituição: o dispositivo deve estar intacto e não deve vazar água.”
O que vem a seguir?
No primeiro trimestre de 2019 estava prevista a abertura de 3 lojas de novo formato, 2 já foram inauguradas - em Chernigov e Kiev. A loja MOYO 24/7 continua sendo a única e única por enquanto.
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A loja MOYO 24 horas em Kyiv é interessantenão só porque aqui você pode escolher, encomendar, ver com os próprios olhos e em meia hora retirar sua futura compra - qualquer um dos cerca de 40 mil itens (desde smartphones e Playstation, até utensílios de cozinha e brinquedos infantis), mas também a qualquer hora do dia e da noite. Além disso, tendo a certeza de que está adquirindo um produto totalmente original, com garantia oficial do fabricante, lembre-se: “Confiável. Oficialmente." O que é especialmente interessante é que a MOYO não teve medo de fazer qualquer coisa para reduzir o tempo entre o desejo e a posse a um mínimo aparentemente impossível. A satisfação do cliente vale muito.