Quem são os nativos digitais? Esse termo realmente existe?
Mark Prensky em seu artigo “On
Ainda há debate em torno do termo:principalmente por causa da discriminação de idade que surgiu como resultado de tal distinção. O Massachusetts Institute of Technology cita um estudo de 2017 no qual os cientistas concluíram que não há diferença significativa entre a geração do milênio e a geração mais velha em termos de suas habilidades no uso da tecnologia. A exposição, a experiência e o conforto dos jovens no uso da tecnologia estão longe de ser homogêneos, e fatores como o status socioeconômico têm muito mais probabilidade de influenciar as habilidades digitais do que a idade.
Até o próprio Mark Prensky, que também cunhou o termo "imigrante digital" (uma pessoa nascida antes da revolução digital - aprox. "Hi-tech"), acredita que as pessoas interpretaram essa divisão muito literalmente.
No entanto, na Tecnopedia, o termo "nativo digital" foi fixado por vários anos. É verdade que, no entanto, decidiram se afastar da interpretação geracional, preferindo se concentrar nas habilidades de uma pessoa.
Então, um nativo digital é uma pessoa nascidaapós o uso generalizado de tecnologias digitais. O termo não se refere a uma geração específica. Em vez disso, eles são uma categoria universal de pessoas que cresceram usando tecnologias como internet, computadores e dispositivos móveis. Acredita-se que a exposição às tecnologias nos primeiros anos de vida confere aos nativos digitais um melhor conhecimento sobre elas e uma vantagem sobre os imigrantes digitais.
Quais habilidades definem os nativos digitais? Eles percebem a realidade de forma diferente?
Prensky argumenta que nascer em uma determinada épocaera não significa de forma alguma que uma pessoa se torne um nativo digital desde os primeiros anos de vida. Familiaridade com tecnologia não significa capacidade de usá-la. A pesquisa mostra que nem todos os jovens entendem de tecnologia ou estão mesmo interessados em aprender mais sobre ela. No entanto, inúmeras pesquisas sobre adaptação digital provam que são precisamente os representantes da chamada geração zoomer que são capazes de dominar as novas tecnologias mais rapidamente do que as gerações anteriores.
Os especialistas concordam que certas características de percepção e comunicação entre os nativos digitais ainda existem. Eles têm uma influência fundamental sobre como o mercado de comunicação está mudando.
Então, o que distingue um nativo digital de um imigrante:
Essas habilidades também mudaram a forma (bem como os requisitos para) comunicação dos nativos digitais:
Acontece que Prensky ainda está no início dos anos 2000.previu uma mudança de paradigma na comunicação empresa-cliente. E aqui, é claro, não estamos falando apenas sobre a implementação de serviços digitais e automação, mas sobre a fluidez da comunicação.
Hoje, o omnichannel (ou seja, esse princípioinclui todos os itens acima) torna-se o padrão e a higiene da comunicação online e offline com o cliente. Mas é isso que o próprio nativo digital vê. Por trás disso está o trabalho de implantar sistemas e algoritmos que permitem processar qualquer informação recebida, classificá-la, analisá-la e se comunicar com o cliente, observa MegaFon. E é desejável que tudo isso seja incorporado em uma única janela.
Então, para se comunicar com nativos digitais, você precisa de omnichannel?
De acordo com o Huffington Post, o termo "digitalAboriginal" é usado ativamente pelas empresas para formar uma nova abordagem de comunicação com os clientes. Baseia-se em dois conceitos: alfabetização digital e omnicanal.
Omnichannel significa total integraçãocomunicação: o usuário pode escrever para a empresa - nas redes sociais, mensageiro instantâneo ou via SMS, e a empresa acumula tudo isso em um só lugar, processa e depois envia para decisão.
A incompreensão das necessidades do público-alvo leva à queda dos indicadores-chave, surge uma reputação negativa na rede e diminui a eficácia dos canais de comunicação
Detenhamo-nos nisso com mais detalhes, uma vez queuma abordagem integrada às comunicações não só se tornou um novo padrão, mas também mostra o nível de equipamento tecnológico da empresa. Mas aqui devemos fazer uma ressalva: isto nem sempre é difícil do ponto de vista da implementação e utilização, e não significa uma reestruturação global dos processos de negócio. Você pode implementar uma solução in a box baseada na infraestrutura existente, oferecida pela MegaFon. Porque é que isto é importante notar: porque, apesar da abundância de publicações que falam sobre a “higiene digital” da comunicação com o cliente e o imperativo do omnicanal, muitos negócios, especialmente aqueles distantes da TI, pensam que esta é apenas uma função adicional , sem o qual eles lidarão perfeitamente com a ajuda de uma operadora regular de call center ou gerente de SMM. Infelizmente, seus consumidores têm uma opinião diferente. Como resultado dessa incompreensão das necessidades do público-alvo, os indicadores-chave caem, surge uma reputação negativa na rede e a eficácia dos canais de comunicação diminui.
Como são organizados os serviços omnicanal?
Em essência, o sistema omnichannel é um software,permitindo organizar a comunicação entre clientes e negócios, bem como integrar os sistemas de informação e telefonia da empresa em uma única janela. Isso facilita o trabalho do operador de contact center com matrizes de dados.
Absolutamente todas as mensagens e chamadas recebidasarmazenados no banco de dados do sistema (DB). Mensagens de voz curtas são processadas por um serviço externo de reconhecimento de fala e o texto resultante também é enviado para o banco de dados. A transcrição de voz usa algoritmos de processamento de linguagem natural baseados em redes neurais.
Claro, uma função importante no omnichannelé a sincronização, porque o mesmo cliente pode escrever uma mensagem em qualquer um dos canais disponíveis para ele, e talvez em todos de uma vez. Portanto, o sistema salva todas as informações possíveis de cada pessoa (telefones, e-mail, etc.) e as reúne em um histórico comum. Ou seja, não importa se o cliente ligou ou escreveu no WhatsApp, todas as suas mensagens serão exibidas no banco de dados e visíveis ao operador. Além disso, todos os dados pessoais dos clientes permanecem protegidos, de acordo com os padrões modernos.
Receber uma mensagem de um endereço desconhecido ou depessoa, o operador do contact center durante o diálogo pode esclarecer quem está se candidatando, encontrar o cliente correspondente e anexar seu apelo a uma única história. Para um novo cliente, portanto, um cartão é criado no banco de dados.
Mas essa integração levanta preocupações entrenegócio: a informação será suficientemente protegida comercialmente, quem exatamente terá acesso a ela. As atuais soluções prontas para uso e desenvolvimentos personalizados são totalmente implantados na infraestrutura do cliente, o que significa que as informações serão protegidas tanto quanto a arquitetura de TI do negócio permitir. Por exemplo, ao trocar dados com canais de texto (Telegram, Viber), é usada uma conexão de rede segura.
Porque mesmo neste caso, com informaçõeso operador está trabalhando, o fator humano deve ser minimizado. Isso significa que, além do processamento de informações de alta qualidade, os sistemas de comunicação omnicanal proporcionam controle transparente do trabalho do operador, avaliação da qualidade do seu trabalho e presença de supervisores.
Quanto ao trabalho do próprio operadorcontact center, então, ao contrário dos centros telefônicos retrô, um funcionário moderno possui uma conveniente interface de janela única que permite processar uma grande quantidade de informações por turno, operar todos os canais de comunicação ao mesmo tempo e também resolver o problema do cliente de uma vez. O sistema permite alternar entre aplicativos de negócios com um clique, e uma única janela controla o posicionamento das janelas para que o operador fique confortável e seja mais eficiente.
Se o omnichannel é tão eficaz, a que resultados ele leva?
De acordo com os dados que nos são fornecidos pelo PJSCMegaFon, a introdução de sistemas de comunicação omnicanal permitiu reduzir em 30% o tempo de atendimento ao cliente em uma das empresas russas de fornecimento de energia. Pelo contrário, a qualidade do serviço aumentou: os clientes avaliaram-no com 4,8 em 5. É claro que a automatização não poderia ser evitada: cerca de 20-30% dos pedidos recebidos em mensageiros instantâneos foram processados por um robô. Isso significa que o cliente recebeu uma resposta adequada, e não apenas um cancelamento de inscrição do chatbot.
O problema de "transferir um cliente para um operador" é resolvidouma função simples: o cliente pode dizer ou escrever imediatamente que não deseja que sua dúvida seja resolvida por um bot de bate-papo ou assistente de voz. Em seguida, o especialista da empresa entra perfeitamente no diálogo. Uma abordagem semelhante é aplicada a situações de conflito quando o cliente que solicitou está insatisfeito com a forma como o problema é resolvido usando algoritmos. Como resultado, o nível de atendimento ao cliente Nível de Serviço apresenta um aumento de até 15%.
Assistentes de voz aumentam os níveis de atendimento ao cliente em 15%
No caso de interação por voz, seos algoritmos não conseguem entender a dicção de quem liga, vão transferir a ligação para um especialista, e ele, conforme as instruções, fará com que o cliente não se sinta irritado ao repetir todas as informações. O número de chamadas perdidas também é reduzido: A taxa de chamadas perdidas no setor bancário pode ser reduzida em 40% otimizando a carga da operadora.
Para os negócios, os sistemas omnicanal também sãoa oportunidade de aumentar a eficiência dos funcionários: os especialistas podem ser transferidos para canais de comunicação mais movimentados, fazendo solicitações simples aos robôs. Você também pode envolver os clientes por meio de canais mais interativos, como chats pop-up em seu site, em vez de ligações para call centers.
Se tudo isso for implementado, os nativos digitais estarão mais dispostos a se candidatar a um serviço/produto?
Definitivamente sim.Uma empresa que leva em consideração as necessidades de um nativo digital não só merece confiança, mas também conquista sua lealdade: a comunicação online para esses clientes costuma ser mais importante do que a qualidade de um serviço ou produto.
Para um negócio que nem é relacionado a TI, a implementaçãoUm sistema omnichannel não significa dor de cabeça para sua manutenção, mas para seu cliente não é um know-how ou uma inovação, é um padrão de comunicação: sem fronteiras, jornada de trabalho fixa e formalidades.
Mas se os clientes não forem nativos digitais, o que acontecerá? Você consegue fazer isso à moda antiga?
Você ainda precisa de omnichannel.Mark Prensky acredita que os imigrantes digitais não estão menos inclinados a usar a TI, apenas exige um pouco mais de esforço para dominá-la ou usá-la, é menos natural para eles. Portanto, os métodos de comunicação devem ser configurados de forma a “prejudicar” o mínimo possível um usuário incerto. Depois de receber uma resposta insatisfatória de um chatbot "sangue frio", o cliente não poderá mais retornar a este canal de comunicação. Não é à toa que muitas grandes empresas de TI estão lançando call centers para um público mais adulto após o fato como uma alternativa aos aplicativos móveis. No entanto, os sistemas omnicanal permitem a introdução da telefonia e da comunicação digital, respondendo simultaneamente às necessidades dos nativos digitais e dos imigrantes.
Resumindo: como se comunicar com os nativos digitais?
O mais importante na comunicação com o digitalcom os nativos é não perder os seus pedidos e abrir-lhes todos os canais de comunicação possíveis. A eficiência desempenha um papel significativo na construção de uma estratégia, por isso é importante que as empresas automatizem ao máximo o processamento das mensagens dos clientes e otimizem a carga dos operadores do contact center. Um trabalho especial deve ser feito para treinar os algoritmos dos chatbots e assistentes de voz: eles não devem incomodar o cliente nem ser a única forma de comunicação. E a transição entre canais de comunicação e “chatbot - operador” deve ser absolutamente perfeita. Um nativo digital fica tão acostumado com a tecnologia que não está pronto para percebê-la. Portanto, quanto mais organicamente for construída a comunicação com ele, mais fiel ele será ao negócio.
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