AI conversațional: ieri față de azi
La prima vedere, tehnologia AI conversațională este simplă. Prima voce
În dezvoltarea inteligenței vorbite, mai alesreprezentanții mai multor sfere sunt interesați. În primul rând, acestea sunt centre de contact: de exemplu, cea mai mare piață pentru utilizarea algoritmilor NLU (înțelegerea limbajului natural - „High-tech”), potrivit Grupului Everest, este de 330 miliarde de dolari pe an. Un alt domeniu îl constituie producătorii de dispozitive de comunicații la domiciliu (difuzoare inteligente, dispozitive pentru mașini, roboți). O luptă deosebit de dură în acest domeniu s-a desfășurat în China - până în 2018, aproape fiecare dintre giganții de pe Internet își lansase propria coloană inteligentă. Și, desigur, dezvoltarea tehnologiei este necesară pentru asistenții vocali.
Inteligența artificială conversațională evoluează îndirecții diferite. Una dintre cele mai promițătoare tehnologii este serviciul de recunoaștere a emoțiilor. Inițial, am presupus că AI ar fi capabil să recunoască o gamă relativ largă de emoții (aproximativ 12), dar în cele din urmă ne-am stabilit pe trei de bază: pozitive, negative, neutre - aceste stări de spirit sunt determinate cu o precizie de 95% ( diferența de câteva procente este cel mai adesea influențată de calitatea comunicării). La urma urmei, chiar și o persoană nu este întotdeauna capabilă să determine, de exemplu, că este tristă sau tristă. Companiile introduc astfel de tehnologii dintr-un motiv: de exemplu, identificând negativul, robotul poate conecta clientul cu operatorul, astfel încât iritarea să nu se acumuleze, iar o sarcină specifică să fie rezolvată cât mai rapid și eficient posibil.
O altă direcție interesantă de dezvoltaretehnologii - recunoașterea genului prin voce. Precizia este, de asemenea, destul de mare - 98%. De ce au nevoie companiile? Iată un exemplu: un robot intenționează să comunice cu un anumit client - de exemplu, o femeie și, dacă un bărbat răspunde la telefon, poate cere să sune o altă persoană. Personalizarea în raport cu clienții este obligatorie în 2020 pentru orice companie.
Un bot pe un fir: de ce o marcă are nevoie de AI conversațională?
Tehnologiile AI conversaționale se dezvoltă rapid -Din cele 400 de companii mari care operează într-o varietate de industrii, 91% investesc deja serios în acest domeniu. Cele mai de succes companii - de la Bosch la Starbucks - folosesc dezvoltări bazate pe inteligență artificială pentru a comunica cu clienții: pe site-uri web, în mesagerie instant, aplicații mobile și în alte canale de comunicare. Inteligența artificială conversațională este utilă oriunde sunt oferite dialoguri și există destul de multe. Corporațiile sunt interesate de beneficiile practice ale asistenților vocali: cu ajutorul tehnologiei, puteți reduce costurile, crește profiturile și îmbunătăți eficiența muncii.
De exemplu, în 2017, The Royal Bank ofScoția (Royal Bank of Scotland) a lansat robotul Luvo. Folosind recunoașterea vocală, el comunică cu clienții băncii și chiar efectuează operațiuni standard, cum ar fi transferuri de bani. Și în 2019, organizatorii Slush, o conferință de pornire de două zile în Helsinki, au folosit un bot conversațional pentru a procesa mesajele de la participanții la eveniment. Asistentul vocal al lui Botzilla a ajutat să răspundă la mai mult de 10.000 de solicitări pe parcursul întregului eveniment și doar 100 dintre ele au fost trimise în sprijin.
Puteți dezvolta un bot în cadrul companieidvs. sau puteți lua o soluție gata făcută. Există un număr mare de platforme pe piață care pot fi adaptate pe deplin la profilul solicitat al companiilor - de exemplu, un asistent virtual cu drepturi depline, care este capabil să ia decizii și să comunice prin diferite canale de comunicare.
Roboții de conversație sunt, de asemenea, deosebit de utili în aceștianișe în care fluxul de clienți este destul de mare. Acestea sunt, de exemplu, transport și logistică, comerț electronic și companii de asigurări. În primul rând, un robot vocal este un bun asistent pe piața serviciilor de asistență tehnică sau pe piața escortelor. Un alt domeniu pe care l-am evidențiat în companie este prima linie de asistență (specialiști cu calificare scăzută care acceptă apeluri și răspund la întrebări frecvente) și generarea de clienți potențiali.
Prin competență, roboții sunt capabili să se dovedeascămai bună decât majoritatea operatorilor, dar inferioară ambasadorilor găsiți în orice call center. Centrul de apeluri poate fi împărțit condiționat în patru categorii: Q4 (angajați noi, în curs de adaptare și instruire), Q3 (a trecut perioada de încercare, dar majoritatea continuă să genereze pierderi datorită productivității scăzute), Q2 (angajați stabili pe care vă puteți baza pe), Q1 (trage întregul centru de apeluri). Botul nu este încă capabil să concureze cu Q1, ci cu Q4 și Q3 - cu ușurință. Cu Q2, conversia unui robot și a unui om este comparabilă, dar există o diferență de cost (un bot este de 3-5 ori mai ieftin).
Recent am fost contactați de o companie care...în scurt timp a crescut de mai multe ori datorită fuziunii. Drept urmare, angajații nu au mai avut timp să proceseze mai mult de 1 milion de apeluri primite lunar. A existat o întârziere constantă - clienții trebuiau să aștepte mai mult de 15-20 de minute pentru ca un operator să răspundă. Soluția pe care am propus-o a fost configurarea unui bot vocal pentru prima linie. Rezultatul este că pe parcursul lunii următoare, cererile clienților au început să fie procesate din prima secundă a conversației, iar așteptarea unui răspuns a scăzut la zero, chiar și în orele de vârf.
Chatboturile sunt, de asemenea, utilizate în mod activ de către companii -aproximativ 57% dintre companii încredințează unele sarcini roboților corporativi sau intenționează să le înființeze (atât în scopuri B2B, cât și în scopuri B2C). De exemplu, eficacitatea unui astfel de asistent în MTS depășește 80%. Aceasta înseamnă că 8 din 10 cereri sunt rezolvate fără a implica un operator. Dar inteligența artificială conversațională este și mai eficientă. De exemplu, banca Tinkoff are un asistent vocal Oleg (în domeniul stilului de viață și al finanțelor). În general, chat-urile instituției soluționează 35% din toate cererile clienților fără intervenția umană.
Afacerile folosesc adesea voceaasistenți nu numai pentru a informa și a comunica cu clienții, ci și pentru a programa întâlniri. De exemplu, am dezvoltat un robot inteligent pentru o mare companie imobiliară americană. Sarcina sa a fost să apeleze „la rece” clienții din toate statele SUA. Robotul vocal al lui Philbot nu numai că a purtat „dialog live”, dar vocea sa a fost pe deplin compatibilă cu vorbirea americană, care este 99,9% similară cu cea locală. A sunat clienții și în timpul conversației, ținând cont de preferința de preț, i-a repartizat unuia dintre cele patru grupuri țintă. Dacă a fost incomod pentru o persoană să comunice la telefon, botul a oferit comunicarea pe rețelele sociale - acest lucru a permis să nu piardă avantajul.
Conversia după apel a fost de 1%, ceea ce nu estediferă de conversia angajaţilor în muncă similară. Dar dacă oamenii ar putea face față unei astfel de sarcini în câteva zile, atunci botul poate efectua un apel într-o oră. Acest lucru a făcut posibilă obținerea rapidă a unei baze de date cu clienți potențiali și înregistrarea diferitelor declanșatoare, ceea ce a simplificat analiza ulterioară a rezultatelor apelurilor.
Cum vor evolua asistenții vocali în viitor
În 2020, piața globală de informații a intrato nouă eră. Întrebarea dacă AI este viabilă s-a schimbat deja într-o declarație. În prezent, asistenții vocali se dezvoltă în două direcții - sunt formalizarea pentru îndeplinirea anumitor sarcini și asistenți pentru divertismentul utilizatorilor. Deși acesta este un generator inteligent de răspunsuri pentru dialog, însă robotul nu este încă capabil să vină cu glume pe cont propriu.
Dar chiar și acum 30 de ani, oamenii obișnuiaughid pentru a găsi câteva informații. Apoi au apărut smartphone-urile și internetul. Interfața vocală a site-ului le va înlocui. Cred că în curând orice informație poate fi obținută folosind o solicitare vocală, răspunsul la care va fi cât mai relevant posibil datorită abordării personalizate a asistentului vocal către fiecare utilizator. Presupun că industria nu va crește nici măcar cu 30% pe an, ci de cel puțin 2-3 ori.
Vezi și:
„Ghețarul Doomsday s-a dovedit a fi mai periculos decât credeau oamenii de știință. Spunem principalul lucru
- Au existat două dovezi ale vieții extraterestre simultan. Una pe Venus, cealaltă - nimeni nu știe unde
- În ziua a 3-a de boală, majoritatea pacienților cu COVID-19 își pierd simțul mirosului și adesea suferă de un nas curgător