Roboții vocali au devenit deja angajați valoroși care pot oferi servicii mai bune pentru
Una dintre opțiunile pentru rezolvarea acestei probleme estescenariu preînregistrat pentru diverse situații, inclusiv o conversație cu un interlocutor supărat. Permite robotului vocal să se adapteze situației și să ofere asistență relevantă. Aceasta se poate numi empatie programată, a cărei condiție principală este capacitatea de a recunoaște corect emoțiile unei persoane și de a răspunde la acestea. Iar nivelul actual de dezvoltare a tehnologiei crește semnificativ EQ-ul (din Emotional Quotient, „inteligența emoțională” - „High-tech”) a roboților vocali. De exemplu, robotii TWIN identifică corect emoțiile de bază în 96% din cazuri: pozitive, negative sau neutre.
Dar crearea de roboți empatici care potsimularea EQ datorită scripturilor pre-înregistrate necesită o putere mare de calcul, ceea ce înseamnă că costul acestora crește automat. Acest lucru nu este întotdeauna profitabil pentru afaceri. De aceea, robotul transferă adesea conversația unui angajat în direct, de îndată ce dialogul necesită o comunicare empatică.
Cum recunoaște software-ul vocal starea de spirit a unei persoane
Detectarea emoțiilor vocale este un microserviciuînvăţând treptat prin exemplu. Pentru a face acest lucru, ei colectează multe dialoguri între bot și client și analizează calitatea acestora, evaluând cât de corect a recunoscut robotul emoția. Erorile sunt corectate și înlocuite cu versiunea corectă în sistem.
Cu toate acestea, acest lucru nu se poate face fără o persoană.Analiza și etichetarea emoțiilor este realizată de lingviști care definesc clar nuanțele de vorbire și reacții: pozitive, negative sau de bază. Ei ascultă o mulțime de dialoguri, din care selectează episoade cu tentă emoțională pronunțată, le clasifică și le introduc în baza de date corespunzătoare. Acest lucru creează un set de seturi de date sau modele care formează baza inteligenței emoționale a botului. Este foarte important ca marcarea să fie făcută de un profesionist, deoarece chiar și o mică eroare poate „ucide” complet întregul set de date.
După modelul de probă etichetatDatele sunt gata, începe faza de antrenament al rețelei neuronale. În această etapă, pe lângă calitatea seturilor de date, sunt necesari cei mai buni ingineri ML (specialiști în învățarea automată - Hi-Tech). În plus, merită să alegeți cu atenție stiva de tehnologie. Acesta este singurul mod în care sistemul va funcționa perfect, recunoscând culoarea emoțională a aproape oricărui discurs, cu excepția șoaptelor.
Principalele dificultăți în recunoașterea emoțiilor:
- Varietate de nuanțe emoționale- Chiar și unei persoane îi este greu să facă distincția între îngrijorare și iritare. De aceea ei fac distincția în prezent între trei emoții de bază: acest lucru ne permite să reducem eroarea.
- Exprimarea emoțiilor— robotul se bazează adeseala formulări verbale. Cu toate acestea, această abordare nu este întotdeauna eficientă. De exemplu, limbajul obscen în sine nu indică neapărat negativitate. Prin urmare, TWIN a împărțit două microservicii de detectare a emoțiilor: unul este antrenat pe voce și este folosit în apeluri, celălalt este antrenat pe texte și este folosit în chat-uri.
În ce domenii trebuie ca roboții să poată distinge emoțiile?
Suport pentru servicii
Sprijinul pentru servicii implică adeseasituații în care clientul trebuie transferat rapid de la robot la operator, mai ales dacă persoana are o atitudine negativă. Companiile din industria transporturilor se confruntă adesea cu un apel tipic: un utilizator supărat apelează un centru de contact care nu a primit o comandă la timp. La primirea apelului, robotul aude multe critici asupra companiei, dar nu poate răspunde în mod adecvat. Am învățat o lecție din astfel de situații: acum apelul este transferat automat către operator imediat ce sistemul identifică emoțiile negative.
Inteligența emoțională devine parte a serviciuluiîn comerțul electronic. De exemplu, Amazon și-a învățat asistentul vocal Alexa să recunoască emoțiile prin intonație. Funcția va contribui probabil la îmbunătățirea calității comunicării asistentului inteligent și a utilizatorilor. Și Emotibot oferă un asistent vocal pentru servicii de e-commerce post-vânzare. Botul ajustează răspunsurile la dispoziția interlocutorului pentru a preveni escaladarea reclamațiilor.
Analize
Centrele de apeluri încep și ele să experimentezetehnologie de recunoaștere a emoțiilor în vederea evaluării calității serviciului. De exemplu, sistemul poate analiza discursul operatorului pentru apariția unor conotații negative ale vorbirii: aceasta controlează comunicarea angajaților cu clienții și previne încălcările regulate ale eticii comunicării.
Tehnologie vocală cu recunoaștere a emoțiilorDe asemenea, ajută la analiza dinamicii sentimentului clienților: de exemplu, pentru a determina dacă clienții, în general, au devenit mai iritați sau, dimpotrivă, au găsit mai multă loialitate față de marcă. Acest lucru oferă o înțelegere dacă automatizarea centrului de apel merge bine sau dacă unele procese trebuie îmbunătățite. De exemplu, o tehnologie similară a fost testată de Rosbank. Ca rezultat al analizei dialogului dintre bot și client, managerul primește un raport statistic pentru fiecare apel, care reflectă date precum dinamica indicelui de satisfacție a consumatorilor și un indicator comparativ al eficienței serviciului.
vânzarea
Starea emoțională afectează directdisponibilitatea cumpărătorului de a face o achiziție. Este mai ușor pentru o persoană să vândă ceva atunci când are o dispoziție bună. Cercetările confirmă acest lucru: de exemplu, un experiment din Belarus a demonstrat o legătură directă între emoțiile pozitive și dorința de a comunica cu un manager de vânzări, precum și loialitatea generală a mărcii.
Recunoașterea emoțiilor poate crește venitul dinroboții care se ocupă de procesarea plumbului. Deci, de exemplu, bazându-se pe acest marker, robotul de vânzări este capabil să transfere imediat apelul către un angajat „live” pentru a nu pierde un client „fierbinte”. Probabil, în viitor, acest instrument va fi utilizat de majoritatea companiilor în care roboții sunt angajați în apelarea unei baze reci sau calde.
Industria de dezvoltare a propus dejaretailerii online un bot ghid care poate acționa ca un consultant digital și poate construi un dialog cu utilizatorul pe baza caracterului său (botul îl determină prin emoții). Cu toate acestea, astfel de soluții abia au intrat în stadiul de studiu și testare de către piață, așa că nu au primit încă distribuție în masă.
În cazul în care robotul recunoaște sexul interlocutorului
Clienții doresc să vadă o abordare individuală aservicii în orice industrie. Într-un sondaj SmarterHQ, două treimi dintre consumatori au spus că se implică doar atunci când primesc mesaje personalizate. Acest lucru impune nevoia de a lucra în continuare pentru a ne asigura că boții vocali devin mai inteligenți, segmentând interlocutorii după diverse criterii, dintre care cel mai evident este genul.
Recunoașterea de gen vă permite să creați vorbire culuând în considerare acest criteriu și, de asemenea, reduce procentul de erori la apelarea unui abonat. De exemplu, dacă Natalia este listată în baza de date și un interlocutor de sex masculin a luat telefonul, robotul va putea reacționa instantaneu și va spune: "Pot să vorbesc cu Natalia?" în loc de „Bună, Natalia”.
La fel este și cu apelurile.Să simulăm situația: robotul recrutează un client al cărui nume în baza de date este Natalya. În consecință, el trece la modul de comunicare cu o femeie. Dar deodată soțul sau fratele Natalya ridică telefonul și spune: „Îmi pare rău, nu sunt Natalya”. Dacă robotul nu determină prin voce sexul interlocutorului, poate apărea o situație amuzantă: clientul va demonstra că nu este Natalya, iar robotul va continua să comunice cu Natalya, iar conversația se va încheia, cel mai probabil, foarte repede.
Desigur, puteți abandona complet nume șise adresează tuturor într-o manieră unitară, deoarece în aproximativ 3% din cazuri o persoană care nu este listată în timpul înregistrării ridică telefonul. Dar pentru retaileri, de exemplu, va costa câteva puncte de fidelitate. Imaginați-vă: ați comandat un produs dintr-un magazin online, iar înainte de a-l trimite, un bot sună și vă întreabă dacă va fi convenabil să vă primiți comanda în viitorul apropiat. O adresă fără nume va face conversația rece, în timp ce un simplu „Bună ziua, Serghei!” il va inmuia foarte mult. Este foarte util să ne amintim sloganul lui Dale Carnegie: „Numele unei persoane este cel mai dulce și mai important sunet pentru el în orice limbă”. Acest lucru este confirmat de oamenii de știință Dennis P. Carmody și Michael Lewis, care au demonstrat că creierul nostru intră în extaz atunci când ne auzim numele, care concentrează instantaneu atenția asupra sunetului.
Deci, pentru a evita situațiile incomode,deși nu sacrificăm loialitatea consumatorilor, este necesar să facem distincția între bărbați și femei prin voce. Roboții noștri, de exemplu, determină corect sexul unei persoane în 98% din cazuri. În Occident, o funcție similară este dotată cu My Voice AI, care poate determina, de asemenea, vârsta aproximativă și starea emoțională.
Roboții încep să exploreze adâncurilevorbirea umană și distinge starea de spirit sau genul clientului. Este posibil ca tehnologia să avanseze rapid în viitor. Gartner prezice că 10% din toate dispozitivele vor fi echipate cu diagnostice emoționale în doi ani. Acest lucru va stimula în mod inevitabil dezvoltarea pieței pentru sisteme de analiză și recunoaștere a emoțiilor: conform datelor de la MarketsAndMarkets, va crește de la 21,6 miliarde de dolari în 2019 la 56 de miliarde de dolari până în 2024, cu o rată medie anuală de creștere de 21%.
Vezi și:
Astronomii găsesc o exoplanetă cu o orbită ciudată
Ghețarul Doomsday s-a dovedit a fi mai periculos decât credeau oamenii de știință. Spunem principalul lucru
Pământul se află în procesul celei de-a șasea dispariții. Cum va afecta acest lucru omenirea