Cum găsesc sistemele ceea ce scriu despre tine
Oamenii lasă adesea recenzii sau comentarii negative pe Internet:
Astăzi există mai multe abordări pentru a găsi negativitatea pe web:
- Monitorizarea recenziilor pe rețelele sociale.Dacă unei persoane nu îi place serviciul, atunci cel mai probabil va dori să contacteze compania în acest sens. Conform cercetărilor de la Sprout, Empower & Elevate, șase din zece consumatori interacționează cu mărcile pe rețelele sociale, deoarece au deja o experiență bună cu ei.
- Lucrați cu rezultatele căutării.Cu acest instrument, trebuie să puteți lucra corect, selectând cu atenție cuvintele cheie. De exemplu, Google Ads poate gestiona acest lucru - un sistem AI funcționează cu toate interogările dintr-un motor de căutare și, pe baza acestor date, oferă statistici despre cele mai populare cuvinte și expresii asociate cu un anumit brand, persoană sau organizație. După aceea, trebuie să compilați o listă de cuvinte cheie, să le introduceți în diferite motoare de căutare și de acolo să selectați forumuri, piețe și alte site-uri cu recenzii, inclusiv negative. Procesul poate dura mult timp și, pentru a nu rata nimic, ar trebui să utilizați sisteme automate de monitorizare. Un astfel de serviciu este Google Alerts. Sistemul trimite notificări cu privire la modificările rezultatelor căutării. Această abordare este convenabilă atât pentru utilizatori, cât și pentru companii, care, la rândul lor, trebuie să mențină un rating ridicat. Potrivit firmei de cercetare americane FeedVisor, este foarte probabil ca utilizatorii să aleagă vânzători pe Amazon, cu peste 90% din recenziile pozitive. Acest lucru este important, deoarece utilizatorul își formează imaginea de marcă pe baza feedback-ului și recomandărilor altor persoane.
Cum se ocupă Internetul de negativitate
Oamenii sunt cu 16% mai predispuși să aleagă canalul de comunicarepe care compania nu le consideră esențiale pentru asistența pentru clienți. Acest decalaj dintre ceea ce se așteaptă consumatorii și ceea ce are de oferit afacerea trebuie eliminat.
Potrivit unui sondaj ReviewTrackers, 53% dintre consumatorise așteaptă ca mărcile să răspundă la recenziile lor. În același timp, reacțiile la comentarii pot fi diferite: pot fi neutre, pozitive, negative sau chiar calomnioase. Orice interacțiune este individuală, dar există îndrumări generale. De exemplu, dacă recenzia este proastă sau neutră, trebuie mai întâi să aflați motivele pentru calitatea slabă a serviciului.
Uneori se întâmplă ca pentru a rezolva problema în mod pașnicacumularea de recenzii negative nu funcționează. Aceasta înseamnă că trebuie să utilizați o strategie de gestionare a reputației motorului de căutare (SERM). Acesta este un set de acțiuni care mută recenziile sau postările negative de la primul SERP și le înlocuiesc cu informații pozitive. De exemplu, dacă Google selectează o recenzie negativă ca răspuns la o interogare, trebuie optimizată pentru a oferi motorului de căutare un articol mai bun sau o recenzie pentru același cuvânt cheie, astfel încât informațiile să o înlocuiască pe cea care trebuie „ascunsă”.
Pe lângă SERM-uri, există și alte metode de lucrunegativ. Sistemele de gestionare a recenziilor sunt un alt mod de a urmări, redirecționa și răspunde la recenzii atunci când sunt încărcate pe mai multe site-uri și forumuri. Acest tip de luptă împotriva negativității vă oferă posibilitatea de a posta în mod regulat recenzii pozitive pe diferite platforme online, redirecționând cele negative către un reprezentant al serviciului pentru clienți.
Software de gestionare a feedback-uluiComunicarea este un sistem de procese care permite companiilor și organizațiilor non-profit să gestioneze și să conducă sondaje la nivel central, asigurând diseminarea informațiilor. În mod ideal, este un instrument sau portal bazat pe web conceput pentru a colecta, disemina și analiza datele de feedback, astfel încât să poată fi transformate în decizii strategice pentru evoluțiile viitoare. În plus, software-ul vă permite, de asemenea, să acordați roluri și puteri utilizatorilor de diferite niveluri.
O altă modalitate de a face față negativității este motivareautilizatorii să lase comentarii pozitive. De exemplu, oferiți o reducere la bunuri sau efectuați un sondaj SMS prin care vă solicitați să evaluați serviciul. Recompensarea utilizatorilor poate fi un factor motivant, deoarece de multe ori este nevoie de puțină lovitură chiar și pentru cei mai mulțumiți oameni să lase o recenzie. În astfel de cazuri, orice presiune pentru a obține o evaluare ar trebui să fie strict evitată, altfel încrederea potențialilor cumpărători ar putea fi subminată.
Cum să prezic ce nu le place utilizatorilor
Pentru a pune în aplicare ideea, trebuie să stabiliți feedback:poate fi un site separat sau, de exemplu, un bot în Telegram. McDonald’s a găsit o soluție interesantă: fiecare vizitator al restaurantului primește un cec unic pe cec, care poate fi introdus pe un site web special pentru a trimite o recenzie. Toate comentariile sunt trimise către serverul companiei, unde sunt supuse procesării primare și, în cele din urmă, ajung în sistemul de stocare a revizuirii.
O altă parte a lucrării de anticiparerecenzii negative - rată mare de răspuns. După ce a postat un comentariu nefavorabil, o persoană se așteaptă să primească feedback cât mai repede posibil, așa că este important să răspundă rapid.
Pentru a face acest lucru, puteți utiliza, de exemplu,Telegram bot. Practic, roboții sunt conturi speciale care nu necesită un număr de telefon suplimentar. Mesajele, comenzile și solicitările trimise de utilizatori sunt transmise către software-ul care rulează pe partea aplicației client. Apoi, serverul intermediar Telegram gestionează toate criptarea și comunicarea cu API în timp ce utilizatorul comunică cu botul printr-o interfață simplă HTTPS care oferă o versiune simplificată a API-ului Telegram.
Cum să facem față negativității preexistente
SERM este un sistem de gestionare a reputației înrezultatele cautarii. Înainte de a începe să implementați SERM-uri în fluxul de lucru, trebuie să faceți câteva cercetări. Un specialist SEO trebuie să colecteze un nucleu semantic (cuvinte și fraze care descriu o marcă, produs sau serviciu - „high-tech”) pentru interogări de căutare. De exemplu, sintagma „Web Design” va fi de înaltă frecvență, „Web Design Company” - frecvență medie și „Best Web Design Company in Moscow” - de joasă frecvență. Cu cât un cuvânt sau o expresie este mai popular, cu atât compania se confruntă cu mai multă concurență. Linkurile din rezultatele căutării sunt apoi analizate pentru măsurători de calitate ale site-ului și grupate după tipul de conținut și sursă pentru a identifica cele mai frecvente linkuri negative.
Pentru a lucra cu negativitatea existentă, aveți nevoie la timpidentificați-l monitorizând rezultatele căutării. De exemplu, Youscan.io sau Brand Analytics vă pot ajuta să urmăriți recenziile pe rețelele de socializare. Sistemele automate monitorizează fiecare mențiune a unui brand pe web, deci este important să le răspundeți: mulțumiți utilizatorilor pentru feedback sau faceți tot posibilul pentru a schimba o recenzie negativă cu una pozitivă. Dacă o persoană a lăsat un comentariu calomniant, îl puteți aduce în fața justiției în instanță sau puteți încerca să vă dați seama singur.
De exemplu, Yandex acceptă mărci și, atunci când este solicitat, poate elimina informații depășite sau inexacte din rezultatele căutării privind „dreptul de a fi uitat”.
O metodă mult mai rapidă și mai puțin costisitoare esteînșelând recenzii pozitive, dar această metodă are și dezavantajele sale. Dacă această opțiune este abuzată, utilizatorul va suspecta cu ușurință că ceva nu este în regulă și va trimite o reclamație. Identificarea recenziilor false este un lucru care face foarte bine auto-învățarea AI. Astfel de sisteme folosesc tehnici de procesare a limbajului pentru a detecta modele neobișnuite de text, stilul de scriere și formatarea. De exemplu, cercetătorii de la Universitatea din Chicago în 2017 au dezvoltat un sistem de învățare automată care era o rețea neuronală profundă care se baza pe un set de date de 3 milioane de recenzii reale despre restaurantele Yelp.
Cum sunt interconectate reputația offline și online
Aproape 91% dintre adulți au un telefon mobileste disponibil 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână, iar 88% dintre consumatori spun că au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale. Companiilor în astfel de condiții le este greu să se bazeze doar pe modul interpersonal.
Reputația online în era digitalăconectat strâns cu offline. Din cauza acestei schimbări în comportamentul consumatorilor, directorii și proprietarii de afaceri trebuie să se asigure că prezența lor online este tangibilă. Puteți verifica acest lucru după cuvinte cheie. De exemplu, Wordstat vă permite să vizualizați statistici în motoarele de căutare. Sistemul analizează toate cererile utilizatorilor și colectează informații despre acestea.
Comunicarea omnicanală este cea mai mareo strategie eficientă pentru vânzări și servicii fără probleme. Strategia este importantă, deoarece peste 90% dintre consumatori folosesc mai multe surse de informații atunci când iau o decizie de cumpărare.
Multe centre de contact vor să se îmbunătățeascăeficiență și îmbunătățirea calității serviciilor, prin urmare apelăm la utilizarea AI și a roboților. Utilizarea tehnologiilor AI, învățarea automată și procesarea limbajului natural ajută companiile să reducă timpul necesar pentru rezolvarea problemelor emergente.
În plus, abordarea omnicanală include colectarea șischimb de date între diferite platforme online și canale de vânzare. Impactul acestei practici este atât de semnificativ încât peste 75% dintre consumatori așteaptă acum un angajament constant pe toate canalele și platformele.
Vezi și:
A fost creată prima hartă exactă a lumii. Ce este în neregulă cu toți ceilalți?
Elicopterul ingenios decolează cu succes pe Marte
NASA a spus cum vor livra mostre de Marte pe Pământ