Cum au apărut asistenții automatizați
Crearea unei mașini care se comportă ca un om a fost mult timp luată în considerare
Chatbot-urile au fost cândva soluția de vârffolosit doar de cele mai mari companii din lume. S-au schimbat multe de atunci. O astfel de creștere a dezvoltării este asociată cu cele mai recente progrese în domeniul AI. În timp ce în urmă cu doar câteva decenii, cele mai multe tehnologii automatizate se bazau pe arhitecturi simple bazate pe scripturi dure, acum oamenii de știință au făcut progrese mari învățând algoritmi bazați pe inteligență artificială.
Astfel de roboți pot intra, citi șiclasifică date, trimite sau primește mesaje, recunoaște vocea și textul, comunică în funcție de scenarii date și realizează previziuni și rapoarte pe baza datelor mari. Cele mai potrivite pentru robotizare sunt procesele repetitive, liniare și bine definite care conțin același tip de acțiuni în conformitate cu algoritmi și modele date.
La început, asistenții erau doar sub formă de text, dar următoarea rundă de evoluție este roboții vocali. Acum sunt utilizate pe scară largă și în afaceri.
Asistenți text în Rusia
Asistenți de text sau roboti de chat - programe careimitarea textului scris de o persoană și capabilă să mențină un dialog într-un chat. Ei răspund la întrebările clienților pe baza scripturilor date sau pe baza instruirii AI pe o serie de date. Și dacă răspunsul necesită participarea umană, cererea este redirecționată către manager.
Pandemia a confirmat nevoia de digitalprezenta in afaceri. Cândva era suficient să ai un site web și un telefon, dar acum chatboții câștigă popularitate globală. Nu numai că devin o normă și devin parte din viața de zi cu zi, dar își asumă și cele mai de rutină sarcini cu care poți reduce cu ușurință costurile. 90% dintre apeluri pot fi închise fără intervenția umană, iar implementarea unui chatbot reduce cu 30% costurile de asistență pentru clienți.
În Rusia, își dezvoltă asistenții - uneorise gândesc la unele aspecte care ajută afacerea să funcționeze mai eficient. De exemplu, un chat bot pentru afacerea MegaFon nici măcar nu necesită instalarea de echipamente suplimentare și utilizarea capacităților sale. Totul este în cloud, accesul la produs este implementat printr-o interfață web, iar angajații nu vor avea probleme în a-l înțelege. Dar puteți instala asistentul pe serverele dvs.
Mai mult, AI se va îmbunătăți constant -învățați din dialogurile dintre clienți și operatori. Asistentul poate solicita operatorul atunci când preia apelul și, chiar dacă nu a putut ajuta, operatorul are o căutare rapidă în baza de cunoștințe, unde AI vă va ajuta să găsiți rapid informațiile de care aveți nevoie. După aceea, nu va mai trebui să vă întoarceți la această problemă - AI-ul va putea să o preia asupra ei înșiși.
Există, de asemenea, setări mai subtile - de exemplu, sistemulMegaFon poate controla încrederea AI în răspunsuri. Dacă AI este 70% sigur de răspunsul său, atunci va transfera cererea către operator, iar dacă este 90-95% sigur, atunci își va răspunde singur.
Asistenți vocali
De la sprijinirea serviciilor pentru clienți până la achiziționarea de noi clienți, asistenții vocali reprezintă o oportunitate de afaceri uriașă pe care multe companii încă nu o exploatează.
Inițial, asistenții vocali au început să se dezvoltemegacorporatii. Dar acum tehnologia a devenit mult mai accesibilă - își găsește aplicație într-o mare varietate de funcții corporative. Unele soluții, de exemplu, MegaFon, pot fi folosite direct din cloud sau pot folosi servere - dacă este mai convenabil pentru companie.
Un nou val de popularitate este evident din statistici:Potrivit Global Banking and Finance Review, 88% dintre liderii de afaceri cred că asistenții vocali pot ajuta la dezvoltarea afacerii lor. În ceea ce privește consumatorii, potrivit cercetărilor efectuate de Google, 52% dintre utilizatori sunt pregătiți să utilizeze zilnic un asistent vocal bazat pe inteligență artificială. Aceștia au declarat că sunt pregătiți să primească informații despre produsele mărcii prin această tehnologie.
Un exemplu de interacțiune cu un robot vocal: o invitație la o clinică dentară
Cum funcționează?
Asistenții automatizați pot părea la fel, dar, de fapt, din punct de vedere tehnic, aceștia sunt realizați complet diferit și folosesc abordări diferite.
- Componenta de procesare a limbajului natural (NLP).- învață mașina cum să înțeleagă ceea ce spune persoana, determină comenzile și intențiile utilizatorului. Asistentul software ca parte a asistentului automat le procesează.
- Recunoaștere automată a vorbirii (ASR)— convertește semnalul de vorbire în text, afișândsecvența de intrări audio la ieșirile de text. Asistenții virtuali precum Siri și Alexa folosesc modele ASR pentru a ajuta utilizatorii în fiecare zi. De asemenea, datorăm ASR altor funcții— de exemplu, „subtitrări live” și înregistrarea paralelă a textului în timpul întâlnirilor.
- Procesarea limbajului natural (NLP)este un domeniu al IA care ajută la înțelegerea textului și a cuvintelor în același mod ca un om.
- Înțelegerea limbajului natural (NLU)responsabil pentru conversațiile intenționate întreutilizator și mașină. Pentru a face acest lucru, mașina trebuie să înțeleagă limbajul natural pentru a clasifica mesajul utilizatorului. Această înțelegere nu este semantică, ci o predicție, mașina lui o face pe baza unui set de fraze de învățare.
- Generarea limbajului natural (NLG)- procesul de utilizare artificialăinteligență pentru a crea text. Sistemele NLG sunt utilizate în chatbot-urile de servicii pentru clienți sau în serviciile automate de răspuns la întrebări, cum ar fi Siri și Alexa.
- Sinteza vocii (TTS) —poate fi utilizat în orice aplicație activată pentru vorbire care necesită conversie text în vorbire.
- Recunoașterea vorbirii (STT)- vă permite să transmiteți vorbirea și să primiți text înapoi.
Un exemplu de interacțiune cu un robot vocal: oferirea unei reduceri la geam
Ce pot face ajutoarele de text?
Chatbot-urile ajută managerii de vânzăricolectarea automată a comenzilor, descărcarea suportului tehnic, rezolvarea aceluiași tip de solicitări (de exemplu, servicii de conectare și deconectare), extinderea pâlniei de vânzări, procesarea majorității solicitărilor clienților.
În epoca dezvoltării mesageriei instantanee și a textuluichatbot-urile de comunicare sunt unul dintre cele mai convenabile instrumente de comunicare. Au devenit și mai relevante în condițiile în care serviciile străine au început să părăsească Rusia. 65% dintre cumpărători preferă să scrie companiei decât să sune.
Botul va sprijini cu ușurință o conversație cu astfel de clienți -se va consulta oricand, va accepta plata, va face o programare si va rezolva multe alte probleme. 58% dintre companiile care folosesc chatbot-uri raportează o reducere a costurilor cu personalul și procesele de afaceri.
Chatboții sunt ușor de integrat cu alțiiinstrumente de automatizare. De exemplu, nu va fi dificil să creați un centru de apeluri cloud multicanal în care un bot de chat va procesa mesajele text care vin de pe site, de la diverse rețele sociale și mesagerie instant și un bot vocal cu o voce, intonație și rata de vorbire va procesa apelurile.
Ce pot face asistenții vocali?
Asistenții vocali servesc mai bine cliențiisunt întotdeauna disponibili să răspundă la întrebări, să proceseze plăți, să urmărească și să furnizeze actualizări cu privire la comenzi. Pe lângă asistența 24/7, aceștia au o mare înțelegere a nevoilor utilizatorilor. Înainte de a răspunde la întrebări, aceștia folosesc datele și interogările de căutare anterioare și extrag informații despre clienți folosind învățarea automată pentru a produce rezultate precise.
Un exemplu de interacțiune cu un robot vocal MegaFon: tehnologia de întrerupere
Comerțul electronic beneficiază în special defolosind asistenți vocali, deoarece facilitează găsirea produselor. Acesta este modul în care asistenții vocali cresc traficul pe site și utilizarea aplicațiilor, facilitând finalizarea sarcinilor clienților.
Deși asistenți vocaliprogramate, au un caracter aparte, tonuri specifice, accente, intonații, tempo și ritm de vorbire, care ajută la exprimarea emoțiilor, ceea ce întărește încrederea clienților. Ei vorbesc și limbi diferite. Aceasta înseamnă că clienții le pot vorbi în limba lor maternă, ceea ce face ca întreaga experiență să fie mai personalizată.
Companiile care folosesc asistenți vocali promovează incluziunea, ajutând persoanele cu dizabilități să acceseze produse și servicii.
Care este scopul?
Potrivit IBM, servicii automatizateprocesează datele de 25 de ori mai rapid decât un angajat în viață. În același timp, AI nu se confruntă cu stres și supraîncărcare. Aceasta înseamnă că li se pot încredința sarcini de rutină și direcționează resursele umane costisitoare către obiective mai importante, economisind timp și bani companiei.
Companiile automatizează multe sarcini în vrac:informarea clienților despre produse și starea comenzii, procesarea returului de mărfuri, procesarea cererilor către companie. De exemplu, un robot vocal poate suna clienții și vorbește despre noi promoții sau poate apela la o bază de date rece, transferând lead-uri calde managerilor.
Asistenții automati pot începe o conversațiepe site-ul cu un vizitator, de exemplu, spuneți și despre promovare, motivați-l să părăsească contactele și apoi transferați clienții potențiali fără participarea angajaților. Astfel, boții nu numai că își asumă sarcini cheie de rutină, ci și optimizează conversia în prima etapă a pâlniei și cresc vânzările.
Un exemplu de interacțiune cu un bot vocal cu transfer ulterior către un operator
Ce poate face botul de chat MegaFon:
- Nu există restricții privind numărul de utilizatori, conexiunile noilor angajați la sistem nu sunt taxate.
- Se integrează cu multe mesagerie instant și rețele sociale.
- Ușor de configurat, nu necesită programare.
- Chatbot-ul poate funcționa ca un asistent care oferă indicii operatorilor.
Răspunsuri generate sau vii?
Pro:
- AI este mai ieftin și mai ușor
Compania poate genera texte și audio,performanța va crește. Afacerea se poate concentra pe alte aspecte importante. Dar chiar și aici este nevoie de control uman, algoritmii vor ajuta doar la reducerea volumului de muncă al specialiștilor în viață.
- Este ușor de personalizat în funcție de nevoile dvs
Chatboții și asistenții vocali pot fi instruiți și aplicați în toate domeniile, ajustându-se la nevoile afacerii.
- Acoperă mai multe platforme simultan
Chatbot-ii pot răspunde cu ușurință clienților pe toate platformele, iar asistenții vocali pot fi adaptați cu ușurință la consultările telefonice.
- Texte și calitate audio
Prin diferite modele sau antrenament AI peîn matricea de date sunt create mii de răspunsuri calitative. Pentru o companie, automatizarea poate genera mai multe iterații de texte și poate transmite cu ușurință informații complexe.
- Personalizare usoara
AI este ușurința cu care conținutul poate fi adaptat la diferite audiențe. Puteți acoperi toate platformele simultan.
Un exemplu de interacțiune cu un robot vocal: o invitație la o clinică dentară
contra:
- Lipsa de înțelegere a comportamentului uman
AI funcționează bine cu date și poate învăța dinlor. Dar, în unele cazuri, le lipsesc cunoștințele și emoțiile necesare pentru a menține conversația într-o situație problematică. Prin urmare, în timp ce funcționează cel mai bine împreună cu operatorii live.
- Răspunsurile AI sunt adesea binare
Chatboții vă pot spune despre alb și negru, dar nu acoperă zonele gri în care este imposibil să dați un răspuns definitiv pe baza datelor.
- Cunoștințele AI sunt încă limitate
AI funcționează pe baza datelor și faptelor, nu poate veni cu idei noi. Prin urmare, succesul sau eșecul implementării depinde de pregătirea acesteia și de calitatea datelor.
- Emoții
Mesajele și textele AI pot lipsi de emoție. Aparatul poate vorbi despre aspectul și caracteristicile produsului, dar nu poate oferi argumente suplimentare sau exprima o opinie.
6 exemple despre cum companiile pot folosi asistenții
- Consultanta de produs
Unul dintre punctele forte ale automatizăriiasistenților este accesul rapid la informații. În câteva secunde, ei pot găsi date despre serviciu și le pot furniza clientului. Această funcție poate fi folosită și pentru nevoile interne ale echipei.
- Depanare
Asistenții pot colecta date despre erorile comune sau problemele de la clienți.
- Numiri
Asistenții de voce și text pot efectua sarcini de rutină, cum ar fi stabilirea și anularea întâlnirilor.
- Monitorizarea comenzii
Clienții care așteaptă cu nerăbdare un pachet vor adora această funcție. După plasarea unei comenzi, aceștia pot verifica starea livrării folosind un chatbot.
- Restituire
Cumpărăturile online sunt folosite de tot mai mulți utilizatori. Dar nu sunt întotdeauna mulțumiți de bunurile comandate. Returul bunurilor poate fi preluat integral de un asistent automatizat.
- Cereri și înscrieri
Înscrierea la o sală de sport, aplicarea pentru un împrumut sau aplicarea pentru un loc de muncă - roboții pot colecta același tip de date. În cazul roboților vocali, datele nici nu trebuie introduse.
Viitorul asistenților vocali și al afacerilor
Potrivit Juniper Research, până în 2023 chatbot-urile vor fiva ajuta companiile de vânzare cu amănuntul, bancare și asistență medicală să economisească 11 miliarde de dolari numai în servicii pentru clienți. În același timp, au economisit mai mult de 2,5 miliarde de ore.
Cercetătorii cred că chatboții șiasistenții vocali au un viitor mare. Aceștia vor putea oferi clienților o experiență mai personalizată și vor fi capabili să se adapteze mai bine chiar și celor mai de nișă.
În plus, economisesc bani companiilor prinservicii pentru clienți, procese interne și obiective de marketing. Există un potențial imens pentru implementarea chatbot-urilor pe site-uri web, aplicații, rețele sociale și orice altă platformă.
Cum automatizarea conversațiilor vă va îmbunătăți afacerea:
- Clienții doresc continuitate în afaceri.
- Roboții bazați pe inteligență artificială vor ajuta la transformarea experienței clienților și îi vor face mai mulțumiți.
- Chatboții vă pot ajuta să vă extindeți experiența clienților.
- Clienții doresc răspunsuri rapide.
- Clientul nu este legat de o anumită locație.
Reklama, PJSC MegaFon
Citeste mai mult:
Mormântul „moașei lui Isus” a fost dezgropat: oamenii de știință au povestit ce au găsit acolo
Einstein greșește din nou și principala sa teorie a fost rescrisă: cum schimbă lumea
Pierderea unui atom de oxigen duce la nașterea fetelor cu un cromozom XY