Cum este activitatea noului call center din Volia în Khmelnytsky


</ img>

Ca orice alt mare operator de telecomunicații, Volia se confruntă în mod constant

cu problemele abonaților lor. Acum, piața furnizorilor de internet din Ucraina nu se confruntă cu cele mai bune momente: concurență ridicată și marje reduse (vă aduceți aminte că avem una dintre cele mai scăzute rate de acces la Internet în lume) pe fundalul nevoilor în continuă creștere ale utilizatorilor din internetul de mare viteză video. În ciuda tuturor problemelor, Volya continuă să dezvolte compania - în noiembrie a împărțit o licență împreună cu ea (împreună cu furnizorii Vega și Lanet), operatorul Lifecell și acum compania oferă abonaților săi și comunicații mobile. Acum doi ani, furnizorul a creat un nou call center în Khmelnitsky. Astăzi a atins "capacitatea de proiectare" și servește 200.000 de apeluri telefonice pe lună. ediție gg a vizitat această unitate de la compania în sinesolicită inovatoare și gata să împărtășească ceea ce a văzut cu cei mai curioși cititori din lume. Am învățat cât costă deschiderea unui call center, de ce este localizat exact în Khmelnitsky, cât de mulți angajați obișnuiți din call center câștigă, cum sunt învățați să lucreze cu obiecții din partea clienților, ce cuvinte și expresii sunt interzise și ce altceva fac în afara recomandării de a dezactiva și de a porni routerul De ce Khmelnitsky

Înainte de a vă deschide propriul call center în KhmelnitskyVolya a folosit serviciile unor companii externe care oferă centre de apel în termeni de externalizare. Centrul de call-uri proprii a fost necesar pentru a controla mai bine situația și pentru a spori satisfacția clienților, ceea ce a alunecat semnificativ în anii turbulenți analiști de dezvoltare și absorbție a jucătorilor de pe piață mici din întreaga țară. Potrivit reprezentanților companiei, în țara noastră există aproximativ 500 de call centre active. Khmelnitsky a fost ales din mai multe motive: în primul rând, în acest oraș nu a existat unul din aceste numere de centre. În consecință, nu există o concurență mare pentru angajați (și pentru salariile lor). Adevărat, acest lucru însemna și faptul că nu exista personal calificat, dar compania era gata să investească în formarea lor. În al doilea rând, majoritatea locuitorilor din regiune sunt la fel de fluenți în limba ucraineană și rusă. Un alt motiv pentru "relocarea" call-center-ului în provincie a fost creșterea (în funcție de angajații companiei - de două ori) a cifrei de afaceri a personalului de pe piață. Prin urmare, au făcut o ofertă nu doar pentru instruire, ci și pentru menținerea angajaților împreună cu oportunități de creștere a carierei.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>









Astăzi centrul de apel "Voli" în Khmelnitsky esteun milion de dolari de investiții, 1200 de metri pătrați de spații de birouri situate pe trei etaje ale unei clădiri pe Prospekt Mira. 175 de locuri de muncă (în imaginile de mai jos) pentru operatori și un personal de 200 de consultanți.


</ img>


</ img>



Ce sa făcut

Angajații companiei vorbesc despre implementarea proiectuluiprioritizează apelurile abonaților (adică un program special evaluează importanța apelurilor și le distribuie operatorilor centrului). Meniul de voce reciclat (IVR - Interactive Voice Response, ceea ce se numește în mod obișnuit "Robobab"), făcându-l (desigur) mai ușor. Și au lansat "Troubleshooting Soft" - un asistent interactiv pentru rezolvarea problemelor tehnice ale abonatului, ceea ce simplifică activitatea operatorului și accelerează răspunsul său. Acest lucru a făcut posibilă reducerea la jumătate a timpului mediu pentru rezolvarea problemei unui abonat și reducerea numărului de treceri la specialiștii tehnici de trei ori (apropo, sunt încă la Kiev și răspund la apelurile din biroul capitalei). Indicele CSAT (satisfacția clienților, satisfacția utilizatorilor) al centrului de apeluri este acum de 9,2 puncte pe o scală de 10 puncte. O altă valoare - NPS (Scorul Net Promoter - indicele de disponibilitate de a recomanda serviciile companiei în împrejurimi) a crescut de la -34% la 47% în 2017. Aceste cifre se referă la personalul propriu al call-center-ului, dar reprezentanții Volya spun că, în primul rând, cercetarea a fost efectuată anonim și, în al doilea rând, NPS este ușor diferită în rândul abonaților, menținând aceeași dinamică a schimbării în ultimii 5 ani.


</ img>

Pentru cei care vor să afle mai multe: ce este CSAT și NPS și cum sunt calculate acestea

De fiecare dată când primiți un apel de la oriceCompaniile și-au cerut să evalueze pe o scară de 10 puncte ceva legat de afișările din serviciu, ceea ce înseamnă că răspunsul dvs. va fi folosit la calcularea uneia dintre valorile pentru a evalua activitatea personalului de asistență. Dacă cu indicele de satisfacție a clienților (CSAT) totul este simplu - este doar media aritmetică a tuturor estimărilor, NPS este calculat puțin mai complicat. Sunt luate în considerare numai scorurile de 9 și 10 puncte. Un scor de 7 și 8 puncte nu este utilizat în statistici în general, iar cifra finală este diferența dintre numărul de mărci 9-10 și mărcile 1-6 exprimate ca procent. Astfel, dacă există mai multe note de la 1 la 6 puncte decât gradele 9-10, atunci indicele NPS este negativ. În consecință, în caz contrar - pozitiv.

Cât de mult câștigă angajații centrului de apeluri

În plus față de salariul oficial de aproximativ 6.000 grivneAngajații centrelor de contact au un sistem de bonus flexibil care le permite să primească până la 10.000 de grivne pe lună (cei care vinde pot câștiga chiar mai mult, câteodată de 2-3 ori). Reprezentanții companiei spun că Volya într-o singură lovitură a devenit unul dintre cei mai mari angajatori legali din Khmelnitsky. Pe panourile de informații de pe fiecare etaj există mesaje și tabele cu cifre deschise. În memoria mea, pentru prima dată, compania nu numai că declară totul în mod transparent, dar face totodată posibilă fotografierea tuturor lucrurilor jurnaliștilor.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>






Modul în care compania motivează și încurajează creșterea carierei operatorilor de call-center

Sunt semne peste tot în birou care evidențiazăangajați individuali. Operatorii experimentați, care sunt întotdeauna gata să ajute, au semnele de "primul asistent de apel" (asistent pentru primele apeluri). Cei mai buni vanzatori ai lunii sunt marcati cu semnul "Shark of sales", cei care au marcat cele mai multe ore de lucru pe timp de noapte - "bufnita de luna".


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>





În centrul de apeluri, un sistem interndezvoltare, permițând cel mai activ și mai ambițios să obțină o creștere a carierei în companie. 15% dintre angajați primesc o promoție în primul an de muncă. Timp de 2 ani de activitate a call-center-ului, 27 de angajați ai săi au lucrat în alte divizii ale companiei, iar toate cele 100% din funcțiile de conducere sunt închise de candidații care sunt promovați și nu angajați.

Volya este gata să investească în formare și dezvoltarepersonalul, managerii spun că profitul din activitatea centrului de call center crește mai repede decât costul acestuia. Programul de antrenament pentru incepatori dureaza 2 saptamani, dupa care sunt eliberati in "campul" pentru a raspunde la apeluri. În paralel, în cursul anului există 70 de ore de formare și 10 ore de învățământ la distanță. Noul angajat pleacă pentru indicatorii de performanță planificați în 2 luni de la începutul activității. Șeful call-center-ului, Nikolai Umanets (în imagine), spune că în doi ani compania a devenit mult mai flexibilă în abordarea programului de lucru al angajaților - ei pot alege un moment convenabil de lucru și numărul de ore.


</ img>

În 90% din cazuri, cererile lor de programare de lucrusunt mulțumiți. Cei care lucrează la schimburile de noapte au la dispoziție un serviciu de transfer de la serviciu la taxi. Și chiar și doar 2 ore de lucru pe timp de noapte este mai profitabil pentru companie decât așteptarea suplimentară pentru clientul de pe linie. În call center sunt întotdeauna pozițiile deschise și rezidenții Hmelnițki nu mai de călătorie atât de necesară pentru țările vecine pentru munca sezonieră - bine plătite locuri de muncă pot fi găsite în orașul său natal, fără a pierde legătura cu familia ta.


</ img>


</ img>


</ img>




În call center, gamificarea muncii înîn sensul literal al cuvântului. În plus față de plăcile din locurile de muncă, toată lumea participă la jocul de birou "World of CallCraft", ridicând statutul și urmărind dinamica sa în comparație cu colegii săi.


</ img>

În birou există o mică sală improvizată.pentru sport. Aceasta este o cameră mică, cu echipament simplu. Fotbalul de masă, așa cum ni sa spus, este aici temporar - a fost mutat aici din cauza vizitei jurnaliștilor, pentru a face loc briefului.


</ img>


</ img>


</ img>




Există un birou și bucătăria proprie. Spitalul rezident al capitalei nu este surprins de o astfel de inovație în birou (vezi excursiile noastre virtuale la birourile companiilor IT din Kiev), dar pentru centrul regional cu o populație de doar 260.000 de persoane, acesta este un alt argument pentru găsirea unui loc de muncă.


</ img>

Cum funcționează cu obiecțiile clienților

Cea mai dificilă parte a activității operatorului este de a lucra cuobiecțiile clientului. Aproape fiecare loc de muncă are listele de expresii interzise. În niciun caz nu se poate vorbi cu abonatul și care sunt mai bine utilizate în loc de interziceri. Există un semn cu o comparație a unor oferte similare (comunicare mobilă + Internet + televiziune) ale lui Kyivstar, care, presupune, este considerat principalul concurent în promovarea serviciilor integrate.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>






Mai multe imagini care transmit atmosfera centrului de apeluri. Acesta este locul principal al unității Dar nu locul de muncă în sine este interesant, dar informațiile de pe bord.


</ img>

În special, am fost curios să văd asta:


</ img>

În birou atârnă un clopot mic. Se numește de fiecare dată când conversația unui angajat de telemarketing se termină cu un nou abonat. Acest lucru se întâmplă, așa cum am spus, de aproximativ 3000 de ori pe lună.


</ img>

În plus față de motivația mesajelor, în birou vă puteți întâlni și astfel.


</ img>

Sălile de întâlnire sunt numite după canalele TV Volya.


</ img>


</ img>



Ce rezultate au fost obținute

"Volya" declară (aici vorbim mai mult despre indicatorii complexi ai companiei, și nu doar despre activitatea centrului de call-call) următoarele rezultate:

  • timpul mediu de așteptare al abonatului a fost redus la 40 de secunde;
  • evaluarea satisfacției clienților a companiei a crescut la 9,49 puncte (rating de centru de apel - 9,2 puncte);
  • a redus numărul mediu de apeluri către centrul de apeluri (probabil din cauza rezolvării problemei de la prima dată);
  • numărul apelurilor către companie - 28% dintre clienți pe lună, dintre care 55% rezolvă în mod independent problemele (prin contul utilizatorului, aplicația sau IVR);
  • cresterea clientilor NPS (dorinta de a recomanda serviciile companiei catre mediul inconjurator) +20 puncte;
  • 35.000 de abonați sunt conectați la serviciul mobil Lifecell (serviciul FixMobile);
  • FixMobile conectează fiecare al zecelea nou abonat "Will";
  • Baza de utilizatori OTT sa dublat pe parcursul anului.