</ img>
Ca orice alt operator important de servicii de telecomunicații, Volya se confruntă în mod constant cu
Înainte de a deschide propriul nostru centru de apeluri în KhmelnitskyVolya a folosit serviciile unor companii externe care furnizează centre de apel pe bază de externalizare. Un call center propriu era necesar pentru un control mai bun asupra situației și creșterea satisfacției clienților, care scăzuse semnificativ în anii anteriori tulburi de dezvoltare și achiziție de mici jucători de pe piață în toată țara. Potrivit reprezentanților companiei, în țara noastră funcționează aproximativ 500 de centre de apel. Khmelnitsky a fost ales din mai multe motive: în primul rând, nu exista niciunul dintre aceste centre de apeluri în acest oraș. În consecință, nu există o concurență mare pentru angajați (și pentru salariile lor). Adevărat, asta însemna și că nu exista personal calificat, dar compania era pregătită să investească în pregătirea lor. În al doilea rând, majoritatea locuitorilor din regiune vorbesc la fel de bine ucraineană și rusă. Un alt motiv pentru „relocarea” call center-ului în provincie a fost creșterea (conform angajaților companiei, dublată) fluctuației de personal pe piață. Prin urmare, s-a pus accent nu doar pe formare, ci și pe menținerea angajaților împreună cu oportunitățile de carieră.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Astăzi centrul de apel "Voli" în Khmelnitsky esteun milion de dolari de investiții, 1200 de metri pătrați de spații de birouri situate pe trei etaje ale unei clădiri pe Prospekt Mira. 175 de locuri de muncă (în imaginile de mai jos) pentru operatori și un personal de 200 de consultanți.
</ img>
</ img>
Ce sa făcut
Angajații companiei vorbesc despre implementarea proiectuluisă prioritizeze apelurile abonaților (adică un program special evaluează importanța apelurilor și le distribuie între operatorii centrului). Am reproiectat meniul vocal (IVR - Interactive Voice Response, ceea ce se numește colocvial „robobaba”), făcându-l (desigur) mai simplu. Și au lansat „Troubleshooting Soft” - un asistent interactiv pentru rezolvarea problemelor tehnice ale abonaților, simplificând munca operatorului și accelerând răspunsul acestuia. Acest lucru ne-a permis să înjumătățim timpul mediu pentru a rezolva problema unui abonat și să triplăm numărul de comutări către specialiști tehnici (apropo, toate sunt încă localizate în Kiev și răspund la apeluri de la biroul capitalei). Indicele CSAT (satisfacția clientului) al centrului de apeluri este acum de 9,2 puncte pe o scară de 10 puncte. O altă măsură – NPS (Net Promoter Score – un indice al dorinței de a recomanda altora serviciile unei companii) a crescut din 2012 de la -34% la 47% în 2017. Aceste cifre se referă la propriii angajați ai call center-ului, dar reprezentanții Volya spun că, în primul rând, studiul a fost realizat în mod anonim, iar, în al doilea rând, NPS între abonați nu diferă foarte mult, menținând aceeași dinamică de schimbare în ultimii 5 ani.
</ img>
Pentru cei care vor să afle mai multe: ce este CSAT și NPS și cum sunt calculate acestea
De fiecare dată când primiți un apel de la oricarecompaniilor și li se cere să evalueze ceva legat de experiența lor de servicii pe o scară de 10, aceasta înseamnă că răspunsul dvs. va fi folosit pentru a calcula una dintre metricile folosite pentru a evalua performanța personalului lor de asistență. Dacă cu indicele de satisfacție a clienților (CSAT) totul este simplu - este pur și simplu media aritmetică a tuturor evaluărilor, atunci NPS este calculat puțin mai complicat. Sunt luate în considerare doar scorurile de 9 și 10 puncte. Scorurile de 7 și 8 puncte nu sunt deloc folosite în statistici, iar cifra finală este diferența dintre numărul de scoruri 9-10 și scorurile 1-6, exprimat ca procent. Astfel, dacă există mai multe evaluări de la 1 la 6 puncte decât evaluări de la 9-10 puncte, atunci indicele NPS este negativ. În consecință, în cazul opus este pozitiv.
Cât de mult câștigă angajații centrului de apeluri
În plus față de salariul oficial, aproximativ 6.000 de grivneangajații call center au un sistem flexibil de bonusuri care le permite să primească până la 10.000 grivne pe lună (cei care sunt implicați în vânzări pot câștiga și mai mult, uneori de 2-3 ori). Reprezentanții companiei spun că „Volya” a devenit dintr-o lovitură unul dintre cei mai mari angajatori legali din Hmelnițki. Panourile informative situate la fiecare etaj conțin mesaje și tabele cu numere deschise. Pentru prima dată în memoria mea, o companie nu numai că declară totul în mod transparent, dar oferă și jurnaliştilor posibilitatea de a fotografia totul.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Modul în care compania motivează și încurajează creșterea carierei operatorilor de call-center
În tot biroul sunt semne care evidențiazăangajati individuali. Operatorii cu experiență, mereu gata să ajute, au indicatoare „1st Call Assistant” (asistent pentru primele apeluri). Cele mai bine vândute ale lunii sunt marcate cu semnul „Sales Shark”, cei care au acumulat cele mai multe ore de muncă noaptea sunt recunoscuți drept „Bufnița lunii”.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
În centrul de apeluri, un sistem interndezvoltare, permițând cel mai activ și mai ambițios să obțină o creștere a carierei în companie. 15% dintre angajați primesc o promoție în primul an de muncă. Timp de 2 ani de activitate a call-center-ului, 27 de angajați ai săi au lucrat în alte divizii ale companiei, iar toate cele 100% din funcțiile de conducere sunt închise de candidații care sunt promovați și nu angajați.
Volya este gata să investească în formare și dezvoltarepersonalul, managerii spun că profitul din activitatea centrului de call center crește mai repede decât costul acestuia. Programul de antrenament pentru incepatori dureaza 2 saptamani, dupa care sunt eliberati in "campul" pentru a raspunde la apeluri. În paralel, în cursul anului există 70 de ore de formare și 10 ore de învățământ la distanță. Noul angajat pleacă pentru indicatorii de performanță planificați în 2 luni de la începutul activității. Șeful call-center-ului, Nikolai Umanets (în imagine), spune că în doi ani compania a devenit mult mai flexibilă în abordarea programului de lucru al angajaților - ei pot alege un moment convenabil de lucru și numărul de ore.
</ img>
În 90% din cazuri, solicitările acestora privind programul de lucrumultumit. Celor care lucrează în ture de noapte li se asigură transportul la serviciu și înapoi acasă cu taxiul. Și chiar și doar 2 ore de muncă pe timp de noapte este benefic pentru companie decât așteptarea suplimentară a clientului pe linie. În același timp, locurile vacante sunt întotdeauna deschise în call center, iar locuitorii din Khmelnitsky nu mai trebuie să călătorească în țările vecine pentru muncă sezonieră - un loc de muncă bine plătit poate fi găsit în orașul lor natal, fără a pierde contactul cu familia.
</ img>
</ img>
</ img>
În call center, gamificarea muncii înîn sensul literal al cuvântului. În plus față de plăcile din locurile de muncă, toată lumea participă la jocul de birou "World of CallCraft", ridicând statutul și urmărind dinamica sa în comparație cu colegii săi.
</ img>
În birou există o mică sală improvizată.pentru sport. Aceasta este o cameră mică, cu echipament simplu. Fotbalul de masă, așa cum ni sa spus, este aici temporar - a fost mutat aici din cauza vizitei jurnaliștilor, pentru a face loc briefului.
</ img>
</ img>
</ img>
Există un birou și bucătăria proprie. Spitalul rezident al capitalei nu este surprins de o astfel de inovație în birou (vezi excursiile noastre virtuale la birourile companiilor IT din Kiev), dar pentru centrul regional cu o populație de doar 260.000 de persoane, acesta este un alt argument pentru găsirea unui loc de muncă.
</ img>
Cum funcționează cu obiecțiile clienților
Cel mai dificil lucru în munca unui operator este lucrul cuobiecțiile clienților. Aproape fiecare loc de muncă are liste cu fraze interzise. Ce nu ar trebui să-i spui niciodată unui abonat și ce fraze este mai bine să folosești în locul celor interzise. Există un semn care compară o ofertă similară (comunicații mobile + Internet + televiziune) de la Kyivstar, care, probabil, este considerată principalul concurent în promovarea serviciilor cuprinzătoare.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Mai multe imagini care transmit atmosfera centrului de apeluri. Acesta este locul principal al unității Dar nu locul de muncă în sine este interesant, dar informațiile de pe bord.
</ img>
În special, am fost curios să văd asta:
</ img>
În birou atârnă un clopot mic. Se numește de fiecare dată când conversația unui angajat de telemarketing se termină cu un nou abonat. Acest lucru se întâmplă, așa cum am spus, de aproximativ 3000 de ori pe lună.
</ img>
Pe lângă mesajele motivaționale, puteți găsi asta la birou.
</ img>
Sălile de întâlnire poartă numele posturilor TV Volya.
</ img>
</ img>
Ce rezultate au fost obținute
„Volya” declară (aici vorbim mai mult despre indicatorii cuprinzători ai companiei, și nu doar despre activitatea centrului de apel) următoarele rezultate:
- timpul mediu de așteptare al abonatului a fost redus la 40 de secunde;
- evaluarea satisfacției clienților a companiei a crescut la 9,49 puncte (rating de centru de apel - 9,2 puncte);
- a redus numărul mediu de apeluri către centrul de apeluri (probabil din cauza rezolvării problemei de la prima dată);
- numărul apelurilor către companie - 28% dintre clienți pe lună, dintre care 55% rezolvă în mod independent problemele (prin contul utilizatorului, aplicația sau IVR);
- cresterea clientilor NPS (dorinta de a recomanda serviciile companiei catre mediul inconjurator) +20 puncte;
- 35.000 de abonați sunt conectați la serviciul mobil Lifecell (serviciul FixMobile);
- FixMobile conectează fiecare al zecelea nou abonat "Will";
- Baza de utilizatori OTT sa dublat pe parcursul anului.