Roboți: test pentru durabilitate
În ultimii cinci ani, tehnologiile de sinteză și recunoaștere a vorbirii au devenit tot mai multe
Posibilitati de boti in unele zoneîntr-adevăr supraestimat: de exemplu, este dificil pentru un interlocutor virtual să conducă dialoguri abstracte, să glumească și să arate empatie. Dar lipsa unui EQ dezvoltat și a simțului umorului nu îi împiedică pe roboți să gestioneze cu succes milioane de apeluri în centrele de apeluri din întreaga lume. Potrivit Invesp, în ultimul an, 67% dintre consumatori au avut un dialog cu un bot cel puțin o dată, iar în 2020 numărul dialogurilor cu roboții a crescut cu 426%. Sunt și cazuri din ce în ce mai reușite: de exemplu, botul companiei americane de căi ferate Amtrak a procesat 5 milioane de cereri către serviciul de asistență într-un an și a crescut veniturile cu o treime.
Dar nu toate companiile reușesc să beneficiezeroboți. Problema este că companiile lansează adesea un asistent virtual „pentru spectacol” și nu îl integrează cu serviciile cheie. Drept urmare, roboții nu funcționează suficient de eficient, iar managerii și agenții de marketing nu interacționează cu ei în niciun fel, ducându-și sarcinile. Soluția problemei esteecosisteme omnicanale de platformăeste o nouă tendință la intersecția dintre tehnologiile AI, managementul și marketingul, care schimbă abordarea comunicării în afaceri.
Elemente ale ecosistemului
Dacă o companie dezvoltă asistenți personalizați de voce și text, oferăprodus... Clientul decide cum să folosească botul și configurează el însuși integrarea. De exemplu, Botsify și ManyChat funcționează conform acestui model.
Operatorii ecosistemelor platformei acționează diferit:ele creează o bază la care pot fi conectate diverse instrumente. Un bot în sine este un „roată dințată” a unui mecanism, iar un ecosistem este un mecanism gata pregătit cu o mie de astfel de „roți dințate”. Modelul ecosistemului este răspândit pe multe piețe, de la fintech la comerțul electronic, dar este o recentă apariție în spațiul virtual de servicii pentru clienți. Există trei caracteristici cheie care îl disting de un produs autonom.
- Ecosistemul este mai stabil.
Companie cu un personal mediu de 200–500 de persoanefolosește mai mult de 120 de soluții SaaS și nu este întotdeauna posibil să se creeze sinergie între ele. Conectarea operatorilor virtuali duce adesea la un haos și mai mare. Startup-urile oferă mai des soluții punctuale izolate: de exemplu, unele creează un operator virtual personalizat - scriu scripturi și sintetizează replici. Alții oferă doar platforme bot, în timp ce alții „înșurubează” sisteme de facturare. Nu este întotdeauna posibil să se integreze aceste instrumente într-un sistem CRM și să se „împrietenească” cu serviciile de analiză. Drept urmare, tehnologiile de la diferiți furnizori sunt în conflict între ele și nu funcționează suficient de eficient.
Furnizorii de platforme oferă de obicei o combinațieservicii la cheie: de exemplu, servicii de sinteză și recunoaștere, transcriere și notificări, precum și analize. De obicei, acestea oferă clientului acces la un cont personal cu diferite module - un angajat le poate gestiona. În practica noastră, au existat cazuri în care o astfel de monitorizare a făcut posibilă coordonarea a 900 de persoane în același timp.
Unele platforme vocale funcționează cuale unui model închis și includ doar propriile lor dezvoltări în ecosistem, alții încorporează soluții terțe în infrastructură - de exemplu, în TWIN combinăm propria noastră tehnologie TWIN ASR / TTS cu sisteme de recunoaștere și sintetizare a vorbirii de la Yandex și Google. În același timp, sarcina noastră ca furnizor de ecosisteme este să ne asigurăm că totul funcționează stabil și fără probleme, iar serviciile nu intră în conflict unul cu celălalt.
- Ecosistemele sunt construite pe omnicanal.Clienților nu le plac apelurile impersonale șipreferă o abordare personalizată, astfel încât un bot care nu este inclus într-un sistem de comunicare unificat îi irită. Un astfel de operator virtual sună întotdeauna la un moment nepotrivit, folosește un canal de comunicare inadecvat și, în general, nu ia în considerare dorințele clientului.
Mulți, în principiu, nu le place să vorbească la telefon și preferă mesagerii: conform statisticilor, 55% dintre consumatori ar prefera să apeleze la serviciile unei companii dacă o pot contacta prin messenger.
Dar cum înțelegeți ce le place exact utilizatorilor?Cel mai eficient mod este de a măsura conversia și de a colecta analize. Pentru a face acest lucru, trebuie să monitorizați munca fiecărui operator, iar acesta este un proces lung și care necesită multă muncă. Din păcate, în Rusia până la 80% dintre companii nu colectează statistici pentru fiecare angajat și canal de comunicare, așa că nu știu ce funcționează și ce nu. Măsurarea conversiei la biroul de asistență este cu adevărat dificilă, deoarece nu este măsurată prin vânzări și venituri, ci printr-o combinație complexă de valori. Și pentru a le colecta, aveți nevoie de un sistem de analiză inteligent, inclusiv instrumente BI.
În TWIN colectăm și luăm în considerare sute de parametri.De exemplu, sunăm un client și stabilim ce dispozitiv folosește - dacă este un smartphone, atunci putem trimite un scurt SMS cu un link către site-ul companiei, iar dacă este un telefon cu buton, atunci îi trimitem detalii într-un mesaj. Dacă știm că un client folosește Telegram, atunci îi trimitem mesaje în messenger și, în general, oprim apelurile și folosim un bot text în loc de un bot vocal.
Același principiu ar trebui să fie aplicat și pentru corespondențănotificări. Un client care utilizează o aplicație mobilă primește o notificare push, iar către restul trimitem un link către Viber, Telegram sau WhatsApp - depinde mult de canalul de comunicare pe care îl preferă utilizatorul și ce date ne-a furnizat. Această abordare este posibilă numai dacă compania are conectate instrumente de analiză, iar furnizorul de tehnologie vocală are acces la acestea. Acestea sunt principiile clasice ale omnicanalului, dar acum nu numai operatorii reali, ci și angajații virtuali se bazează pe ei.
- Arhitectură tolerantă la erori.Ecosistemul platformei este format dinnumeroase module care sunt ascunse „sub capota” serviciului. O astfel de arhitectură de microservicii ajută furnizorul să ofere servicii non-stop, fără a compromite calitatea. Întrucât operatorul nu închiriază un singur server, ci folosește o întreagă rețea de servere distribuite și centre de date, sistemul său este mai puțin vulnerabil - nu poate fi supraîncărcat sau prăbușit. Dacă un modul eșuează, celelalte sunt activate. Iar dacă clientul are nevoie de capacitate suplimentară, furnizorul conectează servere auxiliare și centre de date.
Pentru tehnologiile bazate pe machine learning, aceastao fundație solidă este o necesitate. Imaginați-vă ce s-ar întâmpla dacă o mașină robot ar înceta brusc să recunoască obiectele de pe drum, deoarece „serverul nu răspunde”. În cazul boților, principalul lucru este că asistentul virtual rămâne în contact și poate menține constant un dialog cu orice interlocutor. Pentru a face acest lucru, la recunoaștere, boții noștri solicită uneori o opțiune de răspuns din mai multe rețele neuronale simultan și o selectează automat pe cea mai relevantă. Acest lucru are, de asemenea, un efect pozitiv asupra toleranței la erori. Utilizarea sistemelor de backup, inclusiv a celor de la terți, este o practică normală atunci când se dezvoltă soluții bazate pe inteligență artificială.
Cum ajută ecosistemele platformelor întreprinderilor?
Ecosistemele platformei facilitează comunicareaclienților, optimizează procesele și contribuie, în general, la marketingul „încălzirii”. Compania petrece mai puțin timp pentru apeluri ineficiente și, cel mai important, evaluează rapid ce tehnici funcționează și care nu. Operatorii virtuali reduc, de asemenea, costurile - în medie, conform calculelor noastre, un minut de funcționare a robotului vocal costă 5-7 ruble, inclusiv toate costurile suplimentare. Serviciile operatorului vor costa 10-15 ruble dacă încheiați un acord cu un centru de apeluri terță parte. Când vă creați propriul CC, un minut de lucru al unui angajat va costa 35-45 de ruble. Multe companii nici nu știu cât costă serviciile operatorului: împart de obicei salariul angajatului la numărul de minute lucrate formal. Dar nici o singură persoană nu funcționează non-stop fără pauze și perioade de nefuncționare, iar multe costuri pur și simplu nu sunt luate în considerare: de exemplu, menținerea unui CC, bonus și plăți sociale.
Din această cauză, beneficiile roboților pot să nu fie apreciategata: dacă afacerea nu face analize și urmărește indicatorii cheie, ecosistemul vocal nu-i va face bine. Prin urmare, în timp ce principalii clienți ai platformelor omnichannel sunt companiile digitale care au digitalizat majoritatea proceselor. Băncile, serviciile de transport și marfă și comercianții cu amănuntul online beneficiază cel mai mult de serviciile de voce. În același timp, 58% dintre clienți lucrează în segmentul B2B. Majoritatea utilizează ecosistemele pentru a face comunicarea cu aceștia mai eficientă: cu ajutorul operatorilor virtuali, mărcile generează clienți potențiali, cresc conversiile și reduc costurile de asistență cu o medie de 20%.
Ce este în viitor pentru ecosistemele platformei?
Treptat apar noi moduri pe piațăaplicarea serviciilor de voce. De exemplu, unii oameni folosesc roboții pentru a lucra cu începători și stagiari, precum și pentru a stabili comunicări interne. Asistentul vocal sună angajații, le trimite invitații și memento-uri pentru întâlniri - atât reale, cât și virtuale.
Ecosistemele se vor conecta tot mai multmicroservicii - TWIN oferă 12 suplimente diferite, inclusiv un sistem de recunoaștere a emoțiilor și a genului prin voce. Unii experimentează definițiile vârstei, precum și biometria. Suplimentele care îmbunătățesc performanța botului devin noul standard. De exemplu, serviciile de recunoaștere a răspunsului automat - cu ajutorul lor, roboții îndeplinesc automat această funcție și încetează prompt dialogul.
O altă provocare pentru dezvoltatorii de voce esteeste o îmbunătățire continuă a recunoașterii și sintezei vorbirii. De exemplu, reușim să determinăm cu precizie până la 95% din textul vorbit - acesta este un standard pe piață și este încă dificil să îl depășim. Multe companii încearcă să ridice ștacheta, dar fiecare procent este greu de găsit. Algoritmii au ajuns deja din urmă la oameni - acum sarcina este să depășească capacitățile umane, iar acest lucru nu este ușor.
Vezi și:
Avortul și știința: ce se va întâmpla cu copiii care vor naște
Vedeți cele mai frumoase imagini ale Hubble. Ce a văzut telescopul în 30 de ani?
Un obiect artificial a fost găsit în probele de sol de la asteroidul Ryugu. Asa?