„Mucitorii severi sunt publicul nostru, oamenii pentru care facem produsul”
- De ce te-ai ocupat
— Am fondat compania împreună cu Linar[Khusnullin]. Ideea originală de a crea AliExpress în Rusia a fost a lui. S-a confruntat cu dificultatea pe care ordinele trebuiau să aștepte luni de zile. De exemplu, am comandat un costum de baie pentru ca soția mea să plece în vacanță, dar marfa nu a ajuns la timp și a trebuit să-l cumpăr chiar în vacanță pentru mult mai mult.
Această problemă i-a afectat pe mulți.Chiar și în 2017, când am început afacerea, a trebuit să așteptăm colete luni de zile. Atunci nu au existat concurenți în Rusia - OZON, Wildberries nu a funcționat conform modelului pieței, nu a existat niciun cuvânt de la Yandex. A existat doar AliExpress, care a închis cea mai mare parte a pieței - aproximativ 70% din piața de comerț electronic. Au existat alte site-uri precum vsemaiki.ru și microagregatoare similare. Dar nu a existat Amazon rusesc, încă nu există. Avem o piață foarte interesantă, nu există nicio concurență atât de acerbă în lume.
În ce an a apărut această competiție? Se pare că în 3-4 ani în Rusia a avut loc un boom de piețe din aer.
- Da, a fost.Am lansat produsul în decembrie 2017. Trei luni mai târziu, a apărut știrea că Sberbank și Yandex au investit 60 de miliarde de ruble pe piața Beru. Apoi ne-am speriat, pentru că înainte nu era concurență. 60 de miliarde sunt bani nerealişti, încă nu îmi pot imagina pe ce se pot cheltui. În 2018, OZON a anunțat că a început să funcționeze ca piață; la sfârșitul lui 2018, Wildberries a început să vorbească despre asta. Acum există într-adevăr un boom în piețe, dar singurul care a început cu noi cam în același timp este Bunuri, acum a devenit SberMegaMarket.
Kevin Handa și Linar Khusnullin
Ce s-a schimbat pentru tine când au apărut?
— Acum concurența se intensifică, dar dacăAvând în vedere că și piața de e-commerce este în creștere, influența concurenților nu este foarte vizibilă. Noi înșine creștem de 8 ori de la an la an, trebuie să ținem pasul cu acest ritm. Concurenții cresc de 1,5-2 ori, ceea ce este și suficient de rapid pentru ei, pentru că sunt deja mari. În 2021, am crescut de 10 ori, dar piața nu este nici măcar la vârful potențialului său în comparație cu SUA, China sau Europa.
China este în general în frunte, 45% din totalul comerțului cu amănuntuleste online, în SUA - 30%, avem această cifră de 11-12%. Există loc de creștere, piața se extinde datorită faptului că offline-ul se revarsă în online, sunt atrase noi segmente de public, care au cumpărat offline tot timpul. Dar lupta pentru utilizatori continuă, în special la Moscova, regiunea Moscovei și Sankt Petersburg - aceasta reprezintă 42% din piața de internet rusă și nu ne concentrăm asupra ei. În timp ce toți concurenții noștri s-au concentrat în principal pe Moscova și Sankt Petersburg, vom lucra în regiuni - vrem să obținem un public acolo, astfel încât să fie mai dificil să atragem cumpărători în viitor. Iar în momentul în care concurenții își pun ochii pe regiuni, vom putea intra liniștiți în Moscova și Sankt Petersburg.
— Pe ce ai pariat când te-ai lansat?
— Când am testat ipoteze și am testatprodus, au înțeles că principalul lucru pentru cumpărători este prețul și condițiile bune de livrare. Privind piața rusă, 85% din populație trăiește din cec cu cec. Aceștia sunt oameni care au 3-5 mii de ruble pe lună pentru ei înșiși, nu sunt deosebit de tăiați. Muncitorii severi sunt publicul nostru, oamenii pentru care facem produsul. Ei, indiferent de venituri, vor și ei să primească servicii de calitate. De aceea avem cele mai frumoase puncte de ridicare de pe piață și transport gratuit pentru o zi.
— Și cum ai reușit să o faci? Livrarea mărfurilor într-o zi este o sarcină logistică dificilă.
— Avem multe dintre inovațiile noastre.De exemplu, propriul software este folosit peste tot - un sistem de management al depozitului, logistică. Eu însumi am început să-l dezvolt și acum conduc proiectul în ceea ce privește algoritmii și strategia de dezvoltare. În plus, geografia joacă un rol – încă nu ne aflăm la Moscova, Sankt Petersburg și nu avem de gând să intrăm încă pe aceste piețe, ne interesează până acum mai puțin. Vrem să acoperim orașele mici, centrele regionale în care oamenii practic nu au servicii. Așa că vom lua o cotă mare de piață, deoarece concurenții livrează acolo prea mult timp. Acum avem 115 orașe - în principal regiunea Volga, Urali. Cel mai apropiat punct de Moscova este Balashikha.
„Peste tot folosește propriul software – un sistem de management al depozitului, logistică”
— Dar este încă posibilă livrarea rapidă, deoarece piața este mică?
„Este mai mult o inovație tehnologică.L-aș numi chiar lucru pe eficiență - suntem confuzi în privința asta. Încercăm să reducem timpul și costurile pentru ca utilizatorii să poată primi o comandă a doua zi gratuit.
De exemplu, aceștia sunt algoritmi de procesare a colecțiilor - noirecomandarea rutelor din depozit angajaților, astfel încât aceștia să poată lua mai multe articole în același timp și să meargă pe distanțe mai scurte. Un alt exemplu: sortarea rapidă a mărfurilor. În medie, sunt 2-3 mărfuri într-o singură comandă, le consolidăm în depozit, clientul le primește într-un singur pachet. Iar concurenții au mai multe colete, pentru ca acest lucru să nu se întâmple, sunt necesare inovații în sortarea și organizarea depozitelor.
Avem o mulțime de date personalizatecomportament — și le integrăm cu marketingul. Suntem capabili să prezicem de ce va avea nevoie o persoană și de ce are nevoie acum pe baza achizițiilor sale anterioare. Putem personaliza reclamă de marketing pentru un anumit utilizator — dacă a cumpărat un telefon în urmă cu o săptămână, îi recomandăm un pahar de protecție și o husă la reducere. Toate acestea se fac în două butoane.
Algoritmul tău funcționează și în interiorul site-ului?
— Da, avem aproape totul auto-scris.Singurul lucru este că nu avem propria noastră căutare de imagini, dar o vom implementa în viitorul apropiat. Până acum, am considerat că nu are sens să cheltuim o resursă pentru asta, pentru că am rezolvat deja problema.
De ce ai decis să faci totul singur?
— Atât fundalul IT, cât șinemulțumirea față de soluțiile existente. De exemplu, când am lansat prima versiune a site-ului, toată munca din depozit și logistică se baza pe 1C. Aproximativ o mie de comenzi pe zi, deja mergea foarte prost, erau erori și îngheață.
Am prevăzut acest lucru și ne-am dezvoltat sistemulmanagementul depozitului, care a preluat munca a o mie de comenzi pe zi, iar acum este capabil să proceseze sute de mii de comenzi pe zi. Recent, am avut un record - 142 de mii de comenzi pe zi și le-am rezistat cu calm. Cu deciziile noastre, avem mai mult control și sunt mult mai ușor de întreținut, optimizat și schimbat ceva din mers.
Aici ne ajută sistemul nostru de la distanță.formarea angajatilor. Când introducem un fel de actualizare, pentru ca angajații să se poată adapta rapid la aceasta, ținem mici prelegeri de la distanță. Ei pot urmări rapid prelegerea în aplicație și pot răspunde la întrebările din test.
„Un angajat poate afla în timp real care va fi salariul său”
Ce ai dezvoltat care te-a ajutat să crești mai repede? Ce vă place cel mai mult ca produs independent?
- Aceasta este o întrebare din seria „care dintre cei cinci copii este al tăuDragă?". E greu de spus, pentru că văd afacerea noastră la scară largă. Dar una dintre cele mai interesante este direcția de lucru cu date. Acolo puteți obține o mulțime de perspective diferite. Chiar și optimizarea pe care o facem în ceea ce privește managementul depozitului se bazează pe datele pe care le obținem din procesarea informațiilor privind performanța angajaților. Iubesc foarte mult numerele și nu am încredere în nimeni până nu mi le arată.
Avem totul digitizat - de exemplu, câți oamenia trecut prin depozit și câte operațiuni a făcut. Un angajat poate afla în timp real care va fi salariul său, pe baza indicatorilor pe care i-a îndeplinit. Această cantitate de date vă permite să căutați blocaje și puncte slabe care sunt vizibile pe scară și nu sunt vizibile atunci când sunteți cufundat în lucru în detaliu.
Dar produsul nostru nu ar fi posibil fără sistemmanagementul depozitului. Acesta este un produs inovator care schimbă piața. Avem deja comenzi de pe piețele externe care doresc să acceseze sistemul. Nu pot să le numesc, au existat două astfel de contestații.
„Avem totul digitizat – de exemplu, câți oameni au trecut prin depozit și câte operațiuni au efectuat”
- Care au fost principalele dificultăți?
— Când am primit primele mii de comenzi înprima lună, ne-am gândit că treaba s-a terminat – mergem pe investiții, și va fi o coadă de oameni care așteaptă. Dar acest lucru nu s-a întâmplat: am căutat investiții pentru vreo 8-9 luni, am ținut 150 de întâlniri, am ocolit cu toții am putut. Dar nu au fost interesați, chiar ne-au considerat schizo - este nerealist să livrăm în Rusia într-o zi. Acum piata s-a schimbat foarte mult, iar noi am demonstrat ca se poate livra in 1 zi si, poate, cineva regreta ca nu a investit.
„Am atras primii utilizatori parazitând sincer pe AliExpress”
— Spuneți că doriți să vă dezvoltați în regiuni, nu în capitală, dar piețele nu sunt suficient de dezvoltate în Kazan? Care sunt diferențele față de Moscova?
- Nu chiar așa, acum nu e nimeni la MoscovaSurpriza cu livrarea zilnica. Chiar acum văd bannerul M.Video - scrie că dacă comanzi un iPhone 13, îl vor livra într-o oră. Acum există o concurență acerbă pe piața de la Moscova și mulți jucători investesc în ea bugete nerealiste. Dacă cunoașteți conceptul de „ocean albastru”, atunci piața de comerț electronic din Moscova este acum „oceanul roșu”. Ar fi bine să așteptăm cu calm până când concurenții se luptă și cheltuiesc bani, iar apoi vom intra noi înșine pe piața de la Moscova cu cel mai bun produs și serviciu.
- Adică livrare gratuită într-o zi - acesta a fost principalul accent în marketing? S-a schimbat acum?
- Am atras primii utilizatori, sincerparazitând pe AliExpress, au spus că avem același sortiment și prețuri, dar cu livrare într-o zi. Îl depășim pentru că toate piețele se bazează pe trei piloni - sortimentul, politica de prețuri și infrastructura logistică.
„În curând clienții noștri vor putea primi comenzi și de la AliExpress”
S-a schimbat ceva de la sosirea investitorilor?
„AliExpress ne-a oferit acces la finanțare.Putem crește, dezvolta și investi în infrastructură mai activ și mai rapid. Clienții noștri beneficiază de acest lucru. În curând clienții noștri vor putea primi comenzi și de la AliExpress. Nu am mai avut povești comune, ne dezvoltăm în paralel.
Cu cât mai mulți bani, cu atât mai multă responsabilitate.Acum avem planuri de afaceri, KPI-uri care trebuie îndeplinite. Dar, din punct de vedere istoric, încă le îndeplinim, așa că investitorii sunt mulțumiți. Nimeni nu a încercat să ne limiteze în vreun fel, pentru că toată lumea înțelege că modelul nostru de afaceri din piață este singurul corect.
Aveți produse de specialitate pe care trebuie să le aveți? Există articole pe care nu le vei avea niciodată?
— Din cauza naturii logisticii, nu expunemfrigidere, dulapuri, electrocasnice mari, mobilier - pur și simplu pentru că nu este profitabil pentru noi. Ne concentrăm mai mult pe mărfuri de dimensiuni mici; din punct de vedere logistic, acest lucru este mult mai convenabil. Mai mult, acestea sunt produsele care sunt acum la cerere; dacă o persoană are nevoie de mobilier, nu o cumpără online.
Pentru electronice mari și electrocasnice, suntem încăce credem noi. Va trebui să reconstruim flota pentru a găzdui mărfurile. Până acum nu vedem nevoia. Și așa vindem totul, în viitorul apropiat va fi și o farmacie. Poate că vom returna livrarea de produse proaspete - am avut un test în 2019, dar apoi piața nu era pregătită. Acum, ținând cont de dezvoltarea Samokat și Lavka, dorim să deschidem posibilitatea de a comanda mâncare cu livrare promptă ca direcție suplimentară.
— Cum se monitorizează calitatea mărfurilor?
— Mărfurile sunt verificate în mai multe etape.Prima este la acceptarea vânzătorului. Verificăm selectiv lotul, dacă găsim o încălcare, scoatem toate bunurile de acest tip de la vânzător. Apoi lucrăm activ cu recenzii - ele identifică încălcări repetate. Returnarea unui produs o dată este normal, dar dacă procentul de retururi pentru un anumit grup crește foarte mult și este în afara procentului total de retururi pentru această categorie, atunci setăm o alertă și verificăm care este motivul. Totodată, precizăm motivele returului la punctul de ridicare și clasificăm motivele.
„Ești îngrijorat că atunci când te extinzi,Este imposibil de livrat într-o singură zi? Te vei afla într-o situație ca Amazon când angajații au intrat în grevă împotriva condițiilor inumane de muncă?
— Avem toată logistica construită independent,Urmărim toate statisticile angajaților. Dacă brusc vedem unele încălcări ale indicatorilor, putem vorbi cu angajatul, înțelegem care sunt motivele pentru aceasta: avem nevoie de odihnă, există probleme personale? Totul se decide în comunicarea individuală.
Există trei tipuri de clienți pentru noi.Aceștia sunt, în primul rând, cumpărători, apoi vânzători și angajați. Aceștia sunt oamenii care creează piața, nu contează dacă sunt angajați ai unui birou, unui depozit sau unui punct de preluare. Toți sunt egali și încercăm să fim atenți la toți, important pentru noi este în ce condiții lucrează. Toți angajații din depozit au VHI, la fiecare trei luni luăm 50 dintre cei mai buni angajați din toate departamentele din străinătate - de exemplu, au plecat în Cipru. După stagiu, oferim adidași comozi angajaților din depozit. Încercăm să ne încurajăm și să ne motivăm colegii.
- Ce fel de date pot fi?
- Mai degrabă comunic cu angajații care sunt îndezvoltare sau marketing - comunicarea unu-la-unu este o poveste normală pentru noi. Dacă vorbim de muncitori din depozit, atunci avem un management operațional, angajați pentru adaptare, instruire, care sunt angajați în monitorizare. Au fost cazuri când am înțeles că o persoană are nevoie de vacanță, de odihnă, au fost probleme de familie. Cineva a fost ajutat cu bani pentru a rezolva o problemă internă.
„Oamenii care dau comenzi trebuie să înțeleagă exact ce controlează”
Ce îmbunătățiri ați adus serviciului de când l-ați folosit singur?
- Au fost multe probleme, ele încă există -rezolvați și duceți-le la treabă. Eu însumi încerc să privesc totul din două părți - dezvoltare și client. Avem o regulă – inclusiv pentru manageri: mergem la lucru la depozitul și punctele de distribuție pentru a înțelege cum și în ce direcție ne putem îmbunătăți. Oamenii care emit comenzi trebuie să înțeleagă exact ce controlează. Pentru că în depozit lucrează oameni care nu întotdeauna oferă feedback, iar treaba unui manager este să găsească astfel de puncte. Dar nu le vei găsi decât dacă le încerci singur.
„Avem o regulă, inclusiv pentru manageri: mergem la lucru la depozitul și punctele de distribuție pentru a înțelege cum și în ce direcție ne putem îmbunătăți”
— Ai de gând să dezvolți KazanExpress sau vrei să scapi de regionalism în nume?
— Numele este o întrebare eternă, avem nevoie constantă de elîntrebat, inclusiv de către investitori. Aceasta este o poveste specială - multe companii care se dezvoltă la nivel regional beneficiază. De exemplu, „Golden Apple”, „Magnit”, DNS. Sunt de acord, nu au nicio referință la regiune în nume. Dar am decis să o părăsim, pentru că numele nostru se referă la faptul că multe rute comerciale treceau prin Kazan. Dacă te uiți în acest fel, nu există regionalitate în nume.
La intrarea într-un oraș nou, cumpărăm practictoate instrumentele de marketing și spuneți: KazanExpress este acum în orașul dvs. Când venim cu un astfel de mesaj, nu contează cum se numește serviciul, ceea ce contează este ceea ce oferă. Prin urmare, deocamdată, încă nu ne propunem să schimbăm nimic în denumire, testăm diferite ipoteze cu privire la modul în care vom intra în diferite orașe.
— Principala plângere a clienților este că sunt puține produse, puteți cumpăra doar huse. Ce vei face în privința asta?
— Ai dreptate, un astfel de feedback este într-adevărmânca. Și lucrăm foarte activ la acest lucru, atrăgând mărci importante - Adidas, Reebok, tot ceea ce este pe piața de masă. Cred că peste șase luni nimeni nu va spune că nu avem destule bunuri.
Citeste mai mult
Activitatea creierului muribund a fost înregistrată pentru prima dată: este ca un vis sau o meditație profundă
Topirea gheții din Groenlanda creează cel mai mare baraj din lume
Era o baterie de mărimea unui grăunte de sare. Poate alimenta dispozitivele timp de 10 ore