Cine sunt nativii digitali? Există cu adevărat un astfel de termen?
Mark Prensky în articolul său „On
Există încă dezbateri în jurul termenului:în primul rând din cauza discriminării în funcție de vârstă care a apărut ca urmare a unei astfel de distincții. Institutul de Tehnologie din Massachusetts citează un studiu din 2017 în care oamenii de știință au concluzionat că nu există nicio diferență semnificativă între milenii și generația mai în vârstă în ceea ce privește abilitățile lor în utilizarea tehnologiei. Expunerea, experiența și confortul tinerilor în utilizarea tehnologiei sunt departe de a fi omogene, iar factori precum statutul socioeconomic sunt mult mai probabil să influențeze abilitățile digitale decât vârsta.
Chiar și Mark Prensky însuși, care a inventat și termenul de „imigrant digital” (o persoană născută înainte de revoluția digitală – cca. „Hi-tech”), crede că oamenii au luat această diviziune prea literal.
Cu toate acestea, în Tecnopedia, termenul „nativ digital” este fixat de câțiva ani. Adevărat, au decis totuși să se îndepărteze de interpretarea generațională, preferând să se concentreze pe abilitățile unei persoane.
Deci, un nativ digital este o persoană născutădupă utilizarea pe scară largă a tehnologiilor digitale. Termenul nu se referă la o anumită generație. În schimb, ei reprezintă o categorie universală de oameni care au crescut folosind tehnologii precum internetul, computerele și dispozitivele mobile. Se crede că expunerea la tehnologie în primii ani de viață oferă nativilor digitali o mai bună înțelegere a acestora și un avantaj față de imigranții digitali.
Ce abilități definesc nativii digitali? Percep ei realitatea diferit?
Prensky susține că nașterea la un anumitepoca nu înseamnă deloc că o persoană devine nativ digital încă din primii ani de viață. Familiarizarea cu tehnologia nu echivalează cu capacitatea de a o folosi. Cercetările arată că nu toți tinerii sunt cunoscători de tehnologie sau chiar interesați să afle mai multe despre aceasta. Cu toate acestea, numeroase sondaje privind adaptarea digitală demonstrează că tocmai reprezentanții așa-numitei generații zoomer sunt cei care sunt capabili să stăpânească noile tehnologii mai repede decât generațiile mai vechi.
Experții sunt de acord că anumite caracteristici de percepție și comunicare între nativii digitali încă există. Ei au o influență cheie asupra modului în care piața comunicațiilor se schimbă.
Deci, ce diferențiază un nativ digital de un imigrant:
Aceste abilități au schimbat, de asemenea, modul (precum și cerințele pentru) comunicarea nativilor digitali:
Se pare că Prensky este încă la începutul anilor 2000.a prezis o schimbare de paradigmă în comunicarea între afaceri și client. Și aici, desigur, vorbim nu doar despre implementarea serviciilor digitale și automatizări, ci și despre fluiditatea comunicării.
Astăzi, omnicanal (și anume, acest principiuinclude toate cele de mai sus) devine standardul și igiena comunicării online și offline cu clientul. Dar asta este ceea ce însuși nativul digital vede. În spatele acestui lucru se află munca de implementare a sistemelor și algoritmilor care vă permit să procesați orice informație primită, să o clasificați, să analizați și să comunicați cu clientul, notează MegaFon. Și este de dorit ca toate acestea să fie întruchipate într-o singură fereastră.
Deci, pentru a comunica cu nativii digitali, aveți nevoie de omnicanal?
Potrivit Huffington Post, termenul „digitalAboriginal” este folosit în mod activ de companii pentru a forma o nouă abordare a comunicării cu clienții. Se bazează pe două concepte: alfabetizare digitală și omnicanal.
Omnicanal înseamnă perfectă perfectăcomunicare: utilizatorul poate scrie companiei - pe rețelele de socializare, mesagerie instant sau prin SMS, iar compania acumulează toate acestea într-un singur loc, le procesează și apoi le trimite pentru decizie.
Neînțelegerea nevoilor publicului țintă duce la o scădere a indicatorilor cheie, apare o reputație negativă în rețea și scade eficiența canalelor de comunicare.
Să ne oprim asupra acestui lucru mai în detaliu, deoareceO abordare fără întreruperi a comunicațiilor nu numai că a devenit un nou standard, ci arată și nivelul de echipare tehnologică a companiei. Dar aici trebuie să facem o rezervă: acest lucru nu este întotdeauna dificil din punct de vedere al implementării și utilizării și nu înseamnă o restructurare globală a proceselor de afaceri. Puteți implementa o soluție în cutie bazată pe infrastructura existentă, așa cum este oferită de MegaFon. De ce este important de remarcat acest lucru: pentru că, în ciuda abundenței de publicații care vorbesc despre „igiena digitală” a comunicării cu clientul și imperativul omnicanal, multe afaceri, în special cele departe de IT, cred că aceasta este doar o funcție suplimentară. , fără de care se vor descurca foarte bine cu ajutorul unui operator obișnuit de call center sau al unui manager SMM. Din păcate, consumatorii lor au o altă părere. Ca urmare a unei astfel de neînțelegeri a nevoilor publicului țintă, indicatorii cheie scad, apare o reputație negativă în rețea și eficiența canalelor de comunicare scade.
Cum sunt organizate serviciile omnicanal?
În esență, sistemul omnicanal este software,permițând organizarea comunicării între clienți și afaceri, precum și integrarea sistemelor informatice și de telefonie ale companiei într-o singură fereastră. Acest lucru facilitează munca operatorului centrului de contact cu matrice de date.
Absolut toate mesajele și apelurile primitestocate în baza de date a sistemului (DB). Mesajele vocale scurte sunt procesate de un serviciu extern de recunoaștere a vorbirii, iar textul rezultat este trimis și în baza de date. Transcrierea vocii folosește algoritmi de procesare a limbajului natural bazați pe rețele neuronale.
Desigur, o funcție importantă în omnicanaleste sincronizarea, deoarece același client poate scrie un mesaj pe oricare dintre canalele pe care le are la dispoziție, și poate în toate deodată. Prin urmare, sistemul salvează toate informațiile posibile pentru fiecare persoană (numere de telefon, e-mail etc.) și le combină într-un istoric comun. Cu alte cuvinte, indiferent dacă clientul a sunat sau a scris pe WhatsApp, toate mesajele sale vor fi afișate în baza de date și vizibile pentru operator. În plus, toate datele personale ale clienților rămân protejate, în conformitate cu standardele moderne.
Primirea unui mesaj de la o adresă necunoscută sau de lapersoană, operatorul centrului de contact în timpul dialogului poate clarifica cine aplică, poate găsi clientul corespunzător și poate atașa contestația acestuia la o singură poveste. Pentru un client nou, în consecință, se creează un card în baza de date.
Dar o astfel de integrare ridică îngrijorări printreafaceri: informațiile vor fi suficient de protejate comercial, cine exact va avea acces la ele. Soluțiile curente disponibile și dezvoltările personalizate sunt implementate pe deplin în infrastructura clientului, ceea ce înseamnă că informațiile vor fi protejate atât cât permite arhitectura IT a afacerii. De exemplu, la schimbul de date cu canale de text (Telegram, Viber), este utilizată o conexiune de rețea sigură.
Pentru că și în acest caz, cu informațiioperatorul lucrează, factorul uman trebuie redus la minimum. Aceasta înseamnă, pe lângă procesarea de înaltă calitate a informațiilor, sistemele de comunicare omnicanal asigură controlul transparent asupra muncii operatorului, evaluarea calității muncii sale și prezența supraveghetorilor.
Cât despre munca operatorului însușicontact center, atunci, spre deosebire de centrele de telefonie retro, un angajat modern are o interfață convenabilă cu fereastră unică, care îi permite să proceseze o cantitate imensă de informații pe schimb, să opereze toate canalele de comunicare simultan și, de asemenea, să rezolve problema clientului. Sistemul vă permite să comutați între aplicațiile de afaceri cu un singur clic, iar o singură fereastră controlează poziționarea ferestrelor, astfel încât operatorul să fie confortabil și cel mai eficient.
Dacă omnicanalul este atât de eficient, la ce rezultate duce?
Conform datelor furnizate nouă de PJSCMegaFon, introducerea sistemelor de comunicații omnicanale a făcut posibilă reducerea timpului de serviciu pentru clienți cu 30% într-una dintre companiile rusești de furnizare a energiei. Dimpotrivă, calitatea serviciului a crescut: clienții l-au evaluat cu 4,8 din 5. Desigur, automatizarea nu a putut fi evitată: aproximativ 20–30% din solicitările primite în mesagerie instant au fost procesate de un robot. Aceasta înseamnă că clientul a primit un răspuns adecvat și nu doar o dezabonare de la chatbot.
Problema „transferării unui client către un operator” este rezolvatăo funcție simplă: clientul poate spune sau scrie imediat că nu dorește ca întrebarea sa să fie rezolvată de un chat bot sau asistent vocal. Apoi specialistul companiei intră fără probleme în dialog. O abordare similară este aplicată situațiilor de conflict când clientul care a aplicat este nemulțumit de modul în care problema este rezolvată folosind algoritmi. Drept urmare, nivelul de servicii pentru clienți Nivelul de servicii arată o creștere de până la 15%.
Asistenții vocali cresc nivelul de servicii pentru clienți cu 15%
În cazul interacțiunii vocale, dacăalgoritmii nu pot înțelege dicția apelantului, vor transfera apelul unui specialist, iar acesta, conform instrucțiunilor, se va asigura că clientul nu se simte iritat prin repetarea tuturor informațiilor. Numărul de apeluri pierdute este, de asemenea, redus: rata apelurilor pierdute în sectorul bancar poate fi redusă cu 40% prin optimizarea sarcinii operatorului.
Pentru afaceri, sistemele omnicanal sunt de asemeneaoportunitatea de a crește eficiența angajaților: specialiștii pot fi transferați pe canale de comunicare mai aglomerate, dând cereri simple roboților. De asemenea, puteți atrage clienții prin canale mai interactive, cum ar fi chat-urile pop-up de pe site-ul dvs. web, în loc să apelați la centrele de apeluri.
Dacă toate acestea sunt implementate, nativii digitali vor fi mai dispuși să aplice pentru un serviciu/produs?
Categoric da.O companie care ține cont de nevoile unui nativ digital nu numai că merită încredere, dar își câștigă și loialitatea: comunicarea online pentru astfel de clienți este adesea mai importantă decât calitatea unui serviciu sau a unui produs.
Pentru o afacere care nici măcar nu are legătură cu IT, implementareaUn sistem omnicanal nu înseamnă bătăi de cap pentru întreținerea lui, dar pentru clientul său nu este un know-how sau o inovație, este un standard de comunicare: fără frontiere, o zi de lucru fixă și formalități.
Dar dacă clienții nu sunt nativi digitali, atunci ce? Poți să o faci la modă veche?
Mai ai nevoie de omnicanal.Mark Prensky consideră că imigranții digitali nu sunt mai puțin înclinați să folosească IT-ul, ci doar le este nevoie de puțin mai mult efort să îl stăpânească sau să îl folosească, este mai puțin firesc pentru ei. Prin urmare, metodele de comunicare ar trebui configurate astfel încât să „rănească” cât mai puțin posibil un utilizator nesigur. Odată ce a primit un răspuns nesatisfăcător de la un chatbot „cu sânge rece”, clientul nu se mai poate întoarce la acest canal de comunicare. Nu degeaba multe companii mari de IT lansează centre de apeluri pentru un public mai adult ca alternativă la aplicațiile mobile. Cu toate acestea, sistemele omnicanal permit introducerea telefoniei și a comunicațiilor digitale, răspunzând atât nevoilor nativilor digitali, cât și ale imigranților în același timp.
Pentru a rezuma: cum să comunici cu nativii digitali?
Cel mai important lucru în comunicarea cu digitalulnativii înseamnă să nu le rateze cererile și să le deschidă toate canalele posibile de comunicare. Eficiența joacă un rol semnificativ în construirea unei strategii, așa că este important ca afacerile să automatizeze cât mai mult posibil procesarea mesajelor de la clienți și să optimizeze încărcarea operatorilor centrelor de contact. Trebuie făcută o muncă specială pentru a antrena algoritmii chatbot-urilor și ai asistenților vocali: aceștia nu ar trebui să enerveze clientul sau să fie singura formă de comunicare. Iar tranziția între canalele de comunicare și „chatbot - operator” ar trebui să fie absolut fără probleme. Un nativ digital devine atât de obișnuit cu tehnologia încât nu este pregătit să o observe. Prin urmare, cu cât se construiește mai organic comunicarea cu el, cu atât va fi mai loial afacerii.
Citeste mai mult:
Teoria principală a originii omului a fost infirmată: de unde venim
Au fost publicate rezultatele primului studiu cu medicamente pentru cancer
8 miliarde de oameni trăiesc acum pe Pământ: suprapopularea amenință planeta?