Konverzačná AI: včera dnes
Na prvý pohľad je konverzačná technológia AI jednoduchá. Prvý hlas
Pri vývoji hovorenej inteligencie zvlášťZástupcovia viacerých sfér majú záujem. Najskôr ide o kontaktné centrá: napríklad najväčší trh s využitím algoritmov NLU (porozumenie prirodzenému jazyku - „high-tech“) predstavuje podľa skupiny Everest Group ročne 330 miliárd dolárov. Ďalšou oblasťou sú výrobcovia domácich konverzačných zariadení (inteligentné reproduktory, zariadenia pre automobily, roboty). Obzvlášť tvrdý boj v tejto oblasti sa odohral v Číne - do roku 2018 takmer každý z internetových gigantov vydal svoju vlastnú inteligentnú kolónu. A samozrejme je potrebný vývoj technológií pre hlasových asistentov.
Konverzačná umelá inteligencia sa vyvinie dorôznymi smermi. Jednou z najsľubnejších technológií je služba rozpoznávania emócií. Spočiatku sme predpokladali, že AI bude schopná rozpoznať pomerne veľkú škálu emócií (asi 12), nakoniec sme sa však usadili na troch základných: pozitívna, negatívna, neutrálna - tieto nálady sú určené s presnosťou na 95% (rozdiel niekoľkých percent je najčastejšie ovplyvňovaný kvalitou komunikácie ). Napokon, ani človek nie je vždy schopný určiť, napríklad je smutný alebo smutný. Spoločnosti zavádzajú také technológie z určitého dôvodu: napríklad identifikáciou negatívu môže robot spojiť klienta s operátorom tak, aby sa nehromadilo podráždenie, a konkrétna úloha sa vyrieši čo najrýchlejšie a najefektívnejšie.
Ďalší zaujímavý smer vývojatechnológie - rozpoznávanie pohlavia podľa hlasu. Presnosť je tiež dosť vysoká - 98%. Prečo to spoločnosti potrebujú? Uveďme príklad: robot plánuje komunikáciu s konkrétnym klientom - napríklad so ženou, a ak muž odpovie na telefón, môže požiadať o zavolanie inej osobe. Personalizácia vo vzťahu k zákazníkom je v roku 2020 nevyhnutnosťou pre každú spoločnosť.
Robot na drôte: prečo značka potrebuje konverzačnú AI
Konverzačné technológie AI sa rýchlo rozvíjajú -Zo 400 veľkých spoločností pôsobiacich v rôznych odvetviach už 91 % vážne investuje do tejto oblasti. Najúspešnejšie spoločnosti – od Bosch po Starbucks – využívajú vývoj založený na AI na komunikáciu so zákazníkmi: na webových stránkach, v instant messengeroch, mobilných aplikáciách a v iných komunikačných kanáloch. Konverzačná umelá inteligencia je užitočná všade tam, kde sa poskytujú dialógy a je ich pomerne veľa. Korporácie sa zaujímajú o praktické výhody hlasových asistentov: pomocou technológie môžete znížiť náklady, zvýšiť zisky a zlepšiť efektivitu práce.
Napríklad v roku 2017 The Royal Bank ofŠkótsko (Royal Bank of Scotland) spustilo robota Luvo. Pomocou rozpoznávania reči komunikuje s klientmi bánk a dokonca vykonáva štandardné operácie, ako sú prevody peňazí. A v roku 2019 organizátori Slush, dvojdňovej startup konferencie v Helsinkách, použili konverzačný robot na spracovanie správ od účastníkov podujatia. Hlasová asistentka Botzilla pomohla počas celej udalosti odpovedať na viac ako 10-tisíc žiadostí a iba 100 z nich bolo zaslaných na podporu.
V rámci spoločnosti môžete vyvinúť robotasami, alebo si môžete vziať hotové riešenie. Na trhu existuje veľké množstvo platforiem, ktoré sa dajú plne prispôsobiť požadovanému profilu firiem – napríklad plnohodnotná virtuálna asistentka, ktorá je schopná rozhodovať sa a komunikovať cez rôzne komunikačné kanály.
Konverzačné roboty sú obzvlášť užitočné aj v týchvýklenky, kde je tok zákazníkov dosť veľký. Ide napríklad o dopravu a logistiku, elektronický obchod a poisťovacie spoločnosti. Hlasový robot je v prvom rade dobrým pomocníkom na trhu technickej technickej podpory alebo na eskortnom trhu. Ďalšou oblasťou, ktorú sme v spoločnosti zdôraznili, je prvá linka podpory (špecialisti s nízkou kvalifikáciou, ktorí prijímajú hovory a odpovedajú na často kladené otázky) a generovanie potenciálnych zákazníkov.
Podľa spôsobilosti sú boti schopní preukázať salepšie ako väčšina operátorov, ale nižšie ako veľvyslanci nájdení v ktoromkoľvek call centre. Call centrum možno podmienečne rozdeliť do štyroch kategórií: Q4 (noví zamestnanci, ktorí prechádzajú adaptáciou a školením), Q3 (prešlo skúšobným obdobím, ale väčšina z nich naďalej vytvára straty kvôli nízkej produktivite), Q2 (stabilní zamestnanci, na ktorých sa môžete spoľahnúť) , Q1 (vytiahnite celé call-centrum). Robot ešte nie je schopný konkurovať Q1, ale Q4 a Q3 - ľahko. Pri Q2 je premena robota a človeka porovnateľná, ale je rozdiel v cene (robot je 3 - 5-krát lacnejší).
Nedávno nás kontaktovala spoločnosť, ktorá...v krátkom čase sa zlúčením niekoľkonásobne rozrástla. V dôsledku toho už zamestnanci nemali čas na spracovanie viac ako 1 milióna prichádzajúcich hovorov mesačne. Dochádzalo k neustálemu meškaniu – zákazníci museli čakať viac ako 15 – 20 minút na odpoveď operátora. Riešením, ktoré sme navrhli, bolo nastavenie hlasového robota pre prvý riadok. Výsledkom je, že v priebehu nasledujúceho mesiaca sa požiadavky zákazníkov začali vybavovať od prvej sekundy rozhovoru a čakanie na odpoveď kleslo na nulu aj počas špičiek.
Chatboty tiež aktívne využívajú podniky -asi 57% spoločností zveruje niektoré úlohy podnikovým robotom alebo ich plánuje zriadiť (na účely B2B aj B2C). Napríklad účinnosť takéhoto asistenta v MTS presahuje 80%. To znamená, že 8 z 10 požiadaviek je vyriešených bez zapojenia operátora. Ale konverzačná umelá inteligencia je ešte efektívnejšia. Napríklad banka Tinkoff zamestnáva hlasového asistenta Olega (v oblasti životného štýlu a financií). Všeobecne platí, že chatboty inštitúcie riešia 35% všetkých požiadaviek zákazníkov bez ľudského zásahu.
Podniky tiež často používajú hlasasistenti nielen informujú klientov a komunikujú s nimi, ale aj plánujú stretnutia. Napríklad sme vyvinuli inteligentného robota pre veľkú americkú realitnú spoločnosť. Jeho úlohou bolo „studené“ volať klientom zo všetkých štátov USA. Philbotov hlasový robot nielenže viedol „živý dialóg“, ale jeho hlas bol úplne v súlade s americkou rečou, ktorá je na 99,9% podobná miestnej. Volal klientom a počas rozhovoru ich s prihliadnutím na cenovú preferenciu zaradil do jednej zo štyroch cieľových skupín. Ak bolo pre človeka nepohodlné komunikovať po telefóne, robot ponúkol komunikáciu v sociálnych sieťach - to umožnilo nestratiť vedenie.
Konverzia po zavolaní bola 1 %, čo nie jesa líšila od konverzie zamestnancov v podobnej práci. Ale ak by sa ľudia s takouto úlohou dokázali vyrovnať za niekoľko dní, potom je robot schopný zavolať do jednej hodiny. To umožnilo rýchlo získať databázu horúcich kontaktov a zaznamenať rôzne spúšťače, čo zjednodušilo ďalšiu analýzu výsledkov hovorov.
Ako sa budú hlasoví asistenti vyvíjať v budúcnosti
V roku 2020 vstúpil na globálny trh spravodajských služiebnová doba. Otázka, či je AI životaschopná, sa už zmenila na vyhlásenie. V súčasnosti sa hlasoví asistenti vyvíjajú dvoma smermi - sú formalizáciou na vykonávanie určitých úloh a asistentmi pre zábavu používateľov. Ide síce o inteligentný generátor odpovedí na dialóg, ale robot ešte nie je schopný sám vymýšľať vtipy.
Ale aj pred 30 rokmi ľudia používaliSprievodca nájdete nejaké informácie. Potom sa objavili smartfóny a internet. Nahradí ich hlasové rozhranie stránky. Myslím si, že čoskoro možno získať akékoľvek informácie pomocou hlasovej žiadosti, ktorej odpoveď bude čo najrelevantnejšia vďaka osobnému prístupu hlasového asistenta ku každému používateľovi. Predpokladám, že priemysel nebude rásť ani o 30% ročne, ale minimálne 2 - 3-krát.
Pozri tiež:
"Ľadovec Doomsday sa ukázal byť nebezpečnejším, ako si vedci mysleli." Hovoríme to hlavné
- Boli naraz dva dôkazy o mimozemskom živote. Jeden na Venuši, druhý - nikto nevie kde
- V deň 3 choroby väčšina pacientov s COVID-19 stratí čuch a často trpí nádchou.