Ako systémy zisťujú, čo o vás píšu
Ľudia na internete často zanechávajú negatívne recenzie alebo komentáre:
Dnes existuje niekoľko prístupov k hľadaniu negativity na webe:
- Sledovanie recenzií na sociálnych sieťach.Ak sa niekomu služba nepáči, s najväčšou pravdepodobnosťou bude chcieť kontaktovať spoločnosť. Podľa výskumu spoločnosti Sprout, Empower & Pozdvihnúť, šesť z desiatich spotrebiteľov oslovuje značky na sociálnych médiách, pretože s nimi už majú dobré skúsenosti.
- Práca s výsledkami vyhľadávania.Pomocou tohto nástroja musíte byť schopní správne pracovať a starostlivo vyberať kľúčové slová. Napríklad Google Ads to dokáže - systém AI pracuje so všetkými dopytmi vo vyhľadávači a na základe týchto údajov poskytuje štatistiku najpopulárnejších slov a fráz spojených s konkrétnou značkou, osobou alebo organizáciou. Potom musíte vytvoriť zoznam kľúčových slov, zadať ich do rôznych vyhľadávacích nástrojov a odtiaľ vybrať fóra, trhoviská a ďalšie stránky s recenziami vrátane negatívnych. Tento proces môže trvať dlho a aby vám nič neuniklo, mali by ste použiť automatizované monitorovacie systémy. Jednou z takýchto služieb sú Google Alerts. Systém odosiela upozornenia na zmeny vo výsledkoch vyhľadávania. Tento prístup je vhodný pre používateľov aj pre spoločnosti, ktoré si naopak musia udržiavať vysoké hodnotenie. Podľa americkej výskumnej firmy FeedVisor si používatelia s najväčšou pravdepodobnosťou vyberajú predajcov na Amazone s viac ako 90% pozitívnych recenzií. Je to dôležité, pretože používateľ buduje svoju identitu značky na základe spätnej väzby a odporúčaní iných ľudí.
Ako sa internet vyrovnáva s negativitou
Ľudia si o 16% pravdepodobnejšie vyberú komunikačný kanálktoré spoločnosť nepovažuje za nevyhnutné pre podporu zákazníkov. Je potrebné prekonať túto priepasť medzi tým, čo zákazníci očakávajú, a tým, čo ponúka podnik.
Podľa prieskumu ReviewTrackers 53% spotrebiteľovOčakávajte, že značky budú odpovedať na ich recenzie. Reakcie na komentáre môžu byť zároveň rôzne: môžu byť neutrálne, pozitívne, negatívne alebo dokonca ohováračské. Akákoľvek interakcia je individuálna, existujú však všeobecné odporúčania. Ak je napríklad kontrola zlá alebo neutrálna, musíte najskôr zistiť dôvody zlej kvality služieb.
Niekedy sa stane, že sa problém vyrieši mierovou cestouhromadenie negatívnych recenzií nefunguje. To znamená, že musíte použiť stratégiu SERM (Search Engine Reputation Management). Toto je súbor akcií, ktoré presúvajú negatívne recenzie alebo príspevky z prvého SERP a nahrádzajú ich pozitívnymi informáciami. Ak napríklad spoločnosť Google vyberie negatívnu recenziu v odpovedi na dopyt, je potrebné ju optimalizovať, aby vyhľadávaču ponúkla lepší článok alebo kontrolu rovnakého kľúčového slova, aby informácie nahradili tú, ktorá musí byť „skrytá“.
Okrem SERM existujú aj iné spôsoby prácenegatívny. Systémy správy recenzií sú ďalším spôsobom, ako sledovať, presmerovať a reagovať na recenzie, keď sa nahrajú na viaceré stránky a fóra. Tento typ boja proti negativite vám dáva príležitosť pravidelne uverejňovať pozitívne recenzie na rôznych online platformách presmerovaním negatívnych na zástupcu zákazníckeho servisu.
Softvér na správu spätnej väzbyKomunikácia je systém procesov, ktorý umožňuje podnikom a neziskovým organizáciám centrálne riadiť a uskutočňovať prieskumy zabezpečujúce šírenie informácií. V ideálnom prípade ide o webový nástroj alebo portál určený na zhromažďovanie, šírenie a analýzu údajov spätnej väzby, aby sa z nich mohli stať strategické rozhodnutia pre budúci vývoj. Okrem toho vám softvér tiež umožňuje udeľovať roly a právomoci používateľom na rôznych úrovniach.
Ďalším spôsobom riešenia negativity je motiváciapoužívatelia zanechať pozitívne komentáre. Napríklad ponúknite zľavu na tovar alebo vykonajte prieskum SMS s výzvou na ohodnotenie služby. Odmeňovanie používateľov môže byť motivujúcim faktorom, pretože recenzia vyžaduje aj od tých najspokojnejších ľudí trochu štuchnutia. V takýchto prípadoch by sa malo striktne zabrániť akémukoľvek tlaku na získanie ocenenia, inak by sa mohla narušiť dôvera potenciálnych kupujúcich.
Ako predvídať, čo sa používateľom nebude páčiť
Na implementáciu tohto nápadu musíte získať spätnú väzbu:môže to byť samostatná stránka alebo napríklad robot v Telegrame. Spoločnosť McDonald’s našla zaujímavé riešenie: každý návštevník reštaurácie dostane na šeku jedinečný kód, ktorý je možné zadať na špeciálnej webovej stránke a poslať tak recenziu. Všetky komentáre sa odosielajú na server spoločnosti, kde prechádzajú primárnym spracovaním a nakoniec skončia v kontrolnom úložnom systéme.
Ďalšia časť práce očakávanianegatívne recenzie - vysoká miera odozvy. Po odoslaní nepriaznivého komentára človek očakáva, že dostane spätnú väzbu čo najrýchlejšie, preto je dôležité rýchlo reagovať.
Môžete na to použiť napríkladTelegramový robot. V zásade sú roboty špeciálne účty, ktoré nevyžadujú ďalšie telefónne číslo. Správy, príkazy a požiadavky odosielané používateľmi sa prenášajú do softvéru bežiaceho na bočnej strane klientskej aplikácie. Ďalej sprostredkujúci server Telegram zvláda všetky šifrovania a komunikáciu s API, zatiaľ čo používateľ komunikuje s robotom prostredníctvom jednoduchého rozhrania HTTPS, ktoré ponúka zjednodušenú verziu Telegram API.
Ako sa vysporiadať s už existujúcou negativitou
SERM je systém riadenia reputácie vVýsledky vyhľadávania. Predtým, ako začnete implementovať SERM do svojho pracovného toku, musíte vykonať malý prieskum. SEO špecialista musí pre hľadané výrazy zhromaždiť sémantické jadro (slová a frázy popisujúce značku, produkt alebo službu - „high-tech“). Napríklad fráza „Web Design“ bude mať vysokú frekvenciu, „Web Design Company“ - stredná frekvencia a „Najlepší webdizajnérska spoločnosť v Moskve“ - nízka frekvencia. Čím populárnejšie je slovo alebo fráza, tým väčšia je konkurencia spoločnosti. Odkazy vo výsledkoch vyhľadávania sa potom analyzujú na metriky kvality stránok a zoskupujú sa podľa typu obsahu a zdroja, aby sa určili najbežnejšie negatívne odkazy.
Ak chcete pracovať s existujúcou negativitou, ktorú potrebujete včasidentifikujte ho sledovaním výsledkov vyhľadávania. Napríklad Youscan.io alebo Brand Analytics môžu pomôcť sledovať recenzie na sociálnych sieťach. Automatizované systémy monitorujú každú zmienku o značke na webe, takže je dôležité na ne odpovedať: poďakujte používateľom za spätnú väzbu alebo urobte všetko pre to, aby sa negatívna recenzia zmenila na pozitívnu. Ak osoba zanechala ohováračský komentár, môžete ho postaviť pred súd pred súdom alebo sa na to pokúsiť prísť sama.
Napríklad Yandex podporuje značky a na požiadanie dokáže z výsledkov vyhľadávania odstrániť „zastarané alebo nepresné informácie“ týkajúce sa „práva byť zabudnutý“.
Oveľa rýchlejšia a menej nákladná metóda jepodvádzanie pozitívnych recenzií, ale táto metóda má svoje nevýhody. Ak je táto možnosť zneužitá, používateľ bude mať ľahké podozrenie, že niečo nie je v poriadku, a pošle sťažnosť. Identifikácia falošných recenzií je niečo, čo samoučiaca AI robí veľmi dobre. Takéto systémy používajú techniky jazykového spracovania na zisťovanie neobvyklých textových vzorov, štýlu písania a formátovania. Napríklad vedci z Chicagskej univerzity v roku 2017 vyvinuli systém strojového učenia, ktorý bol hlbokou neurónovou sieťou a spoliehal sa na súbor údajov 3 milióny skutočných recenzií reštaurácií Yelp.
Ako sú reputácia offline a online prepojené
Takmer 91% dospelých má mobilný telefónje k dispozícii 24 hodín denne, sedem dní v týždni a 88% spotrebiteľov tvrdí, že dôveruje recenziám online rovnako ako osobným odporúčaniam. Pre spoločnosti v takýchto podmienkach je už ťažké spoliehať sa iba na medziľudský spôsob.
Reputácia online v digitálnom vekuúzko spojený s offline. Z dôvodu tohto posunu v správaní spotrebiteľov musia riadiaci pracovníci a vlastníci firiem zabezpečiť, aby bola ich online prítomnosť hmatateľná. Môžete to skontrolovať podľa kľúčových slov. Napríklad Wordstat umožňuje zobraziť štatistiku vo vyhľadávačoch. Systém analyzuje všetky požiadavky používateľov a zhromažďuje o nich informácie.
Omnikanálová komunikácia je najviacefektívna stratégia pre bezproblémový predaj a servis. Stratégia je dôležitá, pretože viac ako 90% spotrebiteľov používa pri rozhodovaní o kúpe viac zdrojov informácií.
Mnoho kontaktných centier sa chce zlepšovaťefektívnosť a zlepšenie kvality služieb, preto sa obráťte na použitie AI a robotov. Používanie technológie AI, strojového učenia a spracovania prirodzeného jazyka pomáha spoločnostiam skrátiť čas potrebný na riešenie vznikajúcich problémov.
Okrem toho prístup cez všetky kanály zahŕňa zhromažďovanie avýmena dát medzi rôznymi online platformami a predajnými kanálmi. Dopad tohto postupu je taký výrazný, že viac ako 75% spotrebiteľov teraz očakáva neustále zapojenie do všetkých kanálov a platforiem.
Pozri tiež:
Bola vytvorená prvá presná mapa sveta. Čo je zlé na všetkých ostatných?
Vynaliezavosť vrtuľníka úspešne štartuje na Marse
NASA povedala, ako budú dodávať vzorky Marsu na Zem