Výskumníci z University of South Florida hodnotili, ako používatelia reagujú na prejavy emócií
V sérii experimentov vedci skúmali akozákazníci komunikujú so skutočnými ľuďmi a robotmi založenými na AI. Zároveň sa pri komunikácii používali dva typy botov: prvý vyjadroval emócie a druhý hovoril neutrálne. Rovnaká fráza môže napríklad znieť ako „Som rád, že môžem vašu žiadosť spracovať dnes“ pre prvú a „Dnes vašu žiadosť spracujem“ pre druhú.
Štúdia potvrdila, že pri interakcii sEmocionálne zafarbené frázy majú pozitívny vplyv na klientovo hodnotenie interakčného zážitku. Nie je to nový fakt. Použitie podobných fráz botom však v niektorých prípadoch vyvolalo negatívnu reakciu používateľov. Navyše veľké množstvo pozitívnych recenzií o chatbotoch malo negatívny dopad aj na postoje zákazníkov.
Dôvodom je, že ľudia neočakávajú, že chatboty budú cítiť. Ľudia reagujú na chatbotov inak ako na ľudí.
Danny Ying, spoluautor štúdie
Vedci sa domnievajú, že ide o úplnú novinkuoblasť interakcie, ktorá ešte nie je úplne pochopená, ale s rastúcim rozšírením AI sa stáva relevantnejšou. Okrem toho spoločnosti, ktoré pracujú so službami automatizovaných služieb, by sa mali bližšie pozrieť na očakávania svojich spotrebiteľov predtým, ako začnú učiť robotov o emóciách, dodávajú.
Čítaj viac:
Vedci zo zóny permafrostu: ako vyvíjajú inteligentné oblečenie a vakcínu proti rakovine
„The Walking Dead“ existovali pred miliónmi rokov: vedci povedali, ako sa objavili
Vajíčko spadlo z vesmíru: pozrite sa, čo sa s ním stalo