Ako sa objavili automatizovaní asistenti
Vytvorenie stroja, ktorý sa správa ako človek, sa už dlho zvažuje
Chatboty boli kedysi špičkovým riešenímpoužívajú len najväčšie spoločnosti na svete. Odvtedy sa veľa zmenilo. Takýto prudký rozvoj je spojený s najnovšími pokrokmi v oblasti AI. Zatiaľ čo pred niekoľkými desaťročiami bola väčšina automatizovaných technológií založená na jednoduchých architektúrach založených na pevných skriptoch, teraz vedci urobili veľký pokrok učením sa algoritmov založených na AI.
Takéto roboty môžu vstupovať, čítať aklasifikovať dáta, odosielať alebo prijímať správy, rozpoznávať hlas a text, komunikovať podľa daných scenárov a vytvárať predpovede a správy na základe veľkých dát. Pre robotizáciu sú najvhodnejšie opakujúce sa, lineárne a dobre definované procesy, ktoré obsahujú rovnaký typ akcií v súlade s danými algoritmami a vzormi.
Najprv boli asistenti len v textovej podobe, no ďalším kolom evolúcie sú hlasové roboty. Teraz sú tiež široko používané v podnikaní.
Textoví asistenti v Rusku
Textoví asistenti alebo chatovací roboti - programy, ktorénapodobňovanie textu napísaného osobou a schopné viesť dialóg v rozhovore. Odpovedajú na otázky zákazníkov na základe daných skriptov alebo na základe školenia AI na množstve údajov. A ak odpoveď vyžaduje ľudskú účasť, požiadavka je presmerovaná na manažéra.
Pandémia potvrdila potrebu digitáluobchodnej prítomnosti. Kedysi stačilo mať webovú stránku a telefón, no teraz si chatboty získavajú celosvetovú obľubu. Nielenže sa stanú normou a stanú sa súčasťou každodenného života, ale prevezmú aj najrutinnejšie úlohy, na ktorých môžete ľahko znížiť náklady. 90 % hovorov je možné uzavrieť bez ľudského zásahu a implementácia chatbota znižuje náklady na zákaznícku podporu o 30 %.
V Rusku rozvíjajú svojich asistentov - niekedypremýšľajú o niektorých aspektoch, ktoré pomáhajú podniku pracovať efektívnejšie. Napríklad chatovací bot pre podnikanie spoločnosti MegaFon nevyžaduje ani inštaláciu dodatočného vybavenia a využitie jeho kapacít. Všetko je v cloude, prístup k produktu je realizovaný cez webové rozhranie a zamestnanci nebudú mať problém mu porozumieť. Asistenta si však môžete nainštalovať na svoje servery.
Okrem toho sa AI bude neustále zlepšovať -poučiť sa z dialógov medzi zákazníkmi a operátormi. Asistent môže operátora vyzvať, keď prevezme hovor, a ak by aj nevedel pomôcť, operátor má rýchle vyhľadávanie v znalostnej báze, kde vám AI rýchlo pomôže nájsť potrebné informácie. Potom sa už k tomuto problému nebudete musieť vracať – AI to zvládne.
Nechýbajú ani jemnejšie nastavenia – napríklad systémMegaFon môže kontrolovať dôveru AI v odpovede. Ak si AI je 70% istá svojou odpoveďou, prenesie požiadavku na operátora a ak si je istá na 90-95%, tak odpovie sama.
Hlasoví asistenti
Od podpory zákazníckych služieb až po získavanie nových zákazníkov sú hlasoví asistenti obrovskou obchodnou príležitosťou, ktorú mnohé spoločnosti ešte musia využiť.
Spočiatku sa začali vyvíjať hlasoví asistentimegakorporácie. Teraz sa však táto technológia stala oveľa dostupnejšou – nachádza uplatnenie v širokej škále podnikových funkcií. Niektoré riešenia, napríklad MegaFon, možno použiť priamo z cloudu alebo použiť servery - ak je to pre spoločnosť výhodnejšie.
Nová vlna popularity je zrejmá zo štatistík:Podľa Global Banking and Finance Review 88 % vedúcich firiem verí, že hlasoví asistenti môžu pomôcť pri raste ich podnikania. Pokiaľ ide o spotrebiteľa, podľa prieskumu uskutočneného spoločnosťou Google je 52 % používateľov pripravených denne používať hlasového asistenta založeného na AI. Uviedli, že sú pripravení prostredníctvom tejto technológie prijímať informácie o produktoch značky.
Príklad interakcie s hlasovým robotom: pozvanie do zubnej ambulancie
Ako fungujú?
Automatizovaní asistenti sa môžu zdať rovnakí, ale v skutočnosti sa po technickej stránke vyrábajú úplne odlišnými spôsobmi a používajú sarôzne prístupy.
- Komponent spracovania prirodzeného jazyka (NLP)- učí stroj, ako rozumieť tomu, čo osoba hovorí, určuje príkazy a zámery používateľa. Softvérový asistent ako súčasť automatizovaného asistenta ich spracováva.
- Automatické rozpoznávanie reči (ASR)- Konvertuje rečový signál na text zobrazením sekvencie zvukových vstupov na textové výstupy.Virtuálni asistenti ako Siri a Alexa používajú modely ASR na každodennú pomoc používateľom.ASR vďačíme aj ďalším funkciám , ako sú živé titulky a paralelné nahrávanie textu počas stretnutí.
- Spracovanie prirodzeného jazyka (NLP)je oblasť umelej inteligencie, ktorá pomáha porozumieť textom a slovám v podstate rovnakým spôsobom akoosoba.
- Pochopenie prirodzeného jazyka (NLU)zodpovedný za účelové rozhovory medziužívateľ a stroj. Aby to mohol urobiť, stroj musí rozumieť prirodzenému jazyku, aby mohol klasifikovať správu používateľa. Toto chápanie nie je sémantické, ale predikcia, ktorú jeho stroj vytvára na základe súboru učebných fráz.
- Generovanie prirodzeného jazyka (NLG)- proces používania umelýchinteligenciu na vytváranie textu. Systémy NLG sa používajú v chatbotoch zákazníckych služieb alebo automatických službách odpovedania na otázky, ako sú Siri a Alexa.
- Syntéza hlasu (TTS) – Dá sa použiť v akejkoľvek aplikácii s podporou reči, ktorá vyžaduje prevod textu na reč.
- Rozpoznávanie reči (STT)- umožňuje prenášať reč a prijímať text späť.
Príklad interakcie s hlasovým robotom: ponuka zľavy na zasklenie
Čo dokážu textoví pomocníci?
Chatboty pomáhajú manažérom predajaautomaticky zbierať objednávky, vykladať technickú podporu, riešiť rovnaký typ požiadaviek (napríklad pripájanie a odpájanie služieb), rozširovať predajný lievik, spracovávať väčšinu požiadaviek zákazníkov.
V ére rozvoja instant messengerov a textukomunikačné chatboty sú jedným z najpohodlnejších komunikačných nástrojov. Ešte dôležitejšie sa stali v podmienkach, keď zahraničné služby začali opúšťať Rusko. 65 % kupujúcich radšej spoločnosti napíše ako zavolá.
Robot jednoducho podporí konverzáciu s takýmito zákazníkmi -kedykoľvek poradí, prijme platbu, dohodne si stretnutie a vyrieši mnoho ďalších problémov. 58 % spoločností využívajúcich chatbotov uvádza zníženie nákladov na personál a obchodné procesy.
Chatboty sa dajú ľahko integrovať s ostatnýmiautomatizačné nástroje. Napríklad nebude ťažké vytvoriť viackanálové cloudové call centrum, v ktorom bude chatovací robot spracovávať textové správy prichádzajúce z lokality, z rôznych sociálnych sietí a instant messengerov a hlasový bot s individuálnym hlasom, intonáciou a rýchlosť reči spracuje hovory.
Čo dokážu hlasoví asistenti?
Hlasoví asistenti slúžia zákazníkom lepšiesú vždy k dispozícii, aby odpovedali na otázky, spracovávali platby, sledovali a poskytovali aktualizácie objednávok. Okrem podpory 24/7 výborne rozumejú potrebám používateľov. Pred zodpovedaním otázok použijú predchádzajúce údaje a vyhľadávacie dopyty a pomocou strojového učenia získajú informácie o zákazníkoch, aby dosiahli presné výsledky.
Príklad interakcie s hlasovým robotom MegaFon: technológia prerušovania
Elektronický obchod ťaží najmä zpomocou hlasových asistentov, ktorí uľahčujú vyhľadávanie produktov. Hlasoví asistenti takto zvyšujú návštevnosť webových stránok a používanie aplikácií tým, že zákazníkom uľahčujú vykonávanie úloh.
Aj keď hlasoví asistentinaprogramované, majú osobitý charakter, špecifické tóny, akcenty, intonácie, tempo a rytmus reči, ktoré pomáhajú vyjadrovať emócie, čo posilňuje dôveru zákazníkov. Hovoria tiež rôznymi jazykmi. To znamená, že zákazníci s nimi môžu hovoriť v ich rodnom jazyku, vďaka čomu je celý zážitok prispôsobenejší.
Spoločnosti využívajúce hlasových asistentov podporujú začlenenie tým, že pomáhajú ľuďom so zdravotným postihnutím získať prístup k produktom a službám.
načo to je?
Podľa IBM automatizované službyspracovávať dáta 25-krát rýchlejšie ako živý zamestnanec. AI zároveň neprežíva stres a preťaženie. To znamená, že môžu byť poverení rutinnými úlohami a nasmerovať drahé ľudské zdroje na dôležitejšie ciele, čo firme šetrí čas a peniaze.
Firmy hromadne automatizujú mnohé úlohy:informovanie zákazníkov o produktoch a stave objednávky, vybavovanie vrátenia tovaru, vybavovanie požiadaviek spoločnosti. Hlasový robot môže napríklad volať zákazníkom a hovoriť o nových akciách alebo zavolať do studenej databázy, čím prenesie vrúcnych potenciálnych zákazníkov na manažérov.
Automatizovaní asistenti môžu začať konverzáciuna stránke s návštevníkom, napríklad tiež povedať o propagácii, motivovať ho, aby zanechal kontakty a potom previesť potenciálnych zákazníkov bez účasti zamestnancov. Boty teda nielen preberajú kľúčové rutinné úlohy, ale tiež optimalizujú konverziu v prvej fáze lievika a zvyšujú predaj.
Príklad interakcie s hlasovým robotom s následným prenosom k operátorovi
Čo dokáže chatovací robot MegaFon:
- Neexistujú žiadne obmedzenia na počet používateľov, pripojenie nových zamestnancov do systému nie je spoplatnené.
- Integruje sa s mnohými instant messengermi a sociálnymi sieťami.
- Jednoduché nastavenie, nie je potrebné programovanie.
- Chatbot môže fungovať ako asistent, ktorý operátorom poskytuje rady.
Vygenerované odpovede alebo živé?
klady:
- AI je lacnejšia a jednoduchšia
Spoločnosť môže generovať texty a audio,výkon bude stúpať. Podnikanie sa môže zamerať na iné dôležité aspekty. Ale aj tu je potrebná ľudská kontrola, algoritmy len pomôžu znížiť pracovné zaťaženie žijúcich špecialistov.
- Je ľahké ho prispôsobiť vašim potrebám
Chatboti a hlasoví asistenti môžu byť vyškolení a aplikovaní vo všetkých oblastiach, pričom sa prispôsobia potrebám podniku.
- Pokrytie viacerých platforiem naraz
Chatboti môžu jednoducho reagovať na klientov naprieč platformami a hlasových asistentov možno jednoducho prispôsobiť telefonickým konzultáciám.
- Kvalita textov a zvuku
Prostredníctvom rôznych vzorov alebo školení AI nav dátovom poli sú vytvorené tisíce kvalitatívnych odpovedí. Pre spoločnosť môže automatizácia generovať viacero opakovaní textov a jednoducho sprostredkovať zložité informácie.
- Jednoduchá personalizácia
AI je jednoduchosť, s akou možno obsah prispôsobiť rôznym publikám. Môžete pokryť všetky platformy naraz.
Príklad interakcie s hlasovým robotom: pozvanie do zubnej ambulancie
nevýhody:
- Nedostatok pochopenia ľudského správania
Umelá inteligencia dobre pracuje s údajmi a môže sa z nich učiťich. V niektorých prípadoch im však chýbajú vedomosti a emócie, aby v problémovej situácii pokračovali v konverzácii. Preto, keď fungujú najlepšie v spojení so živými operátormi.
- Odpovede AI sú často binárne
Chatboty vám môžu povedať o čiernych a bielych, ale nepokrývajú sivé oblasti, kde nie je možné poskytnúť definitívnu odpoveď na základe údajov.
- Znalosti AI sú stále obmedzené
AI funguje na základe údajov a faktov, nedokáže prichádzať s novými nápadmi. Preto úspech alebo neúspech implementácie závisí od jej školenia a kvality dát.
- Emócie
V správach a textoch AI môžu chýbať emócie. Stroj môže hovoriť o vzhľade a vlastnostiach produktu, ale nemôže poskytnúť dodatočné argumenty alebo vyjadriť názor.
6 príkladov toho, ako môžu firmy využívať asistentov
- Produktové poradenstvo
Jedna zo silných stránok automatizácieasistentov je rýchly prístup k informáciám. V priebehu niekoľkých sekúnd dokážu nájsť údaje o službe a poskytnúť ich klientovi. Túto funkciu je možné využiť aj pre interné potreby tímu.
- Riešenie problémov
Asistenti môžu od klientov zbierať údaje o bežných chybách alebo problémoch.
- Schôdzky
Hlasoví a textoví asistenti môžu vykonávať bežné úlohy, ako je vytváranie a rušenie stretnutí.
- Sledovanie objednávky
Zákazníci, ktorí sa tešia na balíček, budú túto funkciu milovať. Po zadaní objednávky môžu skontrolovať stav doručenia pomocou chatbota.
- Vrátenie peňazí
Online nakupovanie využíva čoraz viac užívateľov. Nie vždy sú ale s objednaným tovarom spokojní. Vrátenie tovaru môže plne prevziať automatizovaný asistent.
- Prihlášky a registrácie
Registrácia do telocvične, žiadosť o pôžičku alebo žiadosť o prácu – roboty môžu zbierať rovnaký typ údajov. V prípade hlasových robotov sa údaje ani nemusia zadávať.
Budúcnosť hlasových asistentov a biznisu
Podľa Juniper Research budú chatboty do roku 2023pomôže maloobchodným, bankovým a zdravotníckym firmám ušetriť 11 miliárd USD len na zákazníckych službách. Zároveň ušetrili viac ako 2,5 miliardy hodín.
Výskumníci sa domnievajú, že chatboty ahlasoví asistenti majú veľkú budúcnosť. Budú schopní poskytnúť viac personalizovanú zákaznícku skúsenosť a budú sa môcť lepšie prispôsobiť aj tým najúzkostnejším potrebám.
Okrem toho ušetria firmám peniazezákaznícky servis, interné procesy a marketingové ciele. Existuje obrovský potenciál pre implementáciu chatbotov na webové stránky, aplikácie, sociálne siete a akúkoľvek inú platformu.
Ako automatizácia konverzácií zlepší vaše podnikanie:
- Zákazníci chcú kontinuitu podnikania.
- Roboty poháňané umelou inteligenciou pomôžu zmeniť skúsenosti zákazníkov a zvýšia ich spokojnosť.
- Chatboty vám môžu pomôcť rozšíriť vašu zákaznícku skúsenosť.
- Zákazníci chcú rýchle odpovede.
- Klient nie je viazaný na konkrétne miesto.
Reklama, PJSC MegaFon
Čítaj viac:
Hrob „Ježišovej pôrodnej asistentky“ bol odkrytý: vedci povedali, čo tam našli
Einstein sa opäť mýli a jeho hlavná teória bola prepísaná: ako to mení svet
Strata jedného atómu kyslíka vedie k narodeniu dievčat s chromozómom XY