</ img>
Ako každý iný veľký operátor telekomunikačných služieb, aj Volya sa neustále stretáva
Pred otvorením vlastného call centra v KhmelnitskyVolya využívala služby externých spoločností poskytujúcich call centrá na externej báze. Vlastné call centrum bolo nevyhnutné pre lepšiu kontrolu nad situáciou a zvýšenie spokojnosti zákazníkov, ktorá v predchádzajúcich turbulentných rokoch rozvoja a akvizície malých hráčov na trhu v celej krajine výrazne klesala. Podľa predstaviteľov spoločnosti u nás funguje asi 500 call centier. Khmelnitsky bol vybraný z niekoľkých dôvodov: po prvé, v tomto meste nebolo žiadne z týchto call centier. V dôsledku toho neexistuje veľká konkurencia pre zamestnancov (a pre ich platy). Pravdaže, znamenalo to aj to, že chýbal kvalifikovaný personál, ale spoločnosť bola pripravená investovať do ich vzdelávania. Po druhé, väčšina obyvateľov regiónu hovorí rovnako dobre po ukrajinsky a rusky. Ďalším dôvodom „presťahovania“ call centra do provincie bola zvýšená (podľa zamestnancov spoločnosti dvojnásobná) fluktuácia zamestnancov na trhu. Dôraz sa preto kládol nielen na vzdelávanie, ale aj na udržanie zamestnancov spolu s kariérnymi možnosťami.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Dnes call centrum "Voli" v Khmelnitsky jemilión dolárov investícií, 1200 metrov štvorcových kancelárskych priestorov sa nachádza na troch podlažiach budovy na Prospekt Mira. 175 pracovných miest (na obrázkoch nižšie) pre operátorov a 200 poradcov.
</ img>
</ img>
Čo sa stalo
Zamestnanci spoločnosti hovoria o realizácii projektuuprednostniť účastnícke hovory (čiže špeciálny program vyhodnocuje dôležitosť hovorov a rozdeľuje ich medzi operátorov stredísk). Prepracovali sme hlasové menu (IVR - Interactive Voice Response, hovorovo nazývané „robobaba“), čím sme ho (samozrejme) zjednodušili. A spustili „Troubleshooting Soft“ - interaktívneho asistenta na riešenie technických problémov predplatiteľa, ktorý zjednodušuje prácu operátora a zrýchľuje jeho reakciu. To nám umožnilo skrátiť na polovicu priemerný čas na vyriešenie problému predplatiteľa a strojnásobiť počet prepojení na technických špecialistov (mimochodom, všetci sa stále nachádzajú v Kyjeve a odpovedajú na hovory z kancelárie hlavného mesta). Index CSAT (spokojnosť zákazníkov) call centra je teraz 9,2 bodu na 10-bodovej škále. Ďalšia metrika – NPS (Net Promoter Score – index ochoty odporučiť služby spoločnosti ostatným) vzrástla od roku 2012 z -34 % na 47 % v roku 2017. Tieto čísla sa týkajú ich vlastných zamestnancov call centra, ale zástupcovia Volya tvrdia, že po prvé, štúdia bola vykonaná anonymne a po druhé, NPS medzi účastníkmi sa príliš nelíši, pričom si zachováva rovnakú dynamiku zmien za posledných 5 rokov.
</ img>
Pre tých, ktorí sa chcú dozvedieť viac: čo je to CSAT a NPS a ako sa vypočítavajú
Zakaždým, keď vám niekto zavoláspoločnosti a sú požiadané, aby ohodnotili niečo, čo súvisí s ich skúsenosťami so službami, na stupnici 10, to znamená, že vaša odpoveď sa použije na výpočet jednej z metrík používaných na vyhodnotenie výkonu ich personálu podpory. Ak je s indexom spokojnosti zákazníkov (CSAT) všetko jednoduché – je to jednoducho aritmetický priemer všetkých hodnotení, potom sa NPS počíta o niečo zložitejšie. Do úvahy sa berú len skóre 9 a 10 bodov. Skóre 7 a 8 bodov sa v štatistike vôbec nepoužíva a konečný údaj je rozdiel medzi počtom skóre 9-10 a skóre 1-6, vyjadrený v percentách. Ak teda existuje viac hodnotení od 1 do 6 bodov ako hodnotení od 9 do 10 bodov, index NPS je negatívny. V opačnom prípade je teda pozitívny.
Koľko zarábajú zamestnanci call centra
Okrem oficiálneho platu asi 6000 hrivienZamestnanci call centra majú flexibilný bonusový systém, ktorý im umožňuje získať až 10 000 hrivien mesačne (tí, ktorí sa podieľajú na predaji, môžu zarobiť aj viac, niekedy 2-3 krát). Zástupcovia spoločnosti hovoria, že „Volya“ sa jedným ťahom stal jedným z najväčších legálnych zamestnávateľov v Khmelnitsky. Informačné tabule umiestnené na každom poschodí obsahujú správy a tabuľky s otvorenými číslami. Po prvýkrát, čo si pamätám, spoločnosť nielenže všetko transparentne deklaruje, ale dáva aj novinárom možnosť všetko nafotiť.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Ako spoločnosť motivuje a podporuje kariérny rast operátorov call centier
V celej kancelárii sú zvýraznené nápisyjednotlivých zamestnancov. Skúsení operátori, vždy pripravení pomôcť, majú označenie „1st Call Assistant“ (asistent pre prvé hovory). Najpredávanejší v mesiaci sú označení „Sales Shark“, tí, ktorí nazbierali najviac hodín práce v noci, sú uznaní ako „Sova mesiaca“.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
V call centre, systém internýchrozvoj, ktorý umožňuje najaktívnejším a ambicióznejším kariérnym rastom v spoločnosti. 15% zamestnancov dostáva podporu počas prvého roka práce. Za 2 roky práce call centra, 27 zamestnancov odišlo pracovať do iných divízií spoločnosti a všetkých 100% manažérskych pozícií uzatvárajú kandidáti, ktorí sú povýšení a nie sú zamestnaní.
Volya je pripravená investovať do vzdelávania a rozvojaZamestnanci, manažéri hovoria, že zisk z práce call centra rastie rýchlejšie ako jeho náklady. Tréningový program pre začiatočníkov trvá 2 týždne, až potom, čo sú prepustení do "poľa" pre odpovedanie na volania. Súbežne je v priebehu roka 70 hodín vzdelávania a 10 hodín dištančného vzdelávania. Nový zamestnanec odchádza do plánovaných ukazovateľov výkonnosti do 2 mesiacov od začiatku práce. Vedúci call centra Nikolai Umanets (na obrázku) hovorí, že za dva roky sa spoločnosť stala oveľa flexibilnejšou pri približovaní sa k pracovnému rozvrhu zamestnancov - môže si vybrať vhodný čas na prácu a počet hodín.
</ img>
V 90% prípadov ich požiadavky týkajúce sa rozvrhu prácespokojný. Tí, ktorí pracujú na nočné smeny, majú zabezpečenú dopravu do práce a späť domov taxíkom. A čo i len 2 hodiny práce v noci sú pre firmu výhodné ako ďalšie čakanie na klienta na linke. Voľné miesta sú zároveň vždy otvorené v call centre a obyvatelia Khmelnitského už nemusia cestovať za sezónnou prácou do susedných krajín – dobre platenú prácu si nájdu v rodnom meste bez toho, aby stratili kontakt s rodinou.
</ img>
</ img>
</ img>
V call centre, gamification práce vv doslovnom zmysle slova. Okrem tanierov na pracoviskách sa každý zúčastňuje v kancelárii „World of CallCraft“, čím zvyšuje svoj stav a sleduje svoju dynamiku v porovnaní so svojimi kolegami.
</ img>
V kancelárii je malá improvizovaná sála.pre šport. Jedná sa o malú miestnosť s jednoduchým vybavením. Stolný futbal, ako nám bolo povedané, je tu dočasne - bol sem presunutý kvôli návšteve novinárov, aby sa vytvoril priestor pre briefing.
</ img>
</ img>
</ img>
K dispozícii je kancelária a vlastná kuchyňa. Spoiled obyvatelia hlavného mesta nie sú prekvapení takou inováciou v kancelárii (pozri naše virtuálne výlety do kancelárií Kyjev IT spoločností), ale pre regionálne centrum s populáciou len 260.000 ľudí, to je ďalší argument pre hľadanie zamestnania.
</ img>
Ako funguje práca s námietkami zákazníkov
Najťažšia vec na práci operátora je práca snámietky zákazníkov. Takmer každé pracovisko má zoznamy zakázaných fráz. Čo by ste nikdy nemali povedať predplatiteľovi a aké frázy je lepšie použiť namiesto zakázaných. Existuje znak porovnávajúci podobnú ponuku (mobilná komunikácia + internet + televízia) od spoločnosti Kyivstar, ktorá je pravdepodobne považovaná za hlavného konkurenta v propagácii komplexných služieb.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Niekoľko ďalších obrázkov, ktoré sprostredkúvajú atmosféru call centra. Toto miesto je hlavou jednotky. Nie je to však samotné pracovisko, ale informácie na palube.
</ img>
Bol som zvedavý najmä na to, aby som to videl
</ img>
V kancelárii visí malý zvon. Hovorí sa vždy, keď konverzácia zamestnanca telemarketingu končí s novým účastníkom. To sa deje, ako sme povedali, asi 3000-krát mesačne.
</ img>
Okrem motivačných správ nájdete v kancelárii aj toto.
</ img>
Zasadacie miestnosti sú pomenované podľa televíznych kanálov Volya.
</ img>
</ img>
Aké výsledky sa dosiahli
„Volya“ deklaruje (tu hovoríme viac o komplexných ukazovateľoch spoločnosti, a nielen o práci call centra) tieto výsledky:
- priemerná čakacia doba účastníka bola skrátená na 40 sekúnd;
- hodnotenie spokojnosti zákazníkov sa zvýšilo na 9,49 bodu (hodnotenie call centra - 9,2 bodu);
- zníženie priemerného počtu hovorov do call centra (pravdepodobne kvôli riešeniu problému od prvého času);
- počet volaní do spoločnosti - 28% klientov mesačne, z toho 55% samostatne rieši svoje problémy (prostredníctvom užívateľského účtu, aplikácie alebo IVR);
- rast klientov NPS (chce odporučiť služby spoločnosti do okolia) +20 bodov;
- 35 000 účastníkov je pripojených k mobilnej službe záchranného systému (služba FixMobile);
- FixMobile pripája všetkých 10 nových účastníkov “Will”;
- Užívateľská základňa OTT sa v priebehu roka zdvojnásobila.