Kto sú digitálni domorodci? Naozaj takýto pojem existuje?
Mark Prensky vo svojom článku „On
Stále sa diskutuje o tomto termíne:predovšetkým z dôvodu vekovej diskriminácie, ktorá vznikla v dôsledku takéhoto rozlišovania. Massachusetts Institute of Technology cituje štúdiu z roku 2017, v ktorej vedci dospeli k záveru, že medzi mileniálmi a staršou generáciou nie je výrazný rozdiel, pokiaľ ide o ich zručnosti v používaní technológií. Expozícia, skúsenosti a pohodlie mladých ľudí pri používaní technológií nie sú ani zďaleka homogénne a faktory ako sociálno-ekonomický status majú oveľa väčšiu pravdepodobnosť, že ovplyvňujú digitálne zručnosti ako vek.
Aj samotný Mark Prensky, ktorý tiež vymyslel pojem „digitálny imigrant“ (osoba narodená pred digitálnou revolúciou – cca „Hi-tech“) sa domnieva, že ľudia toto delenie brali príliš doslovne.
V Tecnopedii je však pojem „digitálny natívny“ zafixovaný už niekoľko rokov. Je pravda, že sa rozhodli odísť od generačnej interpretácie a radšej sa zamerali na zručnosti človeka.
Takže digitálny domorodec je človek narodenýpo rozšírenom používaní digitálnych technológií. Termín sa nevzťahuje na konkrétnu generáciu. Namiesto toho sú univerzálnou kategóriou ľudí, ktorí vyrastali pomocou technológií, ako je internet, počítače a mobilné zariadenia. Verí sa, že vystavenie sa technológiám v prvých rokoch života im dáva digitálnym domorodcom lepšie pochopenie a výhodu oproti digitálnym prisťahovalcom.
Aké zručnosti definujú digitálnych domorodcov? Vnímajú realitu inak?
Prensky tvrdí, že narodiť sa v určitoméra vôbec neznamená, že digitálnym domorodcom sa človek stáva už od prvých rokov života. Znalosť technológie sa nerovná schopnosti používať ju. Výskum ukazuje, že nie všetci mladí ľudia sú technicky zdatní alebo dokonca majú záujem dozvedieť sa o nich viac. Napriek tomu početné prieskumy o digitálnej adaptácii dokazujú, že sú to práve zástupcovia takzvanej generácie zoomerov, ktorí sú schopní zvládnuť nové technológie rýchlejšie ako staršie generácie.
Odborníci sa zhodujú, že určité črty vnímania a komunikácie medzi digitálnymi domorodcami stále existujú. Majú kľúčový vplyv na to, ako sa mení komunikačný trh.
Čo teda odlišuje digitálneho domorodca od imigranta:
Tieto zručnosti tiež zmenili spôsob (ako aj požiadavky na) komunikáciu digitálnych domorodcov:
Ukazuje sa, že Prensky je stále na začiatku roku 2000.predpovedal zmenu paradigmy v komunikácii medzi podnikmi a zákazníkmi. A tu, samozrejme, nehovoríme len o implementácii digitálnych služieb a automatizácii, ale o bezproblémovej komunikácii.
Dnes je omnichannel (konkrétne tento princípzahŕňa všetko vyššie uvedené) sa stáva štandardom a hygienou online a offline komunikácie s klientom. Ale to vidí aj samotný digitálny domorodec. Za tým je práca na nasadení systémov a algoritmov, ktoré vám umožnia spracovať akékoľvek prichádzajúce informácie, klasifikovať ich, analyzovať a komunikovať s klientom, poznamenáva MegaFon. A je žiaduce, aby to všetko bolo stelesnené v jedinom okne.
Takže, aby ste mohli komunikovať s digitálnymi domorodcami, potrebujete omnichannel?
Podľa Huffington Post výraz „digitálnyAboriginal“ je aktívne využívaný spoločnosťami na vytvorenie nového prístupu ku komunikácii s klientmi. Je založený na dvoch konceptoch: digitálna gramotnosť a omnikanál.
Omnikanál znamená úplnú bezproblémovosťkomunikácia: používateľ môže napísať firme - na sociálne siete, instant messenger alebo cez SMS a to všetko firma nahromadí na jednom mieste, spracuje a následne odošle na rozhodnutie.
Nepochopenie potrieb cieľového publika vedie k poklesu kľúčových ukazovateľov, v sieti vzniká negatívna reputácia a znižuje sa efektivita komunikačných kanálov.
Pozrime sa na to podrobnejšie, pretožeBezproblémový prístup ku komunikácii sa stal nielen novým štandardom, ale ukazuje aj úroveň technologického vybavenia spoločnosti. Tu však musíme urobiť výhradu: nie je to vždy zložité z hľadiska implementácie a používania a neznamená to globálnu reštrukturalizáciu obchodných procesov. Môžete implementovať krabicové riešenie založené na existujúcej infraštruktúre, ktorú ponúka MegaFon. Prečo je dôležité si to uvedomiť: pretože napriek množstvu publikácií, ktoré hovoria o „digitálnej hygiene“ komunikácie s klientom a imperatíve omnichannel, si mnohé firmy, najmä tie ďaleko od IT, myslia, že ide len o doplnkovú funkciu , bez ktorej si v pohode poradia s pomocou bežného operátora call centra alebo manažéra SMM. Žiaľ, ich spotrebitelia majú iný názor. V dôsledku takéhoto nepochopenia potrieb cieľového publika klesajú kľúčové ukazovatele, vzniká v sieti negatívna reputácia a znižuje sa efektívnosť komunikačných kanálov.
Ako sú organizované omnikanálové služby?
Omnichannel systém je v podstate softvér,umožňuje organizovať komunikáciu medzi klientmi a obchodom, ako aj integrovať informačné systémy a telefonovanie spoločnosti do jedného okna. To uľahčuje prácu operátorovi kontaktného centra s dátovými poľami.
Úplne všetky prichádzajúce správy a hovoryuložené v systémovej databáze (DB). Krátke hlasové správy spracuje externá služba rozpoznávania reči a výsledný text sa tiež odošle do databázy. Prepis hlasu využíva algoritmy spracovania prirodzeného jazyka založené na neurónových sieťach.
Samozrejme, dôležitá funkcia v omnikanálije synchronizácia, pretože ten istý klient môže napísať správu v ktoromkoľvek z kanálov, ktoré má k dispozícii, a možno aj vo všetkých naraz. Preto systém ukladá všetky možné informácie o každej osobe (telefónne čísla, email a pod.) a spája ich do spoločnej histórie. Inými slovami, či už klient volal alebo písal do WhatsApp, všetky jeho správy budú zobrazené v databáze a viditeľné pre operátora. Okrem toho zostávajú všetky osobné údaje zákazníkov chránené v súlade s modernými štandardmi.
Prijatie správy z neznámej adresy alebo zosoba, operátor kontaktného centra počas dialógu môže objasniť, kto sa uchádza, nájsť zodpovedajúceho klienta a pripojiť jeho výzvu k jednému príbehu. Pre nového klienta sa podľa toho vytvorí karta v databáze.
Takáto integrácia však medzi nimi vyvoláva obavypodnikanie: budú informácie dostatočne komerčne chránené, kto presne k nim bude mať prístup. Aktuálne hotové riešenia a vývoj na mieru sú plne nasadené v infraštruktúre zákazníka, čo znamená, že informácie budú chránené tak, ako to IT architektúra podniku umožňuje. Napríklad pri výmene dát s textovými kanálmi (Telegram, Viber) sa používa zabezpečené sieťové pripojenie.
Pretože aj v tomto prípade s informáciamioperátor pracuje, treba minimalizovať ľudský faktor. To znamená, že okrem kvalitného spracovania informácií poskytujú omnikanálové komunikačné systémy aj transparentnú kontrolu nad prácou operátora, hodnotenie kvality jeho práce a prítomnosť supervízorov.
Čo sa týka práce samotného operátorakontaktné centrum, potom má moderný zamestnanec na rozdiel od retro telefónnych centier pohodlné jednooknové rozhranie, ktoré mu umožňuje spracovať obrovské množstvo informácií za smenu, obsluhovať všetky komunikačné kanály naraz a tiež riešiť problém klienta naraz. Systém umožňuje prepínať medzi obchodnými aplikáciami jedným kliknutím a jediné okno ovláda umiestnenie okien tak, aby bola obsluha pohodlná a najefektívnejšia.
Ak je omnichannel taký účinný, k akým výsledkom vedie?
Podľa údajov, ktoré nám poskytla PJSCMegaFon, zavedenie omnichannel komunikačných systémov umožnilo skrátiť čas zákazníckeho servisu o 30% v jednej z ruských energetických spoločností. Naopak, kvalita služieb sa zvýšila: klienti ju ohodnotili 4,8 z 5. Samozrejme, automatizácii sa nedalo vyhnúť: asi 20 – 30 % požiadaviek prijatých v instant messengeroch spracoval robot. To znamená, že klient dostal adekvátnu odpoveď, a nie len odhlásenie chatbota.
Problém „prevodu klienta na operátora“ je vyriešenýjednoduchá funkcia: klient môže okamžite povedať alebo napísať, že si neželá, aby jeho otázku riešil chatovací bot alebo hlasový asistent. Potom špecialista spoločnosti plynule vstupuje do dialógu. Podobný prístup sa uplatňuje pri konfliktných situáciách, keď klient, ktorý sa prihlásil, nie je spokojný s tým, ako sa problém rieši pomocou algoritmov. V dôsledku toho úroveň zákazníckych služieb Úroveň služieb vykazuje nárast až o 15%.
Hlasoví asistenti zvyšujú úroveň služieb zákazníkom o 15 %
V prípade hlasovej interakcie, akalgoritmy nerozumejú dikcii volajúceho, presmerujú hovor k špecialistovi a ten sa podľa inštrukcií postará o to, aby sa klient opakovaním všetkých informácií necítil podráždene. Znížil sa aj počet stratených hovorov: Miera stratených hovorov v bankovom sektore sa dá znížiť o 40 % optimalizáciou zaťaženia operátora.
Pre podnikanie sú tiež omnichannel systémypríležitosť zvýšiť efektivitu zamestnancov: špecialistov možno preniesť na rušnejšie komunikačné kanály zadaním jednoduchých požiadaviek robotom. Zákazníkov môžete osloviť aj prostredníctvom interaktívnejších kanálov, ako sú napríklad kontextové rozhovory na vašej webovej lokalite namiesto hovorov do call centier.
Ak sa toto všetko zrealizuje, budú digitálni domorodci ochotnejší požiadať o službu/produkt?
Určite áno.Spoločnosť, ktorá zohľadňuje potreby digitálneho domorodca, si nielen zaslúži dôveru, ale získava si aj jeho lojalitu: online komunikácia je pre takýchto klientov často dôležitejšia ako kvalita služby alebo produktu.
Pre biznis, ktorý ani nesúvisí s IT, implementáciaOmnichannel systém neznamená bolesť hlavy pri jeho údržbe, ale pre klienta to nie je know-how ani inovácia, je to komunikačný štandard: bez hraníc, pevný pracovný deň a formality.
Ale ak klienti nie sú digitálni domorodci, čo potom? Môžete to urobiť staromódnym spôsobom?
Stále potrebujete omnichannel.Mark Prensky je presvedčený, že digitálni prisťahovalci nie sú menej naklonení používaniu IT, len im to vyžaduje trochu viac úsilia, aby si ich osvojili alebo používali, je to pre nich menej prirodzené. Komunikačné metódy by preto mali byť nakonfigurované tak, aby čo najmenej „zraňovali“ neistého používateľa. Po prijatí neuspokojivej odpovede od „chladnokrvného“ chatbota sa klient už nemôže vrátiť na tento komunikačný kanál. Nie nadarmo mnohé veľké IT spoločnosti spúšťajú call centrá pre dospelejšie publikum ako alternatívu k mobilným aplikáciám. Omnichannel systémy však umožňujú zavedenie telefonovania a digitálnej komunikácie, čím reagujú na potreby digitálnych domorodcov aj prisťahovalcov súčasne.
Suma sumárum: ako komunikovať s digitálnymi domorodcami?
Najdôležitejšia vec v komunikácii s digitáloms domorodcami je nepremeškať ich požiadavky a otvoriť im všetky možné komunikačné kanály. Pri budovaní stratégie hrá významnú úlohu efektivita, preto je pre podniky dôležité čo najviac automatizovať spracovanie správ od zákazníkov a optimalizovať zaťaženie operátorov kontaktných centier. Špeciálne by sa malo pracovať na trénovaní algoritmov chatbotov a hlasových asistentov: nemali by obťažovať klienta ani byť jedinou formou komunikácie. A prechod medzi komunikačnými kanálmi a „chatbotom – operátorom“ by mal byť absolútne bezproblémový. Digitálny domorodec si na technológiu tak zvykne, že nie je pripravený si ju všimnúť. Preto čím organickejšie je komunikácia s ním vybudovaná, tým lojálnejší bude k obchodu.
Čítaj viac:
Hlavná teória o pôvode človeka bola vyvrátená: odkiaľ sme prišli
Zverejnené výsledky prvej štúdie s liekmi na rakovinu
Na Zemi teraz žije 8 miliárd ľudí: ohrozuje planétu preľudnenie?