Како системи проналазе оно што пишу о вама
Људи често остављају негативне критике или коментаре на Интернету:
Данас постоји неколико приступа проналажењу негативности на мрежи:
- Праћење рецензија на друштвеним мрежама.Ако се некој особи не свиђа услуга, онда ће највероватније желети да контактира компанију о томе. Према истраживању компаније Спроут, Емповер & ампер; Елевате, шест од десет потрошача се бави брендовима на друштвеним медијима јер већ имају добро искуство са њима.
- Радите са резултатима претраге.Помоћу овог алата морате бити у могућности да правилно радите, пажљиво одабирући кључне речи. На пример, Гоогле Адс то може да реши - АИ систем ради са свим упитима у претраживачу и на основу тих података даје статистику о најпопуларнијим речима и фразама повезаним са одређеним брендом, особом или организацијом. После тога треба да направите листу кључних речи, унесете их у различите претраживаче и одатле одаберете форуме, пијаце и друге сајтове са критикама, укључујући и негативне. Процес може трајати дуго и да не бисте пропустили било шта, требало би да користите аутоматизоване системе за надзор. Једна од таквих услуга су Гоогле упозорења. Систем шаље обавештења о променама у резултатима претраге. Овај приступ је погодан и за кориснике и за компаније које заузврат морају да одржавају високу оцену. Према америчкој истраживачкој компанији ФеедВисор, корисници ће највероватније бирати продавце на Амазону, са више од 90% позитивних критика. Ово је важно јер корисник обликује имиџ свог бренда на основу повратних информација и препорука других људи.
Како се Интернет носи са негативношћу
Људи имају 16% веће шансе да одаберу канал комуникацијешто компанија не сматра кључним за корисничку подршку. Овај јаз између онога што потрошачи очекују и онога што предузеће нуди мора да се премости.
Према истраживању РевиевТрацкерс, 53% потрошачаочекујте да брендови одговоре на њихове критике. Истовремено, реакције на коментаре могу бити различите: могу бити неутралне, позитивне, негативне или чак клеветничке. Свака интеракција је индивидуална, али постоје опште смернице. На пример, ако је преглед лош или неутралан, прво треба да откријете разлоге лошег квалитета услуге.
Понекад се догоди да се проблем реши на миран начинакумулација негативних критика не функционише. То значи да треба да користите стратегију управљања угледом претраживача (СЕРМ). Ово је скуп акција којима се негативне критике или постови премештају из првог СЕРП-а и замењују позитивним информацијама. На пример, ако Гоогле одабере негативну рецензију као одговор на упит, треба је оптимизовати да понуди претраживачу бољи чланак или рецензију за исту кључну реч, тако да информације замењују ону коју треба „сакрити“.
Поред СЕРМ-а, постоје и друге методе рада са њиманегативан. Системи за управљање рецензијама су још један начин праћења, преусмеравања и одговарања на рецензије када се отпремају на више веб локација и форума. Ова врста управљања негативностима омогућава могућност редовног објављивања позитивних рецензија на разним мрежним платформама преусмеравањем негативних рецензија на представника корисничке службе.
Софтвер за управљање повратним информацијамаКомуникација је систем процеса који омогућава предузећима и непрофитним организацијама да централно управљају и воде анкете, осигуравајући ширење информација. У идеалном случају, то је веб алат или портал дизајниран за прикупљање, ширење и анализу података повратних информација, тако да се могу претворити у стратешке одлуке за будући развој. Поред тога, софтвер вам такође омогућава да доделите улоге и овлашћења корисницима различитих нивоа.
Други начин суочавања са негативношћу је мотивисањекорисници да остављају позитивне коментаре. На пример, понудите попуст на робу или проведите СМС анкету тражећи да оцените услугу. Награђивање корисника може бити мотивациони фактор, јер је често потребно мало гурања чак и да би најзадовољнији оставили критику. У таквим случајевима треба строго избегавати било какав притисак за добијање процене, јер би у противном могло да се наруши поверење потенцијалних купаца.
Како предвидети шта се корисницима неће свидети
Да бисте применили идеју, морате успоставити повратне информације:то може бити засебна веб локација или, на пример, бот у Телеграму. МцДоналд’с је пронашао занимљиво решење: сваки посетилац ресторана на чеку добија јединствени код, који се може унети на посебну веб страницу за слање рецензије. Сви коментари се шаљу на сервер компаније, где се подвргавају примарној обради и на крају завршавају у систему за складиштење рецензија.
Још један део посла ишчекивањанегативне критике - висока стопа одговора. Након објављивања неповољног коментара, особа очекује да добије повратну информацију што је пре могуће, па је важно брзо одговорити.
Да бисте то урадили, можете да користите, на пример,Телеграм бот. У основи, ботови су посебни рачуни којима није потребан додатни телефонски број. Поруке, наредбе и захтеви које корисници шаљу прослеђују се софтверу покренутом на страни клијентске апликације. Даље, привремени Телеграм сервер обрађује сву енкрипцију и комуникацију са АПИ-јем, док корисник комуницира са ботом путем једноставног ХТТПС интерфејса који нуди поједностављену верзију Телеграм АПИ-ја.
Како се носити са већ постојећом негативношћу
СЕРМ је систем за управљање репутацијом уРезултати претраге. Пре него што започнете са применом СЕРМ-ова у свој ток рада, морате мало истражити. СЕО стручњак треба да прикупи семантичко језгро (речи и фразе које описују бренд, производ или услугу - „висока технологија“) за упите за претрагу. На пример, фраза „Веб Десигн“ биће висока фреквенција, „Веб Десигн Цомпани“ - средња фреквенција, а „Бест Веб Десигн Цомпани ин Мосцов“ - ниска фреквенција. Што су реч или фраза популарнији, компанија се суочава са већом конкуренцијом. Везе у резултатима претраге се затим анализирају на показатеље квалитета веб локације и групишу према типу садржаја и извору како би се идентификовале најчешће негативне везе.
Да бисте на време радили са постојећом негативношћуидентификујте га надгледањем резултата претраге. На пример, Иоусцан.ио или Аналитика бренда могу вам помоћи у праћењу рецензија на друштвеним мрежама. Аутоматизовани системи надгледају свако помињање бренда на мрежи, па је важно на њих одговорити: захвалите се корисницима на повратним информацијама или учините све што је могуће да негативну рецензију промените у позитивну. Ако је особа оставила клеветнички коментар, можете је извести пред лице правде на суду или покушати да то сами схватите.
На пример, Иандек подржава брендове и, када се то затражи, може уклонити застареле или нетачне информације из резултата претраге о „праву да се заборави“.
Много бржи и јефтинији метод -варање позитивних критика, али ова метода има и својих недостатака. Ако се ова опција злоупотреби, корисник ће лако посумњати да нешто није у реду и послаће жалбу. Идентификовање лажних рецензија је нешто у чему се самостално учи АИ може врло добро бавити. Такви системи користе технике обраде језика за откривање необичних образаца текста, стила писања и форматирања. На пример, истраживачи на Универзитету у Чикагу 2017. године развили су систем машинског учења који је представљао дубоку неуронску мрежу која се ослањала на скуп података од 3 милиона стварних рецензија ресторана Иелп.
Како су офлајн и мрежна репутација међусобно повезане
Готово 91% одраслих има мобилни телефонје на располагању 24 сата дневно, седам дана у недељи, а 88% потрошача каже да верују онлајн рецензијама колико верују личним препорукама. Компаније у таквим условима већ се тешко могу ослонити само на међуљудски начин.
Репутација на мрежи у дигитално добауско повезан са офлајн. Због ове промене у понашању потрошача, руководиоци и власници предузећа морају бити сигурни да је њихово присуство на мрежи опипљиво. То можете проверити по кључним речима. На пример, Вордстат вам омогућава да прегледате статистику у претраживачима. Систем анализира све захтеве корисника и прикупља информације о њима.
Омниканалска комуникација је највишеефикасна стратегија за несметану продају и услугу. Стратегија је важна јер преко 90% потрошача користи више извора информација приликом доношења одлуке о куповини.
Многи контакт центри желе да се побољшајуефикасност и побољшати квалитет услуге, зато се обратите употреби АИ и ботова. Употреба АИ технологија, машинско учење и обрада природних језика помаже компанијама да смање време потребно за решавање нових проблема.
Поред тога, вишеканални приступ укључује прикупљање иразмена података између различитих мрежних платформи и канала продаје. Учинак ове праксе је толико значајан да више од 75% потрошача сада очекује сталну интеракцију на свим каналима и платформама.
Погледајте и:
Створена је прва тачна мапа света. Шта није у реду са свима осталима?
Генијалност хеликоптер успешно полеће на Марс
НАСА је рекла како ће испоручити узорке Марса на Земљу