Како су се појавили аутоматизовани помоћници
Дуго се размишљало о стварању машине која се понаша као човек
Цхатботови су некада били врхунско решењекористе само највеће компаније на свету. Од тада се много тога променило. Такав налет у развоју повезан је са најновијим достигнућима у области вештачке интелигенције. Док је пре само неколико деценија већина аутоматизованих технологија била заснована на једноставним архитектурама заснованим на тврдим скриптама, сада су научници направили велике кораке учећи алгоритме засноване на вештачкој интелигенцији.
Такви роботи могу да уђу, читају икласификују податке, шаљу или примају поруке, препознају глас и текст, комуницирају према датим сценаријима и праве предвиђања и извештаје на основу великих података. За роботизацију су најпогоднији репетитивни, линеарни и добро дефинисани процеси који садрже исту врсту радњи у складу са датим алгоритмима и обрасцима.
У почетку су помоћници били само у текстуалној форми, али следећи круг еволуције су гласовни роботи. Сада се такође широко користе у пословању.
Помоћници за текст у Русији
Текстуални помоћници, или цхат ботови - програми којиимитирајући текст који је написала особа и способан да одржи дијалог у ћаскању. Они одговарају на питања клијената на основу датих скрипти или на основу АИ обуке о низу података. А ако одговор захтева људско учешће, захтев се преусмерава на менаџера.
Пандемија је потврдила потребу за дигитализацијомпословно присуство. Некада је било довољно имати веб страницу и телефон, али сада цхат ботови добијају глобалну популарност. Не само да постају норма и део свакодневног живота, већ преузимају и најрутинскије задатке на којима можете лако да смањите трошкове. 90% позива се може затворити без људске интервенције, а имплементација цхат бота смањује 30% трошкова корисничке подршке.
У Русији развијају своје помоћнике - понекадразмишљају о неким аспектима који помажу да посао ради ефикасније. На пример, цхат бот за пословање МегаФона не захтева чак ни инсталацију додатне опреме и коришћење њених капацитета. Све је у облаку, приступ производу је реализован преко веб интерфејса и запослени неће имати проблема да га разумеју. Али можете инсталирати помоћника на своје сервере.
Штавише, АИ ће се стално побољшавати -учити из дијалога између купаца и оператера. Помоћник може да затражи од оператера када преузме позив, а чак и ако не може да помогне, оператер има брзу претрагу у бази знања, где ће вам АИ брзо помоћи да пронађете информације које су вам потребне. Након тога, више нећете морати да се враћате на овај проблем - АИ ће моћи да га преузме на себе.
Постоје и суптилнија подешавања - на пример, системМегаФон може да контролише поверење АИ у одговоре. Ако је АИ 70% сигуран у свој одговор, онда ће пренети захтев оператеру, а ако је сигуран 90-95%, онда ће сам одговорити.
Гласовни асистенти
Од подршке корисничком сервису до стицања нових купаца, гласовни асистенти су огромна пословна прилика коју многе компаније тек треба да искористе.
У почетку су почели да се развијају гласовни асистентимегакорпорације. Али сада је технологија постала много приступачнија – налази примену у широком спектру корпоративних функција. Нека решења, на пример, МегаФон, могу се користити директно из облака или користити сервере - ако је то згодније за компанију.
Нови талас популарности евидентан је из статистике:Према Глобалном прегледу банкарства и финансија, 88% пословних лидера верује да гласовни асистенти могу помоћи у развоју њиховог пословања. Што се тиче потрошача, према истраживању које је спровео Гугл, 52% корисника је спремно да свакодневно користи гласовни помоћник заснован на вештачкој интелигенцији. Они су навели да су спремни да путем ове технологије добију информације о производима бренда.
Пример интеракције са гласовним ботом: позив у стоматолошку клинику
Како раде?
Аутоматизовани помоћници можда изгледају исто, али у ствари, са техничке стране, потпуно су другачије направљени и користе различите приступе.&нбсп;
- Компонента обраде природног језика (НЛП).- учи машину како да разуме шта особа каже, одређује команде и намере корисника. Софтверски помоћник као део аутоматизованог помоћника их обрађује.
- Аутоматско препознавање говора (АСР)— претвара говорни сигнал у текст, приказујућиредослед аудио улаза до текстуалних излаза. Виртуелни асистенти као што су Сири и Алека користе АСР моделе за помоћ корисницима на дневној бази. АСР дугујемо и другим функцијама—&нбсп;на пример, „титлови уживо“ и паралелно снимање текста током састанака.
- Обрада природног језика (НЛП)је област вештачке интелигенције која помаже разумевању текста и речи на исти начин као и човек.
- Разумевање природног језика (НЛУ)одговоран за сврсисходне разговоре измеђукорисник и машина. Да би то урадила, машина мора да разуме природни језик да би класификовала поруку корисника. Ово разумевање није семантичко, већ предвиђање, које његова машина прави на основу скупа фраза за учење.
- Генерисање природног језика (НЛГ)- процес коришћења вештачкихинтелигенција за стварање текста. НЛГ системи се користе у чет-ботовима за корисничку подршку или аутоматизованим сервисима за одговарање на питања као што су Сири и Алека.
- Синтеза гласа (ТТС)&нбсп;—може да се користи у било којој апликацији са омогућеним говором која захтева конверзију текста у говор.
- Препознавање говора (СТТ)- омогућава вам да преносите говор и примате текст назад.
Пример интеракције са гласовним ботом: понуда попуста на застакљивање
Шта могу текстуални помоћници?
Цхатботови помажу менаџерима продајеаутоматски прикупља поруџбине, растерећује техничку подршку, решава исту врсту захтева (на пример, услуге повезивања и искључивања), шири ток продаје, обрађује већину захтева купаца.
У ери развоја инстант месинџера и текстакомуникациони цхатботи су један од најпогоднијих комуникационих алата. Они су постали још актуелнији у условима када су стране службе почеле да напуштају Русију. 65% купаца радије пише компанији него зове.&нбсп;
Бот ће лако подржати разговор са таквим купцима -он ће се консултовати у било ком тренутку, прихватити плаћање, заказати термин и решити многе друге проблеме. 58% компанија које користе цхатботове пријављују смањење трошкова особља и пословних процеса.
Цхат ботови се лако интегришу са другимаалати за аутоматизацију. На пример, неће бити тешко направити вишеканални клауд позивни центар у којем ће чет бот обрађивати текстуалне поруке које долазе са сајта, са разних друштвених мрежа и инстант месинџера, као и гласовни бот са индивидуалним гласом, интонацијом и брзина говора ће обрадити позиве.
Шта могу гласовни асистенти?
Гласовни асистенти боље служе купцимаони су увек доступни за одговоре на упите, обраду плаћања, праћење и ажурирање наруџби. Поред подршке 24/7, они одлично разумеју потребе корисника. Пре него што одговоре на питања, користе претходне податке и упите за претрагу и прикупљају информације о клијентима користећи машинско учење да би произвели тачне резултате.
Пример интеракције са МегаФон гласовним ботом: технологија прекида
Е-трговина посебно има користи одкористећи гласовне асистенте јер олакшавају проналажење производа. Ово је начин на који гласовни асистенти повећавају саобраћај на веб-сајту и коришћење апликација тако што клијентима олакшавају обављање задатака.&нбсп;
Иако гласовни асистентипрограмирани, имају посебан карактер, специфичне тонове, акценте, интонације, темпо и ритам говора, који помажу у изражавању емоција, чиме се јача поверење купаца. Они такође говоре различите језике. То значи да купци могу да разговарају са њима на њиховом матерњем језику, чинећи цело искуство персонализованијим.
Компаније које користе гласовне асистенте промовишу инклузију помажући особама са инвалидитетом да приступе производима и услугама.
Која је сврха?
Према ИБМ-у, аутоматизоване услугеобрађују податке 25 пута брже од живог запосленог. Истовремено, АИ не доживљава стрес и преоптерећење. То значи да им се могу поверити рутински послови и усмеравати скупе људске ресурсе ка важнијим циљевима, штедећи време и новац компаније.
Предузећа аутоматизују многе задатке на велико:информисање купаца о производима и статусу поруџбине, обрада поврата робе, обрада захтева компанији. На пример, гласовни робот може да позове купце и разговара о новим промоцијама или позове хладну базу података, преносећи топле контакте менаџерима.
Аутоматизовани помоћници могу да започну разговорна сајту са посетиоцем, на пример, такође причајте о промоцији, мотивишите га да напусти контакте, а затим пренесите контакте без учешћа запослених. Дакле, ботови не само да преузимају кључне рутинске задатке, већ и оптимизују конверзију у првој фази тока тока и повећавају продају.
Пример интеракције са гласовним ботом са накнадним трансфером оператеру
Шта МегаФон цхат бот може да уради:
- Нема ограничења у броју корисника, прикључци новозапослених на систем се не наплаћују.
- Интегрише се са многим инстант мессенгерима и друштвеним мрежама.
- Лако се подешава, није потребно програмирање.
- Цхатбот може да ради као помоћник који даје савете оператерима.
Генерисани одговори или они уживо?
Прос:
- АИ је јефтинији и лакши
Компанија може да генерише текстове и аудио,перформансе ће порасти. Посао се може фокусирати на друге важне аспекте. Али чак и овде је потребна људска контрола, алгоритми ће само помоћи да се смањи оптерећење живих специјалиста.
- Лако га је прилагодити вашим потребама
Четботови и гласовни асистенти се могу обучити и применити у свим областима, прилагођавајући се потребама пословања.
- Покривање више платформи одједном
Цхатботови могу лако да одговоре клијентима на различитим платформама, а гласовни асистенти се лако могу прилагодити телефонским консултацијама.
- Текстови и квалитет звука
Кроз различите обрасце или обуку АИ даљехиљаде квалитативних одговора се стварају у низу података. За компанију, аутоматизација може да генерише вишеструке итерације текстова и лако пренесе сложене информације.
- Лака персонализација
АИ је лакоћа са којом се садржај може прилагодити различитој публици. Можете покрити све платформе одједном.
Пример интеракције са гласовним ботом: позив у стоматолошку клинику
Против:
- Недостатак разумевања људског понашања
АИ добро ради са подацима и може да учи од њихњих. Али у неким случајевима недостају им знање и емоције да наставе разговор у проблематичној ситуацији. Стога, док они најбоље функционишу у комбинацији са живим оператерима.
- АИ одговори су често бинарни
Чет-ботови вам могу рећи о црнцима и белцима, али не покривају сиве области где је немогуће дати коначан одговор на основу података.
- Знање АИ је још увек ограничено
АИ ради на основу података и чињеница, не може да дође до нових идеја. Стога, успех или неуспех имплементације зависи од њене обуке и квалитета података.
- Емоције
АИ порукама и текстовима можда недостаје емоција. Машина може да говори о изгледу и карактеристикама производа, али не може да пружи додатне аргументе или да изрази мишљење.
6 примера како предузећа могу да користе помоћнике
- Консалтинг за производе
Једна од предности аутоматизованихпомоћника је брз приступ информацијама. За неколико секунди могу пронаћи податке о услузи и дати их клијенту. Ова функција се може користити и за унутрашње потребе тима.
- Решавање проблема
Помоћници могу прикупљати податке о уобичајеним грешкама или проблемима од клијената.
- Састанци
Гласовни и текстуални асистенти могу да обављају рутинске задатке, као што су заказивање и отказивање састанака.
- Праћење наруџби
Корисницима који се радују пакету ће се свидети ова функција. Након поруџбине, могу да провере статус испоруке користећи цхат бот.
- Враћање новца
Интернет куповину користи све више корисника. Али нису увек задовољни нарученом робом. Поврат робе може у потпуности преузети аутоматизовани асистент.
- Пријаве и регистрације
Пријављивање за теретану, пријављивање за кредит или пријављивање за посао - ботови могу прикупљати исту врсту података. У случају гласовних робота, подаци не морају ни да се уносе.
Будућност гласовних асистената и бизниса
Према Јунипер Ресеарцх-у, до 2023. цхатботови ћеће помоћи малопродајним, банкарским и здравственим предузећима да уштеде 11 милијарди долара само на корисничком сервису. Истовремено, уштедели су више од 2,5 милијарде сати.
Истраживачи верују да чет-ботови игласовни асистенти имају велику будућност. Они ће моћи да пруже персонализованије корисничко искуство и боље да се прилагоде чак и најнишнијим потребама.
Поред тога, они штеде новац компанијамауслуге корисницима, интерних процеса и маркетиншких циљева. Постоји огроман потенцијал за имплементацију цхатбот-а на веб-сајтовима, апликацијама, друштвеним мрежама и било којој другој платформи.
Како ће аутоматизација разговора побољшати ваше пословање:
- Купци желе континуитет пословања.
- Роботи са вештачком интелигенцијом ће помоћи у трансформацији корисничког искуства и учинити их задовољнијим.
- Цхатботови вам могу помоћи да проширите своје корисничко искуство.
- Купци желе брзе одговоре.
- Клијент није везан за одређену локацију.
Реклама, ПЈСЦ МегаФон
Опширније:
Откопан је гроб „Исусове бабице“: научници су испричали шта су тамо пронашли
Ајнштајн поново греши и његова главна теорија је преписана: како мења свет
Губитак једног атома кисеоника доводи до рађања девојчица са КСИ хромозомом