</ имг>
Као и сваки други велики оператер телекомуникационих услуга, Волиа се стално суочава са
Пре отварања сопственог цалл центра у ХмелницкомВолиа је користила услуге екстерних компанија које су пружале позивне центре на спољној основи. За бољу контролу ситуације и повећање задовољства купаца, које је током претходних турбулентних година развоја и аквизиције малих тржишних играча широм земље значајно опадало, био је неопходан сопствени кол центар. Према речима представника компаније, у нашој земљи ради око 500 кол центара. Хмељницки је изабран из неколико разлога: прво, у овом граду није постојао ниједан од ових позивних центара. Сходно томе, нема велике конкуренције за запослене (и за њихове плате). Истина, то је значило и да нема квалификованог особља, али је компанија била спремна да улаже у њихову обуку. Друго, већина становника региона подједнако добро говори украјински и руски. Други разлог за „премештање” кол центра у покрајину је повећана (према запосленима у компанији, удвостручена) флуктуација особља на тржишту. Стога, акценат није стављен само на обуку, већ и на задржавање запослених заједно са могућностима за каријеру.
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
Данас је позивни центар "Воли" у Кхмелнитскоммилион долара инвестиције, 1.200 квадратних метара пословног простора смештеног на три спрата зграде на Проспекту Мира. 175 радних места (на сликама доле) за операторе и 200 консултаната.
</ имг>
</ имг>
Шта је урађено
Запослени у компанији говоре о реализацији пројектада дају приоритет позивима претплатника (тј. посебан програм процењује важност позива и дистрибуира их међу оператерима центра). Редизајнирали смо гласовни мени (ИВР - Интерацтиве Воице Респонсе, оно што се колоквијално назива "робобаба"), чинећи га (наравно) једноставнијим. И покренули су „Софтвер за решавање проблема“ - интерактивни помоћник за решавање техничких проблема претплатника, који поједностављује рад оператера и убрзава његов одговор. Ово нам је омогућило да преполовимо просечно време за решавање проблема претплатника и утростручимо број преласка на техничке стручњаке (успут, сви се још увек налазе у Кијеву и одговарају на позиве из престоничке канцеларије). ЦСАТ (задовољство корисника) кол центра сада износи 9,2 поена на скали од 10 тачака. Још једна метрика — НПС (Нет Промотер Сцоре—индекс спремности да се препоручи услуга компаније другима) порастао је од 2012. са -34% на 47% у 2017. Ове бројке се односе на сопствене запослене у кол центру, али представници Волиа кажу да је, прво, студија спроведена анонимно, а друго, НПС међу претплатницима се не разликује много, задржавајући исту динамику промена у последњих 5 година.
</ имг>
За оне који желе да знају више: шта је ЦСАТ и НПС и како се израчунавају
Сваки пут када примите позив од било когкомпаније и од њих се тражи да оцене нешто у вези са њиховим искуством у служби на скали од 10, то значи да ће се ваш одговор користити за израчунавање једне од метрика које се користе за процену учинка њиховог особља за подршку. Ако је са индексом задовољства купаца (ЦСАТ) све једноставно - то је једноставно аритметички просек свих оцена, онда се НПС израчунава мало компликованије. У обзир се узимају само резултати од 9 и 10 поена. Оцене од 7 и 8 поена се уопште не користе у статистици, а коначна цифра је разлика између броја оцена 9-10 и оцена 1-6, изражена у процентима. Дакле, ако има више оцена од 1 до 6 поена него оцена од 9-10 поена, онда је НПС индекс негативан. Сходно томе, у супротном случају је позитиван.
Колико зарађују запосленици у позивном центру
Поред званичне плате, око 6.000 гривнаЗапослени у позивном центру имају флексибилан систем бонуса који им омогућава да примају до 10.000 гривна месечно (они који су укључени у продају могу зарадити чак и више, понекад 2-3 пута). Представници компаније кажу да је „Воља“ једним потезом постала један од највећих легалних послодаваца у Хмељницком. Информативне табле које се налазе на сваком спрату садрже поруке и табеле са отвореним бројевима. По први пут у мом сећању, једна компанија не само да све транспарентно изјављује, већ даје могућност новинарима да све фотографишу.
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
Како компанија мотивише и охрабрује развој каријере оператера цалл центра
У целој канцеларији постоје знакови са истицањемпоједини запослени. Искусни оператери, увек спремни да помогну, имају натписе „Помоћник првог позива“ (помоћник за прве позиве). Најпродаванији месеца обележени су знаком „Ајкула продаје“, они који су акумулирали највише сати рада ноћу су препознати као „Сова месеца“.
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
У позивном центру, систем унутрашњегразвој, омогућавајући најактивнијим и најамбициознијим да добију каријерни раст у компанији. 15% запослених добија промоцију током прве године рада. За 2 године рада позивног центра, 27 запослених је отишло на рад у друге дивизије компаније, а свих 100% руководећих радних мјеста затварају кандидати који се унапређују и не запошљавају.
Воља је спремна да улаже у обуку и развојЗапослени, менаџери кажу да добит од рада цалл центра расте брже од трошкова. Програм обуке за почетнике траје 2 седмице, само након тога се пуштају у "поље" за одговарање на позиве. Паралелно, постоји 70 сати обуке и 10 сати учења на даљину током године. Нови запосленик напушта планиране показатеље учинка у року од 2 мјесеца од почетка рада. Шеф позивног центра Николај Уманетс (на слици) каже да је за две године компанија постала много флексибилнија у приближавању радном распореду запослених - они могу да бирају погодно време за рад и број сати.
</ имг>
В 90% случаев их запросы по поводу графика работы удовлетворяются. Тем, кто работает в ночные смены, предоставляют развозку на работу и обратно домой на такси. И даже всего 2 часа работы ночью выгодно компании, чем дополнительное ожидание клиента на линии. При этом в кол-центре всегда открыты вакансии и жителям Хмельницкого уже не так необходим выезд в соседние страны для сезонных работ — хорошо оплачиваемую работу можно найти в родном городе, не теряя связь с семьей.
</ имг>
</ имг>
</ имг>
У позивном центру, гамификација радабуквални смисао речи. Поред плоча на радним местима, сви учествују у канцеларијској игри „Ворлд оф ЦаллЦрафт“, подижући њен статус и пратећи њену динамику у поређењу са својим колегама.
</ имг>
У канцеларији је мала импровизована дворана.за спорт. Ово је мала соба са једноставном опремом. Стони фудбал је, како нам је речено, привремено овде - пресељен је овде због посете новинара, како би се отворио простор за брифинг.
</ имг>
</ имг>
</ имг>
Ту је уред и властита кухиња. Размажени становници главног града нису изненађени таквом иновацијом у уреду (погледајте наше виртуалне екскурзије у канцеларије Кијевских ИТ компанија), али за регионални центар са популацијом од само 260.000 људи, ово је још један аргумент за проналажење посла.
</ имг>
Како функционише са примедбама купаца
Самое сложное в работе оператора — работа с возражениями клиентов. Почти на каждом рабочем месте есть списки запрещенных к использованию фраз. Что ни в коем случае нельзя говорить абоненту, и какие фразы лучше использовать вместо запрещенных. Есть табличка со сравнением аналогичного (мобильная связь + интернет + телевидение) предложения Киевстар, который, надо полагать, считают главным конкурентом в продвижении комплексных услуг.
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
</ имг>
Још неколико слика које преносе атмосферу позивног центра. Ово место је глава јединице. Али није занимљиво само радно место, већ информације на табли.
</ имг>
Посебно, био сам знатижељан да видим ово:
</ имг>
У канцеларији виси мало звоно. Позива се сваки пут када разговор запосленог телемаркетинга заврши са новим претплатником. То се дешава, као што нам је речено, око 3000 пута месечно.
</ имг>
Помимо мотивирующих сообщений, в офисе можно встретить и такое.
</ имг>
Переговорные комнаты названы в честь телеканалов «Воли».
</ имг>
</ имг>
Који су резултати постигнути
«Воля» декларирует (тут больше речь о комплексных показателях компании, а не одной лишь работе кол-центра) следующие результаты:
- просјечно вријеме чекања претплатника је смањено на 40 секунди;
- Оцјена задовољства купаца компаније повећана је на 9,49 бодова (оцјена цалл центра - 9,2 бода);
- смањио је просјечан број позива у позивни центар (вјеројатно због рјешавања проблема од првог пута);
- број позива компанији - 28% клијената мјесечно, од чега 55% самостално рјешава своје проблеме (преко корисничког рачуна, апликације или ИВР-а);
- раст клијената НПС-а (жеља да се препоручи услуга компаније у окружењу) + 20 бодова;
- 35,000 претплатника је повезано са лифецелл мобилном услугом (ФикМобиле сервис);
- ФикМобиле повезује сваког десетог новог “Вилл” претплатника;
- ОТТ корисничка база се удвостручила током године.