Ко су дигитални урођеници? Да ли такав термин заиста постоји?
Марк Пренски, у свом иланку
Још увек се води дебата око појма:пре свега због старосне дискриминације која је настала као последица таквог разликовања. Технолошки институт Масачусетса цитира студију из 2017. године у којој су научници закључили да не постоји значајна разлика између миленијалаца и старије генерације у погледу њихових вештина у коришћењу технологије. Утицај, искуство и удобност младих људи у коришћењу технологије далеко су од хомогених, а фактори као што је социоекономски статус много чешће утичу на дигиталне вештине него године.
Чак и сам Марк Пренски, који је такође сковао термин „дигитални имигрант“ (особа рођена пре дигиталне револуције – прибл. „Хај-тек“), сматра да су људи ову поделу схватили превише дословно.
Међутим, у Тецнопедији је термин „дигитални урођеник” фиксиран већ неколико година. Истина, они су ипак одлучили да се одмакну од генерацијске интерпретације, радије се фокусирајући на вештине особе.
Дакле, дигитални домородац је особа рођенанакон широке употребе дигиталних технологија. Термин се не односи на одређену генерацију. Уместо тога, они су универзална категорија људи који су одрасли користећи технологије као што су интернет, рачунари и мобилни уређаји. Верује се да излагање технологији у првим годинама живота даје дигиталним домороцима боље разумевање њих и предност у односу на дигиталне имигранте.
Које вештине дефинишу дигиталне домородце? Да ли другачије доживљавају стварност?
Пренски тврди да рођени у одређеном времену не значииињеница да особа постаје дигитални домородац из првих година ћивота.Излагање технологији се не изједнаиава са могужнољжу да је користи.Упркос томе, бројна истраживања о дигиталној адаптацији доказују да су представници такозване генерације зумера способни да савладају нове технологије брже од старијих генерација.
Стручњаци се слажу да одређене карактеристике перцепције и комуникације међу дигиталним домороцима и даље постоје. Они имају кључни утицај на то како се тржиште комуникација мења.
Дакле, шта разликује дигиталног урођеника од имигранта:
Ове вештине су такође промениле начин (као и захтеве за) комуникацију дигиталних домородаца:
Испоставило се да је Пренски још увек на почетку 2000-их.предвидео промену парадигме у комуникацији између предузећа и корисника. И овде, наравно, не говоримо само о имплементацији дигиталних сервиса и аутоматизације, већ о беспрекорној комуникацији.
Данас, омниканал (наиме, овај принципобухвата све наведено) постаје стандард и хигијена онлајн и офлајн комуникације са клијентом. Али ово и сам дигитални домородац види. Иза овога стоји рад на постављању система и алгоритама који вам омогућавају да обрађујете све долазне информације, класификујете их, анализирате и комуницирате са клијентом, напомиње МегаФон. И пожељно је да све ово буде оличено у једном прозору.
Дакле, да бисте комуницирали са дигиталним домороцима, потребан вам је омниканал?
Према Речима Хуффингтон Пост-а, термин "дигитални домородац" активно користе компаније за формирање новог приступа комуникацији са купцима.Базирана је на два концепта: дигиталној литерацији и омниханнелу.
Омниханел имплицира потпуну безосећајну комуникацију: корисник може да пише предузећу — на друштвеним мрежама, мессенгер или преко СМС-а, а компанија се акумулираСве ово на једном месту, обрађује и затим шаље решењу.
Неспоразум потреба циљне публике доводи до пада кључних индикатора, негативне репутације у мрежи и смањења ефикасности комуникационих канала
Хајде да се задржимо на овоме детаљније, поштобеспрекоран приступ комуникацијама не само да је постао нови стандард, већ показује и ниво технолошке опремљености компаније. Али овде морамо направити резерву: ово није увек тешко са становишта имплементације и употребе и не значи глобално реструктурирање пословних процеса. Можете имплементирати решење у кутији засновано на постојећој инфраструктури, коју нуди МегаФон. Зашто је ово важно напоменути: јер, упркос обиљу публикација које говоре о „дигиталној хигијени“ комуникације са клијентом и императиву омниканала, многа предузећа, посебно она далеко од ИТ-а, сматрају да је то само додатна функција , без којих ће се сасвим добро носити уз помоћ обичног оператера кол центра или СММ менаџера. Нажалост, њихови потрошачи имају другачије мишљење. Као резултат таквог неразумевања потреба циљне публике, кључни индикатори опадају, ствара се негативна репутација у мрежи и смањује се ефикасност комуникационих канала.
Како су организоване омниканалне услуге?&нбсп;
У суштини, омниканални систем је софтвер,омогућавајући организовање комуникације између клијената и пословања, као и интеграцију информационих система и телефоније компаније у једном прозору. Ово олакшава рад оператера контакт центра са низовима података.
Апсолутно све долазне поруке и позивиускладиштене у системској бази података (ДБ). Кратке гласовне поруке обрађује екстерни сервис за препознавање говора, а добијени текст се такође шаље у базу података. Транскрипција гласа користи алгоритме за обраду природног језика засноване на неуронским мрежама.
Наравно, важна функција у омниканалује синхронизација, јер исти клијент може да напише поруку на било ком од канала који су му доступни, или можда на свим одједном. Дакле, систем чува све могуће информације за сваку особу (бројеве телефона, е-маил, итд.) и комбинује их у заједничку историју. Другим речима, без обзира да ли је клијент позвао или писао ВхатсАпп, све његове поруке ће бити приказане у бази података и видљиве оператеру. Поред тога, сви лични подаци купаца остају заштићени, у складу са савременим стандардима.
Примање поруке са непознате адресе или саособу, оператер контакт центра током дијалога може разјаснити ко се пријављује, пронаћи одговарајућег клијента и приложити његову жалбу једној причи. За новог клијента, сходно томе, креира се картица у бази података.
Али таква интеграција изазива забринутост међупосао: да ли ће информације бити довољно комерцијално заштићене, ко ће им тачно имати приступ. Тренутна готова решења и прилагођени развоји су у потпуности распоређени у инфраструктури корисника, што значи да ће информације бити заштићене онолико колико ИТ архитектура пословања дозвољава. На пример, приликом размене података са текстуалним каналима (Телеграм, Вибер), користи се безбедна мрежна веза.&нбсп;
Јер и у овом случају са информацијамаоператер ради, људски фактор мора бити минимизиран. То значи да, поред квалитетне обраде информација, омниканални комуникациони системи омогућавају транспарентну контролу рада оператера, процену квалитета његовог рада и присуство супервизора.&нбсп;
Што се тиче рада самог оператераконтакт центар, онда, за разлику од ретро телефонских центара, савремени запослени има згодан интерфејс са једним прозором који му омогућава да обрађује огромну количину информација по смени, управља свим каналима комуникације одједном, а такође и решава проблем клијента одједном. Систем вам омогућава да прелазите између пословних апликација једним кликом, а један прозор контролише позиционирање прозора тако да оператер буде удобан и најефикаснији.
Ако је омниканал толико ефикасан, до каквих резултата доводи?
Према подацима које нам је доставило ПЈСЦМегаФон, увођење омниканалних комуникационих система омогућило је смањење времена сервисирања купаца за 30% у једној од руских енергетских компанија. Напротив, квалитет услуге је порастао: клијенти су је оценили са 4,8 од 5. Наравно, аутоматизација се није могла избећи: око 20–30% захтева примљених у инстант месинџерима обрађено је роботом. То значи да је клијент добио адекватан одговор, а не само одјаву од цхат бота.&нбсп;
Проблем "пребацивања клијента оператеру" је решенједноставна функција: клијент може одмах да каже или напише да не жели да његово питање решава цхат бот или гласовни асистент. Тада специјалиста компаније неприметно улази у дијалог. Сличан приступ се примењује у конфликтним ситуацијама када је клијент који се пријавио незадовољан начином на који се проблем решава коришћењем алгоритама. Као резултат тога, ниво услуге за кориснике Ниво услуге показује повећање до 15%.
Гласовни асистенти повећавају ниво услуга корисницима за 15%
У случају гласовне интеракције, акоалгоритми не могу да разумеју дикцију позиваоца, они ће позив пренети на специјалисте, а он ће се, према упутствима, побринути да се клијент не осећа иритирано понављањем свих информација. Смањен је и број изгубљених позива: Стопа изгубљених позива у банкарском сектору може се смањити за 40% оптимизацијом оптерећења оператера.&нбсп;
За пословање, омниканални системи су такођемогућност повећања ефикасности запослених: специјалисти се могу пребацити на заузетије комуникационе канале давањем једноставних захтева роботима. Такође можете да ангажујете клијенте путем интерактивнијих канала, као што су искачућа ћаскања на веб-сајту уместо позивања позивних центара.&нбсп;
Ако се све ово примени, да ли ће дигитални урођеници бити спремнији да се пријаве за услугу/производ?
Дефинитивно да.Компанија која води рачуна о потребама дигиталног домородца не само да заслужује поверење, већ и стиче своју лојалност: онлајн комуникација за такве клијенте је често важнија од квалитета услуге или производа.
За посао који није ни везан за ИТ, имплементацијаОмниканални систем не представља главобољу за његово одржавање, али за његовог клијента није ни знање ни иновација, то је стандард комуникације: без граница, фиксног радног дана и формалности.
Али ако клијенти нису дигитални урођеници, шта онда? Можете ли то учинити на старински начин?&нбсп;
И даље вам је потребан омниканал.Марк Пренски сматра да дигитални имигранти нису ништа мање склони да користе ИТ, само им је потребно мало више труда да га савладају или искористе, мање им је природно. Стога, методе комуникације треба да буду тако конфигурисане да што мање „повреде” несигурног корисника. Једном када добије незадовољавајући одговор од „хладнокрвног“ цхат бота, клијент се можда више неће враћати на овај канал комуникације. Није узалуд што многе велике ИТ компаније покрећу позивне центре за одраслију публику као алтернативу мобилним апликацијама. Међутим, омниканални системи омогућавају увођење телефоније и дигиталне комуникације, одговарајући на потребе и дигиталних домородаца и имиграната у исто време.
Да сумирамо: како комуницирати са дигиталним домороцима?
Најважнија ствар у комуникацији са дигиталомстароседеоци значи не пропустити њихове захтеве и отворити им све могуће канале комуникације. Ефикасност игра значајну улогу у изградњи стратегије, па је за предузећа важно да аутоматизују обраду порука од купаца што је више могуће и оптимизују оптерећење оператера контакт центара. Посебно треба радити на обучавању алгоритама цхатбот-а и гласовних асистената: они не би требало да нервирају клијента или да буду једини облик комуникације. А прелазак између комуникационих канала и „чет-бота – оператера“ требало би да буде апсолутно беспрекоран. Дигитални домородац се толико навикне на технологију да није спреман да је примети. Дакле, што је комуникација са њим органски изграђена, то ће он бити лојалнији послу.
Опширније:
Побијена је главна теорија о пореклу човека: одакле смо дошли
Објављени резултати првог испитивања лека против рака
8 милијарди људи сада живи на Земљи: да ли пренасељеност прети планети?