วิธีการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า Volia ใหม่ใน Khmelnytsky

</ img>

เช่นเดียวกับผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายใหญ่รายอื่น Volya ต้องเผชิญกับปัญหาอยู่ตลอดเวลา

กับปัญหาของสมาชิกขณะนี้ตลาดของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตในยูเครนกำลังอยู่ในช่วงที่ไม่ใช่ช่วงที่ดีที่สุด: การแข่งขันสูงและอัตรากำไรต่ำ (คุณจำได้ว่าประเทศของเรามีต้นทุนการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตต่ำที่สุดแห่งหนึ่งในโลก) ท่ามกลางความต้องการที่เพิ่มมากขึ้น ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงสำหรับการดูวิดีโอ แม้จะมีช่วงขึ้นๆ ลงๆ แต่ Volya ก็ยังคงพัฒนาบริษัทต่อไป - ในเดือนพฤศจิกายน ผู้ให้บริการ lifecell ได้แชร์ใบอนุญาตกับบริษัท (ร่วมกับผู้ให้บริการ Vega และ Lanet) และตอนนี้บริษัทยังให้บริการการสื่อสารเคลื่อนที่แก่สมาชิกอีกด้วย เมื่อสองปีที่แล้ว ผู้ให้บริการได้สร้างศูนย์บริการทางโทรศัพท์แห่งใหม่ใน Khmelnitsky ปัจจุบันได้มาถึง "ความสามารถในการออกแบบ" แล้ว และรองรับการโทรของสมาชิก 200,000 รายต่อเดือน บทบรรณาธิการ GG ได้มาเยี่ยมชมหน่วยนี้ซึ่งนั่นเองบริษัทเรียกสิ่งนี้ว่านวัตกรรมและพร้อมที่จะแบ่งปันสิ่งที่เห็นกับผู้อ่านที่อยากรู้อยากเห็นมากที่สุดในโลก เราพบว่าการเปิดศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีค่าใช้จ่ายเท่าไร เหตุใดจึงตั้งอยู่ใน Khmelnitsky พนักงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ธรรมดามีรายได้เท่าใด พวกเขาได้รับการสอนให้ทำงานกับคำคัดค้านของลูกค้าอย่างไร คำและวลีใดที่ห้ามและพวกเขาทำอะไรนอกเหนือจากนั้น แนะนำให้ปิดและเปิดเราเตอร์ ทำไมต้อง Khmelnitsky

ก่อนที่จะเปิดศูนย์บริการข้อมูลของเราเองใน KhmelnitskyVolya ใช้บริการของบริษัทภายนอกที่ให้บริการคอลเซ็นเตอร์แบบเอาท์ซอร์ส ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของตัวเองเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการควบคุมสถานการณ์ที่ดีขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งลดลงอย่างมากในช่วงปีที่ยากลำบากของการพัฒนาและการเข้าซื้อกิจการของผู้เล่นในตลาดขนาดเล็กทั่วประเทศ ตามที่ตัวแทนของบริษัทระบุว่าในประเทศของเรามีศูนย์บริการให้บริการประมาณ 500 แห่ง Khmelnitsky ถูกเลือกด้วยเหตุผลหลายประการ: ประการแรกไม่มีศูนย์บริการเหล่านี้ในเมืองนี้ ดังนั้นจึงไม่มีการแข่งขันที่รุนแรงสำหรับพนักงาน (และสำหรับเงินเดือนของพวกเขา) จริงอยู่ นี่ก็หมายความว่าไม่มีบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสม แต่บริษัทก็พร้อมที่จะลงทุนในการฝึกอบรม ประการที่สอง ผู้อยู่อาศัยส่วนใหญ่ในภูมิภาคนี้พูดภาษายูเครนและรัสเซียได้ดีพอๆ กัน อีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ "ย้าย" คอลเซ็นเตอร์ไปที่จังหวัดก็คือการหมุนเวียนของพนักงานในตลาดเพิ่มขึ้น (ตามข้อมูลของพนักงานบริษัท เพิ่มขึ้นสองเท่า) ดังนั้นการมุ่งเน้นจึงไม่ใช่แค่การฝึกอบรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรักษาพนักงานควบคู่ไปกับโอกาสในการทำงานด้วย

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

วันนี้ศูนย์บริการข้อมูล "Voli" ใน Khmelnitsky คือการลงทุนหนึ่งล้านดอลลาร์พื้นที่สำนักงาน 1,200 ตารางเมตรตั้งอยู่บนอาคารสามชั้นบน Prospekt Mira 175 งาน (ในภาพด้านล่าง) สำหรับผู้ปฏิบัติงานและพนักงาน 200 ที่ปรึกษา

</ img>

</ img>

 

 

 

 

สิ่งที่ทำไปแล้ว

พนักงานบริษัทพูดคุยเกี่ยวกับการดำเนินโครงการเพื่อจัดลำดับความสำคัญการโทรของผู้สมัครสมาชิก (นั่นคือโปรแกรมพิเศษประเมินความสำคัญของการโทรและกระจายการโทรไปยังผู้ให้บริการศูนย์) เราได้ออกแบบเมนูเสียงใหม่ (IVR - การโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบ หรือที่เรียกขานกันว่า "robobaba") ทำให้ (แน่นอน) ง่ายขึ้น และพวกเขาได้เปิดตัว "Troubleshooting Soft" ซึ่งเป็นผู้ช่วยแบบโต้ตอบสำหรับการแก้ปัญหาทางเทคนิคของสมาชิก ทำให้งานของผู้ปฏิบัติงานง่ายขึ้นและเพิ่มความเร็วในการตอบสนองของเขา สิ่งนี้ทำให้สามารถลดเวลาเฉลี่ยลงครึ่งหนึ่งในการแก้ไขปัญหาของสมาชิกและเพิ่มจำนวนสวิตช์ไปยังผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคเป็นสามเท่า (โดยวิธีนี้ พวกเขาทั้งหมดยังคงอยู่ในเคียฟและรับสายจากสำนักงานของเมืองหลวง) ดัชนี CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขณะนี้อยู่ที่ 9.2 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10 คะแนน ตัวชี้วัดอีกตัวหนึ่ง ได้แก่ NPS (Net Promoter Score) ซึ่งเป็นดัชนีความเต็มใจที่จะแนะนำบริการของบริษัทแก่ผู้อื่น) ได้เติบโตขึ้นตั้งแต่ปี 2555 จาก -34% เป็น 47% ในปี 2560 ตัวเลขเหล่านี้เกี่ยวข้องกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ของพวกเขาเอง แต่ตัวแทนของ Volya กล่าวว่าประการแรกการศึกษาดำเนินการโดยไม่เปิดเผยตัวตนและประการที่สอง NPS ในหมู่สมาชิกไม่แตกต่างกันมากนักโดยยังคงรักษาพลวัตของการเปลี่ยนแปลงไว้เหมือนเดิมในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา

</ img>

สำหรับผู้ที่ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม: CSAT และ NPS คืออะไรและมีการคำนวณอย่างไร

ทุกครั้งที่รับสายจากใครก็ตามบริษัทต่างๆ และขอให้ให้คะแนนบางสิ่งที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์การบริการของตนในระดับ 10 ซึ่งหมายความว่าคำตอบของคุณจะถูกนำมาใช้ในการคำนวณหนึ่งในตัวชี้วัดที่ใช้ในการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของพวกเขา หากทุกอย่างเรียบง่ายด้วยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) - มันเป็นเพียงค่าเฉลี่ยเลขคณิตของการให้คะแนนทั้งหมด NPS จะถูกคำนวณที่ซับซ้อนขึ้นเล็กน้อย พิจารณาเฉพาะคะแนน 9 และ 10 คะแนนเท่านั้น คะแนน 7 และ 8 คะแนนไม่ได้ใช้ในสถิติเลย และตัวเลขสุดท้ายคือผลต่างระหว่างจำนวนคะแนน 9-10 และคะแนน 1-6 แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ ดังนั้น หากมีคะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 6 คะแนนมากกว่าคะแนนตั้งแต่ 9-10 คะแนน ดัชนี NPS จะเป็นลบ ดังนั้น ในกรณีตรงกันข้าม จะเป็นค่าบวก

พนักงานของศูนย์บริการรับรายได้เท่าใด

นอกเหนือจากเงินเดือนอย่างเป็นทางการแล้ว ประมาณ 6,000 Hryvniaพนักงานคอลเซ็นเตอร์มีระบบโบนัสที่ยืดหยุ่นซึ่งช่วยให้พวกเขาได้รับสูงถึง 10,000 ฮรีฟเนียต่อเดือน (ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการขายสามารถสร้างรายได้มากขึ้นบางครั้ง 2-3 เท่า) ตัวแทนของ บริษัท กล่าวว่า "Volya" ในคราวเดียวกลายเป็นหนึ่งในนายจ้างทางกฎหมายที่ใหญ่ที่สุดใน Khmelnitsky แผงข้อมูลในแต่ละชั้นประกอบด้วยข้อความและตารางพร้อมหมายเลขเปิด เป็นครั้งแรกในความทรงจำของฉัน ที่บริษัทไม่เพียงแต่ประกาศทุกอย่างอย่างโปร่งใส แต่ยังเปิดโอกาสให้นักข่าวได้ถ่ายภาพทุกอย่างอีกด้วย 

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

 

 

บริษัท มีแรงจูงใจและกระตุ้นการเติบโตของอาชีพของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์อย่างไร

มีป้ายเน้นทั่วออฟฟิศพนักงานแต่ละคน เจ้าหน้าที่รับสายที่มีประสบการณ์พร้อมให้ความช่วยเหลือเสมอ มีป้าย “ผู้ช่วยโทรครั้งที่ 1” (ผู้ช่วยสำหรับการโทรครั้งแรก) สินค้าขายดีประจำเดือนจะมีเครื่องหมาย “Sales Shark” ผู้ที่สะสมชั่วโมงทำงานมากที่สุดในตอนกลางคืนจะได้รับการยกย่องให้เป็น “นกฮูกประจำเดือน” 

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

 

ในศูนย์บริการข้อมูลระบบภายในการพัฒนาช่วยให้ผู้ที่กระตือรือร้นและมีความทะเยอทะยานที่สุดในการเติบโตในสายอาชีพ 15% ของพนักงานได้รับการส่งเสริมในช่วงปีแรกของการทำงาน ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาของคอลล์เซ็นเตอร์พนักงานของ บริษัท จำนวน 27 คนไปทำงานในแผนกอื่น ๆ ของ บริษัท และตำแหน่งการจัดการทั้งหมด 100% ถูกปิดโดยผู้สมัครที่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งและไม่ได้รับการว่าจ้าง

Volya พร้อมลงทุนในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานผู้จัดการบอกว่ากำไรจากการทำงานของคอลเซ็นเตอร์นั้นเติบโตเร็วกว่าต้นทุนของมัน โปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับผู้เริ่มต้นใช้เวลา 2 สัปดาห์หลังจากนั้นพวกเขาจะถูกปล่อยใน "ช่อง" สำหรับรับสาย ในขณะเดียวกันมี 70 ชั่วโมงของการฝึกอบรมและ 10 ชั่วโมงของการเรียนทางไกลในระหว่างปี พนักงานใหม่ออกจากตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพตามแผนใน 2 เดือนนับจากจุดเริ่มต้นของการทำงาน Nikolai Umanets หัวหน้าฝ่ายคอลเซ็นเตอร์กล่าวว่าในอีกสองปี บริษัท มีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการเข้าใกล้ตารางการทำงานของพนักงานพวกเขาสามารถเลือกเวลาและจำนวนชั่วโมงที่สะดวก

</ img>

ใน 90% ของกรณี คำขอเกี่ยวกับตารางการทำงานพอใจ. ผู้ที่ทำงานกะกลางคืนจะได้รับบริการรับส่งไปทำงานและกลับบ้านโดยแท็กซี่ และแม้แต่การทำงานเพียง 2 ชั่วโมงในเวลากลางคืนก็เป็นประโยชน์ต่อบริษัทมากกว่าการรอลูกค้าทางสายเพิ่มเติม ในเวลาเดียวกัน ตำแหน่งงานว่างเปิดอยู่เสมอในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และผู้อยู่อาศัยใน Khmelnitsky ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปประเทศเพื่อนบ้านเพื่อทำงานตามฤดูกาลอีกต่อไป - งานที่มีรายได้ดีสามารถพบได้ในบ้านเกิดของพวกเขาโดยไม่ขาดการติดต่อกับครอบครัว

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

ในคอลล์เซ็นเตอร์ gamification ของการทำงานในในความหมายที่แท้จริงของคำ นอกเหนือจากเพลทในที่ทำงานแล้วทุกคนมีส่วนร่วมในเกมออฟฟิศ“ World of CallCraft” เพิ่มสถานะและติดตามการเปลี่ยนแปลงของมันเมื่อเปรียบเทียบกับเพื่อนร่วมงาน

</ img>

มีห้องโถงเล็กชั่วคราวในสำนักงานสำหรับกีฬา นี่คือห้องเล็ก ๆ ที่มีอุปกรณ์เรียบง่าย โต๊ะฟุตบอลอย่างที่เราบอกไปนั้นอยู่ที่นี่เป็นการชั่วคราว - มันถูกย้ายที่นี่เนื่องจากการเยี่ยมชมของนักข่าวเพื่อให้มีพื้นที่สำหรับการบรรยายสรุป

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

มีสำนักงานและห้องครัวเป็นของตัวเอง ผู้อาศัยในเมืองหลวงที่เสียไปไม่แปลกใจกับนวัตกรรมดังกล่าวในสำนักงาน (ดูทัศนศึกษาเสมือนจริงของเราไปยังสำนักงานของ บริษัท ไอทีในเคียฟ) แต่สำหรับศูนย์ภูมิภาคที่มีประชากรเพียง 260,000 คนนี่เป็นข้อโต้แย้งอีกประการหนึ่งสำหรับการหางาน

</ img>

ทำงานอย่างไรกับการคัดค้านของลูกค้า

สิ่งที่ยากที่สุดในงานของผู้ปฏิบัติงานคือการทำงานด้วยข้อโต้แย้งของลูกค้า สถานที่ทำงานเกือบทุกแห่งมีรายการวลีต้องห้าม สิ่งที่คุณไม่ควรพูดกับสมาชิก และวลีใดดีกว่าที่จะใช้แทนคำต้องห้าม มีป้ายเปรียบเทียบข้อเสนอที่คล้ายกัน (การสื่อสารเคลื่อนที่ + อินเทอร์เน็ต + โทรทัศน์) จาก Kyivstar ซึ่งสันนิษฐานว่าเป็นคู่แข่งหลักในการส่งเสริมบริการที่ครอบคลุม 

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

</ img>

 

 

 

 

 

 

 

รูปภาพอีกสองสามภาพที่สื่อถึงบรรยากาศของคอลล์เซ็นเตอร์ นี่คือสถานที่ของหัวของหน่วย แต่มันไม่ใช่สถานที่ทำงานที่น่าสนใจ แต่เป็นข้อมูลบนกระดาน

</ img>

โดยเฉพาะอย่างยิ่งฉันอยากรู้อยากเห็นสิ่งนี้:

</ img>

ในสำนักงานแขวนระฆังขนาดเล็ก มันถูกเรียกทุกครั้งที่การสนทนาของพนักงานการตลาดทางโทรศัพท์สิ้นสุดลงด้วยสมาชิกใหม่ สิ่งนี้เกิดขึ้นตามที่เราได้รับคำสั่งประมาณ 3000 ครั้งต่อเดือน

</ img>

 นอกจากข้อความสร้างแรงบันดาลใจแล้ว คุณยังสามารถพบสิ่งนี้ได้ในสำนักงาน 

</ img>

 ห้องประชุมตั้งชื่อตามช่อง Volya TV

</ img>

</ img>

 

 

 

 

สิ่งที่ได้รับผลสำเร็จ

“Volya” ประกาศ (ที่นี่เรากำลังพูดถึงเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวบ่งชี้ที่ครอบคลุมของบริษัท ไม่ใช่แค่ผลงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์) ผลลัพธ์ต่อไปนี้:

• เวลารอเฉลี่ยของสมาชิกลดลงเป็น 40 วินาที
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าของ บริษัท เพิ่มขึ้นเป็น 9.49 คะแนน (คะแนนศูนย์บริการ - 9.2 คะแนน);
• ลดจำนวนการโทรเฉลี่ยไปยังศูนย์บริการข้อมูล (น่าจะเป็นเพราะการแก้ไขปัญหาตั้งแต่ครั้งแรก);
• จำนวนการโทรถึง บริษัท - 28% ของลูกค้าต่อเดือนซึ่ง 55% เป็นอิสระในการแก้ปัญหาของพวกเขา (ผ่านบัญชีผู้ใช้แอปพลิเคชันหรือ IVR);
• การเติบโตของลูกค้า NPS (ต้องการแนะนำบริการของ บริษัท ต่อสภาพแวดล้อม) +20 คะแนน;
• สมาชิก 35,000 คนเชื่อมต่อกับบริการโทรศัพท์มือถือ (บริการ FixMobile);
• FixMobile เชื่อมต่อผู้สมัครสมาชิก“ Will” ครั้งที่ 10 ทุกคน
• ฐานผู้ใช้ OTT เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในช่วงปีที่ผ่านมา