บอท: ทดสอบความทนทาน
ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีการสังเคราะห์เสียงและการจดจำคำพูดมีมากขึ้น
ความเป็นไปได้ของบอทในบางพื้นที่ประเมินค่าสูงเกินไปจริงๆ: ตัวอย่างเช่น เป็นเรื่องยากสำหรับคู่สนทนาเสมือนในการเจรจาเชิงนามธรรม เรื่องตลก และแสดงความเห็นอกเห็นใจ แต่การขาด EQ ที่พัฒนาแล้วและอารมณ์ขันไม่ได้ขัดขวางหุ่นยนต์จากการจัดการสายนับล้านสายในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทั่วโลก จากข้อมูลของ Invesp ในปีที่ผ่านมา 67% ของผู้บริโภคมีการสนทนากับบอทอย่างน้อยหนึ่งครั้ง และในปี 2020 จำนวนการสนทนากับบอทเพิ่มขึ้น 426% นอกจากนี้ยังมีกรณีที่ประสบความสำเร็จมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น บอทของบริษัทรถไฟอเมริกัน Amtrak ประมวลผลคำขอบริการสนับสนุน 5 ล้านคำขอในหนึ่งปีและเพิ่มรายได้หนึ่งในสาม
แต่ไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะได้รับประโยชน์จากมันหุ่นยนต์ ปัญหาคือธุรกิจต่างๆ มักจะเปิดตัวผู้ช่วยเสมือน "เพื่อการแสดง" และไม่ได้รวมเข้ากับบริการหลักๆ เป็นผลให้บอททำงานไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ และผู้จัดการและนักการตลาดไม่ได้โต้ตอบกับบอทในทางใดทางหนึ่งเพื่อทำงานของตน วิธีแก้ไขปัญหาก็คือระบบนิเวศ omnichannel ของแพลตฟอร์มเป็นเทรนด์ใหม่ที่มาบรรจบกันระหว่างเทคโนโลยี AI การจัดการ และการตลาด ซึ่งกำลังเปลี่ยนแนวทางการสื่อสารทางธุรกิจ
องค์ประกอบของระบบนิเวศ
หากบริษัทพัฒนาระบบช่วยสั่งงานด้วยเสียงและข้อความแบบกำหนดเอง บริษัทก็จะเสนอให้ผลิตภัณฑ์... ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะใช้บ็อตและตั้งค่าการผสานรวมด้วยตนเองอย่างไร ตัวอย่างเช่น Botsify และ ManyChat ทำงานตามรูปแบบนี้
ตัวดำเนินการระบบนิเวศของแพลตฟอร์มทำหน้าที่แตกต่างกัน:พวกเขาสร้างรากฐานที่สามารถเชื่อมต่อเครื่องมือต่างๆได้ บอทเองก็เป็น“ ฟันเฟือง” ของกลไกและระบบนิเวศเป็นกลไกสำเร็จรูปที่มี“ ฟันเฟือง” จำนวนนับพันตัว รูปแบบระบบนิเวศเป็นที่แพร่หลายในหลายตลาดตั้งแต่ฟินเทคไปจนถึงอีคอมเมิร์ซ แต่เกิดขึ้นล่าสุดในพื้นที่บริการลูกค้าเสมือน มีคุณสมบัติหลักสามประการที่ทำให้แตกต่างจากผลิตภัณฑ์แบบสแตนด์อะโลน
- ระบบนิเวศมีเสถียรภาพมากขึ้น
บริษัทที่มีพนักงานเฉลี่ย 200–500 คนใช้โซลูชัน SaaS มากกว่า 120 โซลูชัน และไม่สามารถสร้างการทำงานร่วมกันระหว่างโซลูชันเหล่านี้ได้เสมอไป การเชื่อมต่อผู้ให้บริการเสมือนมักจะนำไปสู่ความสับสนวุ่นวายมากยิ่งขึ้น สตาร์ทอัพมักเสนอโซลูชันแบบแยกจุด ตัวอย่างเช่น บางรายสร้างตัวดำเนินการเสมือนแบบกำหนดเอง โดยเขียนสคริปต์และสังเคราะห์แบบจำลอง บางแห่งเสนอเฉพาะแพลตฟอร์มบอท ในขณะที่บางแห่งเสนอระบบการเรียกเก็บเงินแบบ "ผิดพลาด" เป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะรวมเครื่องมือเหล่านี้เข้ากับระบบ CRM และ "ทำความรู้จัก" กับบริการการวิเคราะห์ เป็นผลให้เทคโนโลยีจากผู้ให้บริการที่แตกต่างกันขัดแย้งกันและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่เพียงพอ
ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มมักจะเสนอการผสมผสานบริการแบบครบวงจร: ตัวอย่างเช่นบริการสังเคราะห์และจดจำการถอดเสียงและการแจ้งเตือนตลอดจนการวิเคราะห์ พวกเขามักจะให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีส่วนตัวพร้อมโมดูลต่างๆ - พนักงานคนหนึ่งสามารถจัดการได้ ในทางปฏิบัติของเรามีหลายกรณีที่การเฝ้าติดตามดังกล่าวทำให้สามารถประสานงาน 900 คนในเวลาเดียวกันได้
บางแพลตฟอร์มเสียงทำงานร่วมกับในรูปแบบปิดและรวมเฉพาะการพัฒนาของตนเองในระบบนิเวศส่วนอื่น ๆ สร้างโซลูชันของบุคคลที่สามไว้ในโครงสร้างพื้นฐานเช่นใน TWIN เรารวมเทคโนโลยี TWIN ASR / TTS ของเราเองเข้ากับระบบจดจำเสียงและการสังเคราะห์เสียงจาก Yandex และ Google ในขณะเดียวกันงานของเราในฐานะผู้ให้บริการระบบนิเวศคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างทำงานได้อย่างเสถียรและราบรื่นและบริการจะไม่ขัดแย้งกัน
- ระบบนิเวศถูกสร้างขึ้นบน Omnichannelลูกค้าไม่ชอบการโทรแบบไม่มีตัวตนและชอบวิธีการเฉพาะบุคคลดังนั้นบอทที่ไม่รวมอยู่ในระบบการสื่อสารแบบรวมจึงทำให้พวกเขารำคาญ ผู้ดำเนินการเสมือนดังกล่าวมักจะโทรผิดเวลาใช้ช่องทางการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมและโดยทั่วไปแล้วจะไม่คำนึงถึงความปรารถนาของลูกค้า
โดยหลักการแล้ว หลายคนไม่ชอบคุยโทรศัพท์และชอบใช้ผู้ส่งสาร ตามสถิติ ผู้บริโภค 55% อยากจะใช้บริการของบริษัทหากพวกเขาสามารถติดต่อผ่านทางผู้ส่งสารได้
แต่คุณจะเข้าใจได้อย่างไรว่าผู้ใช้ชอบอะไรกันแน่?วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือการวัด Conversion และรวบรวมข้อมูลการวิเคราะห์ ในการดำเนินการนี้ คุณต้องติดตามการทำงานของผู้ปฏิบัติงานแต่ละราย ซึ่งเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานและต้องใช้แรงงานมาก อนิจจา บริษัท มากถึง 80% ในรัสเซียไม่ได้รวบรวมสถิติเกี่ยวกับพนักงานแต่ละคนและช่องทางการสื่อสาร ดังนั้นพวกเขาจึงไม่รู้ว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล การวัด Conversion ของแหล่งความช่วยเหลือเป็นเรื่องยากมาก เนื่องจากไม่ได้วัดจากยอดขายและรายได้ แต่วัดจากการผสมผสานเมตริกที่ซับซ้อน และในการเก็บรวบรวมข้อมูลเหล่านี้ คุณต้องมีระบบการวิเคราะห์อัจฉริยะ รวมถึงเครื่องมือ BI
ใน TWIN เรารวบรวมและคำนึงถึงพารามิเตอร์หลายร้อยรายการตัวอย่างเช่น เราโทรหาลูกค้าและพิจารณาว่าอุปกรณ์ใดที่เขาใช้ - หากเป็นสมาร์ทโฟน เราก็สามารถส่ง SMS สั้น ๆ พร้อมลิงก์ไปยังเว็บไซต์ของบริษัทได้ และหากเป็นโทรศัพท์แบบปุ่มกด เราก็จะส่ง รายละเอียดในข้อความ. หากเรารู้ว่าลูกค้าใช้ Telegram เราจะส่งข้อความถึงเขาใน Messenger และโดยทั่วไปจะหยุดการโทร และใช้บอทข้อความแทนบอทเสียง
ควรใช้หลักการเดียวกันในการส่งจดหมายการแจ้งเตือน ลูกค้าที่ใช้แอปพลิเคชันมือถือจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชและส่วนที่เหลือเราจะส่งลิงก์ไปยัง Viber, Telegram หรือ WhatsApp มากขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารที่ผู้ใช้ต้องการและข้อมูลที่เขาให้กับเรา วิธีนี้จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อ บริษัท มีการเชื่อมต่อเครื่องมือวิเคราะห์และผู้ให้บริการเทคโนโลยีเสียงสามารถเข้าถึงได้ นี่เป็นหลักการคลาสสิกของ omnichannel แต่ตอนนี้ไม่เพียง แต่ผู้ปฏิบัติงานจริงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานเสมือนที่ต้องพึ่งพา
- สถาปัตยกรรมที่ทนต่อความผิดพลาดระบบนิเวศของแพลตฟอร์มประกอบด้วยโมดูลจำนวนมากที่ซ่อนอยู่ "ภายใต้ประทุน" ของบริการ สถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสดังกล่าวช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่กระทบต่อคุณภาพ เนื่องจากผู้ให้บริการไม่ได้เช่าเซิร์ฟเวอร์เครื่องเดียว แต่ใช้เครือข่ายทั้งหมดของเซิร์ฟเวอร์แบบกระจายและศูนย์ข้อมูล ระบบจึงมีความเสี่ยงน้อยกว่า - ไม่สามารถโอเวอร์โหลดหรือเสียหายได้ หากโมดูลหนึ่งล้มเหลว โมดูลอื่นๆ จะถูกเปิดใช้งาน และหากลูกค้าต้องการความจุเพิ่มเติม ผู้ให้บริการจะเชื่อมต่อเซิร์ฟเวอร์เสริมและศูนย์ข้อมูล
สำหรับเทคโนโลยีที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่องนี้รากฐานที่มั่นคงเป็นสิ่งจำเป็น ลองนึกภาพว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้ารถหุ่นยนต์หยุดจดจำวัตถุบนท้องถนนกะทันหันเพราะ “เซิร์ฟเวอร์ไม่ตอบสนอง” ในกรณีของบอท สิ่งสำคัญคือผู้ช่วยเสมือนยังคงติดต่ออยู่และสามารถรักษาบทสนทนากับคู่สนทนาคนใดก็ได้อย่างสม่ำเสมอ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ เมื่อจดจำได้ บางครั้งบอทของเราจะขอตัวเลือกคำตอบจากโครงข่ายประสาทเทียมหลายเครือข่ายพร้อมกัน และจะเลือกเครือข่ายที่เกี่ยวข้องมากที่สุดโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังส่งผลเชิงบวกต่อความทนทานต่อข้อผิดพลาดอีกด้วย การใช้ระบบสำรองข้อมูล รวมถึงระบบของบุคคลที่สาม ถือเป็นเรื่องปกติในการพัฒนาโซลูชันโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์
ระบบนิเวศของแพลตฟอร์มช่วยธุรกิจได้อย่างไร
ระบบนิเวศของแพลตฟอร์มทำให้ง่ายต่อการสื่อสารลูกค้าเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและโดยทั่วไปมีส่วนช่วยในการ "อุ่นเครื่อง" ทางการตลาด บริษัท ใช้เวลาน้อยลงในการโทรที่ไม่มีประสิทธิผลและที่สำคัญที่สุดคือการประเมินอย่างรวดเร็วว่าเทคนิคใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล ตัวดำเนินการเสมือนกำลังลดต้นทุน - โดยเฉลี่ยจากการคำนวณของเราการใช้งานวอยซ์บอทหนึ่งนาทีมีค่าใช้จ่าย 5–7 รูเบิลรวมถึงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทั้งหมด บริการของผู้ให้บริการจะมีราคา 10-15 รูเบิลหากคุณทำข้อตกลงกับคอลเซ็นเตอร์ของบุคคลที่สาม เมื่อสร้าง CC ของคุณเองการทำงานของพนักงานหนึ่งนาทีจะมีค่าใช้จ่าย 35–45 รูเบิล หลาย บริษัท ไม่สงสัยด้วยซ้ำว่าบริการของผู้ประกอบการมีค่าใช้จ่ายเท่าไร: โดยปกติแล้วจะแบ่งเงินเดือนของพนักงานด้วยจำนวนนาทีที่ทำงานอย่างเป็นทางการ แต่ไม่ใช่คน ๆ เดียวที่ทำงานไม่หยุดโดยไม่มีการหยุดชั่วคราวและการหยุดทำงานและค่าใช้จ่ายจำนวนมากไม่ได้ถูกนำมาพิจารณาตัวอย่างเช่นการบำรุงรักษา CC โบนัสและการจ่ายเงินทางสังคม
ด้วยเหตุนี้ประโยชน์ของบอทอาจไม่ได้รับการชื่นชมเพียงเท่านี้: หากธุรกิจไม่ได้ทำการวิเคราะห์และติดตามเมตริกหลักระบบนิเวศของเสียงก็จะไม่ได้ผลดี ดังนั้นในขณะที่ลูกค้าหลักของแพลตฟอร์ม omnichannel คือ บริษัท ดิจิทัลอันดับหนึ่งที่มีกระบวนการส่วนใหญ่ในรูปแบบดิจิทัล ธนาคารบริการขนส่งและขนส่งสินค้าและผู้ค้าปลีกออนไลน์ได้รับประโยชน์สูงสุดจากบริการเสียง ในขณะเดียวกัน 58% ของลูกค้าทำงานในกลุ่ม B2B ส่วนใหญ่ใช้ระบบนิเวศเพื่อให้การสื่อสารกับพวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น: ด้วยความช่วยเหลือของผู้ประกอบการเสมือนแบรนด์ต่างๆสร้างโอกาสในการขายเพิ่ม Conversion และลดต้นทุนการสนับสนุนโดยเฉลี่ย 20%
ในอนาคตสำหรับระบบนิเวศของแพลตฟอร์มคืออะไร?
วิธีการใหม่ ๆ ค่อยๆปรากฏขึ้นในตลาดการใช้บริการเสียง ตัวอย่างเช่นบางคนใช้บอทเพื่อทำงานกับมือใหม่และเด็กฝึกหัดรวมถึงสร้างการสื่อสารภายในองค์กร ผู้ช่วยเสียงเรียกพนักงานส่งคำเชิญและการแจ้งเตือนการประชุม - ทั้งจริงและเสมือน
ระบบนิเวศจะเชื่อมต่อมากขึ้นเรื่อย ๆmicroservices - TWIN มีส่วนเสริมที่แตกต่างกัน 12 แบบรวมถึงระบบสำหรับการรับรู้อารมณ์และเพศด้วยเสียง บางคนกำลังทดลองเกี่ยวกับการกำหนดอายุเช่นเดียวกับไบโอเมตริกซ์ ส่วนเสริมที่ปรับปรุงประสิทธิภาพบอทกำลังกลายเป็นมาตรฐานใหม่ ตัวอย่างเช่นบริการจดจำระบบตอบรับอัตโนมัติ - ด้วยความช่วยเหลือของบอทจะทำหน้าที่นี้โดยอัตโนมัติและยุติการสนทนาทันที
ความท้าทายสำหรับนักพัฒนาเสียงก็คือเป็นการปรับปรุงการรู้จำและการสังเคราะห์เสียงพูดอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่นเราสามารถกำหนดข้อความที่พูดได้อย่างถูกต้องมากถึง 95% ซึ่งเป็นมาตรฐานในตลาดและยังคงยากที่จะเอาชนะได้ หลาย บริษัท พยายามที่จะยกระดับ แต่ทุกเปอร์เซ็นต์นั้นยากที่จะเกิดขึ้น อัลกอริทึมได้ติดตามมนุษย์ไปแล้ว - ตอนนี้ภารกิจเกินขีดความสามารถของมนุษย์และนี่ไม่ใช่เรื่องง่าย
ดูเพิ่มเติมที่:
การทำแท้งกับวิทยาศาสตร์: จะเกิดอะไรขึ้นกับเด็กที่จะคลอด
ชมภาพที่สวยที่สุดของกล้องฮับเบิล กล้องโทรทรรศน์เห็นอะไรในรอบ 30 ปี?
พบวัตถุเทียมในตัวอย่างดินจากดาวเคราะห์น้อยริวกู แบบนี้?