ใครคือชาวดิจิทัล? คำดังกล่าวมีอยู่จริงหรือไม่?
Mark Prensky ในบทความของเขาเรื่อง "On
ยังคงมีการถกเถียงกันเกี่ยวกับคำศัพท์:สาเหตุหลักมาจากการเลือกปฏิบัติทางอายุซึ่งเป็นผลมาจากความแตกต่างดังกล่าว สถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์อ้างอิงผลการศึกษาในปี 2560 ซึ่งนักวิทยาศาสตร์สรุปว่าไม่มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างคนรุ่นมิลเลนเนียลกับคนรุ่นก่อนในแง่ของทักษะในการใช้เทคโนโลยี การเปิดรับ ประสบการณ์ และความสะดวกสบายในการใช้เทคโนโลยีของคนหนุ่มสาวนั้นยังห่างไกลจากสิ่งที่เหมือนกัน และปัจจัยต่างๆ เช่น สถานะทางเศรษฐกิจและสังคมมีแนวโน้มที่จะมีอิทธิพลต่อทักษะดิจิทัลมากกว่าอายุ
แม้แต่ Mark Prensky เองซึ่งเป็นผู้บัญญัติศัพท์คำว่า "ผู้อพยพทางดิจิทัล" (บุคคลที่เกิดก่อนการปฏิวัติทางดิจิทัล - ประมาณ "ไฮเทค") ก็เชื่อว่าผู้คนก็แยกส่วนนี้ตามตัวอักษรเช่นกัน
อย่างไรก็ตาม ใน Tecnopedia คำว่า "ดิจิทัลเนทีฟ" ได้รับการแก้ไขมาหลายปีแล้ว จริงอยู่ที่พวกเขาตัดสินใจที่จะย้ายออกจากการตีความตามรุ่นโดยเลือกที่จะมุ่งเน้นไปที่ทักษะของบุคคล
ดังนั้น ดิจิทัลเนทีฟคือบุคคลที่เกิดหลังจากการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างแพร่หลาย คำนี้ไม่ได้หมายถึงรุ่นที่เฉพาะเจาะจง แต่เป็นกลุ่มคนสากลที่เติบโตมาพร้อมกับเทคโนโลยี เช่น อินเทอร์เน็ต คอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์เคลื่อนที่ เชื่อกันว่าการเปิดรับเทคโนโลยีในช่วงปีแรก ๆ ของชีวิตทำให้ชาวพื้นเมืองดิจิทัลเข้าใจเทคโนโลยีได้ดีขึ้นและได้เปรียบเหนือผู้อพยพดิจิทัล
ทักษะใดที่กำหนดความเป็นดิจิทัลเนทีฟ พวกเขารับรู้ความเป็นจริงแตกต่างกันหรือไม่?
เพรนสกี้แย้งว่าการเกิดมา ณ จุดใดจุดหนึ่งยุคไม่ได้หมายความว่าคนๆ หนึ่งจะกลายเป็นคนในยุคดิจิทัลตั้งแต่ขวบปีแรกของชีวิต ความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีไม่เท่ากับความสามารถในการใช้งาน การวิจัยแสดงให้เห็นว่าไม่ใช่คนหนุ่มสาวทุกคนที่จะเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีหรือแม้แต่สนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยีนี้ อย่างไรก็ตาม การสำรวจจำนวนมากเกี่ยวกับการปรับตัวทางดิจิทัลพิสูจน์ให้เห็นว่าเป็นตัวแทนของคนรุ่นที่เรียกว่าซูมเมอร์อย่างแท้จริง ซึ่งเชี่ยวชาญเทคโนโลยีใหม่ได้เร็วกว่าคนรุ่นก่อนๆ
ผู้เชี่ยวชาญยอมรับว่าคุณสมบัติบางอย่างของการรับรู้และการสื่อสารในหมู่ชาวดิจิทัลยังคงมีอยู่ พวกเขามีอิทธิพลสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดการสื่อสาร
ดังนั้น สิ่งที่ทำให้ชาวดิจิทัลแตกต่างจากผู้อพยพ:
ทักษะเหล่านี้ได้เปลี่ยนวิธีการ (เช่นเดียวกับข้อกำหนดสำหรับ) การสื่อสารของชาวดิจิทัลด้วย:
ปรากฎว่า Prensky ยังคงอยู่ในช่วงต้นยุค 2000ทำนายการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ในการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้า และแน่นอนว่า เรากำลังพูดถึงไม่เพียงแต่การนำบริการดิจิทัลและระบบอัตโนมัติมาใช้เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับความไร้รอยต่อของการสื่อสารด้วย
วันนี้ omnichannel (คือหลักการนี้รวมถึงทั้งหมดข้างต้น) กลายเป็นมาตรฐานและสุขอนามัยของการสื่อสารออนไลน์และออฟไลน์กับลูกค้า แต่นี่คือสิ่งที่คนยุคดิจิทัลมองเห็น เบื้องหลังการทำงานนี้คือการปรับใช้ระบบและอัลกอริทึมที่ช่วยให้คุณสามารถประมวลผลข้อมูลที่เข้ามา จำแนกประเภท วิเคราะห์ และสื่อสารกับลูกค้า MegaFon note และขอแนะนำให้รวมทั้งหมดนี้ไว้ในหน้าต่างเดียว
ดังนั้น ในการสื่อสารกับชาวดิจิทัล คุณต้องมี omnichannel หรือไม่
ตามรายงานของ Huffington Post คำว่า "ดิจิทัล"อะบอริจิน" ถูกใช้อย่างแข็งขันโดยบริษัทต่างๆ เพื่อสร้างแนวทางใหม่ในการสื่อสารกับลูกค้า มีพื้นฐานมาจากสองแนวคิด: ความรู้ด้านดิจิทัลและการเข้าถึงทุกช่องทาง
Omnichannel หมายถึงความราบรื่นสมบูรณ์แบบการสื่อสาร: ผู้ใช้สามารถเขียนถึงบริษัท - บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก โปรแกรมส่งข้อความ หรือทาง SMS และบริษัทจะรวบรวมทั้งหมดนี้ไว้ในที่เดียว ประมวลผลแล้วส่งไปประกอบการตัดสินใจ
ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายทำให้ตัวบ่งชี้สำคัญลดลง ชื่อเสียงเชิงลบเกิดขึ้นในเครือข่าย และประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสารลดลง
ให้เราอาศัยรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ตั้งแต่นั้นมาแนวทางการสื่อสารที่ราบรื่นไม่เพียงแต่กลายเป็นมาตรฐานใหม่ แต่ยังแสดงให้เห็นถึงระดับของอุปกรณ์เทคโนโลยีของบริษัทอีกด้วย แต่ที่นี่เราต้องทำการจอง: นี่ไม่ใช่เรื่องยากเสมอไปจากมุมมองของการใช้งานและการใช้งาน และไม่ได้หมายถึงการปรับโครงสร้างกระบวนการทางธุรกิจทั่วโลก คุณสามารถใช้โซลูชันแบบบรรจุกล่องตามโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่ตามที่ MegaFon นำเสนอ เหตุใดสิ่งนี้จึงสำคัญที่ควรทราบ: เนื่องจากแม้จะมีสิ่งพิมพ์มากมายที่พูดถึง "สุขอนามัยดิจิทัล" ของการสื่อสารกับลูกค้าและความจำเป็นของการเข้าถึงทุกช่องทาง แต่ธุรกิจจำนวนมากโดยเฉพาะผู้ที่อยู่ห่างไกลจากไอที กลับคิดว่านี่เป็นเพียงฟังก์ชันเพิ่มเติม โดยที่พวกเขาจะรับมือได้ดีด้วยความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลทั่วไปหรือผู้จัดการ SMM น่าเสียดายที่ผู้บริโภคมีความคิดเห็นแตกต่างออกไป อันเป็นผลมาจากความเข้าใจผิดในความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ตัวชี้วัดสำคัญลดลง ชื่อเสียงเชิงลบเกิดขึ้นในเครือข่าย และประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสารลดลง
บริการ Omnichannel มีการจัดการอย่างไร
โดยพื้นฐานแล้ว ระบบ Omnichannel เป็นซอฟต์แวร์ช่วยให้สามารถจัดระเบียบการสื่อสารระหว่างลูกค้าและธุรกิจรวมทั้งรวมระบบข้อมูลและระบบโทรศัพท์ของบริษัทไว้ในหน้าต่างเดียว สิ่งนี้ช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของผู้ดำเนินการศูนย์ติดต่อด้วยอาร์เรย์ข้อมูล
ข้อความและสายเรียกเข้าทั้งหมดอย่างแน่นอนเก็บไว้ในฐานข้อมูลระบบ (DB) ข้อความเสียงสั้นได้รับการประมวลผลโดยบริการรู้จำเสียงภายนอก และข้อความที่เป็นผลลัพธ์จะถูกส่งไปยังฐานข้อมูลด้วย การถอดเสียงใช้อัลกอริธึมการประมวลผลภาษาธรรมชาติตามโครงข่ายประสาทเทียม
แน่นอน หน้าที่ที่สำคัญใน omnichannelคือการซิงโครไนซ์ เนื่องจากไคลเอนต์เดียวกันสามารถเขียนข้อความในช่องใดก็ได้ที่มีให้ และอาจจะทั้งหมดพร้อมกัน ดังนั้น ระบบจะบันทึกข้อมูลที่เป็นไปได้ทั้งหมดสำหรับแต่ละบุคคล (หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล ฯลฯ) และรวมเข้าไว้ในประวัติทั่วไป กล่าวอีกนัยหนึ่ง ไม่ว่าลูกค้าจะโทรหรือเขียนถึง WhatsApp ข้อความทั้งหมดของเขาจะแสดงในฐานข้อมูลและมองเห็นได้แก่ผู้ดำเนินการ นอกจากนี้ ข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดของลูกค้ายังคงได้รับการปกป้องตามมาตรฐานที่ทันสมัย
รับข้อความจากที่อยู่ที่ไม่รู้จักหรือจากผู้ดำเนินการศูนย์ติดต่อในระหว่างการสนทนาสามารถชี้แจงได้ว่าใครกำลังสมัคร ค้นหาลูกค้าที่เกี่ยวข้อง และแนบคำอุทธรณ์ของเขาไปกับเรื่องเดียว สำหรับลูกค้าใหม่ การ์ดจะถูกสร้างขึ้นในฐานข้อมูล
แต่การบูรณาการดังกล่าวทำให้เกิดความกังวลในหมู่ธุรกิจ: ข้อมูลจะได้รับการคุ้มครองเชิงพาณิชย์อย่างเพียงพอหรือไม่ ใครจะสามารถเข้าถึงข้อมูลนั้นได้อย่างแน่นอน โซลูชันที่มีจำหน่ายทั่วไปในปัจจุบันและการพัฒนาแบบกำหนดเองได้รับการปรับใช้อย่างสมบูรณ์ในโครงสร้างพื้นฐานของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าข้อมูลจะได้รับการปกป้องมากที่สุดเท่าที่สถาปัตยกรรมไอทีของธุรกิจจะอนุญาต ตัวอย่างเช่น เมื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลกับช่องข้อความ (Telegram, Viber) จะใช้การเชื่อมต่อเครือข่ายที่ปลอดภัย
เพราะถึงแม้ในกรณีนี้จะมีข้อมูลผู้ปฏิบัติงานกำลังทำงาน จะต้องลดปัจจัยมนุษย์ให้เหลือน้อยที่สุด ซึ่งหมายความว่า นอกเหนือจากการประมวลผลข้อมูลคุณภาพสูงแล้ว ระบบการสื่อสารแบบหลายช่องทางยังช่วยให้สามารถควบคุมงานของผู้ปฏิบัติงานได้อย่างโปร่งใส การประเมินคุณภาพงานของเขา และการมีอยู่ของหัวหน้างาน
สำหรับงานของผู้ดำเนินการเองศูนย์ติดต่อ ซึ่งแตกต่างจากศูนย์โทรศัพท์ย้อนยุค พนักงานสมัยใหม่มีส่วนต่อประสานหน้าต่างเดียวที่สะดวกซึ่งช่วยให้เขาสามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนมากต่อกะ ดำเนินการทุกช่องทางการสื่อสารพร้อมกัน และแก้ปัญหาของลูกค้าได้ในคราวเดียว ระบบช่วยให้คุณสลับระหว่างแอปพลิเคชันทางธุรกิจได้ในคลิกเดียว และหน้าต่างเดียวจะควบคุมตำแหน่งของหน้าต่างเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานสะดวกสบายและมีประสิทธิภาพสูงสุด
หาก omnichannel มีประสิทธิภาพ ผลลัพธ์นั้นนำไปสู่อะไร
ตามข้อมูลที่ PJSC มอบให้เราMegaFon การแนะนำระบบการสื่อสารแบบ Omnichannel ทำให้สามารถลดเวลาในการบริการลูกค้าลง 30% ในหนึ่งในบริษัทจัดหาพลังงานของรัสเซีย ในทางตรงกันข้ามคุณภาพของการบริการเพิ่มขึ้น: ลูกค้าให้คะแนน 4.8 จาก 5 แน่นอนว่าไม่สามารถหลีกเลี่ยงระบบอัตโนมัติได้: ประมาณ 20–30% ของคำขอที่ได้รับในโปรแกรมส่งข้อความด่วนนั้นได้รับการประมวลผลโดยหุ่นยนต์ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าได้รับการตอบกลับที่เพียงพอ และไม่ใช่แค่การยกเลิกการสมัครจากแชทบอทเท่านั้น
ปัญหาของ "การถ่ายโอนไคลเอ็นต์ไปยังผู้ให้บริการ" ได้รับการแก้ไขแล้วฟังก์ชั่นง่ายๆ: ลูกค้าสามารถพูดหรือเขียนได้ทันทีว่าเขาไม่ต้องการให้บอทแชทหรือผู้ช่วยเสียงแก้ไขคำถามของเขา จากนั้นผู้เชี่ยวชาญของบริษัทก็เข้าสู่บทสนทนาอย่างราบรื่น วิธีการที่คล้ายกันถูกนำไปใช้กับสถานการณ์ความขัดแย้งเมื่อไคลเอนต์ที่นำไปใช้ไม่พอใจกับวิธีแก้ปัญหาโดยใช้อัลกอริทึม ส่งผลให้ระดับการบริการลูกค้า Service Level แสดงเพิ่มขึ้นถึง 15%
ผู้ช่วยเสียงเพิ่มระดับการบริการลูกค้า 15%
ในกรณีที่มีการโต้ตอบด้วยเสียงหากอัลกอริธึมไม่สามารถเข้าใจคำศัพท์ของผู้โทรได้ พวกเขาจะโอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญ และตามคำแนะนำ จะทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่รู้สึกหงุดหงิดด้วยการทำซ้ำข้อมูลทั้งหมด จำนวนสายที่เสียก็ลดลงเช่นกัน: อัตราการโทรที่หายไปในภาคธนาคารสามารถลดลงได้ 40% โดยการปรับภาระของผู้ให้บริการให้เหมาะสม
สำหรับธุรกิจระบบ Omnichannel ก็เช่นกันโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน: ผู้เชี่ยวชาญสามารถถ่ายโอนไปยังช่องทางการสื่อสารที่ยุ่งมากขึ้นได้โดยการร้องขอหุ่นยนต์อย่างง่าย ๆ คุณยังสามารถดึงดูดลูกค้าผ่านช่องทางเชิงโต้ตอบที่มากขึ้น เช่น การแชทป๊อปอัปบนเว็บไซต์ของคุณแทนการโทรไปยังศูนย์บริการข้อมูล
หากดำเนินการทั้งหมดนี้ ชาวดิจิทัลจะเต็มใจสมัครใช้บริการ/ผลิตภัณฑ์มากขึ้นหรือไม่
ใช่แน่นอนบริษัทที่คำนึงถึงความต้องการของเจ้าของดิจิทัลไม่เพียงแต่สมควรได้รับความไว้วางใจ แต่ยังได้รับความภักดีจากบริษัทอีกด้วย: การสื่อสารออนไลน์สำหรับลูกค้าดังกล่าวมักมีความสำคัญมากกว่าคุณภาพของบริการหรือผลิตภัณฑ์
สำหรับธุรกิจที่ไม่เกี่ยวกับไอทีด้วยซ้ำไป การ Implementระบบ Omnichannel ไม่ได้หมายความว่าต้องปวดหัวกับการบำรุงรักษา แต่สำหรับลูกค้า ระบบนี้ไม่ใช่ความรู้หรือนวัตกรรม แต่เป็นมาตรฐานการสื่อสาร: ไร้พรมแดน วันทำงานที่แน่นอน และพิธีการ
แต่หากลูกค้าไม่ใช่ชาวดิจิทัล แล้วจะเป็นอย่างไร? คุณสามารถทำแบบเดิมๆ ได้หรือไม่
คุณยังต้องการ OmnichannelMark Prensky เชื่อว่าผู้อพยพทางดิจิทัลมีแนวโน้มไม่น้อยที่จะใช้ไอที เพียงแค่ใช้ความพยายามเพิ่มขึ้นเล็กน้อยในการควบคุมหรือใช้งาน ซึ่งเป็นเรื่องปกติสำหรับพวกเขา ดังนั้น ควรกำหนดค่าวิธีการสื่อสารในลักษณะที่จะ "ทำร้าย" ผู้ใช้ที่ไม่แน่นอนให้น้อยที่สุด เมื่อได้รับการตอบกลับที่ไม่น่าพอใจจากแชทบ็อต "เลือดเย็น" ลูกค้าอาจไม่กลับมาที่ช่องทางการสื่อสารนี้อีก ไม่ใช่เรื่องไร้สาระที่บริษัทไอทีขนาดใหญ่หลายแห่งกำลังเปิดตัวศูนย์บริการทางโทรศัพท์สำหรับผู้ชมที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้น หลังจากที่ความจริงเป็นทางเลือกแทนแอปพลิเคชันมือถือ อย่างไรก็ตาม ระบบ omnichannel อนุญาตให้มีการแนะนำโทรศัพท์และการสื่อสารแบบดิจิทัล ตอบสนองความต้องการของทั้งชาวพื้นเมืองดิจิทัลและผู้อพยพในเวลาเดียวกัน
สรุป: จะสื่อสารกับชาวดิจิทัลได้อย่างไร
สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารด้วยดิจิทัลชาวพื้นเมืองหมายถึงไม่พลาดคำขอของพวกเขาและเปิดช่องทางการสื่อสารที่เป็นไปได้ทั้งหมดสำหรับพวกเขา ประสิทธิภาพมีบทบาทสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะต้องดำเนินการประมวลผลข้อความจากลูกค้าโดยอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และปรับภาระงานของผู้ปฏิบัติงานศูนย์ติดต่อให้เหมาะสม ควรทำงานพิเศษเพื่อฝึกอบรมอัลกอริธึมของแชทบอทและผู้ช่วยเสียง: พวกเขาไม่ควรรบกวนลูกค้าหรือเป็นเพียงรูปแบบการสื่อสารเดียว และการเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางการสื่อสารและ "แชทบอท - ผู้ดำเนินการ" น่าจะราบรื่นอย่างแน่นอน ชาวดิจิทัลคุ้นเคยกับเทคโนโลยีมากจนเขาไม่พร้อมที่จะสังเกตเห็น ดังนั้น ยิ่งมีการสื่อสารกับเขาแบบออร์แกนิกมากเท่าไร เขาก็จะยิ่งภักดีต่อธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น
อ่านเพิ่มเติม:
ทฤษฎีหลักของการกำเนิดของมนุษย์ถูกหักล้าง: เรามาจากไหน
เผยแพร่ผลการทดลองยารักษามะเร็งครั้งแรก
ขณะนี้มีประชากร 8 พันล้านคนอาศัยอยู่บนโลก: การมีประชากรมากเกินไปกำลังคุกคามโลกหรือไม่?