Konuşmalı AI: dün ile bugün karşılaştırması
İlk bakışta konuşabilen yapay zeka teknolojisi basittir. İlk ses
Özellikle sözlü zekanın geliştirilmesindeçeşitli alanların temsilcileri ilgileniyor. Her şeyden önce, bunlar iletişim merkezleridir: örneğin, Everest Group'a göre NLU algoritmalarının (doğal dil anlayışı - "Yüksek teknoloji") kullanımı için en büyük pazar, yılda 330 milyar dolardır. Diğer bir alan, ev konuşma cihazlarının (akıllı hoparlörler, arabalar için cihazlar, robotlar) üreticileridir. Çin'de bu alanda özellikle şiddetli bir mücadele ortaya çıktı - 2018 yılına kadar neredeyse her internet devi kendi akıllı hoparlörünü çıkardı. Ve tabii ki, teknolojinin gelişmesi ses asistanları için gereklidir.
Konuşmaya dayalı yapay zeka,farklı güzergahlar. En umut verici teknolojilerden biri duygu tanıma hizmetidir. Başlangıçta, AI'nın nispeten geniş bir duygu yelpazesini (yaklaşık 12) tanıyabileceğini varsaydık, ancak sonunda üç temel şeye karar verdik: pozitif, negatif, nötr - bu ruh halleri% 95'lik bir doğrulukla belirlenir (yüzde birkaç fark en çok iletişim kalitesinden etkilenir. ). Sonuçta, bir kişi bile her zaman belirleyemez, örneğin üzgün veya üzgündür. Şirketler bu tür teknolojileri bir nedenden ötürü tanıtıyor: örneğin, olumsuzu belirleyerek, robot müşteriyi operatöre bağlayabilir, böylece rahatsızlık birikmez ve belirli görev mümkün olduğu kadar hızlı ve verimli bir şekilde çözülür.
Başka bir ilginç gelişme yönüteknolojiler - sesle cinsiyet tanıma. Doğruluk da oldukça yüksektir -% 98. Şirketler buna neden ihtiyaç duyar? İşte bir örnek: Bir robot belirli bir müşteriyle iletişim kurmayı planlıyor - örneğin bir kadın ve bir erkek telefonu açarsa, başka bir kişiyi aramak isteyebilir. Müşterilerle ilgili olarak kişiselleştirme, herhangi bir şirket için 2020'de sahip olması gereken bir şeydir.
Kablolu bir bot: Bir marka neden konuşmaya dayalı yapay zekaya ihtiyaç duyar?
Konuşmaya dayalı yapay zeka teknolojileri hızla gelişiyor -Çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren 400 büyük şirketin %91'i halihazırda bu alana ciddi yatırımlar yapıyor. Bosch'tan Starbucks'a kadar en başarılı şirketler müşterilerle iletişim kurmak için yapay zeka tabanlı gelişmeleri kullanıyor: web sitelerinde, anlık mesajlaşma programlarında, mobil uygulamalarda ve diğer iletişim kanallarında. Konuşmaya dayalı yapay zeka, diyalogların sağlandığı ve bunların oldukça fazla olduğu her yerde faydalıdır. Şirketler, sesli asistanların pratik faydalarıyla ilgileniyor: Teknolojinin yardımıyla maliyetleri azaltabilir, karı artırabilir ve iş verimliliğini artırabilirsiniz.
Örneğin, 2017'de The Royal Bank ofİskoçya (Royal Bank of Scotland) Luvo robotunu başlattı. Konuşma tanımayı kullanarak banka müşterileriyle iletişim kurar ve hatta para transferleri gibi standart işlemleri gerçekleştirir. Ve 2019'da, Helsinki'de iki günlük bir başlangıç konferansı olan Slush'ın organizatörleri, etkinlik katılımcılarından gelen mesajları işlemek için bir konuşma botu kullandı. Botzilla'nın sesli asistanı tüm etkinlik boyunca 10.000'den fazla isteği yanıtlamaya yardımcı oldu ve bunlardan sadece 100 tanesi destek için gönderildi.
Şirket içerisinde bot geliştirebilirsinizkendiniz veya hazır bir çözüm alabilirsiniz. Piyasada, şirketlerin gerekli profiline göre tamamen ayarlanabilecek çok sayıda platform bulunmaktadır; örneğin, karar verebilen ve farklı iletişim kanalları aracılığıyla iletişim kurabilen tam teşekküllü bir sanal asistan.
Konuşma botları da özelliklemüşteri akışının oldukça büyük olduğu nişler. Bunlar, örneğin nakliye ve lojistik, e-ticaret ve sigorta şirketleridir. Her şeyden önce, bir ses robotu, servis teknik destek pazarında veya eskort pazarında iyi bir yardımcıdır. Şirkette vurguladığımız bir diğer alan da ilk destek hattı (çağrıları alan ve sık sorulan soruları yanıtlayan düşük nitelikli uzmanlar) ve olası satış yaratma.
Yetkinlik sayesinde botlar kendileriniçoğu operatörden daha iyi, ancak herhangi bir çağrı merkezinde bulunan elçilerden daha düşük. Çağrı merkezi şartlı olarak dört kategoriye ayrılabilir: Q4 (yeni çalışanlar, adaptasyon ve eğitimden geçiyor), Q3 (deneme süresini geçti, ancak çoğu düşük üretkenlik nedeniyle kayıp yaratmaya devam ediyor), Q2 (güvenebileceğiniz istikrarlı çalışanlar) , Q1 (tüm çağrı merkezini çekin). Bot henüz Q1 ile rekabet edemiyor, ancak Q4 ve Q3 ile - kolayca rekabet edebiliyor. Q2 ile, bir robot ve bir insanın dönüşümü karşılaştırılabilir, ancak maliyette bir fark vardır (bir bot 3-5 kat daha ucuzdur).
Geçtiğimiz günlerde bir şirketle iletişime geçtik.birleşme nedeniyle kısa sürede birkaç kat büyüdü. Sonuç olarak, çalışanların artık ayda 1 milyondan fazla gelen çağrıyı işleme koyacak zamanı yoktu. Sürekli bir gecikme yaşanıyordu; müşteriler operatörün yanıt vermesi için 15-20 dakikadan fazla beklemek zorunda kalıyordu. Bizim önerdiğimiz çözüm ilk hat için bir ses botu kurmaktı. Sonuç olarak, bir sonraki ay boyunca müşteri talepleri görüşmenin ilk saniyesinden itibaren işleme alınmaya başlandı ve yoğun zamanlarda bile yanıt bekleme süresi sıfıra düştü.
Chatbot'lar işletmeler tarafından da aktif olarak kullanılmaktadır -şirketlerin yaklaşık% 57'si bazı görevleri kurumsal botlara emanet ediyor veya özelleştirmeyi planlıyor (hem B2B hem de B2C amaçları için). Örneğin, böyle bir asistanın MTS'deki etkinliği% 80'i aşıyor. Bu, 10 istekten 8'inin bir operatör dahil edilmeden çözüldüğü anlamına gelir. Ancak konuşmaya dayalı yapay zeka daha da etkilidir. Örneğin, Tinkoff bankası bir ses asistanı Oleg (yaşam tarzı ve finans alanında) istihdam etmektedir. Genel olarak, kurumun chatbotları tüm müşteri taleplerinin% 35'ini insan müdahalesi olmadan çözüyor.
İşletmeler ayrıca sıklıkla ses kullanırasistanlar sadece müşterilerle bilgi ve iletişim kurmak için değil, aynı zamanda toplantıları planlamak için. Örneğin, büyük bir Amerikan emlak şirketi için akıllı bir bot geliştirdik. Görevi, tüm ABD eyaletlerinde müşterileri "soğuk" aramaktı. Philbot'un ses robotu yalnızca "canlı diyalog" yürütmekle kalmadı, aynı zamanda sesi yerel olana% 99.9 benzeyen Amerikan konuşmasıyla tamamen tutarlıydı. Müşterileri aradı ve görüşme sırasında fiyat tercihini dikkate alarak onları dört hedef gruptan birine atadı. Bir kişinin telefonda iletişim kurması sakıncalıysa, bot sosyal ağlarda iletişim kurmayı teklif etti - bu liderliği kaybetmemeye izin verdi.
Aramadan sonraki dönüşüm %1'di; bubenzer işte çalışanların dönüşümünden farklıydı. Ancak eğer insanlar böyle bir görevi birkaç gün içinde halledebilirse, o zaman bot bir saat içinde arama yapabilecek. Bu, hızlı bir şekilde sıcak adaylardan oluşan bir veritabanı elde etmeyi ve çeşitli tetikleyicileri kaydetmeyi mümkün kıldı ve bu da çağrı sonuçlarının daha fazla analizini kolaylaştırdı.
Sesli asistanlar gelecekte nasıl gelişecek
2020'de küresel istihbarat pazarı girdiyeni bir çağ. YZ'nin uygulanabilir olup olmadığı sorusu şimdiden bir ifadeye dönüştü. Günümüzde sesli asistanlar iki yönde gelişiyor - belirli görevleri yerine getirmek için resmileştirme ve kullanıcıların eğlenmesi için asistanlar. Bu, diyalog için akıllı bir cevap üreteci olsa da, robot henüz kendi başına şakalar üretemiyor.
Ama 30 yıl önce bile insanlar kullandıbilgi bulma kılavuzu. Sonra akıllı telefonlar ve internet ortaya çıktı. Sitenin sesli arayüzü onların yerini alacak. Sesli asistanın her kullanıcıya kişiselleştirilmiş yaklaşımı sayesinde yanıtın olabildiğince alakalı olacağı bir sesli talep kullanılarak yakında herhangi bir bilginin elde edilebileceğini düşünüyorum. Sanırım sektör yılda% 30 bile değil, en az 2-3 kat büyüyecek.
Ayrıca bakınız:
Kıyamet buzulu bilim adamlarının düşündüğünden daha tehlikeli çıktı. Ana şeyi söyleriz
- Aynı anda dünya dışı yaşamın iki kanıtı vardı. Biri Venüs'te, diğeri - kimse nerede olduğunu bilmiyor
- Hastalığın 3. gününde, COVID-19 olan çoğu hasta koku duyusunu kaybeder ve sıklıkla burun akıntısı çeker