Otomatik asistanlar nasıl ortaya çıktı?
İnsan gibi davranan bir makine yaratmak uzun zamandır düşünülüyordu
Chatbot'lar bir zamanlar son teknoloji çözümdüsadece dünyanın en büyük şirketleri tarafından kullanılır. O zamandan beri çok şey değişti. Geliştirmedeki bu tür bir artış, yapay zeka alanındaki en son gelişmelerle ilişkilidir. Sadece birkaç on yıl önce, otomatikleştirilmiş teknolojilerin çoğu sabit komut dosyalarına dayalı basit mimarilere dayanıyordu, şimdi bilim adamları yapay zeka tabanlı algoritmaları öğrenerek büyük adımlar attılar.
Bu tür robotlar girebilir, okuyabilir veverileri sınıflandırmak, mesaj göndermek veya almak, ses ve metni tanımak, verilen senaryolara göre iletişim kurmak ve büyük verilere dayalı tahminler ve raporlar yapmak. Robotizasyon için en uygun olanlar, verili algoritmalar ve örüntülere göre aynı tip eylemleri içeren, tekrarlayan, doğrusal ve iyi tanımlanmış süreçlerdir.
İlk başta asistanlar yalnızca metin biçimindeydi, ancak bir sonraki evrim turu ses robotlarıdır. Artık iş dünyasında da yaygın olarak kullanılıyorlar.
Rusya'daki metin asistanları
Metin asistanları veya sohbet robotları - programlarbir kişi tarafından yazılan ve bir sohbette diyalog kurabilen metni taklit etmek. Belirli komut dosyalarına veya bir dizi veri üzerinde yapay zeka eğitimine dayalı olarak müşteri sorularını yanıtlarlar. Yanıt insan katılımını gerektiriyorsa, istek yöneticiye yönlendirilir.
Pandemi, dijitale duyulan ihtiyacı doğruladıiş varlığı. Bir zamanlar bir web sitesine ve bir telefona sahip olmak yeterliydi, ancak şimdi sohbet robotları küresel popülerlik kazanıyor. Sadece norm haline gelip günlük hayatın bir parçası olmakla kalmaz, aynı zamanda maliyetleri kolayca azaltabileceğiniz en rutin görevleri de üstlenirler. Aramaların %90'ı insan müdahalesi olmadan kapatılabilir ve bir chatbot'un uygulanması, müşteri destek maliyetlerinin %30'unu azaltır.
Rusya'da asistanlarını geliştirirler - bazenişletmenin daha verimli çalışmasına yardımcı olan bazı yönler üzerinde düşünürler. Örneğin, MegaFon'un işi için bir sohbet botu, ek ekipman kurulumunu ve kapasitelerinin kullanılmasını bile gerektirmez. Her şey bulutta, ürüne erişim bir web arayüzü üzerinden gerçekleştiriliyor ve çalışanlar bunu anlamakta hiçbir sorun yaşamayacak. Ancak asistanı sunucularınıza kurabilirsiniz.
Ayrıca, AI sürekli gelişecek -müşteriler ve operatörler arasındaki diyaloglardan öğrenin. Asistan, aramayı devraldığında operatöre bilgi verebilir ve operatör yardım edemese bile, yapay zekanın ihtiyacınız olan bilgiyi bulmanıza hızlı bir şekilde yardımcı olacağı bilgi tabanında hızlı bir arama yapar. Bundan sonra, artık bu soruna geri dönmek zorunda kalmayacaksınız - AI kendi başına üstlenebilecek.
Daha ince ayarlar da vardır - örneğin sistemMegaFon, yapay zekanın yanıtlara olan güvenini kontrol edebilir. AI, cevabından% 70 eminse, talebi operatöre aktaracak ve% 90-95 eminse, o zaman kendi kendine cevap verecektir.
sesli asistanlar
Sesli asistanlar, müşteri hizmetlerini desteklemekten yeni müşteriler edinmeye kadar pek çok şirketin henüz yararlanamadığı devasa bir iş fırsatıdır.
Başlangıçta, sesli asistanlar gelişmeye başladımega şirketler. Ancak artık teknoloji çok daha erişilebilir hale geldi - çok çeşitli kurumsal işlevlerde uygulama buluyor. MegaFon gibi bazı çözümler, şirket için daha uygunsa, doğrudan buluttan kullanılabilir veya sunucuları kullanabilir.
Yeni bir popülerlik dalgası istatistiklerden açıkça görülüyor:Global Banking and Finance Review'e göre, işletme liderlerinin %88'i sesli asistanların işlerini büyütmeye yardımcı olabileceğine inanıyor. Tüketici tarafında, Google tarafından yapılan araştırmaya göre, kullanıcıların %52'si günlük olarak yapay zeka tabanlı bir sesli asistanı kullanmaya hazır. Bu teknoloji sayesinde markanın ürünleri hakkında bilgi almaya hazır olduklarını belirttiler.
Bir ses robotuyla etkileşim örneği: diş kliniğine davet
Nasıl çalışırlar?
Otomatik asistanlar aynı görünebilir ancak aslında teknik açıdan tamamen farklı şekilde yapılmışlardır ve farklı yaklaşımlar kullanırlar.
- Doğal Dil İşleme (NLP) Bileşeni-Makineye kişinin ne dediğini anlamayı öğretir, kullanıcının komutlarını ve niyetlerini belirler. Otomatik asistanın bir parçası olan yazılım asistanı bunları işler.
- Otomatik Konuşma Tanıma (ASR)— konuşma sinyalini metne dönüştürür,ses girişlerinin metin çıkışlarına sırası. Siri ve Alexa gibi sanal asistanlar, kullanıcılara günlük olarak yardımcı olmak için ASR modellerini kullanıyor. ASR'yi ayrıca başka işlevlere de borçluyuz; örneğin "canlı altyazılar" ve toplantılar sırasında metnin paralel olarak kaydedilmesi.
- Doğal Dil İşleme (NLP)metinleri ve kelimeleri tıpkı insanlarla aynı şekilde anlamaya yardımcı olan bir yapay zeka alanıdır.
- Doğal Dil Anlama (NLU)arasındaki maksatlı konuşmalardan sorumlukullanıcı ve makine. Bunu yapmak için, kullanıcının mesajını sınıflandırmak için makinenin doğal dili anlaması gerekir. Bu anlayış semantik değil, makinesinin bir dizi öğrenme ifadesine dayalı olarak yaptığı bir tahmindir.
- Doğal Dil Üretimi (NLG)- yapay kullanma sürecimetin oluşturma zekası. NLG sistemleri müşteri hizmetleri sohbet robotlarında veya Siri ve Alexa gibi otomatik soru yanıtlama hizmetlerinde kullanılır.
- Ses Sentezi (TTS) —metinden konuşmaya dönüştürme gerektiren, konuşma özellikli herhangi bir uygulamada kullanılabilir.
- Konuşma Tanıma (STT)- konuşmayı iletmenize ve metni geri almanıza olanak tanır.
Bir ses botu ile etkileşim örneği: camlarda indirim teklif etmek
Metin yardımcıları ne yapabilir?
Chatbot'lar satış yöneticilerine yardımcı olursiparişleri otomatik olarak toplayın, teknik desteği boşaltın, aynı türden istekleri çözün (örneğin, hizmetlerin bağlanması ve bağlantısının kesilmesi), müşteri isteklerinin çoğunu işleyerek satış hunisini genişletin.
Anlık mesajlaşma programlarının ve metnin gelişimi çağındailetişim chatbotları en kullanışlı iletişim araçlarından biridir. Yabancı hizmetlerin Rusya'dan ayrılmaya başladığı koşullarda daha da alakalı hale geldiler. Alıcıların %65'i aramak yerine şirkete yazmayı tercih ediyor.
Bot, bu tür müşterilerle konuşmayı kolayca destekleyecektir -istediği zaman danışacak, ödeme kabul edecek, randevu alacak ve daha birçok sorunu çözecektir. Chatbot kullanan şirketlerin %58'i personel ve iş süreci maliyetlerinde azalma bildiriyor.
Chatbot'ların başkalarıyla entegre edilmesi kolaydırotomasyon araçları. Örneğin, bir sohbet botunun siteden, çeşitli sosyal ağlardan ve anlık mesajlaşma programlarından gelen metin mesajlarını ve bireysel ses, tonlama ve sese sahip bir ses botunu işleyeceği çok kanallı bir bulut çağrı merkezi oluşturmak zor olmayacaktır. konuşma hızı aramaları işleyecektir.
Sesli asistanlar ne yapabilir?
Sesli asistanlar müşterilere daha iyi hizmet veriyorsoruları yanıtlamak, ödemeleri işleme koymak, siparişleri takip etmek ve güncellemeler sağlamak için her zaman hazırdırlar. 7/24 desteğe ek olarak, kullanıcı ihtiyaçlarını çok iyi anlarlar. Soruları yanıtlamadan önce, önceki verileri ve arama sorgularını kullanırlar ve doğru sonuçlar üretmek için makine öğrenimini kullanarak müşteri bilgilerini toplarlar.
Bir MegaFon ses robotuyla etkileşim örneği: araya giren teknoloji
E-ticaret özellikle şu avantajlardan yararlanır:ürünleri bulmayı kolaylaştırdığı için sesli asistanları kullanmak. Sesli asistanlar, müşterilerin görevleri tamamlamasını kolaylaştırarak web sitesi trafiğini ve uygulama kullanımını bu şekilde artırır.
Her ne kadar sesli asistanlarprogramlanmış, duyguları ifade etmeye yardımcı olan, müşterilerin güvenini güçlendiren özel bir karaktere, belirli tonlara, vurgulara, tonlamalara, tempoya ve konuşma ritmine sahiptirler. Ayrıca farklı dilleri de konuşuyorlar. Bu, müşterilerin onlarla ana dillerinde konuşabilecekleri ve tüm deneyimi daha kişisel hale getirebilecekleri anlamına gelir.
Sesli asistan kullanan şirketler, engelli kişilerin ürün ve hizmetlere erişmesine yardımcı olarak katılımı teşvik ediyor.
ne işe yarar
IBM'e göre, otomatikleştirilmiş hizmetlerverileri canlı bir çalışandan 25 kat daha hızlı işleyin. Aynı zamanda, AI stres ve aşırı yük yaşamaz. Bu, onlara rutin görevler verilebileceği ve pahalı insan kaynaklarını daha önemli hedeflere yönlendirerek şirkete zaman ve para tasarrufu sağlayabilecekleri anlamına gelir.
İşletmeler birçok görevi toplu olarak otomatikleştirir:müşterilere ürünler ve sipariş durumu hakkında bilgi vermek, mal iadesini işlemek, şirkete taleplerini işlemek. Örneğin, bir ses robotu müşterileri arayabilir ve yeni promosyonlar hakkında konuşabilir veya soğuk bir veri tabanını arayarak sıcak müşteri adaylarını yöneticilere aktarabilir.
Otomatik asistanlar görüşme başlatabilirörneğin sitede bir ziyaretçi ile promosyondan bahsedin, onu bağlantılardan ayrılması için motive edin ve ardından çalışanların katılımı olmadan potansiyel müşterileri aktarın. Böylece, botlar yalnızca önemli rutin görevleri üstlenmekle kalmaz, aynı zamanda dönüşüm huninin ilk aşamasında dönüşümü optimize eder ve satışları artırır.
Daha sonra bir operatöre aktarılan bir ses botu ile etkileşim örneği
MegaFon sohbet robotunun yapabilecekleri:
- Kullanıcı sayısında herhangi bir kısıtlama yoktur, yeni çalışanların sisteme bağlantılarından ücret alınmaz.
- Birçok anlık mesajlaşma programı ve sosyal ağ ile bütünleşir.
- Kurulumu kolay, programlama gerektirmez.
- Chatbot, operatörlere ipuçları veren bir asistan olarak çalışabilir.
Oluşturulan yanıtlar mı yoksa canlı yanıtlar mı?
Artıları:
- AI daha ucuz ve daha kolay
Şirket metinler ve ses üretebilir,performans yükselecektir. İşletme diğer önemli yönlere odaklanabilir. Ancak burada bile insan kontrolüne ihtiyaç duyuluyor, algoritmalar yalnızca yaşayan uzmanların iş yükünü azaltmaya yardımcı olacak.
- İhtiyaçlarınıza göre özelleştirmek kolaydır
Chatbot'lar ve sesli asistanlar, işletmenin ihtiyaçlarına göre ayarlanarak her alanda eğitilip uygulanabilir.
- Aynı anda birden fazla platformu kapsayan
Chatbot'lar, platformlar genelinde müşterilere kolayca yanıt verebilir ve sesli asistanlar, telefon danışmanlığına kolayca uyarlanabilir.
- Metinler ve ses kalitesi
Farklı modeller veya AI eğitimi aracılığıylaveri dizisinde binlerce niteliksel yanıt oluşturulur. Bir şirket için otomasyon, birden fazla metin yinelemesi oluşturabilir ve karmaşık bilgileri kolayca iletebilir.
- Kolay kişiselleştirme
AI, içeriğin farklı kitlelere uyarlanma kolaylığıdır. Tüm platformları aynı anda kapsayabilirsiniz.
Bir ses robotuyla etkileşim örneği: diş kliniğine davet
eksileri:
- İnsan davranışını anlama eksikliği
AI, verilerle iyi çalışır ve bunlardan öğrenebilironlara. Ancak bazı durumlarda, problemli bir durumda konuşmayı sürdürecek bilgi ve duygulardan yoksundurlar. Bu nedenle, canlı operatörlerle birlikte en iyi şekilde çalışırken.
- AI yanıtları genellikle ikilidir
Chatbot'lar size siyahlar ve beyazlar hakkında bilgi verebilir, ancak verilere dayalı olarak kesin bir yanıt vermenin imkansız olduğu gri alanları kapsamaz.
- AI bilgisi hala sınırlıdır
AI, veriler ve gerçekler temelinde çalışır, yeni fikirler üretemez. Bu nedenle, uygulamanın başarısı veya başarısızlığı, eğitimine ve verilerin kalitesine bağlıdır.
- duygular
AI mesajları ve metinleri duygudan yoksun olabilir. Makine, ürünün görünümü ve özellikleri hakkında konuşabilir, ancak ek argümanlar sunamaz veya görüş bildiremez.
İşletmelerin Asistanları Nasıl Kullanabileceğine İlişkin 6 Örnek
- Ürün Danışmanlığı
Otomatiğin güçlü yönlerinden biriyardımcıları bilgiye hızlı erişim sağlar. Birkaç saniye içinde hizmetle ilgili verileri bulabilir ve müşteriye sağlayabilirler. Bu işlev aynı zamanda ekibin iç ihtiyaçları için de kullanılabilir.
- Sorun giderme
Asistanlar, istemcilerden yaygın hatalar veya sorunlar hakkında veri toplayabilir.
- Randevular
Sesli ve yazılı asistanlar, randevu alma ve iptal etme gibi rutin görevleri yapabilir.
- Sipariş izleme
Bir paketi dört gözle bekleyen müşteriler bu özelliği çok sevecek. Sipariş verdikten sonra, bir chatbot kullanarak teslimat durumunu kontrol edebilirler.
- Geri ödemek
Online alışveriş giderek daha fazla kullanıcı tarafından kullanılmaktadır. Ancak sipariş edilen mallardan her zaman memnun kalmazlar. Malların iadesi tamamen otomatik bir asistan tarafından üstlenilebilir.
- Başvurular ve kayıtlar
Bir spor salonuna kaydolmak, kredi başvurusu yapmak veya iş başvurusu yapmak - botlar aynı türde verileri toplayabilir. Ses robotları söz konusu olduğunda, verilerin girilmesi bile gerekmez.
Sesli asistanların ve işin geleceği
Juniper Research'e göre, 2023 yılına kadar chatbot'larperakende, bankacılık ve sağlık işletmelerinin yalnızca müşteri hizmetlerinde 11 milyar dolar tasarruf etmesine yardımcı olacak. Aynı zamanda 2,5 milyar saatten fazla tasarruf sağladılar.
Araştırmacılar, chatbotların vesesli asistanların harika bir geleceği var. Daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilecekler ve en niş ihtiyaçlara bile daha iyi uyum sağlayabilecekler.
Buna ek olarak, şirketlere tasarruf sağlarlar.müşteri hizmetleri, iç süreçler ve pazarlama hedefleri. Web sitelerinde, uygulamalarda, sosyal ağlarda ve diğer platformlarda sohbet robotlarının uygulanması için büyük bir potansiyel var.
Konuşmaları otomatikleştirmek işletmenizi nasıl daha iyi hale getirecek:
- Müşteriler iş sürekliliği istiyor.
- Yapay zeka destekli robotlar, müşteri deneyimini dönüştürmeye ve onları daha fazla memnun etmeye yardımcı olacak.
- Chatbot'lar, müşteri deneyiminizi genişletmenize yardımcı olabilir.
- Müşteriler hızlı cevaplar ister.
- İstemci belirli bir konuma bağlı değildir.
Reklama, PJSC MegaFon
Daha fazla oku:
"İsa'nın ebesi"nin mezarı ortaya çıkarıldı: bilim adamları orada ne bulduklarını anlattı
Einstein yine yanılıyor ve ana teorisi yeniden yazıldı: dünyayı nasıl değiştiriyor?
Bir oksijen atomunun kaybı, XY kromozomu olan kızların doğmasına yol açar.