</ img>
Diğer büyük telekomünikasyon servis operatörleri gibi Volya da sürekli olarak sorunlarla karşı karşıyadır.
Khmelnitsky'de kendi çağrı merkezimizi açmadan önceVolya, dış kaynak esasına göre çağrı merkezi sağlayan harici şirketlerin hizmetlerini kullandı. Durumu daha iyi kontrol etmek ve ülke çapında küçük pazar oyuncularının satın alınmasıyla geçen çalkantılı yıllarda önemli ölçüde azalmış olan müşteri memnuniyetini artırmak için kendi çağrı merkezi gerekliydi. Firma temsilcilerinin ifadesine göre ülkemizde 500'e yakın faaliyet gösteren çağrı merkezi bulunmaktadır. Khmelnitsky birkaç nedenden dolayı seçildi: birincisi, bu şehirde bu çağrı merkezlerinden hiçbiri yoktu. Buna göre çalışanlar (ve maaşları) açısından büyük bir rekabet yoktur. Doğru, bu aynı zamanda kalifiye personelin olmadığı anlamına geliyordu, ancak şirket onların eğitimine yatırım yapmaya hazırdı. İkincisi, bölge sakinlerinin çoğunluğu Ukraynaca ve Rusça'yı eşit derecede iyi konuşuyor. Çağrı merkezinin ile “taşınması”nın bir diğer nedeni de piyasada artan (şirket çalışanlarına göre iki katına çıkan) personel devir hızıydı. Bu nedenle odak noktası sadece eğitim değil, aynı zamanda kariyer fırsatlarının yanı sıra çalışanların elde tutulmasıydı.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Bugün Khmelnitsky'deki "Volya" çağrı merkeziProspekt Mira'da binanın üç katında bulunan bir milyon dolarlık yatırım, 1.200 metrekare ofis alanı. Operatörler ve 200 danışman personeli için 175 meslek (aşağıdaki resimde).
</ img>
</ img>
Ne yapıldı
Şirket çalışanları projenin uygulanmasını anlatıyorabone çağrılarına öncelik vermek (yani özel bir program, çağrıların önemini değerlendirir ve bunları merkez operatörleri arasında dağıtır). Ses menüsünü (IVR - İnteraktif Sesli Yanıt, halk arasında "robobaba" olarak adlandırılan) yeniden tasarlayarak (tabii ki) daha basit hale getirdik. Ayrıca abonenin teknik sorunlarını çözmek, operatörün işini basitleştirmek ve müdahalesini hızlandırmak için etkileşimli bir asistan olan "Sorun Giderme Soft"u piyasaya sürdüler. Bu, bir abonenin sorununu çözmek için ortalama süreyi yarıya indirmemize ve teknik uzmanlara geçiş sayısını üç katına çıkarmamıza olanak sağladı (bu arada, hepsi hala Kiev'de bulunuyor ve başkentin ofisinden gelen çağrıları yanıtlıyorlar). Çağrı merkezinin CSAT (müşteri memnuniyeti) endeksi şu anda 10 puanlık ölçekte 9,2 puandır. Başka bir ölçüm olan NPS (Net Tavsiye Puanı - bir şirketin hizmetlerini başkalarına tavsiye etme istekliliğini gösteren bir endeks) 2012'den bu yana -%34'ten 2017'de %47'ye yükseldi. Bu rakamlar kendi çağrı merkezi çalışanlarıyla ilgili ancak Volya temsilcileri, öncelikle çalışmanın anonim olarak yapıldığını, ikinci olarak aboneler arasındaki NPS'nin son 5 yılda aynı değişim dinamiklerini koruyarak çok fazla farklılık göstermediğini söylüyor.
</ img>
Daha fazla bilgi edinmek isteyenler için: CSAT ve NPS nedir ve nasıl hesaplanırlar?
Herhangi birinden her çağrı aldığınızdaŞirketler ve hizmet deneyimleriyle ilgili bir şeyi 10 üzerinden derecelendirmeleri isteniyor; bu, yanıtınızın destek personelinin performansını değerlendirmek için kullanılan ölçümlerden birini hesaplamak için kullanılacağı anlamına geliyor. Müşteri memnuniyeti endeksinde (CSAT) her şey basitse - bu sadece tüm derecelendirmelerin aritmetik ortalamasıysa, NPS biraz daha karmaşık hesaplanır. Yalnızca 9 ve 10 puanlık puanlar dikkate alınır. İstatistiklerde 7 ve 8 puanlar hiç kullanılmaz ve son rakam, 9-10 puan sayısı ile 1-6 puan arasındaki farktır ve yüzde olarak ifade edilir. Dolayısıyla, 1'den 6'ya kadar olan derecelendirmeler, 9-10 arasındaki derecelendirmelerden daha fazlaysa, NPS endeksi negatiftir. Buna göre tersi durumda olumludur.
Çağrı merkezi çalışanları ne kadar kazanıyor?
Resmi maaşın yanı sıra yaklaşık 6.000 GrivnasıÇağrı merkezi çalışanları, ayda 10.000 Grivnaya kadar almalarına olanak tanıyan esnek bir prim sistemine sahiptir (satışlarla ilgilenenler daha da fazla, bazen 2-3 kat kazanabilirler). Şirketin temsilcileri, Volya'nın bir anda Khmelnitsky'deki en büyük yasal işverenlerden biri haline geldiğini söylüyor. Her katta yer alan bilgi panolarında mesaj ve açık numaraların yer aldığı tablolar yer almaktadır. Hafızamda ilk kez bir şirket her şeyi şeffaf bir şekilde duyurmakla kalmıyor, aynı zamanda gazetecilere her şeyin fotoğrafını çekme olanağı da veriyor.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Şirket, çağrı merkezi operatörlerinin kariyer büyümesini nasıl motive eder ve teşvik eder?
Ofisin her yerinde vurgulayan işaretler varbireysel çalışanlar. Her zaman yardıma hazır olan deneyimli operatörlerin üzerinde “1. Çağrı Asistanı” (ilk çağrı asistanı) işaretleri bulunmaktadır. Ayın en çok satanları “Satış Köpekbalığı” işaretiyle işaretleniyor, geceleri en fazla saat çalıştıranlar ise “Ayın Baykuşu” olarak tanınıyor.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Çağrı merkezinde, bir iç sistemŞirkette kariyer gelişimine en aktif ve iddialı olanı. Çalışanların% 15'i işin ilk yılında terfi alıyor. Çağrı merkezinin 2 yılı aşkın bir süre içinde, çalışanlarının 27'si şirketin diğer bölümlerinde çalışmaya başladı ve yönetim pozisyonlarının% 100'ü terfi ettirilen ve işe alınmayan adaylar tarafından kapatıldı.
Volya, eğitim ve gelişime yatırım yapmaya hazırPersonel, yöneticiler, çağrı merkezinin çalışmalarının karının maliyetinden daha hızlı arttığını söylüyor. Yeni başlayanlar için eğitim programı 2 hafta sürer, ancak aramaları cevaplamak için "alanda" yayınlandıktan sonra. Buna paralel olarak, yıl boyunca 70 saat eğitim ve 10 saat uzaktan eğitim vardır. Yeni çalışan, iş başlangıcından itibaren 2 ay içinde planlanan iş göstergeleri için ayrılır. Çağrı merkezi başkanı Nikolai Umanets (resimde), iki yılda şirketin çalışanların çalışma programlarına yaklaşmakta çok daha esnek hale geldiğini söylüyor - uygun bir çalışma zamanı ve saat sayısı seçebileceklerini söylüyorlar.
</ img>
Vakaların %90'ında çalışma programına ilişkin taleplermemnun. Gece vardiyasında çalışanlara işe gidiş ve evlerine taksiyle ulaşım sağlanmaktadır. Ve geceleri sadece 2 saatlik çalışma bile şirket için müşterinin hatta daha fazla beklemesinden daha faydalıdır. Aynı zamanda, çağrı merkezinde boş pozisyonlar her zaman açık ve Khmelnitsky sakinlerinin artık mevsimlik iş için komşu ülkelere seyahat etmelerine gerek yok - aileleriyle iletişimi kaybetmeden memleketlerinde iyi ücretli işler bulunabilir.
</ img>
</ img>
</ img>
Çağrı merkezinde, iş yerinin çalınmasıkelimenin tam anlamıyla. İşyerindeki levhalara ek olarak, herkes “World of CallCraft” adlı ofis oyununa katılarak durumunu yükselterek meslektaşlarına kıyasla dinamiklerini takip ediyor.
</ img>
Ofiste küçük bir doğaçlama salonu var.spor için. Bu, basit ekipmanlara sahip küçük bir odadır. Bize söylendiği gibi, masa futbolu geçici olarak burada - brifing için yer açmak amacıyla gazetecilerin ziyareti nedeniyle buraya taşındı.
</ img>
</ img>
</ img>
Bir ofis ve kendi mutfağı var. Başkentin şımarık sakinleri ofiste böyle bir yenilikten şaşırmıyorlar (Kiev BT şirketlerinin ofislerine yaptığımız sanal gezilere bakın), ancak yalnızca 260.000 kişilik bir nüfusa sahip bölgesel merkez için, bu iş bulmak için başka bir tartışma.
</ img>
Müşterilerin itirazlarıyla nasıl çalışır?
Bir operatörün işindeki en zor şey,müşteri itirazları. Hemen hemen her işyerinde yasaklı ifadelerin listesi vardır. Bir aboneye asla söylememeniz gerekenler ve yasaklanmış ifadeler yerine hangi ifadeleri kullanmanın daha iyi olduğu. Kapsamlı hizmetlerin tanıtımında muhtemelen ana rakip olarak kabul edilen Kyivstar'ın benzer (mobil iletişim + İnternet + televizyon) teklifinin karşılaştırıldığına dair bir işaret var.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Çağrı merkezinin atmosferini yansıtan birkaç resim. Burası ünitenin başıdır. Ancak işyerinin kendisi ilginç değil, tahtadaki bilgiler.
</ img>
Özellikle, bunu görmek merak ediyordum:
</ img>
Ofiste küçük bir çan kilitleniyor. Bir telefonla pazarlama çalışanının sohbeti her yeni abone ile sona erdiğinde denir. Bu bize söylendiği gibi ayda yaklaşık 3000 kez oluyor.
</ img>
Помимо мотивирующих сообщений, в офисе можно встретить и такое.
</ img>
Переговорные комнаты названы в честь телеканалов «Воли».
</ img>
</ img>
Hangi sonuçlara ulaşıldı?
«Воля» декларирует (тут больше речь о комплексных показателях компании, а не одной лишь работе кол-центра) следующие результаты:
- abonenin ortalama bekleme süresi 40 saniyeye düşürüldü;
- şirketin müşteri memnuniyeti derecesi 9.49 puana yükseldi (çağrı merkezi puanı - 9.2 puan);
- ortalama çağrı sayısını çağrı merkezine düşürdü (muhtemelen sorunu ilk kez çözdüğünüzden dolayı);
- şirkete yapılan çağrı sayısı - ayda% 28'i, bunun% 55'i problemlerini bağımsız olarak çözüyor (kullanıcının hesabı, uygulaması veya IVR'si ile)
- NPS müşterilerinin büyümesi (şirketin hizmetlerini çevrelerine tavsiye etme arzusu) +20 puan;
- 35.000 abone, lifecell mobil servisine (FixMobile servisi) bağlandı;
- FixMobile her 10. yeni “İrade” abonesini bağlar;
- OTT kullanıcı tabanı yıl içinde iki katına çıktı.