Dijital yerliler kimlerdir? Böyle bir terim gerçekten var mı?
Mark Prensky "On" adlı makalesinde
Terim etrafında hala tartışmalar var:öncelikle böyle bir ayrımın sonucu olarak ortaya çıkan yaş ayrımcılığından kaynaklanmaktadır. Massachusetts Teknoloji Enstitüsü, bilim adamlarının teknolojiyi kullanma becerileri açısından bin yıllıklar ile eski nesil arasında önemli bir fark olmadığı sonucuna vardıkları 2017 tarihli bir araştırmaya atıfta bulunuyor. Gençlerin teknolojiyi kullanma konusundaki maruziyeti, deneyimi ve rahatlığı homojen olmaktan uzaktır ve sosyoekonomik durum gibi faktörlerin dijital becerileri yaştan çok daha fazla etkilemesi muhtemeldir.
"Dijital göçmen" (dijital devrimden önce doğmuş bir kişi - yaklaşık "Yüksek teknoloji") terimini de icat eden Mark Prensky bile, insanların bu bölümü tam anlamıyla aldıklarına inanıyor.
Ancak Tecnopedia'da "dijital yerli" terimi birkaç yıldır sabittir. Doğru, yine de bir kişinin becerilerine odaklanmayı tercih ederek kuşaksal yorumdan uzaklaşmaya karar verdiler.
Yani dijital yerli, doğuştan bir kişidir.dijital teknolojilerin yaygın kullanımından sonra. Terim, belirli bir nesli ifade etmez. Bunun yerine, internet, bilgisayar ve mobil cihazlar gibi teknolojileri kullanarak büyüyen evrensel bir insan kategorisidir. Yaşamlarının ilk yıllarında teknolojiye maruz kalmanın dijital yerlilere kendilerini daha iyi anlama ve dijital göçmenlere göre avantaj sağladığına inanılıyor.
Dijital yerlileri hangi beceriler tanımlar? Gerçeği farklı mı algılıyorlar?
Prensky, belirli bir yaşta doğmanınçağ kesinlikle bir kişinin yaşamının ilk yıllarından itibaren dijital yerli olacağı anlamına gelmez. Teknolojiye aşinalık, onu kullanma becerisine eşit değildir. Araştırmalar, tüm gençlerin teknoloji konusunda bilgili olmadığını ve hatta teknoloji hakkında daha fazla bilgi edinmekle ilgilenmediğini gösteriyor. Bununla birlikte, dijital adaptasyon üzerine yapılan çok sayıda araştırma, yeni teknolojilere eski nesillerden daha hızlı hakim olanların tam olarak sözde zoomer neslinin temsilcileri olduğunu kanıtlıyor.
Uzmanlar, dijital yerliler arasında belirli algı ve iletişim özelliklerinin hala var olduğu konusunda hemfikir. İletişim pazarının nasıl değiştiği üzerinde önemli bir etkiye sahipler.
Peki, bir dijital yerliyi bir göçmenden ayıran özellikler:
Bu beceriler aynı zamanda dijital yerlilerin iletişim biçimini (ve gerekliliklerini) değiştirmiştir:
Prensky'nin henüz 2000'li yılların başında olduğu ortaya çıktı.işletmeden müşteriye iletişimde bir paradigma değişikliği öngördü. Ve burada elbette sadece dijital hizmetlerin ve otomasyonun uygulanmasından değil, iletişimin kusursuzluğundan bahsediyoruz.
Günümüzde çok kanallı (yani bu ilkeyukarıdakilerin tümünü içerir), müşteriyle çevrimiçi ve çevrimdışı iletişimin standardı ve hijyeni haline gelir. Ancak bu, dijital yerlinin kendisinin gördüğü şeydir. MegaFon, bunun arkasında, gelen herhangi bir bilgiyi işlemenize, sınıflandırmanıza, analiz etmenize ve müşteriyle iletişim kurmanıza izin veren sistemleri ve algoritmaları dağıtma çalışması olduğunu belirtiyor. Ve tüm bunların tek bir pencerede somutlaştırılması arzu edilir.
Yani, dijital yerlilerle iletişim kurmak için omnichannel'a mı ihtiyacınız var?
Huffington Post'a göre "dijital" terimiAborijin", şirketler tarafından müşterilerle iletişimde yeni bir yaklaşım oluşturmak için aktif olarak kullanılmaktadır. İki kavrama dayanmaktadır: dijital okuryazarlık ve çok kanallı.
Omnichannel tam kusursuzluk demektiriletişim: Kullanıcı şirkete sosyal ağlar, anlık mesajlaşma veya SMS yoluyla yazabilir ve şirket tüm bunları tek bir yerde toplar, işler ve ardından bir karar için gönderir.
Hedef kitlenin ihtiyaçlarının yanlış anlaşılması temel göstergelerin düşmesine neden olur, ağda olumsuz bir itibar oluşur ve iletişim kanallarının etkinliği azalır.
Bu konuyu daha ayrıntılı olarak ele alalım, çünküKusursuz iletişim yaklaşımı yeni bir standart haline gelmesinin yanı sıra şirketin teknolojik donanım düzeyini de gösteriyor. Ancak burada bir çekince koymalıyız: Uygulama ve kullanım açısından bu her zaman zor değildir ve iş süreçlerinin küresel olarak yeniden yapılandırılması anlamına gelmez. MegaFon'un sunduğu gibi mevcut altyapıya dayalı kutulu bir çözüm uygulayabilirsiniz. Bunu belirtmek neden önemlidir: Müşteriyle iletişimin "dijital hijyeni" ve çok kanallılığın zorunluluğundan bahseden yayınların çokluğuna rağmen, pek çok işletme, özellikle de BT'den uzak olanlar, bunun yalnızca ek bir işlev olduğunu düşünüyor. normal bir çağrı merkezi operatörünün veya SMM yöneticisinin yardımıyla bu sorunla gayet iyi başa çıkacaklar. Ne yazık ki tüketicilerinin farklı bir görüşü var. Hedef kitlenin ihtiyaçlarının böyle yanlış anlaşılması sonucunda temel göstergeler düşer, ağda olumsuz bir itibar oluşur ve iletişim kanallarının etkinliği azalır.
Çok kanallı hizmetler nasıl düzenlenir?
Özünde, çok kanallı sistem bir yazılımdır,müşteriler ve işletme arasındaki iletişimi organize etmenin yanı sıra şirketin bilgi sistemlerini ve telefonunu tek bir pencerede entegre etmeye olanak tanır. Bu, iletişim merkezi operatörünün veri dizileriyle çalışmasını kolaylaştırır.
Kesinlikle tüm gelen mesajlar ve aramalarsistem veritabanında (DB) saklanır. Kısa sesli mesajlar harici bir konuşma tanıma servisi tarafından işlenir ve ortaya çıkan metin de veri tabanına gönderilir. Ses transkripsiyonu, sinir ağlarına dayalı doğal dil işleme algoritmalarını kullanır.
Tabii ki, çok kanallıda önemli bir işlevsenkronizasyondur, çünkü aynı müşteri kendisine sunulan kanallardan herhangi birine ve belki de hepsine aynı anda mesaj yazabilir. Bu nedenle, sistem her kişi için olası tüm bilgileri (telefon numaraları, e-posta vb.) kaydeder ve ortak bir geçmişe birleştirir. Başka bir deyişle, müşteri WhatsApp'ı arasa da, yazsa da, tüm mesajları veritabanında görüntülenecek ve operatör tarafından görülebilecektir. Ayrıca, müşterilerin tüm kişisel verileri modern standartlara uygun olarak korunmaktadır.
Bilinmeyen bir adresten veyakişi, iletişim merkezi operatörü diyalog sırasında kimin başvurduğunu netleştirebilir, ilgili müşteriyi bulabilir ve itirazını tek bir hikayeye ekleyebilir. Buna göre yeni bir müşteri için veritabanında bir kart oluşturulur.
Ancak bu tür bir entegrasyon endişelere yol açıyoriş: bilgiler ticari olarak yeterince korunacak mı, tam olarak kimin erişebileceği. Mevcut kullanıma hazır çözümler ve özel geliştirmeler tamamen müşterinin altyapısına uygulanıyor; bu da bilgilerin, işletmenin BT mimarisinin izin verdiği ölçüde korunacağı anlamına geliyor. Örneğin metin kanalları (Telegram, Viber) ile veri alışverişi yapılırken güvenli bir ağ bağlantısı kullanılır.
Çünkü bu durumda bile bilgiyleoperatör çalışıyor, insan faktörünün minimuma indirilmesi gerekiyor. Bu, yüksek kaliteli bilgi işlemenin yanı sıra, çok kanallı iletişim sistemlerinin operatörün işi üzerinde şeffaf kontrol, işinin kalitesinin değerlendirilmesi ve denetçilerin varlığını sağlaması anlamına gelir.
Operatörün çalışmasına gelinceiletişim merkezi, daha sonra, retro telefon merkezlerinin aksine, modern bir çalışan, vardiya başına büyük miktarda bilgiyi işlemesine, tüm iletişim kanallarını aynı anda çalıştırmasına ve ayrıca müşterinin sorununu bir kerede çözmesine olanak tanıyan kullanışlı bir tek pencere arayüzüne sahiptir. Sistem, iş uygulamaları arasında tek bir tıklamayla geçiş yapmanızı sağlar ve tek bir pencere, operatörün rahat ve verimli olması için pencerelerin konumunu kontrol eder.
Omnichannel bu kadar etkiliyse, hangi sonuçlara yol açıyor?
PJSC'nin bize sağladığı verilere göreÇok kanallı iletişim sistemlerinin kullanıma sunulması MegaFon, Rus enerji tedarik şirketlerinden birinde müşteri hizmetleri süresini %30 oranında azaltmayı mümkün kıldı. Tam tersine, hizmetin kalitesi arttı: müşteriler hizmeti 5 üzerinden 4,8 olarak değerlendirdi. Elbette otomasyondan kaçınılamazdı: anlık mesajlaşma programlarıyla alınan isteklerin yaklaşık %20-30'u bir robot tarafından işlendi. Bu, müşterinin yalnızca sohbet robotu aboneliğinden çıkmanın yanı sıra yeterli bir yanıt aldığı anlamına gelir.
"Bir müşteriyi bir operatöre aktarma" sorunu çözüldübasit bir işlev: müşteri, sorusunun bir sohbet botu veya sesli asistan tarafından çözülmesini istemediğini hemen söyleyebilir veya yazabilir. Ardından şirketin uzmanı sorunsuz bir şekilde diyaloğa girer. Benzer bir yaklaşım, başvuran müşteri sorunun algoritmalar kullanılarak nasıl çözüldüğünden memnun olmadığında çatışma durumlarına uygulanır. Sonuç olarak, müşteri hizmetleri Hizmet Seviyesi seviyesi %15'e varan bir artış göstermektedir.
Sesli asistanlar müşteri hizmetleri seviyelerini %15 artırıyor
Sesli etkileşim durumunda,algoritmalar arayanın diksiyonunu anlayamıyor, çağrıyı bir uzmana aktaracak ve o da talimatlara göre tüm bilgileri tekrarlayarak müşterinin rahatsız olmamasını sağlayacak. Kayıp çağrı sayısı da azalır: Operatör üzerindeki yük optimize edilerek bankacılık sektöründe Kayıp Çağrı Oranı %40 oranında azaltılabilir.
İş dünyası için çok kanallı sistemler deÇalışan verimliliğini artırma fırsatı: Robotlara basit talepler verilerek uzmanlar daha yoğun iletişim kanallarına aktarılabilir. Ayrıca, çağrı merkezlerini aramak yerine web sitenizdeki açılır sohbetler gibi daha etkileşimli kanallar aracılığıyla müşterilerinizle etkileşime geçebilirsiniz.
Tüm bunlar hayata geçirilirse dijital yerliler bir hizmete/ürüne başvurma konusunda daha istekli olacak mı?
Kesinlikle evet.Bir dijital yerlinin ihtiyaçlarını dikkate alan bir şirket, yalnızca güveni hak etmekle kalmaz, aynı zamanda sadakatini de kazanır: bu tür müşteriler için çevrimiçi iletişim genellikle bir hizmetin veya ürünün kalitesinden daha önemlidir.
BT ile ilgili bile olmayan bir işletme için uygulamaÇok kanallı bir sistem, bakımı için baş ağrısı anlamına gelmez, ancak müşterisi için bir teknik bilgi veya yenilik değildir, bir iletişim standardıdır: sınırlar, sabit bir çalışma günü ve formaliteler olmadan.
Peki müşteriler dijital yerli değilse ne olacak? Bunu eski yöntemle yapabilir misin?
Hâlâ çok kanallıya ihtiyacınız var.Mark Prensky, dijital göçmenlerin BT kullanmaya daha az meyilli olmadığına inanıyor, sadece ustalaşmak veya kullanmak için biraz daha fazla çaba harcıyorlar, onlar için daha az doğal. Bu nedenle, iletişim yöntemleri, belirsiz bir kullanıcıyı mümkün olduğunca az "yaralayacak" şekilde yapılandırılmalıdır. "Soğukkanlı" bir sohbet robotundan tatmin edici olmayan bir yanıt aldıktan sonra, müşteri artık bu iletişim kanalına geri dönemeyebilir. Pek çok büyük BT şirketinin mobil uygulamalara alternatif olarak daha yetişkin bir kitle için çağrı merkezlerini hayata geçirmesi boşuna değil. Bununla birlikte, çok kanallı sistemler, hem dijital yerlilerin hem de göçmenlerin ihtiyaçlarına aynı anda yanıt vererek, telefon ve dijital iletişimin tanıtılmasına olanak tanır.
Özetlemek gerekirse: dijital yerlilerle nasıl iletişim kurulur?
Dijitalle iletişimde en önemli şeyyerlilerin isteklerini kaçırmamak ve onlara mümkün olan tüm iletişim kanallarını açmak demektir. Verimlilik, strateji oluşturmada önemli bir rol oynar, bu nedenle işletmelerin müşterilerden gelen mesajların işlenmesini mümkün olduğunca otomatikleştirmesi ve iletişim merkezi operatörlerinin üzerindeki yükü optimize etmesi önemlidir. Chatbotların ve sesli asistanların algoritmalarını eğitmek için özel çalışmalar yapılmalıdır: bunlar müşteriyi rahatsız etmemeli veya tek iletişim şekli olmamalıdır. Ve iletişim kanalları ile "chatbot - operatör" arasındaki geçiş kesinlikle kusursuz olmalıdır. Dijital yerli teknolojiye o kadar alışmış ki, onu fark etmeye hazır değil. Dolayısıyla onunla iletişim ne kadar organik kurulursa işine o kadar sadık olacaktır.
Daha fazla oku:
İnsanın kökeninin ana teorisi reddedildi: nereden geldik
İlk kanser ilacı denemesinin sonuçları yayınlandı
Şu anda Dünya'da 8 milyar insan yaşıyor: aşırı nüfus gezegeni tehdit ediyor mu?