Магазин, який пам'ятає вас: засновник Facenote Едуардо Рівар - про розпізнавання осіб для поліпшення сервісу, а не безпеки

Привітати клієнта по імені

- У чому головна особливість Facenote?

- Facenote - це технологія

розпізнавання осіб для рітейлу. Головне - це те, що ми на 100% сфокусовані на призначеному для користувача досвід і приватності. Для розпізнавання осіб завжди просимо покупців надати Селфі - щоб їх впізнавали в магазині. Це працює так: ми просимо покупців надати Селфі, щоб підключитися до системи, яка буде дізнаватися їх і давати знижки. Так що покупці вибирають самі, чи брати участь їм у програмі. І наступного разу, коли вони повернуться в магазин, їх впізнають, привітають по імені, у консультантів буде інформація про їх попередні покупки і можливі бонуси. Клієнт завжди повинен щось отримувати за участь в програмі.

Фото: Антон Карлінер / «Хайтек»

Крім того, магазинах дуже просто вмонтувати нашутехнологію. Facenote працює як сервіс, а програма може бути встановлена ​​на будь-якому девайсе, який вже є в магазині: планшети, iOS, Android, екрани.

- Як покупець надає Селфі?

- Це залежить від клієнтського досвіду (customerjourney - «Хайтек»), який ви хочете побудувати в магазині. Покупець повинен надати Селфі. Він може зробити його сам і, наприклад, відправити або викласти в Instagram зі спеціальним тегом. Або за допомогою спеціального девайса в магазині. Зазвичай iPad або будка для Селфі, які можна запропонувати клієнтам, працюють дуже добре: там правильне освітлення, а покупець вже на місці.

Система Facenote дозволяє запам'ятати клієнта по його Селфі. Фото: Facenote

Як пояснити клієнтові, що зроблять з його Селфі

- Що покупцеві повідомляють, коли він робить Селфі? Що його обличчя буде проаналізовано і стане розпізнаватися камерами в магазині? Зрозуміло, що у вас є призначені для користувача угоди, але що ви розповідаєте покупцям про приватності?

- Це дуже важливо. Щоб відповідати регламенту GDPR, нам не можна приховувати свої дії. По-перше, ми пропонуємо покупцеві бонуси - зробіть Селфі та приєднуйтеся до програми. Коли покупець робить фото, нам потрібно розповісти йому про правила його використання - не в форматі користувальницької угоди, яке ніхто не читає. Потрібно акуратно пояснити, що ми будемо з цим робити. Наприклад, що ці Селфі будуть використовуватися для розпізнавання тільки в цьому магазині цього бренду. І що вся інформація може бути видалена після натискання кнопки. Вся концепція GDPR полягає не тільки в дотриманні закону, але і в поясненні користувачам, як будуть використовуватися їх дані: чому ми пропонуємо зробити Селфі, що ми з ним зробимо.

GDPR

З 25 травня 2018 року діє новий закон про захистперсональних даних в Євросоюзі - General Data Protection Regulation, або GDPR. До Росії цей закон має саме пряме відношення, так як він екстерріторіален. Іншими словами, його вимогам повинні слідувати не тільки підприємства з усіх 28 країн ЄС, а й ті організації, які беруть участь в обробці персональних даних, отриманих з Євросоюзу, або мають доступ до них. Під цей критерій потрапляє багато людей суб'єкти російського бізнесу. В першу чергу, це підприємства, які мають філії в Євросоюзі. Ще це працюючі в нашій країні «дочки» міжнародних організацій. І, звичайно, сервісні компанії, що надають ІТ-послуги європейським споживачам.

Технологія розпізнавання осіб використовуваласявкрай неправильно протягом багатьох років для забезпечення безпеки. У людей є те, що я називаю фактором переляку. Ви відразу думаєте: "О, вони використовують це для стеження і свою безпеку". Таку думку нормально. В цілому люди вважають, що розпізнавання осіб буде використано для боротьби з крадіжками, а не для поліпшення їхнього життя. Зараз ми намагаємося змістити цей фокус до поліпшення купівельного досвіду. І для цього нам потрібно дуже чітко пояснювати, що ми за компанія і що ми пропонуємо.

Фото: Антон Карлінер / «Хайтек»

- Ви почали роботу до введення GDPR. Чи змінилося щось після закону?

- Ми молода компанія, почали два роки тому,коли GDPR вже формувався. І повага приватності користувача та покупця було в центрі уваги з самих витоків. Тому що основа нашого бізнесу - призначений для користувача досвід, а не безпеку. Через це ми розробляли технологію навколо користувача. Не тільки для того, щоб давати інформацію клієнтам, але і для того, щоб надавати сервіс покупцям. Ми сфокусувалися на інтеграції з CRM, на можливості видалити свої дані. Коли GDPR увійшов в силу, нам потрібно було тільки змінити деякі деталі. Але наша місія і так відповідала GDPR.

- Багато компаній, які займаютьсярозпізнаванням осіб, в результаті йдуть з публічного поля і починають працювати на державу і приватні компанії в сфері безпеки. Чи складніше працювати у відкритому режимі, коли багато технологій і кадри недоступні?

- З одного боку це так, багато компаній пішли вбезпеку і до державних замовлень. Але це також відкриває можливості і ринки для таких компаній, як наша. Через фокуса на приватність часто стикаємося з таким: до нас звертаються замовники і просять поєднати поліпшення сервісу для покупців з безпекою. Ми можемо сказати їм немає - так як вирішили дотримуватися GDPR, а для цього потрібно отримати згоду людини. Використовувати технології для відстеження крадіжок неможливо, жоден злодій не дасть такої згоди. Так що можна стояти на одній з двох сторін. Ви або займаєтеся безпекою, або робите сервіс.

- Не можна отримати і те, і інше?

- Іноді можна, деякі компанії намагаються. Я думаю, що вони йдуть по тонкому льоду. Щоб пропонувати користувачам хороший сервіс, потрібно заслужити їхню довіру. Ми зосередилися на цьому, і це відрізняє Facenote від інших схожих стартапів.

«Система оповіщає консультантів через їх планшети: це Едуардо»

- Розпізнавання осіб дозволяє знайти людину вінтернеті і зв'язати його фотографію, наприклад, з профілем в соціальній мережі. Потенційно ви могли б дізнаватися набагато більше про покупців магазинів. Чи займаєтеся ви цим чи плануєте?

- Це цікаве питання, і деякі компаніїроблять такі речі. Але якщо ви збираєте якомога більше даних, замовнику в кінці кінців буде складно їх використовувати. Знайти онлайн-профілі можна, але що з ними робити далі? Це б стало в нагоді маркетингу, але ми розвиваємо свої технології для цього.

Фото: Антон Карлінер / «Хайтек»

На даний момент ми сфокусовані на закритійсистемі, яка дізнається вас як покупця, якщо ви захочете цього. Вся інформація, яку ви надасте бренду, ваші попередні покупки, переваги будуть видні консультантам в магазині. Ідея в тому, що тільки консультанти зможуть поліпшити ваш досвід. Якщо ви купуєте онлайн, наприклад, на Amazon або на будь-якому сайті в світі, він негайно дізнається вас за допомогою cookies. Сайт знає ваше ім'я, дані банківської картки, адресу для доставки. І це добре. Ми приймаємо це. Так що давайте думати про розпізнавання осіб не як про дивну способі знайти вас в інтернеті, а як про фізичну способі дозволити магазину дізнаватися вас. У колишні часи ви заходили в магазин в своєму районі, і вас пам'ятали в обличчя. Називали по імені. Ми хочемо повернути це. Навряд чи люди хочуть, щоб магазини дивилися на їх сторінки в Facebook або Instagram. Чому вони повинні це робити? Я завжди намагаюся встати на позицію покупця і зрозуміти: чи хочу я сам цього? Це моя модель прийняття рішень. Якщо добре для користувача, то ми це робимо. Якщо немає, намагаємося уникати.

- Так, але ви говорите про повернення особовогоконтакту. У вашому випадку особистий контакт приходить від технологій - вас пам'ятає робот, а не продавець. Де ця грань, наскільки можна вважати автоматичне розпізнавання осіб поверненням особистих відносин?

- Ми проводили багато вимірів про роботу системи вмагазинах і дізналися, що коли подібна модель інтегрується з особистим контактом, вона працює приголомшливо. Наприклад, ми працюємо з Melissa Shoes, бразильською компанією, яка продає взуття по всьому світу. Коли ми проводимо тренінги і допомагаємо консультантам зрозуміти, як працює технологія, продажу злітають. Вони самі кажуть, що продавати взуття нудно. Це завжди одне і те ж: який у вас розмір, приміряйте це. Вони хочуть нових технологій. Вони пропонують покупцям зробити Селфі і підключитися до системи - і пояснюють, як це працює. Коли покупець повертається, його впізнають. Система оповіщає консультантів через їх планшети: це Едуардо.

Система розпізнавання осіб в мережі взуттєвих магазинів Melissa Shoes. Фото: Facenote

У великого рітейлу зараз вкрай часто змінюютьсяконсультанти. Ми допомагаємо їм зберігати особистий контакт з покупцем в цих умовах. Для цього потрібно і те, і інше: і система розпізнавання, і людина, яка користується цими даними. Зараз все можна знайти онлайн, і коли ви йдете в магазин - йдете за відчуттями. Ви хочете помацати товари, хочете, щоб хтось розповів про них докладніше. Facenote намагається дати більше знань консультантам і поліпшити досвід відвідування магазину покупцями.

- У рітейлі зараз розробляють багатотехнологічних рішень - нові способи оплати, розпізнавання осіб і так далі. Більшість брендів не зможуть інтегрувати всі з них, почнеться хаос. Чому магазини повинні вибрати саме вас - точніше, ваш тип технології?

- Це також відмінний питання, тому що в кінцірешт розпізнавання осіб не так важливо. Розпізнавання облич - це просто спосіб персоналізації і ідентифікації клієнтів. Є багато технологій, які намагаються вирішити цю задачу, і виграють ті, які доставляють користувачам менше незручностей.

І розпізнавання осіб - про те, як люди відрізняютьодин одного. Якщо я побачу вас завтра, то дізнаюся, бо запам'ятаю ваше обличчя. Це природно. Тому розпізнавання осіб - самий натуральний і найменш складний шлях для магазинів дізнаватися їх кращих клієнтів. І ми віримо в те, що майбутнє йде до цього.