Дослідники з університету Південної Флориди оцінили, як користувачі реагують на прояв емоцій у
У серії експериментів вчені досліджували, якклієнти спілкуються з реальними людьми та ботами на основі ІІ. При цьому при спілкуванні використовувалися два типи ботів: перші висловлювали емоції, а другі говорили нейтрально. Наприклад, та сама фраза могла звучати як «Я радий обробити ваш запит сьогодні» в перших і «Сьогодні я оброблю ваш запит» у других.
Дослідження підтвердило, що при спілкуванні злюдьми емоційно забарвлені фрази позитивно впливають оцінку клієнтом досвіду взаємодії. Це не є новий факт. Однак при цьому використання аналогічних фраз ботом у ряді випадків викликало у користувачів негативну реакцію. Більше того, велика кількість позитивних відгуків про чат-боти також негативно позначалося на клієнтів.
Причина в тому, що люди не очікують, що чат-боти відчуватимуть. Люди реагують на чат-ботів негаразд, як у людей.
Денні Інь, співавтор дослідження
Дослідники вважають, що це абсолютно новасфера взаємодії, яка ще не до кінця вивчена, але стає все більш актуальною в міру поширення ІІ. Крім того, компаніям, які працюють з автоматизованими сервісами обслуговування, варто уважніше аналізувати очікування своїх споживачів, перш ніж вивчати роботи емоцій, додають вони.
Читати далі:
Вчені із зони вічної мерзлоти: як вони розробляють розумний одяг та вакцину проти раку
«Ходячі мерці» існували мільйони років тому: вчені розповіли, як вони з'явилися
Яйце скинули з космосу: подивіться, що сталося з ним.